輿情次生災害應對——哈爾濱大火事件

一、事件概述

2015年1月2日13時14分，位于黑龍江省哈爾濱市道外區太古頭道街的北方南勛陶瓷大市場的三層倉庫起火，過火面積1.1萬平方米。發生火災的倉庫位于一棟總層高11層的居民樓，其中1—3層為倉庫，4—11層為居民樓。火災撲救過程中，起火建筑多次坍塌，坍塌面積3000平方米，造成5名消防員遇難、14人受傷。

二、輿情發展

階段一：火災突發事故 居民樓坍塌致消防員遇難

2015年1月2日13時14分，位于黑龍江省哈爾濱市道外區太古頭道街的北方南勛陶瓷大市場的三層倉庫起火。

1月2日13時23分，多輛消防車趕到現場，消防人員和民警組織市場內的群眾撤離建筑并設隔離線，開展滅火救援。

1月2日22時居民樓倒塌，倒塌的建筑體將在其中實施滅火作業的消防員掩埋，由此導致傷亡事故。

階段二：“領導重視”引質疑

1月3日凌晨4時25分，哈爾濱市公安局官方微博“平安哈爾濱”發布消息，公布“哈爾濱市道外區太古街727號庫房火災基本情況”。有媒體質疑，通報全文共585個字中，“領導高度重視”占去258個字，將近一半。提到名字的領導有9位，詳細介紹他們的12種頭銜，而對于犧牲的3位戰士和失聯的2位戰士，則一筆帶過。

1月5日，吉林省新文化報轉發黑龍江省公安廳官微的消息，“1月4日，公安部政治部批準在哈爾濱‘1·2’火災搶險救援中光榮犧牲的楊小偉、侯寶森、傅仁超、張曉凱、趙子龍五名同志為烈士并頒發獻身國防金質紀念章，分別為其家屬發放撫恤補助金2萬元”。之后，這條消息被@人民日報、@澎湃新聞等轉發。

階段三：“2萬元撫恤金系誤讀”

1月6日，新文化報消息，哈爾濱“1·2”火災搶險救援中犧牲的榆樹籍消防戰士趙子龍的遺體將于1月8日回到家鄉，安葬在榆樹市烈士陵園。針對一些網民說哈爾濱火災中犧牲的5名消防員烈士撫恤金僅為2萬元，數額太少。榆樹市民政局副局長吳萬波透露，趙子龍犧牲后按照有關標準，家屬總共將得到2345525元撫恤金。遺屬僅獲2萬元撫恤金系誤讀。

階段四：“棉服哥”成輿論圍觀對象

1月7日，有媒體報道，在“1·2”哈爾濱火災救援現場，哈爾濱市委常委、市委秘書長石嘉興聽取匯報的一張照片在微信、微博廣泛流傳。原因在于，有網民爆料該領導所穿羽絨服品牌為Moncler，國內售價在萬元以上，而犧牲的年輕戰士撫恤金才2萬元，并戲稱該領導為“棉服哥”。而石嘉興近日接受澎湃新聞采訪時回應稱，羽絨服為女兒從國外購買，人民幣幾千塊錢。

三、主流媒體評論摘要

《中國青年報》：災難通報為何總突出“領導重視”

如果一些地方實在處理不好民眾關切和“領導重視”之間的關系，不妨多發幾個通報：對民眾關切的內容按照“正常規律”來辦，對領導和各部門如何“高度重視”的情況可以用專門的通報進行介紹。如此，既可回應民眾關切，又可突出“領導重視”。

《環球時報》:“高級黑”是官僚主義冒出的傻氣

政府公信力大概需要受到“緊急搶救”級別的保護，它理應獲得各級和各地官員們的“高度重視”。“平安哈爾濱”事件背后的那些深層原因是全國性的，如果現在不著手改善，它們還將造成一個又一個轟動的公共輿論風波，那將是地方治理的損失，也將侵蝕全國治理的效果。關鍵是要真正清除官僚主義，真正弘揚實事求是的作風，這是比解決“高級黑”技術層面問題更重要的改進方向。當然，提高各地政府和官方機構的輿論應對能力也不應光說不做，一個地方政府吃一塹，全國各地的政府都應跟著長一智。

長江網：“領導高度重視”能否挽回失去的生命？

事故發生后，無論領導如何地高度重視，似乎都不能挽回失去的生命，也不能化解死者家人的悲痛。希望各地各部門要真正擔負起職責，要在事前高度重視，而不能等到事故發生后才去高度重視。領導高度重視要做到常態化，不僅要在事中、事后有積極的妥善處置，更要在事前高度重視，積極預防各類安全事故的發生。

《燕趙晚報》:“棉服哥”應拿坦蕩來“降溫”

聞此解釋，我反而更困惑了：身為主要官員，事態緊急之下，當然應該以最快速度趕赴事發現場，又何必多慮穿什么服飾才更襯托“救急之情”；再說了，我穿的是用自己勞動所得買的衣服，難道還怕像“楊表哥”那樣招致“因穿獲查”? “棉服哥”應拿坦蕩來降溫，但至少從目前來看，他還需要亮出更佳的表現來才行，即便是關于那件頂尖品牌羽絨服來龍去脈的解釋證實上。

《錢江晚報》：哈爾濱火災：一件羽絨服延續的“次生災害”

遺憾的是，我們很多領導在處置諸如哈爾濱大火事件之類文宣中的形象，親臨現場的重要性似乎比災害重要，甚至比災害造成的生命損失重要。官民之間對于本與末的認知，有時候已經到了完全倒置的程度，結果領導形象不僅沒在民眾眼里高大上起來，反而降低了黨的威信和領導自身的形象。哈爾濱大火在輿論場上引發的“次生災害”，就是一個教訓。領導干部的羽毛是否潔凈美觀，衣著打扮不是關鍵，關鍵是與社會大眾的心貼得有多近，是領導在文宣中的個人形象與民眾利益的訴求是否無縫對接。否則，官員在文宣中的羽毛越漂亮，民眾就會看你穿件羽絨衣都渾身不得勁。哈爾濱大火之后的一場場輿情之火如何滅，光有智慧不行，更需誠意。

四、網民傾向性觀點

政府及媒體應多發布社會關切內容（35%）

網友“怎么回事啊”：如何重視、如何善后等行動卻不知道，這怎么行呢？

網友“孫大圣”：我希望看見采取的措施的報道，媒體應該引以為戒。

改變作風停止八股文式的災難報道（34%）

網友“多撒謊的人”：通篇都是領導的名字，應該停止這種八股報道。

網友“第三代”：不知道怎么想的，在災難通報面前竟然全是領導。

“棉服哥”爭議更多的是群眾對官員的一種監督（13%）

網友“李菲”：官員能否“御寒”，不只在于其身上穿衣的價格價值與實際的防寒保暖效果，更在于其心中所涌現的對于群眾的“暖流”。

網友“雪中飛”：領導干部有幾件好衣服很正常，穿到救火指揮現場也很正常。而且火災發生時本就不是官員正常上班期間，但從官員合影中來看，能及時趕回已屬不易，況且照片只是定格的一瞬間，對于官樣的“背手動作”似乎沒必要去求全責備，不正常的反倒是領導干部對官場文風的不制止、不管束，對網民人肉搜索這種手段的不放手、不放心。

相信政府部門能有效救災（10%）

網友“稍等VB”：消防、警察、醫生等各部門都第一時間趕到，相信政府一定能有效的滅火救災的。

網友“大辣子”：政府部門組織市場內的群眾撤離建筑并設隔離線，還是值得點贊的。

五、輿情點評

從“五名消防員”遇難到“領導重視”八股通稿到遇難消防員“2萬元撫恤金”的謠言，再到救災現場爆出穿萬元羽絨服的“棉服哥”。一場哈爾濱大火，引發多次輿情災情。從輿情傳播鏈條看，災難信息的傳播及輿情引導背離民眾需求與信息披露規律，導致輿論漩渦，引發一次又一次的“輿情災害”。

在網絡媒體高度發達的時代，微博、微信、論壇成為新聞發源地，媒體微博迅速跟進，政府和官員面臨的風險也越來越大。“官方說法”是輿論最初關切，能否瞄準公眾關切，解讀出紛繁信息中的輿論訴求，“對癥下藥”，是政府信息發布和輿情應對成功與否的關鍵。災難發生后，對災情的詳細報道、調查，以及隨后嚴厲的問責報道，才是合格的災難報道。

在各種官方的災情通報中，“領導重視”的通稿，是官宣黨媒的通用做法。但要明確的是，在互聯網時代，想要了解事件和輿論可謂舉手之勞，民眾希望在官方通報中讀到具體的信息，對“領導重視”的反感則是厭惡官本位以及渴望真正的“以人為本”。作為政府網站的官方報道，需要轉作風、轉文風，說人話，有人情，讓公眾和社會能夠真正感受應有的人心之暖。

面對輿論“2萬元撫恤金”和“萬元奢華羽絨服”謠言的質疑，哈爾濱官方的信息發布需保障有頭有尾，繼續通過微博、微信等社交媒體及時通報各個方面的信息，保障透明度，提升公信力。同時，作為官方以及有影響力的媒體，要做到快速調查、同時保障在報道時不斷章取義、不片面解讀，及時發布具體信息，避免民眾不當猜疑，用事實說話、讓真相發生，這才是應對洶涌民意的正確做法。

◆輿情應對小貼士·實事求是

釋義：實事求是，態度是關鍵。在突發事件處置過程中，損失、責任、原因、真相等都不是一目了然的，常常需要反復探求，有時甚至撲朔迷離，因而實事求是的工作態度很重要，要以實事求是的工作態度處理各種事務，以實事求是的態度對待和回應各種質疑。

案例延伸：湖南湘潭“90后”副局長事件

2012年4月19日，湘潭市岳塘區通過其網站進行干部任前公示，其中擬選拔任用“90后”女干部王某為區發改局副局長。此事引發網上輿論高度關注，湖南省有關部門和單位高度重視，迅速展開調查。面對質疑，當地官方短時間做出三次回應，實事求是，一五一十地澄清事實。對王某的學習和工作經歷進行了詳細說明，做到了公開透明，顯示出調查工作的縝密細致。再次，湘潭市組織部對該事件的處理報告省去了有關處理決定的具體紀律條款及處理經過，直接公示處理結果，把關鍵信息及時傳遞給網友，打消疑慮。