四、精細化：用工匠精神對待每一個細節

德勝能將美式洋樓做到國內的NO.1，靠的是什么？當然是“誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑”的德勝工匠們。德勝的技術工人基本都出自德勝自己的木工學校，從進學校開始，德勝就以“合格公民”“工匠”“君子”為培養目標。木工學校不僅傳授技術，更重要的是傳授“做人”。因為有了這種“工匠精神”，德勝才能將管理做到精細化，將產品做到沒有瑕疵。

工匠們喜歡不斷雕琢自己的產品，不斷改善自己的工藝，享受著產品在雙手中升華的過程。工匠們對細節有很高要求，追求完美和極致，對精品有著執著的堅持和追求。可以概括地說，工匠精神有4個特質：精益求精；嚴謹，一絲不茍；耐心，專注，堅持；專業，敬業。聶圣哲覺得中國企業很難做強的原因就在于人性好走捷徑、愛耍小聰明、不守規矩等劣根性。德勝要做強，就得有點“工匠精神”，向精細化要品質，以工匠精神來對待每一個細節。

德勝的精細化管理體現在兩個方面，一方面是德勝的管理可以概括為：可執行的管理制度、嚴謹的操作程序與合理的標準要求三者完美的結合；論人本管理方面，概括而言就是德勝提出的“誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑”的11字價值觀。公司在管理、教育培訓、奉獻愛心等方面從來都是不計成本的，這一點可能與許多公司不同。

隋代的一位普普通通的工匠李春，由于史書缺乏記載，他的生平、籍貫及出生年月到現在都沒有辦法得知。人們僅從唐代所流傳下來的一篇描寫趙州橋的“銘文”中才知道是李春建造了這座有名的大石橋。這是聶圣哲推崇的工匠。而古徽州明清建筑群的裝飾木雕，是當下收藏家競相收藏的珍品，所以，在聶圣哲的家鄉，不缺木匠，不缺好木匠。

德勝洋樓第一幢美式別墅由“洋木匠”來做示范，土木匠一步步跟著認真學藝。很快，第一幢別墅順利完工，外形美觀、線條明快簡潔，內部舒適、功能完備齊全，不同凡響。土木匠個個躍躍欲試，人人想一展身手。送走了老美，第二幢別墅開工，清一色美國技師手把手帶教的徒弟，他們還是有多年經驗的能工巧匠。

歷時不算太久，這第二幢別墅也完工了。出乎意料的是，用美國的驗收標準一檢查，結果竟然不達標。

這一下德勝的員工傻了眼，木工活又不是什么高科技，還都是由美國人親自帶教出來的技術高手，怎么會出現這種情況呢？當務之急是找出問題的原因。逐步排查，終于有了結論，大伙懸著的心也放回了胸膛，原因說起來并不復雜：美國工匠規定一個釘子得敲四錘子敲到位，德勝的工匠沒太重視這個簡單的步驟。力氣大點兒三錘子就完事了，四錘子瞧著還差點兒，就再加它一錘子。聶圣哲說，毛病就在這兒了，敲擊錘子，得講究個敲法，這可都是規范，都是程序，你不按要求的規定執行，就會出現誤差。一個釘子誤差了1%，即合格率是99%，那么十個釘子的合格率就成了90%，而一幢別墅的釘子又何止成百上千。工匠必須要求精細化，不然差之毫厘謬以千里。

為此，德勝成立了程序中心，這個部門別的什么活都不干，只管所有員工是不是按程序精細化地工作。不管你是什么職務，資歷多老，不按照程序做事就一定會被處罰。德勝認為，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于沒有成功。開車系安全帶是程序，一生系幾千次安全帶，可能沒有一次派上用場，而一旦產生作用了，就是性命攸關的大事。執行程序必須較真，必須精細化，才不容易出錯。

德勝根據精細化的要求，提出了許許多多的細節規范：旋空調的塑料螺絲和旋鐵螺絲得用不同的方法；一棟房子，工地上3寸的L型彎頭，計劃用3個，結果用了5個，得寫出理由來；規定每6寸釘一個釘子，就不可以在6寸半或7寸處釘釘子；洋樓里的一個死角，按程序要花20元的油漆，就必須要把這些漆刷完；釘石膏板要把施工者的名字寫在板頭上；接待室規定天晴開幾盞燈、下雨加開幾盞燈，必須嚴格執行，接待參觀的樣板房中，規定范圍內的燈、音樂唱機和電視必須打開；小區的綠化有蟲害，必須分清楚是食葉類還是食汁類的害蟲，前者用“敵殺死”，后者用“綠葉通”……

如此精細化的規定，在德勝還有很多很多。

但凡來德勝公司參觀的人無不驚嘆德勝對細節的精心打磨，這都是德勝公司全面貫徹聶圣哲提出的“精造”理念，全程執行精雕細鏤的木制洋樓建造程序和物業管家程序的結果。要達到“聶式精造”標準就必須對洋樓產品的生產過程進行精細化管理，而精細化管理是產品與服務質量一流的必然要求和根本保證。所謂精細化管理，就是一種將力求精準、追求完美的高標準企業管理思想得以程序化和系統化執行的管理方式。

德勝的精細化管理是全方位的、全過程的，大致可以歸納為以下4類：

第一類，處處在意客戶的感受，對環境和產品精雕細刻。比如，當你風塵仆仆來到德勝的波特蘭小街花園門口，就可以坐在右邊拐角處的椅子上用德勝公司擺在桌子上的紙巾擦擦汗水和灰塵。如果你渴了，可以向德勝的門衛要一杯水喝，你不用擔心下雨和酷暑，因為在你的頭頂上方還有一把始終為你撐起的傘。進入小街就會發現德勝路牙的與眾不同，它是有弧度的，無棱無角，為的是保護汽車輪胎和行人的安全。小區里隨處可見露天的有塑料盒保護的防雨水插座，自制的路牌和住戶郵箱等都是德勝特意打造的環境細節。

第二類，時時在意客戶的存在，對服務產品精益求精。德勝的服務產品主要有售后保修服務、物業管家服務、接待服務和學校教育服務等。在售后服務方面，德勝做得非常細致周全：每棟住宅在建造時就在樓梯間的隱蔽處安裝有一個檔案箱，里面存放著《施工責任書》、《售后維修卡》和《年檢報告》。與其他建筑商不同的是，德勝對交付使用后洋樓的年檢安排是：第一年(自建成12個月內)，每月檢查1次；第二年，每季度檢查1次；第三年及以后年度，每年檢查1次(即例行年檢)。同時，對售后服務人員也制定了與客戶交往的相應規則，其中有一條這樣規定：“進入客戶室內，首先請客戶將現金、金銀首飾等妥善收藏，不得亂動亂拿客戶物品，不得使用客戶的潔具。”德勝的管家服務堪比五星級賓館，細節要求近乎苛刻。保潔后的房屋任何地方用肉眼看不到一粒塵埃、一滴水漬、一根頭發；清潔后的馬桶，其中的水要能漱口。德勝的參觀接待程序對細節的要求也是非常嚴格的，比如，與來賓座談的會議室里桌子上供來賓使用的紙、筆、礦泉水的擺放都很有講究，不能隨意。德勝旗下的木工學校的“226條軍規”和詫楷酒店管理學校的“禮儀課程”，就是從細微處培養學生的“精細”品格。

第三類，對物的精細化管理。德勝對物的管理包括對倉庫、工地和食堂等地方的物品管理，要求做到精確化，盡可能減少報廢、浪費現象。比如，為了防止老鼠對倉庫物質的損壞，公司指定專人養好倉庫用貓，做到倉庫時常有家貓出入。對工地現場施工安全、用電安全、食品安全和燃氣使用管理等更是抓得細而又細、緊而又緊，做到警鐘長鳴。

第四類，對人的精細化管理。精細化的精髓就是企業管理體系各系統、各部門的各種流程的細化、量化和標準化，強調的不是單一要素的精細化，而是整個體系的共同精細化管理。這就要求在組織機構方面實行精簡化，去掉一切多余的環節和人員，實現從縱向減少層次，橫向打破部門壁壘，分工既具體又合作，提高公司發現問題與協同解決處理問題的響應速度。德勝不設副總，行政管理各部門大多是2到3人，而且還要兼職，這樣就避免了官僚體制下的爭權內耗的滋生。德勝用全面工作程序化為人員的精細化運轉作保障，還有“請求協助制度”、微信協調系統和應急響應機制等來調動全員的共同作戰。

德勝的精細化管理水平，從員工活動中心里貼著的兩個表可見一斑。一個是《管理人員明日動向表》(見表2-1)，一個是《公司汽車明日動向表》(見表2-2)。管理人員明日動向表，共9個欄目，表頭上特意設計有“明日天氣預報”，以提醒出行人員出行準備。

從這樣一張非常細化而詳盡的表中，大家可以一目了然地掌握公司管理人員的工作動態，對于一些需要銜接配合的工作事項，可以得到及時、經濟的對接，為公司的整體運營帶來了諸多方便。

《汽車明日動向表》有10個欄目，通過這樣一個完備的表格，有利于公司及時、經濟地統籌調度使用車輛，在安排接送任務時，可以拼車或搭順風車，減少空載及重復派車。

當然，要做好這兩個表，而且每天都要做，對于粗放式管理的企業來說難度很大。而對于德勝來說，由于程序中心給力，這兩個表就能及時、準確地匯總到所有的信息。每天下午4點，程序中心通過公司的短信平臺群發，收集第二天的人員與車輛動向，只要一個小時的時間就能全部整理出來。這兩個表看起來也許不起眼，但它們卻是公司動態的明細表，是德勝精細化管理的最佳典范。

改造那些舊式的能工巧匠，讓他們變成新型的現代產業工人，真還沒有捷徑，做任何事都必須走精細化、程序化道路。所以要說德勝重視企業文化的緣由，那就是因為在企業發展的過程中，遇到了一個又一個管理上的問題，這些問題還不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”就事論事地去解決，就像“敲釘子”的事，必須用工匠的精神去對待每一個細節，因而，一套德勝式的管理文化體系就此產生了。