2.1.3 信息處理理論

1．信息處理理論的發(fā)展

信息處理理論（information processing theory）（Galbraith,1973）主要是為了強(qiáng)調(diào)在組織面臨不確定性環(huán)境的時(shí)候，信息處理需求和信息處理能力之間的匹配。組織需要搜集信息、理解信息、轉(zhuǎn)化信息和利用信息，以在組織內(nèi)部達(dá)到共同理解。它最初是為了解決組織架構(gòu)和組織設(shè)計(jì)的問題。圖2-1為通過組織內(nèi)部設(shè)計(jì)（信息處理能力）如何應(yīng)對組織各種環(huán)境（信息處理需求）（Tushman and Nadler, 1978）。

信息處理來源于溝通和信息（communication and information）相關(guān)的理論，它們都強(qiáng)調(diào)了信息的特點(diǎn)和傳導(dǎo)機(jī)制（Cramton,2001）。它很清晰地定義了邊界上信息的發(fā)送者（sender）和接收者（receiver）對信息的傳遞過程。對外部情境的理解達(dá)到一致主要通過雙方分享和獲取信息來實(shí)現(xiàn)（Carlile,2004）。雙方需要考慮并了解信息所處的情境因素以及對方的情境，這幫助他們達(dá)到更多共同的認(rèn)識（Cramton,2001）。如果沒有獲得需求信息，則在任務(wù)的執(zhí)行中就可能導(dǎo)致較低績效（Wang et al.,2013）。同時(shí)，如果沒有有效的控制或協(xié)調(diào)機(jī)制（Tushman and Nadler 1978），企業(yè)會遭受更多的不確定性。

信息處理理論和吸收能力理論（absorptive capability theory）也有密切關(guān)系。一些研究從吸收能力理論的角度來描述信息處理理論。例如，Narayanan等（2011）將組織中的信息處理定義為數(shù)據(jù)的搜集、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息以及對信息的傳播和溝通。又如，Hult等（2004）指出，在運(yùn)營領(lǐng)域，盡管生產(chǎn)或供應(yīng)鏈的重要目標(biāo)是物料處理和新產(chǎn)品開發(fā)，但是對信息的掃描、應(yīng)用和轉(zhuǎn)化對企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的成敗起著關(guān)鍵作用。

另外，信息處理理論和合理化理論也有一定的關(guān)聯(lián)。合理化理論（sensemaking perspective）假定信息是不連續(xù)的，人們可以對環(huán)境進(jìn)行有意識的選擇。其主要是研究信息（information）、溝通（communication）和意義（meaningness）。這個(gè)過程主要通過人的主體性進(jìn)行有意識的選擇和作出判斷（Weick,1995）。同樣地，減少不確定性以及模糊性的信息處理過程也是以人為導(dǎo)向的、主觀的過程（Cousins et al.,2011; Thomas and Trevino,1993）。信息的傳遞需要讓對方理解信息的含義，信息傳遞的雙方可以通過見面溝通和互動(dòng)或者參與的方式建立共同的理解。在個(gè)體層面，信息處理是一種認(rèn)知過程?，F(xiàn)有學(xué)者根據(jù)這一觀點(diǎn)將信息處理能力理論進(jìn)行延伸，將它擴(kuò)展為四種理論模型如：理性（rational）、有限能力（limited capacity）、專家（expert）和可控制的或有選擇的（cybernetic）（Lord and Maher, 1990）。它們的不同之處以及特點(diǎn)見表2-4和表2-5。

盡管信息處理四種延伸的模型在不同方面有所不同，但它們有一個(gè)共同的特點(diǎn)：資源或能力的有限性使企業(yè)不得不有選擇地使用某些信息并處理某些問題。這表明，一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行信息處理時(shí)，需要集中精力解決某些問題，而非沒有重點(diǎn)地去關(guān)注各種問題。

2．信息處理理論的內(nèi)涵

信息處理理論有以下幾個(gè)重要的假設(shè)：

（1）組織是開放的系統(tǒng)，需要處理外界的各種不確定性。組織必須通過搜集信息、處理信息和應(yīng)用信息努力處理各種不確性（Tushman,1978）。

（2）組織是一個(gè)信息處理系統(tǒng)，它面臨著內(nèi)部和外部的不確定性，信息處理包括更廣義的定義：如計(jì)劃、預(yù)算、績效回饋、內(nèi)部知識和科技情景，以及外部市場特點(diǎn)（Tushman,1978）。組織企業(yè)在同外部進(jìn)行知識的轉(zhuǎn)移和問題的解決中會出現(xiàn)各種不確定性，這構(gòu)成了信息處理系統(tǒng)的一部分。

（3）組織是由不同的部門組成的，差異化和專業(yè)化是形成不同部門的決定性因素，組織的不同設(shè)計(jì)也成了信息處理能力的一種方式。

信息處理的前因因素——不確定性。不確定性是由于已有的信息不能滿足需要的信息需求而產(chǎn)生的。尤其是在企業(yè)與企業(yè)的邊界，會產(chǎn)生各種復(fù)雜性和不確定性。如供應(yīng)商和顧客有不同的文化、不同的規(guī)則、不同的戰(zhàn)略和不同的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制（Gulati et al.,2012）。當(dāng)企業(yè)來自不同的邊界時(shí)，就可能有更多的沖突和模糊性（Goes and Park,1997）。這時(shí)候雙方就需要對信息進(jìn)行解讀和處理，他們需要收集信息、共享信息和轉(zhuǎn)化信息以達(dá)到共同的知識基礎(chǔ)（Carlile,2004）。如果沒有共同的知識，跨界的合作很容易失?。–ramton,2001）。

另外，信息處理理論認(rèn)為，當(dāng)組織的信息處理能力和信息處理需求達(dá)到匹配時(shí)，即當(dāng)信息處理需求廣泛，信息處理能力較強(qiáng)或者信息處理需求較低，信息處理能力有限時(shí)，組織的績效相對較高；反之，當(dāng)信息處理能力和信息處理需求不匹配時(shí)，這時(shí)候組織績效較差（Tushman and Nadler 1978; Mani et al.,2010），具體如圖2-2所示。當(dāng)企業(yè)為有機(jī)組織時(shí)，其此時(shí)有較高水平的信息處理能力，但當(dāng)協(xié)調(diào)和控制機(jī)制變得非常復(fù)雜時(shí)，其成本也會相應(yīng)地增加。由此，權(quán)衡成本和利益的關(guān)系，過多的能力可能是多余的，可能占用更多資源，有限的能力又難以保證工作的完成（Tushman and Nadler,1978）。這也可以從不確定性的角度來說，如果組織面臨不確定性，其應(yīng)該通過一定的信息處理方式來應(yīng)對；相反，如果面臨的不確定性較低，適宜的處理能力即可。

Mani（2010）延伸了相關(guān)研究，將其應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程外包中。Mini指出，當(dāng)對外部提供商采用交易型方式進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包（business process outsourcing, BPO）時(shí)，要同外包商保持一般關(guān)系；當(dāng)對外部提供商采用變革型的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)流程外包時(shí)，要強(qiáng)化關(guān)系以達(dá)到最佳匹配，促進(jìn)績效。反之，若對提供商采用交易型方式，同時(shí)又保持較好關(guān)系，這時(shí)會造成資源浪費(fèi)。若采用變革式方式，但是保持一般關(guān)系，則此時(shí)的資源不足，難以有效解決問題，都是不匹配，這將阻礙績效。

3．信息處理理論的相關(guān)研究

同已有的理論相比，信息處理理論更加強(qiáng)調(diào)組織是一個(gè)開放的社會系統(tǒng)，它需要處理外界的各種不確定性（Tushman,1978）。它最核心的內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)如何匹配信息處理能力和信息處理需求。這不僅涉及個(gè)體層面，如人與人之間的溝通，還涉及組織層面和企業(yè)層面，它主要是來解釋在不確定的商業(yè)環(huán)境中，為了提高組織績效，信息處理需要和信息處理能力達(dá)到匹配（Bensaou and Venkatraman,1995;Galbraith,1973; Zhu and Meyers-Levy,2009）。不匹配使得企業(yè)不能對信息進(jìn)行有效處理（Thomas and Trevino, 1993）。信息處理理論主要包括兩個(gè)方面：①企業(yè)有足夠多的信息認(rèn)識并來獲取外界的不確定性，即信息處理的需要；②有能力應(yīng)對企業(yè)內(nèi)外部的不確定性和模糊性（Cousins et al.,2011; Daft and Lengel,1986; Daft and Macintosh,1981; Huber et al.,1975; Mani et al.,2010）。

已有關(guān)于信息處理理論的研究見表2-6。

這一理論被應(yīng)用在不同的領(lǐng)域，如供應(yīng)商的選擇、新產(chǎn)品開發(fā)、組織設(shè)計(jì)、信息管理、供應(yīng)鏈管理、戰(zhàn)略聯(lián)盟以及跨國經(jīng)營等領(lǐng)域（Cousins et al.,2011; Daft and Lengel,1986; Riedl et al.,2013; Thomas and Trevino,1993; Wang and Wei, 2007）。信息處理理論的應(yīng)用主要分為組織內(nèi)部的設(shè)計(jì)和企業(yè)與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)兩大主流，具體如圖2-3所示。

第一主流，如Tushman和Nadler（1978）, Tushman（1978）研究了如何應(yīng)用信息處理理論設(shè)計(jì)不同的組織架構(gòu)（organizational structure），同時(shí)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的績效。相應(yīng)地，信息處理需求主要來自內(nèi)部或環(huán)境的不確定性，如相關(guān)研究指出不確定性主要來源于任務(wù)的復(fù)雜性以及任務(wù)的相互依賴性。此時(shí)，信息的處理能力也主要關(guān)注于組織內(nèi)部，如有機(jī)式的組織結(jié)構(gòu)（而非機(jī)械式的組織結(jié)構(gòu)）意味著更高水平的信息處理能力；組織控制和協(xié)調(diào)機(jī)制，如組織的規(guī)則和組織的管理，或者組織的特殊資源如IT資源，這些因素都可能更有效地對外部信息進(jìn)行處理（Bensaou and Venkatraman,1995; Daft and Macintosh,1981; Tushman,1978; Tushman and Nadler,1978）。

在信息處理理論應(yīng)用中，第二主流是組織和外部企業(yè)之間的關(guān)系，如應(yīng)對和外包提供商的關(guān)系，管理和顧客的關(guān)系，管理和供應(yīng)商或聯(lián)盟者之間的關(guān)系（Cousins et al.,2011; Egelhoff,1982; Egelhoff,1991; Mani et al.,2010; Wang et al.,2013）。首先，不確定性可能來自外部，這里環(huán)境主要有能力（capacity）、復(fù)雜性（complexity）和動(dòng)態(tài)性（dynamism）三個(gè)維度。能力強(qiáng)調(diào)外界環(huán)境對增長的有利程度，即環(huán)境的有效性（enviromental munificence），如市場增長；復(fù)雜性，如產(chǎn)品的復(fù)雜性；動(dòng)態(tài)性，如顧客需求的定制化和動(dòng)態(tài)化（Bensaou and Venkatraman,1995; Flynn and Flynn,1999; Flynn et al.,2010）。

其次，不確定性主要源于組織外部。如跨界組織之間有不同的文化、價(jià)值，其對同一事物有不同的理解，與不同組織（如與顧客企業(yè)）的合作會帶來各種不確定性，如關(guān)系的不確定性，對外專有資產(chǎn)投資的不確定性，或者是受外界環(huán)境不確定性的影響（Bensaou and Venkatraman,1995; Handley and Benton Jr.,2013; Oliva and Watson, 2011; Wang et al.,2013）；同時(shí)外部的顧客、供應(yīng)商為企業(yè)帶來了多樣性，這也可能帶來不確定性（Flynn and Flynn,1999）。組織的信息處理能力除了內(nèi)部因素整合外，主要從對外部的認(rèn)識和管理出發(fā)（Bendoly and Swink,2007; Williams et al.,2013）。例如，對顧客的整合可以幫助企業(yè)更好地了解外部市場的需求信息和市場機(jī)遇，幫助企業(yè)獲取外部更精確的信息，以有效地應(yīng)對外部的不確定性；這不僅可促進(jìn)與供應(yīng)商的整合，同時(shí)也可幫助企業(yè)獲取更高質(zhì)的原料供應(yīng)和更及時(shí)、有效的物料供應(yīng)，有效節(jié)省了企業(yè)的各種成本（Flynn et al.,2010; Wong et al.,2011）。

總體來說，這些研究指出了在不確定性的環(huán)境下，企業(yè)如果缺少一定的信息數(shù)量（information amount）或者一定的信息類型（information type），它必須努力獲取相應(yīng)的信息來減少信息差距（Daft and Lengel,1986; Daft and Macintosh,1981; Huber et al.,1975; Lord and Maher,1990）。當(dāng)企業(yè)面臨復(fù)雜的、動(dòng)蕩的外部環(huán)境時(shí)，信息通常有多種理解方式，增加準(zhǔn)確性和減少模糊性就成為必然（Cousins et al.,2011）。由此，應(yīng)對外部的不確定性，獲取有效的信息以及對有效信息的準(zhǔn)確詮釋是不可缺少的途徑。如Thomas and Trevino（1993）指出，和模糊性信息相關(guān)聯(lián)的信息處理過程其實(shí)是對它主觀的理解，需要去驗(yàn)證它在不同情境下的內(nèi)涵和意義。

相應(yīng)地，如果企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)那些創(chuàng)造價(jià)值的外部機(jī)會，則同別的企業(yè)相比，其會創(chuàng)造更多的價(jià)值（Cousins et al.,2011; Dyer and Singh,1998）。如實(shí)踐中普遍認(rèn)為的，如果能夠充分管理顧客活動(dòng)，獲取他們的知識，則可以創(chuàng)造出更多的價(jià)值（Cousins et al.,2011）。

4．信息處理需求和信息處理能力的匹配——構(gòu)型理論（Configuration Theory）

作為信息處理理論的延伸——構(gòu)型理論，強(qiáng)調(diào)“匹配”、相互補(bǔ)充、一致性（Fang et al.,2011; Siggelkow,2002; Vorhies and Morgan,2003）、“不同的因素要達(dá)到匹配”（alignment among elements）（Kabadayi et al.,2007）以及和諧（harmony）（Ben-saou and Venkatraman,1995）。這些術(shù)語都表達(dá)了一致的觀點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的各種要素不是獨(dú)立存在的，而是相互依賴，相互促進(jìn)的（Kabadayi et al., 2007）。這強(qiáng)調(diào)了全面的（holistic），而不是片面的和零散的（piecemeal）觀點(diǎn)，所以它適合處理復(fù)雜的組織情境（Flynn et al.,2010）。已有構(gòu)型理論的相關(guān)研究（見表2-7）主要可以分為內(nèi)部的匹配（internal fit）和外部的匹配（external fit）兩大類。內(nèi)部的匹配是指內(nèi)部資源之間達(dá)到的一致性和協(xié)調(diào)性，如企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新資產(chǎn)和企業(yè)內(nèi)部所擁有的顧客資產(chǎn)如何通過最佳匹配來促進(jìn)企業(yè)績效（Fang et al., 2011），以及企業(yè)內(nèi)部組織特點(diǎn)與戰(zhàn)略的匹配（Vorhies and Morgan,2003）。這些研究忽略了外部活動(dòng)或環(huán)境的相關(guān)影響。外部的匹配很好地補(bǔ)充了這一不足。它是指企業(yè)根據(jù)外部的環(huán)境，調(diào)整企業(yè)的資源或戰(zhàn)略以更好地與外部匹配來促進(jìn)企業(yè)競爭績效（Bensaou and Venkatraman,1995; Dwyer and Oh,1987; Fang et al., 2011）。如Kabadayi等（2007）認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略和架構(gòu)需要與外界環(huán)境匹配才能有更好的績效。Bensaou和Venkatraman（1995）發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部的信息處理能力需要和外部的信息處理需求吻合，才能更有效地促進(jìn)績效。

企業(yè)內(nèi)部資源總是需要與外部環(huán)境達(dá)成匹配（external fit），這樣績效才能更好，同時(shí)績效的動(dòng)蕩性才會減弱（Fang et al.,2011）。本書引入了顧客的外部參與，這可能會帶來各種不確定性和協(xié)調(diào)難題（Sobrero and Roberts,2001），進(jìn)而會產(chǎn)生信息處理需求；為了應(yīng)對外部的信息處理需求，供應(yīng)商需要有一定的能力對外部不確定性進(jìn)行處理。尤其是在專業(yè)化服務(wù)業(yè)中，企業(yè)的知識被視為能力的重要部分，可以對顧客參與的不確定性進(jìn)行處理。由此，由供應(yīng)商的知識而產(chǎn)生的能力與顧客參與的不確定性所帶來的需求可以達(dá)到很好的匹配，進(jìn)而促進(jìn)雙方的合作和績效。