2.1 接待客戶

接待客戶是客服的主要工作，也是最重要的工作。在與客戶的溝通中，客服獲取客戶需求，從而進行精準推薦，最終促成訂單。

2.1.1 迎接問好，及時回復

迎接問好是在線客服在接待客戶時的第一個工作流程?？赡軙幸徊糠挚头J為，迎接問好就是簡單地打招呼，非常容易做到；然而，在網絡銷售中，迎接問好卻有著很深的學問。

當客戶前來咨詢時，先來一句：“您好，我是客服**，很高興為您服務，請問有什么可以效勞呢？”誠心誠意，讓客戶有一種親切的感覺，如圖2-1所示。不能只回復一個字“在”，讓客戶感覺你很忙，根本沒空理他，太冷漠了；也不能客戶問一句，你答一句?？梢赃\用幽默的話語、動態表情來增添交談的氣氛，讓客戶感受到客服的熱情和親切，增加對店鋪的好感，這對促成交易有很大的幫助。

要在客戶前來咨詢的第一時間回復客戶，因為客戶買東西都會貨比三家，可能會同時跟幾家聯系，這時候誰第一時間回復，誰就占了先機。在迎接問好的過程中，回復時間的快慢將會直接決定客戶停留與否。如果因為在線客服長時間不能響應而使得客戶被迫另選商家，那么，無論客戶的來源是否付出了推廣成本，對于一家網店來說，都是很大的損失。

在迎接問好階段還要強調一下二次問候。客戶很可能同時咨詢多個賣家，或者因為工作忙而中斷了聊天，這時在線客服不能坐以待斃，而要主動進行二次問候。二次問候不再是簡單的“你是誰”“在不在”這樣的話語，而應該起到友情提醒和引導式的作用，讓客戶再次和我們溝通。

下面是常見的迎接問好的語言。

“親，您好，非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢？”如圖2-2所示。

“親，您看中的這款寶貝是有現貨的，現在全場做活動，滿××元有活動，您看一下?！?/p>

“您好，歡迎光臨本小店，請問您看中了哪些寶貝？我可以幫您介紹一下，我是客服**。”

2.1.2 疑問解答

無論是在實體銷售還是在網絡銷售的過程中，客戶都會對商品及服務提出一些疑問，這些疑問無法避免，客服要做的就是打消客戶的疑慮、解決客戶的問題。在實體銷售過程中，促銷員可以與客戶面對面進行交流，直接對實物進行演示、講解等；而在網絡銷售過程中，在線客服只能通過文字表述來解答客戶的疑問，這不僅需要在線客服對客戶提出的疑問進行一一解答，而且需要解答的過程力爭耗時最短，回答最正確、有效，同時更需要對商品、物流等相關信息有全面的認知和了解。

成功的在線客服會對客戶做到有問必答，在解答客戶所提出的疑問時會存在一定的引導成分，同時也可以從客戶提出的疑問中聽出客戶內心里的其他想法。

下面是常見的解答疑問的語言。

“我們的產品質量很好，是實拍圖，請放心購買！”

“我們的產品都是專柜正品，質量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、7天無條件退換等服務，所以親盡可放心購買?！?/p>

“您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換。”

“親，我們的產品都是支持專柜驗貨的，而且可以7天無理由退換貨，您完全可以放心?！比鐖D2-3所示。

2.1.3 商品推薦

一般情況下，客戶咨詢客服并成功購買商品后，這次交易就結束了。但是還有一些有心的客服，他們在了解清楚客戶的需求后，會根據客戶確定購買的東西，去分析一下這位客戶還有哪些自己沒有想到的需求，然后去詢問客戶。通常情況下，客戶會再選擇一些關聯商品。通過商品推薦可以幫助客戶快速鎖定所需商品，提高服務效率，促進成交；也可以利用關聯銷售技巧，關聯更多客戶所需的商品，提高客單價。

這個環節中的在線客服大致分為3種類型：忽略推薦、盲目推薦和善于推薦。

（1）忽略推薦的在線客服在工作流程中了解到客戶需求，但因缺乏銷售技巧，整個推薦過程顯得簡單、機械和生硬，無法做到真正提高交易轉化率，讓客戶感覺存在硬性推薦嫌疑，客戶心里會產生抵觸甚至反感，進而出現跳失，還不如順從客戶的想法，直接進行有效答疑更為穩妥，慢慢地就忽略了商品推薦這樣一個重要的流程。

（2）盲目推薦的在線客服同樣因為工作技巧不得法，經過一系列推薦過程后，客戶依然我行我素，只買自己需要的。不過這些在線客服有著堅持不懈的工作心態，依然要保證服務流程的完整性，不懈地進行推薦，而不去尋找失敗的根本原因。

（3）善于推薦的在線客服可謂優秀的在線客服，他們絕對不會忽視這個更有利于提高交易轉化率和快速提升客單價的過程。這些在線客服成功的秘訣在于，在與客戶的溝通中，能夠真正領悟到客戶所需，加上平日積累的銷售技巧，形成一個完整的閉環，不僅提升了客單價，而且大大降低了店鋪的運營成本。

想要更好地提升客單價、提高店鋪的營業額，在線客服還需要做的就是關聯銷售，也叫連帶銷售，其本質就是在交易雙方互利互益的基礎上，將店鋪中與客戶所購買商品具有關聯性的商品銷售給客戶，實現銷量和客單價的提升。關聯銷售除了可以提升客單價，還可以提高交易轉化率、降低推廣成本、增加商品曝光率，以及測試商品等。所以，面對這一環節，一位優秀的在線客服絕不會掉以輕心和輕易放棄。

當客戶詢問某件商品時，如果店里正好缺貨，那么可以根據商品的特性向客戶推薦其他商品，不要說本店暫時沒有這款商品而讓客戶遺憾離開。

當客戶拍下商品前來咨詢的時候，客服可以順勢推薦其他商品，同時推薦其他商品可以享有的優惠。以護膚產品為例，當客戶購買了一套護膚品以后，可以看看客戶訂單里的品種是否齊全、搭配方式是否合理，然后詢問客戶問題，比如，現在使用的是什么護膚類的產品？如果客戶平常沒有卸妝意識，那么可以向她推薦一些卸妝產品，并告訴她卸妝的好處。

2.1.4 促成訂單

客戶能否快速下單對店鋪的影響也很大。從店鋪營銷方面來講，賣家應該想方設法讓客戶減少思考的時間，快速做出決定。對于這個問題，可以從客戶的心理下手，因為在心理學中有很多讓人快速下決定的方法，這些方法都可以運用到店鋪營銷上。

在促成訂單流程中，客服經常會遇到客戶議價、索取贈品、產品真偽識別等情況；同時，店鋪是否擁有完善的售后服務保障制度和安全快速的物流運輸體系等方面，也是在此流程中客戶所普遍關注的。產品品質、售后服務保障及物流運輸等方面是在前期采購、運營過程中就已經確定和設立完成的，在交易流程中不宜隨意更改或根本無法更改，僅需要在線客服快速、有效地給予客戶正確回答即可。相比較而言，在促成訂單流程中，議價更顯復雜、不易于處理，因為在議價過程中，交易雙方輕易不會亮出底牌，需要在溝通中不斷試探性地來明確對方能夠接受或承受的價位，才便于促成訂單。

在促成訂單的最后環節，在線客服還可以就客戶對物流運輸產生的疑慮加以明確，告知客戶自家店鋪與多家物流公司合作，在條件允許的情況下，可以按照客戶的喜好來優先選擇物流。還可以告知客戶所選物流運輸時效的大致說明，不要把物流時效承諾說得太死，防止后續因特殊原因造成物流不能在雙方規定的時間內到達而產生不必要的麻煩。畢竟在整個交易過程中，物流是交易雙方都無法把控的一個環節。

下面是促成訂單時常用的語言。

“親，查看到您拍下的訂單還沒有付款，在付款過程中遇到問題可以隨時向我們的客服咨詢！付款后好盡快為您安排優先打包?！比鐖D2-4所示。

“這款是我們的鎮店之寶，評價和銷量都非常不錯。而且這款產品的庫存也不多了，喜歡的話要抓緊購買，不然沒貨了?！?/p>

“這款產品的銷量很好，我們也不能保證一直有貨，需要的話還請您盡快決定?！?/p>

“親，如果您現在購買，還可以獲得××禮品?；顒悠陂g才有這樣的優惠……否則會很可惜的?！?/p>

2.1.5 確認訂單

經過客服的用心接待，當客戶拍下訂單以后，客服應該與客戶核對訂單信息。有些客服會忽略這個動作，認為客戶已經下了訂單，沒必要再多做服務，似乎銷售目的已經達成。其實，確認訂單可以避免很多售后問題。為了體現在線客服在銷售過程中全面、周到的服務，避免出現不必要的售后問題，在線客服需要對每筆付款訂單進行再次確認。如圖2-5所示為訂單確認信息。

確認訂單這個環節有兩個重要的作用。

（1）減少因地址錯誤而產生的拒收情況。很多客戶有不止一個收貨地址，很可能由于時間倉促選擇了錯誤的收貨地址。如果系統默認地址是單位地址，而客服沒有跟客戶核對，那么很有可能會因地址錯誤而導致無人簽收。如果客服能夠跟客戶核對一下收貨地址，就會大大減少這種出錯概率。

（2）這有可能是商家舉辦的促銷活動，價格優惠的商品庫存不多，客戶拍的時候都比較急，經常會選錯尺碼、顏色、商品數量，這時候核對訂單信息就非常有必要了。

應該核對的訂單信息有客戶購買的商品是什么、規格尺寸、顏色、購買數量，以及客戶的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話。如果客戶有特殊的要求，比如要求發某快遞、贈送某贈品、寫賀卡（鮮花、蛋糕等），那么客服除了要核對購買人信息，還要核對客戶的特殊要求。

在核對訂單的時候，客服一定要事先告知客戶退換貨的條件，因為如果事先沒有講清楚，則很有可能會導致糾紛。

在服務中多一點細心、耐心，便可大大減少退換貨等售后問題的出現。所以，在線客服不要貪圖一時方便而漏掉工作中的環節，給自己日后的工作帶來更多的麻煩或不可彌補的錯誤。

下面是確認訂單時常用的語言。

“請問，是按照下面提供的地址為您發貨嗎？”

“您購買的×件寶貝，白色裙子已經付款，我會及時安排您的寶貝發出，請在2～3天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品及時、準確地送到您的手中，謝謝合作！”

“非常感謝您對我們店鋪的惠顧，您的熱情誠懇讓我感動，我們下午就安排發貨，請您注意查收。不要忘記對我的服務進行評價，您的鼓勵我很看重，是我前進的動力！”

“您好，我已經看到訂單全部付款了，如果不添加寶貝，半小時后就開始打包了，寶貝們將在今天下午統一發貨，請放心?！?/p>

2.1.6 引導正面評價

在網絡交易中，存在交易雙方相互評價這一環節，客戶給予店鋪評價，可以反映出客戶對店鋪服務、商品品質、物流運輸等方面的滿意程度；店鋪給予客戶評價，可以體現出店鋪對客戶的重視程度。既然是評價而非表揚，就意味著雙方不僅會對滿意的方面進行評價，而且會在評價中表達出對商品、服務、物流及其他問題的不滿，這些信息會在店鋪中進行公開展示，對客戶進店后進行商品選擇會起到一定的引導作用。

在線客服應對客戶的評價內容做出引導，盡量保證在店鋪的評價記錄中多呈現滿意的方面。所以，在線客服千萬不能省略訂單確認后進行評價引導的環節，提醒客戶對商品、服務、物流等給予優質的評價。如果出現不滿意的情況，則隨時與在線客服聯系來進行處理，力爭做到讓客戶滿意為止，保證店鋪評價內容的正面性。

如果商家希望獲得更多的好評，那么無論是在服務上還是在商品上，必須超出客戶的預期。比較可控的方法有小贈品、VIP福利等。此舉也就是所謂的情感營銷策略。通過在寶貝描述頁面、幫派等地方展示老客戶的好評，不僅能促進成交，還可以在潛意識里引導客戶的從眾心理，從而給予類似的好評。

在客戶等待收貨期間，建議以短信的形式提示其發貨和物流信息；可以在包裹中放置手寫的小賀卡，顯示出對客戶的關懷；有條件的可以進行電話回訪，順便提醒客戶在收貨之后給予好評。

還可以推出“好評有禮”之類的活動，除了在相關頁面上進行提示，在客戶付款之后，在旺旺上、短信中、電話中、賀卡上都可以提醒客戶參與此次活動，如圖2-6所示。

2.1.7 禮貌告別

客服做事要有始有終，在完成評價引導后，要有禮貌地與客戶告別。在生活中與親友告別，除了說“再見”,“到家給我發信息”這類叮囑的話語顯然不會缺少。在工作中同樣需要如此。與客戶真誠地告別，在感謝客戶光臨的同時，給客戶送上簡單的祝福，讓客戶有一次愉快的購物體驗。至此，完整的銷售流程就順利結束了。

1．與成交客戶告別

當客服跟客戶核對完訂單信息并引導客戶做出評價后，也就意味著溝通進入了尾聲，這時候客服就可以跟客戶告別了。告別的方式一般是感謝客戶的光臨，并且添加對方為好友，同時提醒客戶收藏、關注店鋪，這樣不僅能為店鋪積累粉絲，也能方便客戶下次購買時快速找到店鋪。

2．與未成交客戶告別

針對未成交的客戶，客服要快速回顧一下與客戶的聊天記錄，看看是否在哪個環節沒有做好，導致客戶不滿意。是因為價格、款式、效果？還是因為客服沒有引導好？抑或是因為物流因素？經過分析、總結，積累溝通經驗。

下面是禮貌告別時常用的語言。

“您好，寶貝已經發出去了，請放心吧。由于這幾天下雪，物流速度可能會比較慢，請耐心等待一下，有什么事歡迎隨時與我聯系。”

“感謝您的信任，我們會盡心盡責地為您服務，愿我們合作愉快！”

“親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨?！比鐖D2-7所示。