- 汽車4S店管理體系與工作流程全案
- 劉軍
- 14字
- 2019-03-04 13:15:25
第二部分 汽車4S店管理體系建立
第一章 制定管理方針和目標
為了實現本企業的經營目標和達到工效，每年必須明確制定企業的經營決策、綱領和企業發展方向計劃。方針目標實現的全過程要自上而下地建立目標，制定措施、確定制度，組織實施和嚴格考核，這有利于動員企業所有部門及全體職工同心協力，共同做好一年的工作，有利于提高企業現代管理水平，增強企業素質，提高經濟效益。以下以ISO 9000質量管理體系中質量方針與目標的制定為例來說明管理方針與目標的制定和管理。
一、質量方針
根據ISO 9000標準的要求，制定質量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情，而遠非過去想象的那么簡單，因為質量方針是質量管理體系中的“根本大法”、“綱領”，并不能擬幾句順口溜就算質量方針。
（一）質量方針應包含的內容
為了便于員工了解和記憶，質量方針的核心內容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那并不是質量方針的全部內容。最好是將質量方針制作為一個文件，主要包含以下內容。
①標題，如××公司質量方針。
②對組織所處的內外環境的描述，要求簡明扼要，主要闡述客戶對質量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質量上失敗可能產生的后果等內容。
③對組織應付內外環境的指導思想的闡述，應使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經營思想，實施什么樣的發展戰略。例如是用高質量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等。
④引出質量方針的核心內容。質量方針的核心內容可以是簡明扼要的幾條規定，也可以是幾條定性的質量目標，還可以是幾條組織處理質量問題的原則，不管哪種情況都應包括最高管理者對質量的承諾。
⑤實施質量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。例如：要使全體員工理解質量方針等。
⑥最高管理者簽名及公布實施日期。質量方針必須經最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及公布實施日期。
下面提供兩份某汽車銷售公司的質量方針的范本，僅供參考。
【范例01】××汽車銷售有限公司質量方針
××汽車銷售有限公司質量方針
1.為保證客戶的需要和期望得到有效確認，實現客戶滿意的目標，總經理組織公司管理層制定公司的質量方針：
以高效管理為保證……………以先進技術為基礎……………以客戶滿意為目的
××汽車銷售有限公司將以優質的產品、高效的管理和真誠的服務，以客戶為關注焦點實現對客戶的承諾。
2.本方針與公司總體經營方針相適應，體現了客戶要求對本公司服務的質量和持續改進的承諾。
3.本方針為制定評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標。
4.公司各級負責人要將質量方針傳達到管理、執行、驗證和作業等層次，使全體員工正確理解和執行，通過全員努力實現公司質量目標。
5.執行《管理評審控制程序》，公司將不斷對質量方針進行適宜性評審，必要時進行修改以適應公司內外環境的變化。
【范例02】××汽車4S店的質量方針
××汽車4S店的質量方針
××品牌 服務××
我們提供××品牌的車輛以及符合××品牌要求的所有車輛周邊服務。
我們服務于××品牌，力求以符合××品牌標準的服務質量將××品牌向廣大消費者推廣。
我們服務于廣大消費者，力求將符合廣大消費者期望的××品牌產品提供給客戶，并通過自身的不斷努力，力爭超越客戶的期望值。
（二）制定質量方針應遵循一定的程序
制定質量方針應遵循如圖2-1所示的程序。
圖2-1 制定質量方針的程序
1．分析組織的內外環境
①內部環境包括組織的規模、體制、運行機制、人財物等資源，以及員工的需求和期望等。
②外部環境包括客戶和其他相關方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者等。
2．清理組織的經營思想
實現這一步的關鍵是最高管理者的參與。因為組織的經營思想往往就是最高管理者的經營思想，如果最高管理者不對自己的經營思想進行清理，那么這一步也就可能走了過場。如果組織僅僅把質量管理當作“門面”，作為應付某種檢查（如申辦生產許可證、ISO 9000認證之類）的臨時措施，僅僅把“質量第一”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質量納入發展戰略的核心，沒有把質量作為經營思想的基礎，那么，制定出來的質量方針也只能是紙上談兵。
3．起草、修改、形成質量方針
質量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質量方針要經過上上下下的討論和修改。
4．由最高管理者批準后正式發布
質量方針應當是獨立成篇的文件，必須經過最高管理者批準。質量方針應當單獨發布，必要時可編入質量手冊中。
二、質量目標
質量目標是將質量方針具體化的奮斗目標。既然是目標，就不應該是現在已達到的水平，而應是經過一段時間（一般為3年，與體系認證的周期相同）的努力可望達到的目標。應將能使企業在市場競爭中更加強有力的重要事項，列為企業的質量目標。
（一）質量目標的要求
①應能夠體現質量方針和質量管理的八項原則，依據質量方針的框架來展開制定質量目標。
②應滿足客戶對產品和服務的需求。
③應具體化，盡可能定量化，至少要明確地定性，如產品外觀質量達到國外某名牌的水平，以便測評。
④應切合企業的實際，經過一段時間的努力可以達到，即應是“跳一跳才能被摘下的桃子”。目標應高于目前已達到的水平，而不是不需經過任何的努力就可完全達到，那制定出來的目標就失去了意義。但也不是某些領導者想的那樣，目標制定得越高越好，目標定得太高，再怎么去努力，也不可能達到，就使員工失去“跳一跳”的動力，反正再怎么“跳”，也不可能夠得著“桃子”。
（二）質量目標的內容
質量目標視企業具體情況，可以是多樣化的，其內容可包括：產品目標、服務目標、客戶滿意度目標、市場目標、質量損失降低目標、質量管理體系目標、組織目標和資源目標等。
（三）制定質量目標的步驟
1．找出問題點
問題點就是為實現質量方針和質量目標必須解決的重要問題，包括不合格、缺陷、不足、與先進的差距等。
問題點的來源可以從如圖2-2所示的幾個方面獲得。
圖2-2 問題點的來源
找問題是有方法的，一般可以按照如圖2-3所示的步驟來進行。
圖2-3 找問題點的步驟
必要時，也可以采用“頭腦風暴法”，召集有關人員（特別是專業人員）來提出問題，再經過綜合，以便確定問題點。
2．根據問題點制定質量目標
根據整理并列入制定質量目標的問題點，提出具體的、有針對性、有挑戰性的質量目標。
3．分解質量目標
即將質量目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門、班級以至每個員工，形成目標體系的過程，方法有系統圖法等。
下面提供兩份不同的汽車4S店的質量目標，僅供參考。
【范例03】××品牌汽車4S店質量目標
××品牌汽車4S店質量目標
××品牌汽車4S店質量目標如下。
（1）銷售CSS評分：95分。
（2）銷售MS評分：90分。
（3）銷售延遲交車率：≤5％。
（4）銷售等級目標：B級。
（5）售后MOT評分：100分。
（6）售后PT評分：90分。
（7）售后延遲交車率：≤5％。
（8）內部返工率：≤3％。
（9）外部返工率：≤1％。
（10）售后綜合滿意度等級：A級。
（11）客戶投訴響應率：100％。
（12）有責客戶投訴率：≤5％。
【范例04】××汽車4S店質量目標
××汽車4S店質量目標
1.公司的質量目標…
（1）客戶滿意度達到85％，每年遞增1％。
（2）外部返修率不超過5‰，每年遞減1‰。
（3）售后服務核心流程符合率達到85％，每年遞增1％。
2.各職能部門及其負責人的質量目標
為落實公司的質量目標，各職能部門及其負責人必須確保實現以下質量目標。
各職能部門及其負責人的質量目標
（四）質量目標的管理
ISO 9001標準提出：“應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。因此，汽車4S店應將質量目標進行展開和分解，能使各職能部門都分解到質量目標，各職能部門的質量目標還要能使各部門人員所理解。按照質量目標規定的統計頻率，各職能部門定期進行質量目標的達標統計，沒有達到目標的，應制定相應的措施，使得目標能夠達成。
汽車4S店進行管理評審時，同時也應定期對質量目標進行評審，看質量目標是否需要修改，比如某項質量目標通過很長一段時間的統計，發現一直是達成的，并且已經超過目標很多，這時就應該將該項質量目標調到適當的高度。因此，質量目標需隨著汽車4S店的發展而進行調整。