2.2 催付

催付是指客戶拍下商品后沒有付款，在線客服引導客戶付款的行為。這類客戶都是購物意向非常明確的客戶，但很多賣家往往忽略了這些訂單的重要性，而且也沒有真正、有效地去做催付這件事情。在常規交易中，當客戶拍下商品后，如果在72小時內沒有付款，那么這筆訂單將被自動關閉。訂單關閉也就意味著賣家沒有成功賣出商品，這對于店鋪來說就是銷售額上的損失。

對于那些下單了還沒有付款或者咨詢了很久還沒有下單的客戶，客服應該在適當的時機催促客戶付款，可以給客戶留言：“親，這款商品今天在搞活動，明天就恢復原價了，喜歡的話就趕緊拍下。”“親，這款商品庫存僅剩幾件了，錯過就沒有了。”客戶在收到這樣的信息后，如果對商品感興趣，就會立即下單。

不管是對店鋪還是對在線客服來說，只要有效地做了催付，就可以大大降低訂單的損失。在知道了催付的重要性之后，下面重點講述怎么做好催付這項工作。

2.2.1 挑選訂單

在催付之前，要知道在哪里可以看到這些即將被關閉的訂單。這里介紹兩種方法：第一種是后臺訂單查看；第二種是后臺訂單數據下載。

1．后臺訂單查看

依次單擊“賣家中心”→“交易管理”→“已賣出的寶貝”→“等待買家付款”，即可看到未付款的訂單，如圖2-8所示。

2．后臺訂單數據下載

當訂單較多時，還可以導出篩選結果。選擇需要查看訂單的成交時間段，選擇訂單狀態為“等待買家付款”，單擊“批量導出”按鈕，再單擊“生成報表”按鈕。在生成報表后，單擊“下載訂單報表”按鈕下載訂單報表，如圖2-9所示。

下載完畢，打開文檔，如圖2-10所示，買家會員名、買家應付貨款、聯系電話、收貨地址等信息都會顯示在訂單表格中，可以根據訂單信息來確定催付順序。

2.2.2 未付款的客觀原因

有了訂單信息之后，我們首先要想一下，客戶在拍下商品后為什么遲遲沒有付款呢？未付款的原因可以看作客戶遇到的問題，這些問題都需要我們去思考。要想讓客戶付款，我們要做的事情是解決客戶的問題，這就是對癥下藥。如果只是一味地催客戶付款，那么結果反而會適得其反。我們可以將客戶遇到的問題歸為兩類：一是客觀原因；二是主觀原因。本小節主要介紹未付款的客觀原因。

1．操作不熟練

一些新手客戶對購物流程不熟悉，就會遇到各種問題，比如插件下載、密碼混淆等。有些客戶會主動尋求客服的幫助，而有些客戶就不了了之了，最終導致訂單支付失敗。客服應積極、主動地詢問原因，并扮演義務輔導員的角色，來引導客戶一步步地完成支付。這就要求客服熟悉購物流程。推薦使用千牛的截圖功能，可以更加直觀地解決問題。

2．忘記支付密碼

有些客戶會忘記支付密碼，并且不知道如何操作，這就要求在線客服熟悉重置密碼的方法，幫助客戶找回支付密碼。下面分別介紹通過電腦和手機重置密碼的方法。

1）通過電腦重置密碼

第一步，進入客戶的淘寶后臺，將鼠標指針放在“賬戶設置”上，此時下方會出現下拉列表，單擊“支付寶綁定”鏈接，如圖2-11所示。

第二步，在賬號管理頁面中，單擊“進入支付寶”鏈接，如圖2-12所示。

第三步，在支付寶頁面中，單擊上方的“賬戶設置”，如圖2-13所示。

第四步，在賬戶設置頁面中，選擇“基本信息”，找到“支付密碼”，單擊“重置”鏈接，如圖2-14所示。

第五步，根據提示進行操作，重置支付密碼，如圖2-15所示。

2）通過手機重置密碼

第一步，進入支付寶錢包首頁，點擊右下角的“我的”，如圖2-16所示。

第二步，在“我的”頁面中，點擊“設置”，如圖2-17所示。

第三步，在“設置”頁面中，點擊“密碼設置”，如圖2-18所示。

第四步，在“密碼設置”頁面中，點擊“重置支付密碼”，接下來根據頁面提示進行操作即可，如圖2-19所示。

3．余額不足

當客戶說支付寶余額不足，不能付款時，客服可以建議客戶使用其他支付方式進行支付。在付款頁面中，單擊“其他付款方式”按鈕，如圖2-20所示。在彈出的選擇支付方式頁面中可以選擇銀行卡支付、信用卡支付、花唄支付等，如圖2-21所示。

在其他支付方式中有一項“花唄”支付。“花唄”是由螞蟻金服提供給客戶“這月買，下月還”的網購服務，可以提前免費使用消費額度購物，每位客戶的消費額度都不一樣。可以讓客戶使用支付寶賬號登錄螞蟻花唄首頁，查看當前花唄消費額度，如圖2-22所示。

在電腦或手機上選擇支持螞蟻花唄支付的寶貝，就可以使用螞蟻花唄進行支付了，如圖2-23所示。

使用螞蟻花唄除了可以本月消費、下月還款，達到具體的訂單金額要求后還可以選擇分期支付。需要注意的是，不同的分期需要收取客戶不同的手續費。客服在推薦客戶使用螞蟻花唄分期支付時需要提醒客戶這一點，并且要讓客戶了解分期手續費并不是由商家收取的。

另外，商家為了吸引客戶購物，會設置相應的手續費由商家承擔，這樣客戶不但可以使用螞蟻花唄分期支付，還免去了分期手續費的支出。如果本店寶貝設置了這項優惠，那么在線客服在推薦商品時也可以將其當作一個賣點。

如果現有的支付方式還不能完成支付，則選擇其他支付方式，如圖2-24所示。

當客戶自己的所有支付方式都不能支付時，還可以選擇讓朋友代付。在已購買寶貝頁面中，單擊訂單右側的“找朋友幫忙付”鏈接，如圖2-25所示。

首先填寫好友的支付寶賬戶，并且可以給好友留言，然后填寫校驗碼，最后單擊“請他付款”按鈕，如圖2-26所示，此時你的朋友就會收到你的代付請求。

2.2.3 未付款的主觀原因

客戶未付款除客觀原因外，還有主觀原因。常見的主觀原因有3類：第一類是客戶和客服對商品的價格無法達成一致，客戶對店鋪里的商品價格不認可，最終導致交易無法完成；第二類是客戶對商品抱有懷疑的態度，導致不敢買；第三類也是很常見的，就是跟其他家的商品進行對比，哪家的商品更有優勢就買哪家的。

1．議價不成功

議價的客戶逃不出兩種心理：一種是占便宜的心理；另一種是心理價位。對于有這兩種心理的客戶，本章講解了很多應對的方法和技巧，在應對未付款的客戶時，同樣可以使用這些方法和技巧。

2．有所擔心

如果客戶未付款的原因是有所擔心，就意味著客戶心里有疑慮。本章介紹了幫助客戶消除這些疑慮的方法，并且在客戶已經拍下商品后再使用這些方法，成功率會更高。

3．貨比三家

客戶要貨比三家，我們就要挖掘商品的賣點，從商品本身及服務方面去尋找差異，吸引客戶在本店下單。

當然，除以上原因外，還會有其他原因，比如拍錯了、拍下后需要改價等。不管什么原因，在線客服都要想辦法幫客戶解決。

2.2.4 了解未付款原因的方式

客戶沒有付款的原因我們基本上已經了解了，但原因是不一樣的，怎么知道客戶未付款的真正原因是什么呢？首先，可以根據客戶與在線客服的溝通來發現原因；其次，對于從聊天記錄中找不出答案或靜默下單的客戶，我們可以采用主動提問的方式來找到未付款的原因，從而采用上面講到的方式去應對。

1．聊天記錄

查看與客戶的聊天記錄，看看能否找到客戶當時未付款的原因。如果能找到原因，就對這個原因做出反應。

2．主動出擊

當客戶拍下商品沒有付款并且也沒有聊天記錄時，在線客服就需要主動出擊了。在線客服主動出擊的第一句話很有講究。很多在線客服在抓取訂單后會直接跟客戶說：“您好，您在我們店里拍下的商品還沒有付款，請您盡快付款。”或者說：“您好，您在我們店鋪里購買的商品還沒有付款，是什么原因呢？”其實這樣說效果很不好，客戶可能會不予理會。那么，應該怎么說才會對客戶有吸引力呢？下面給出一些聊天技巧。

技巧一：制造緊迫感

可以利用發貨時間來促使客戶付款，例如：“您好，親，您在我家拍下的商品，在下午5點前付款，當天就可以發貨。我看您的收貨地址就在本省，這樣明天就可以收到并使用了。”這樣就會給客戶一種緊迫感，促使客戶付款。

也可以利用庫存告急來促使客戶付款，例如：“恭喜親搶到了我家的寶貝，但是您選的這款現在庫存不多了，親如果不付款，寶貝很可能就會被別人搶走了。”在很多情況下，客戶會因擔心自己挑選好的寶貝最終買不了而選擇立刻付款。

另外，還可以利用活動截止時間來提醒客戶盡快付款，例如：“親，您拍下的寶貝正是我們年終感恩回饋活動的商品，活動將在明天結束，屆時商品都將恢復原價。”

技巧二：享受特權

很多時候，客戶都是第一次來店里購物的，我們可以利用首次購物優惠或者送贈品的方式來開頭，例如：“親，您第一次在我們店鋪里購物，我們給每位新朋友都準備了一份精美的禮品。”在這里也不用提付款一事，客戶看到了自然就會想起這筆訂單還未付款。

也可以使用第幾位客戶享受優惠這種方式，例如：“親，您是我們店本月第300位客戶，我們逢百就會返利，機會不容錯過。”在這種情況下，客戶就會覺得自己運氣好，不想錯過這次機會，從而支付訂單。

另外，如果是兩次以上來店里購物的客戶，則可以準備老客戶專享贈品，例如：“您好，親，感謝您再次光顧我們的小店，掌柜給您準備了一份禮品，這是我們的一點心意。”這不但起到了催付的作用，而且加深了客戶對店鋪的印象。

技巧三：信息核對

很多客戶在淘寶網上購物時會有多個收貨地址，在不同的購買時間或者購買不同的商品時會切換到不同的收貨地址，這樣一來就會發生客戶拍下商品后沒有選擇正確的收貨地址的情況。有時候客戶會自己發現留下的收貨地址錯了，要求在線客服幫忙修改；但也有一些時候客戶沒有發覺留下的收貨地址是錯誤的，這樣一來，等貨物寄出去后，客戶不能順利簽收，就會嚴重影響客戶的購物體驗，還會引發更多的售后問題。所以，在發貨前，在線客服需要與客戶進行訂單核對。也可以在客戶拍下商品未付款前進行這項操作，除核單外，還有提醒客戶付款的作用。

2.2.5 使用工具進行催付

當在線客服與客戶溝通了解原因時，或者知道原因后聯系客戶進行催付時，都需要選擇催付工具。一般有兩種工具可以選擇：千牛和短信。

1．千牛

千牛是在線客服最常用的工具，并且使用千牛和客戶溝通是完全免費的。另外，聊天字數也不受限制。最重要的一點是，客戶可以隨時操作付款。

千牛唯一的不足是當客戶不在線時，所發送的信息不能保證客戶能夠及時收到。當客戶不在線時，可以給客戶留言，也可以使用短信和電話的方式。

2．短信

現在每個人都隨身攜帶手機，所以短信的及時閱讀率比較高。跟千牛不一樣，短信通常是賣家發給客戶的，而客戶很少會回復短信，所以編輯的短信內容一定要全面，要一看就懂。但是因為短信字數有限制，并且要在少量的文字里包含更多的信息，所以催付短信的內容應包含以下4個要素。

（1）店鋪名稱。首先要讓客戶知道是誰在找他。客戶不一定只在我們店里買了東西，如果連店鋪名稱都沒有，則很難保證客戶看到消息后知道是我們店鋪在提醒他，也難免會為他人作嫁衣。另外，加入店鋪名稱還會起到宣傳店鋪的作用。

（2）商品名稱。說了店鋪名稱不一定能讓客戶想起他在網上購買了什么商品，所以還需要在短信中加入客戶所購買的商品名稱。當然，個人隱私類等特殊商品另當別論。

（3）時間。讓客戶知道他在什么時候購買了這款商品，進一步加深客戶購買時的記憶。

（4）技巧。這一點很重要，技巧有制造緊迫感、享受特權、信息核對等。

需要提醒客服的一點是，在客戶拍下商品未付款前，在賣家中心是看不到客戶完整的收貨信息的。可以在千牛的與客戶溝通的界面上查看到客戶的電話號碼，如圖2-27所示。

2.2.6 催付禁忌

在催付過程中有兩點禁忌，客服一定要注意，否則會適得其反。

1．時間

理論上越早催付越好，但不一定在客戶拍下商品后立即催付，也要看當時的具體情況。如果沒有注意催付時間，則很有可能會給交易帶來影響。

催付參照時間表如表2-1所示。比如，當天抓取訂單時發現有11:00前的訂單，那么在線客服可以先等等，在下午15:00前進行催付，因為客戶可能比較忙，要給他們一點時間去完成付款。再比如下午15:00前的訂單，這個時間一般是賣家的發貨時間臨界點，可以提醒客戶付款后當天就可以發貨。對于晚上22:00前拍下的訂單，建議登記后在第二天進行催付，不建議晚上打擾客戶。

另外，對于兩次以上購買的客戶，在線客服不必著急去催付，因為這類客戶對店鋪比較信任，也了解商品。如果是日常交易，則建議在交易關閉前24小時內進行催付。這類話術最好帶一點感情，可以詢問一下之前的產品使用感受等，再次提升客戶的黏度。

2．頻率

不要用同一種方法重復催付，并且催付的頻率不要太高，要把握分寸。如果客戶實在不想購買，那就留下一個好印象，等待客戶下次光臨，有時候撤退也有價值。

2.2.7 催付工具表

在催付過程中，需要對催付結果進行登記，并且每次催付結束后都要進行總結。

1．催付登記表

每次催付之后都需要進行數據統計，統計催付所帶來的實際效果，用于數據分析。

2．總結優化

每次催付的過程，以及催付過程中遇到的問題都要記錄下來，以便之后調整優化。

首先，在線客服要有催付的意識，催付沒有想象中的那么難，可能客戶就是忘記了，在線客服只需要提醒一下就可以了；其次，要注意催付的方式和技巧。希望在線客服在之后的工作中可以認真地落實催付，避免出現前面提到的損失。