2.2 顧客參與

顧客已經(jīng)從被動(dòng)的角色向主動(dòng)的角色轉(zhuǎn)變，他們?cè)趦r(jià)值創(chuàng)造中的地位越來越重要。僅僅形成企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向已經(jīng)不夠了，企業(yè)需要和顧客一起創(chuàng)造價(jià)值并滿足他們的需要（Prahalad and Ramaswamy,2000）。讓顧客參與進(jìn)來成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉（Bendapudi and Leone,2003; Chan et al.,2010）。顧客參與已經(jīng)不僅僅是顧客滿意的重要因素，而是價(jià)值共創(chuàng)的核心（Vargo and Lusch, 2004a; Yim et al.,2012）。顧客和供應(yīng)商之間知識(shí)轉(zhuǎn)移有較大的黏性，然而顧客參與卻可以從某種程度上解決這一問題（Ogawa, 1998）。

已有從顧客個(gè)體層面進(jìn)行的相關(guān)研究中，在探討顧客參與可能產(chǎn)生擁有感和認(rèn)同感等這些有利因素的同時(shí)，也剖析了顧客參與可能給員工帶來壓力。從企業(yè)層面探討顧客參與的相關(guān)研究還比較有限，他們大多數(shù)將顧客參與視為一維變量進(jìn)行研究，指出顧客參與不僅促進(jìn)了共創(chuàng)價(jià)值（如新產(chǎn)品的創(chuàng)新性和績(jī)效），但同時(shí)由于顧客專業(yè)知識(shí)有限，也會(huì)產(chǎn)生各種協(xié)調(diào)問題和阻礙共創(chuàng)績(jī)效的結(jié)果（如阻礙新產(chǎn)品開發(fā)速度，或不利于企業(yè)控制等問題）（Cousins et al.,2011; Dyer and Singh, 1998）。由此，如果企業(yè)能夠充分管理顧客活動(dòng)，獲取他們的知識(shí)，則可以創(chuàng)造出更多的價(jià)值（Cousins et al.,2011）。已有研究具體如下：