4.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代企業(yè)的發(fā)展趨勢

4.4.1 線上與線下的結(jié)合

實體經(jīng)濟不可能全部地被互聯(lián)網(wǎng)化，聰明人會尋找合適的場景加入互聯(lián)網(wǎng)，也就是說把互聯(lián)網(wǎng)和實體經(jīng)濟的某些部分進行整合，這就是線上（online）和線下（offline）的有機結(jié)合。這是“互聯(lián)網(wǎng)+”的精髓所在。線上與線下相結(jié)合發(fā)展的趨勢也將成為未來企業(yè)發(fā)展的主流。O2O（online to offline）是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。

O2O本身就是“互聯(lián)網(wǎng)與線下商務機會相結(jié)合發(fā)展而來的產(chǎn)物”。這種模式既能方便商家收集客戶信息以達成精準營銷的目的，又能節(jié)約產(chǎn)品宣傳成本從而帶來更多利潤。對于消費者來說，則可以根據(jù)平臺提供的產(chǎn)品服務細節(jié)及折扣等信息，方便快捷地完成挑選和訂購。而對于服務提供商（即平臺建構(gòu)者）來說，O2O模式可帶來數(shù)量眾多、黏度較高的消費者，以及更廣泛的商家資源，從而可以獲得龐大的消費數(shù)據(jù)。并且，如果是本地化程度較高的垂直網(wǎng)站，還能通過此模式為商家提供其他增值服務。

O2O是線上和線下各自作為相對獨立又彼此聯(lián)系的兩個空間，只有將它們結(jié)合起來同時發(fā)展，以此之長補彼之短，才能使二者的優(yōu)勢得到最大程度的發(fā)揮，也才能實現(xiàn)企業(yè)更加長遠和良好的發(fā)展。人們總不能在互聯(lián)網(wǎng)上吃飯和睡覺，但去哪里吃飯、吃什么飯、到哪里睡覺、選擇什么房間睡覺完全可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行。如下我們可以通過兩個案例來體會這種互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟相互滲透的趨勢。

【案例】 互聯(lián)網(wǎng)打車

首先來看滴滴打車和快的打車的例子。二者是中國打車應用市場上的兩大巨頭（未合并以前），以APP形式提供服務交易及在線支付的平臺，以實現(xiàn)乘客實時打車或預約用車，司機根據(jù)客戶需求就近接單以實現(xiàn)降低空駛率、節(jié)約社會資源的目的。二者采用的均是典型的立足于LBS（地理位置）的O2O（Online to Offline，線上到線下）運營模式。

滴滴和快的作為打車應用，本身構(gòu)建的只是服務交易信息收集、處理、評價的平臺，但這種服務非常適合于O2O模式，因此一開始的發(fā)展方向就十分有利。更關鍵的是，他們想到了利用互聯(lián)網(wǎng)來解決因為信息不通暢造成的“乘客打不到車”與“司機載不到客”的矛盾。這類APP的出現(xiàn)，是建立培養(yǎng)大移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的現(xiàn)代化出行方式的一種積極嘗試。“與傳統(tǒng)的電話預定或是路邊揚招相比較，打車軟件帶來的革新是顛覆性的，必將并且已經(jīng)在改變傳統(tǒng)的出行服務市場格局。其優(yōu)勢主要在于線上與線下的完美融合：從客戶在手機客戶端預約、司機在客戶端接單，到線上支付車費，整個過程完成了乘客與司機緊密連接的O2O完美閉環(huán)。”可以看到，打車應用非常好地應用了互聯(lián)網(wǎng)信息提供成本低以及客戶端的普及的特點。兩家企業(yè)在APP的設計及投入運營等技術方面也提供了強有力的支持。智能手機的普及使得平臺以APP的形式加載在個人手機上成為可能，而制作出界面簡潔、操作方便、受消費者歡迎的APP本身也是互聯(lián)網(wǎng)時代信息技術的應用。另外，滴滴打車與微信的合作、快的打車與支付寶的合作以實現(xiàn)線上支付，以及雙方各自同去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、高德地圖、百度地圖等運營商的合作以提供合作聯(lián)運、送機等更多樣化的服務，都是不斷拓展提升線上空間服務的種類與質(zhì)量的努力，同時也形成了互聯(lián)網(wǎng)打車的商業(yè)閉環(huán)。

而為了保障線下服務的質(zhì)量，兩家企業(yè)也都采取了一系列措施。首先是信用評價體系的建立與完善。不但所有客戶均有乘車記錄，平臺對于司機的審查和監(jiān)管也很嚴格。所有使用快的打車軟件搶單的司機都必須提交完整的工作證件信息，并上傳個人照片，經(jīng)系統(tǒng)審核批準后的司機才有資格接單。用戶在出行時一旦碰到“黃牛車”司機，可在軟件中上報在線客服。客服會及時封禁該司機，以減少出行安全隱患。其次是對于違規(guī)行為的明確的懲罰措施：“使用滴滴打車的司機和乘客，首次爽約禁用該打車軟件3天；第二次爽約禁用1個月；第三次爽約則永久封禁賬號。”無論是規(guī)定的明確還是懲罰的執(zhí)行都是為了打造誠信可靠的平臺，即為了保障服務質(zhì)量。在雙方都停止價格戰(zhàn)、取消返現(xiàn)補貼的狀況下，增強客戶黏性的關鍵就在于保障和提高服務質(zhì)量。

除了保證出租車匹配的服務質(zhì)量，滴滴和快的均提供專車服務。2015年5月13日，合并后的滴滴和快的又推出了一項新的戰(zhàn)略產(chǎn)品——滴滴快車。其實早在2015年4月2日，快的打車就在其APP內(nèi)置的“一號快車”一項中在上海深圳等七個城市進行了拼車的試點運營。“這項服務的主要目標客戶是有出行需求但沒有私人用車的人群，‘一號快車’提供平臺使其聯(lián)系到愿意合乘出行的車主，雙方分擔相應的用車成本費用。乘客所有付費都歸車主所有，軟件平臺不收取費用。企業(yè)表示，‘一號快車’能使社會閑置車輛得到有效的利用，從而實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。”另外，正式上線運營后，服務范圍將擴大至全國61個城市，主要是希望借助互聯(lián)網(wǎng)技術整合資源，解決目前部分城市存在的運力有缺口，每天有大量乘客打不到出租車，出行困難、交通擁擠等問題，滿足居民的出行需求，將移動互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟帶來的紅利帶給更多的普通用戶。

【案例】 互聯(lián)網(wǎng)家裝

家裝產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化程度在國內(nèi)各產(chǎn)業(yè)中屬于最低的幾個之一，消費者與生產(chǎn)商、經(jīng)銷商之間天然地存在嚴重的信息不對稱。但是近年來也出現(xiàn)了不少家裝企業(yè)開始將互聯(lián)網(wǎng)思維和技術運用到其產(chǎn)品與服務之中，典型代表有林氏木業(yè)等家居品牌，小米家裝、搜房網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺，土巴兔、土撥鼠等家裝電商平臺，尚品宅配、索菲亞等家居定制企業(yè)……

其中的土巴兔是一個值得關注的平臺網(wǎng)站。土巴兔裝修網(wǎng)是典型的應用O2O運營模式的平臺網(wǎng)站，于2009年6月上線，為涉及家裝的各方（業(yè)主、裝修公司、設計師和建筑材料提供商等）提供信息交流的平臺，并且推出“裝修管家”“裝修體驗館”等APP，目前用戶數(shù)量已超過350萬。業(yè)主通過在線自定義搜索條件，可以查看平臺已有的裝修設計方案、3D樣板間，也可以在線發(fā)布需求，選擇一家滿意的裝修公司線下聯(lián)系。另外，土巴兔還提供類似支付寶的第三方監(jiān)理服務“裝修保”，用戶可“滿意后付款”。

2011年，經(jīng)緯創(chuàng)投將數(shù)百萬美元投資給了土巴兔實現(xiàn)了其A輪融資，并在2013年6月追加投資。2014年2月土巴兔又獲得紅杉資本領投、經(jīng)緯創(chuàng)投跟投的上億元人民幣B輪融資。2015年3月份又完成了C輪2億美金的行業(yè)內(nèi)最大規(guī)模融資。

相比起其他類似的家裝交易平臺，土巴兔在線上和線下的服務和功能其實不算新穎獨特，但優(yōu)勢在于定位精準，發(fā)展起步早。土巴兔CEO王國彬?qū)⑵浒l(fā)展重點定位于解決家裝消費者的痛點：“這些痛點集中在解決家裝消費者找家裝公司難和確保家裝工程質(zhì)量兩個方面。在這兩方面，土巴兔一直在不斷地進行改進，努力為家裝消費者提供更好的體驗和服務。”另外，作為一家較早運用互聯(lián)網(wǎng)模式的垂直網(wǎng)站，土巴兔也因此有了先發(fā)制人的互聯(lián)網(wǎng)入口優(yōu)勢，通過消費者口碑積累獲得了一定的聲譽。當然土巴兔作為一個中介平臺，也并未從根本上解決家裝行業(yè)存在的門檻低、標準化程度低、低價搶單、灰色收入、層層外包等問題，因此其發(fā)展的深度和廣度還值得進一步的探索。尤其是在實現(xiàn)線下服務標準化的方面：如何“將個性化的裝修標準化，從而構(gòu)建一個融合線上線下的高效平臺”的問題一直存在。

與土巴兔類似，尚品宅配也是一家致力于運用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)服務的垂直網(wǎng)站。但尚品宅配專注于家具定制，其基本模式是使用設計軟件免費為消費者提供家居設計方案，再通過平臺銷售消費者個性定制的家具。這樣一來，核心吸引力將在于“定制”，即對客戶自身喜好及參與感的重視。消費者可以結(jié)合喜好，參與到家具設計中。企業(yè)再將其設計方案做成實物，從而實現(xiàn)提供全屋家具的定制服務，讓消費者可以“看效果買家具”。消費者完整的服務體驗流程大致是：登錄其直銷網(wǎng)站，線上免費預約設計師上門測量數(shù)據(jù)；設計師先根據(jù)其需求設計出方案，雙方再到線下門店進行面對面的討論與修改，方案確定后將家具圖紙傳遞至工廠進行生產(chǎn)；最后由尚品宅配負責配送安裝。當然，消費者也可以到線下門店直接參與設計家居空間的布局，體驗全屋模擬。

尚品宅配正式成立于2004年，經(jīng)過十年的發(fā)展，銷售額達到了十幾億元，并且每年都處于高態(tài)勢增長中。

“對于傳統(tǒng)家具行業(yè)，定制是一個很難真正普及的設想，根本原因在于用戶的個性化需求與家具企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn)之間存在的天然屏障。”但尚品宅配利用互聯(lián)網(wǎng)使得這種設想成為了可能。尚品宅配成功的五大核心在于：“前端基于大數(shù)據(jù)的云設計能力”，“O2O+C2B的營銷模式”,“生產(chǎn)后端的柔性制造”，“大規(guī)模生產(chǎn)制造的能力”，“強有力的軟硬件支撐”。

關于個性與規(guī)模化生產(chǎn)的矛盾，尚品宅配通過兩項主要措施來解決：基于大數(shù)據(jù)的云設計，依靠信息管理實現(xiàn)的柔性化生產(chǎn)。在設計上，尚品宅配擁有強大的數(shù)據(jù)庫（包括房型庫、產(chǎn)品庫和設計庫等）。“可能所有房子的臥室、客廳、廚房的布局都差不多，要配置的衣柜、櫥柜、臺面、電器、床等家具又有很多共性，如此化整為零，一個戶型拆分，每一個部分的配套方案要求就大大降低。”企業(yè)對于未來發(fā)展的設想則是，更加注重用戶體驗，將“人性化”作為最重要的目標與準則。目前，尚品宅配不但能生產(chǎn)精致的產(chǎn)品，而且已經(jīng)建立了較完善的云服務平臺，可供顧客自由設計挑選家居產(chǎn)品。而進入到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，“當前端服務訂單確定后，后端的內(nèi)部流程管理系統(tǒng)會及時把設計圖紙發(fā)送到總部處理中心，定制家具的生產(chǎn)被拆分成各種標準規(guī)格的零部件的生產(chǎn)，工廠將自動生成制造指令，實現(xiàn)數(shù)碼化生產(chǎn)”。基于計算機對數(shù)據(jù)收集處理的強大能力，企業(yè)實現(xiàn)了將分散的個性化需求匯聚成大訂單的設想，并通過使用企業(yè)自主研發(fā)的“圓方家具設計系統(tǒng)”、網(wǎng)上訂單管理系統(tǒng)、條形碼應用系統(tǒng)、混合排產(chǎn)及生產(chǎn)過程系統(tǒng)，最終實現(xiàn)大規(guī)模定制化生產(chǎn)的模式。尚品宅配創(chuàng)始人李連柱是最早的互聯(lián)網(wǎng)思維實踐者之一，他談到尚品宅配的營銷模式時說：“線下和線上本來就是閉合的、協(xié)同的。線上引來流量，把眾多的個性化需求聚沙成塔、集腋成裘。而線下的600多家門店分布全國各地做服務”。

要想獲得更持久的發(fā)展，尚品宅配還需要在線上空間繼續(xù)挖掘。一方面是其核心競爭力——基于大數(shù)據(jù)的云設計能力——的加強，這是互聯(lián)網(wǎng)技術最直接的應用。另一方面是傳播模式。尚品宅配目前還是采用傳統(tǒng)的B2C（企業(yè)對個人）傳播模式，即使用明星代言人制作電視廣告，向消費者硬性灌輸產(chǎn)品理念，而不是采用C2C（個人對個人）模式靠粉絲社群口碑傳播。互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶、傳播、受眾都已經(jīng)碎片化，如何使用C2C的傳播模式，引爆品牌知名度和口碑，對于一個企業(yè)產(chǎn)品服務的宣傳非常關鍵。

4.4.2 專注痛點

在眾多的O2O平臺中，什么樣的平臺能夠成功？答案很簡單，解決痛點的平臺。顧客覺得在生活中有什么不方便，經(jīng)常抱怨什么，這些抱怨很可能就是O2O平臺成長的重要契機。痛點有很多，比如打車難，等餐時間太長，父母對于學生在學校做作業(yè)的情況不了解等。解決這些痛點的平臺是更接近成功的平臺。

以汽車銷售為例，有一個平臺叫作車嘀嘀，它與線下的眾多4S店合作。通過線上報名、線下在4S店購買的方式銷售汽車。購車人在互聯(lián)網(wǎng)上參加團購，而后會有服務人員聯(lián)系看車，之后簽約付款。同時，車嘀嘀還提供到最近的4S店試駕的服務。車嘀嘀節(jié)省了4S店的大量廣告費用，也大量減少汽車的庫存，同時，場地、人工費也省了很多。由于免去了眾多費用，在車嘀嘀平臺上銷售的汽車往往有較大的打折空間。

再如，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺一起作業(yè)網(wǎng)。這個平臺與線下的很多小學合作。小學老師在一起作業(yè)網(wǎng)上出題，學生在網(wǎng)站上做題，家長也可以登錄看看學生做得如何。同時一起作業(yè)網(wǎng)還提供大數(shù)據(jù)服務。比如說學生不會算乘法，大數(shù)據(jù)可以推送一些類似的乘法題目，讓學生反復練習。

還有一個平臺叫悠先點菜網(wǎng)，這個網(wǎng)站目前與上海、杭州很多家餐廳合作。顧客利用這個平臺在家里就先把菜點好，之后再去餐館吃飯。餐廳喜歡這款軟件的原因是它提升了餐廳的翻臺率，比如說有一桌客人還有20分鐘結(jié)賬，但餐廳就可以讓顧客先點菜，等新顧客來了，桌子也空出來，同時飯菜也做好了。對于顧客來講，他們也不用浪費那么多時間排隊和等待做菜了。

以上的幾個例子無一例外地解決了老百姓生活的痛點，平臺也得到了很大的發(fā)展，也都獲得了多輪的風險投資。