典型工作任務1　城市軌道交通基本認知

1.1.1　教學目標

1.能力目標

闡述與理解城市軌道交通的性質、客運服務基本任務和特點，以及城市軌道交通客運服務工作的基本要求。

2.知識目標

熟悉了解城市軌道交通的性質及與其他城市公共交通相比的優缺點，城市軌道交通的特點和客運服務的基本任務，了解客運服務工作的主要內容及重要作用，基本掌握客運服務組織機構。

3.素質目標

具有為乘客提供優質服務的思想意識和“乘客永遠是對的”的服務理念。

1.1.2　工作任務

為了更好地為乘客服務，首先需要了解城市軌道交通的基本知識，對城市軌道交通有一個清晰明了的認識。

（1）通過對實訓室或現場相關設施設備的認識，對城市軌道交通路網的發展及結構的分析，建立城市軌道交通的具體形象。

（2）確定城市軌道交通客運服務的影響因素。

1.1.3　所需配備

各種城市軌道交通形式的仿真模型1套，或能夠播放視頻的計算機和投影設備及相關課件、視頻。

1.1.4　相關配套知識

1.城市軌道交通的概念

（1）城市軌道交通的涵義、地位和作用

城市中，使用車輛在固定導軌上運行并主要用于城市客運的交通系統稱為城市軌道交通。我國將城市軌道交通定義為“通常以電能為動力，采取輪軌運輸方式的快速大運量公共交通的總稱”。它是具有固定線路，鋪設固定軌道，配備運輸車輛及服務設施等的公共交通設施。廣義的城市軌道交通是指以軌道運輸方式為主要技術特征，是城市公共客運交通系統中具有中等以上運量的軌道交通系統，主要為城市內，非城市間但可涵蓋城市圈范圍的公共客運服務，是一種在城市公共客運交通中起骨干作用的現代化立體交通系統。

城市軌道交通有別于城際鐵路。城市軌道交通是城市公交軌道化的產物，是通過城市軌道的形式表現出來的一種城市公共交通，而城際鐵路則是鐵路公交化的產物，是相對短距離、公交化的高速鐵路。城市軌道交通以其大載客量、快捷、準時、安全、環保而成為解決交通擁擠的最有效手段。城市公共交通的軌道化程度已成為一個城市現代化的重要標志之一。

城市軌道交通是交通運輸業的重要組成部分之一。城市軌道交通運輸目的是為人們進行政治、經濟、文化等社交活動提供出行和良好的生活條件。因此城市軌道交通的任務是最大限度地滿足廣大乘客出行的需求，安全、迅速、準確、便利地運送乘客至目的地，并保證他們出行能得到舒適、愉快的物質與文化的優質服務。

城市客運交通的生產效益除了經濟效益外，更重要的是體現了社會效益，還要有全面的服務質量。

城市軌道交通的地位與作用主要是：

①城市軌道交通是城市公共交通的主干線，客流運送的大動脈，是城市的生命線工程。建成運營后，將直接關系到城市居民的出行、工作、購物和生活。

②城市軌道交通是世界公認的低能耗、少污染的“綠色交通”，是解決“城市病”的一把金鑰匙，對于實現城市的可持續發展具有非常重要的意義。

③城市軌道交通的建設與發展有利于提高市民出行的效率，節省時間，改善生活質量。國際知名的大都市由于軌道交通事業十分發達，人們出行很少乘私人車輛，主要依靠地鐵、輕軌等軌道交通，故城市交通秩序井然，市民出行方便、省時。

④便捷的交通條件，可以改變人們的時空觀。有效的城市軌道交通系統，因體現在地區的相對可達性上，所以將會使人們的時空觀念發生變化，本來相距較遠地區，因便捷的交通而變近，于是這些地區的吸引力就會增大，社會、經濟也會由此興旺發達起來。

⑤城市軌道交通建設，能刺激沿線土地開發和提高地價，促進城市結構合理化。人們十分注重居住區、商業區和工業區的交通設施建設，特別是在客流主方向上建設軌道交通，以提高運輸走廊范圍的用地升值。這也是一些新的建筑物希望建在軌道交通系統的沿線的主要原因。城市軌道交通的建設可以帶動城市沿軌道交通走廊的發展，促進城市繁榮，形成郊區衛星城和多個副部中心，從而緩解城市中心人口密集、住房緊張、綠化面積小、空氣污染嚴重等城市通病。為使投資效益得以實現，必須提高土地利用密度來促進城市發展的規模和速度。反之，也可通過相反的手段來控制某些地區的發展。

（2）城市軌道交通的特點

城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它以其鮮明的特點，贏得了城市管理者和市民的青睞。其特點主要包括：①安全。全隔離的路權方式，安全性和可靠性強。②運量大。采用列車編組化運行，使得單次載客能力大。③節能環保。主要以電力牽引，污染少。④速度快。良好的線路條件與控制體系保證了列車的運行速度。⑤省地。它主要采用地下和高架鋪設方式，占地面積小。⑥舒適。良好的控制體系和候車環境，乘車舒適性佳。

城市軌道交通屬綠色環保交通體系，符合可持續發展的原則，特別適應于大中城市。但是，城市軌道交通也存在一些不足，如建設投資大、路網結構不易調整、運營成本高、技術條件要求高等。

（3）城市軌道交通的主要形式

城市軌道交通種類繁多，主要可分為市郊鐵路、地下鐵道、輕軌交通、城市有軌電車、獨軌交通、磁浮交通、自動導向交通系統等。

①市郊鐵路

市郊鐵路是指把城市市區與郊區、尤其是遠郊區（衛星城鎮或城市圈）聯系起來的鐵路或軌道交通。因其車輛軸重較重、對軌道施加的載荷較重而又稱重軌鐵路，又因其服務對象以短途、通勤的乘客為主而又稱通勤鐵路或月票鐵路。現在其概念范圍也在擴大，包括了城際間直達的高速鐵路，俗稱“快軌”，如北京至天津的“京津快軌”。圖1.1所示為北京市郊鐵路（S1～S7）規劃示意圖。

圖1.1　北京市郊鐵路規劃示意圖

②地下鐵道

地下鐵道（簡稱地鐵）泛指高峰時單向客運量在4萬人次/h以上的大容量軌道交通系統。該系統在市區多為地下隧道線，有速度快、安全、準時、舒適、運輸成本低、節省能源、不污染環境、不占城市用地等優點。缺點是：建設成本高、周期長、見效慢。一般情況下，地鐵線路實行全封閉，可實現信號控制的自動化。適用于出行距離較長、客運量需求較大的城市中心區域。

③輕軌交通

輕軌交通（簡稱輕軌）泛指高峰時單向客運量在1萬～4萬人次/h的中等容量軌道交通系統。相對于地鐵來講，因其車輛軸重較輕和對軌道施加的載荷較輕而得名。現在輕軌也是一個比較廣泛的概念，如包括現代有軌電車等。輕軌在西歐、北美已成為新一輪城市公共交通投資的主流，其特點在于成本低廉。一般而言，行駛于專用車道的輕軌擁有90％以上地鐵的速度和可靠度，卻只需要地鐵1/3以下的建設成本和運營成本，且施工容易、工期較短。

④有軌電車

有軌電車是一個由電力牽引、輪軌導向、單車或兩輛鉸接運行在城市路面線路上的低運量城市軌道交通系統，其優點為造價低，建設容易。

⑤獨軌交通

獨軌交通是指車輛在一根軌道上運行的一種城市軌道交通系統。通常分為跨坐式和懸掛式兩種。一般使用在道路上部的空間，需要的專用空間較少，可以適應急彎及大坡度，其投資也小于地鐵系統。獨軌電車一般均采用橡膠輪胎。獨軌交通系統的優點是：占地少、投資費用少、噪聲低、震動小、乘坐舒適、對城市的景觀及日照等影響小、通過小半徑曲線能力和爬坡能力強。其缺點是：運能較小、速度低、能耗大、會產生粉塵污染、道岔等結構復雜、發生事故時疏散和救援工作比較困難。

⑥磁浮交通

磁浮交通是一種運用“同性相斥、異性相吸”的電磁原理，依靠電磁力使車廂懸浮并行走的軌道運輸方式。磁浮交通有常導和超導兩種類型。常導式磁浮線路能使車輛浮起10～15mm的高度，運行速度較低，用感應線性電機來驅動。超導式磁浮線路能使車輛浮起100mm以上，速度較高，用同步線性電機來驅動，技術難度較大。日本使用超導體產生的磁力使列車懸浮，列車時速可達500多km。德國使用常導相吸原理達到磁浮，時速也提高到400多km。中國的上海浦東建成的磁浮交通，最高時速可達430km。

⑦自動導向交通系統

自動導向交通系統是指系統中利用導軌導向、自動控制運行的新型軌道交通系統，是一種通過非驅動的專用軌道引導列車運行的軌道交通方式。其主要技術特征包括：軌道采用混凝土道床、車輛采用橡膠輪胎，有一組導向輪引導車輛運行，列車運行自動控制，可實現無人駕駛，自動化程度較高。其導向方式可歸納為側面導向式和中央導向式兩種。該系統設有自動化的車務控制中心，可監察和控制整個軌道系統的運轉。此外，在導軌的重要交叉口都設有車輛感應式自動信號設備。

2.城市軌道交通系統的界定范圍

（1）城市軌道交通的牽引方式

在城市軌道交通的發展過程中，牽引方式始終處于非常重要的地位，牽引動力是城市軌道交通完成運輸的基本原動力，其技術水平的高低、能耗和運價的大小，一直在軌道交通的發展中占主導地位，影響著軌道交通運輸成本、運行安全和其發展，最早的地下鐵道采用的是蒸汽機車牽引。隨著科學技術的發展和大功率電力電子器件和電子計算機的出現，很快出現了電氣牽引的地下鐵道。當前世界各國地下鐵道和其他城市軌道交通普遍采用直流牽引的饋電方式。這種方式具有調速范圍大、調速方便、易于控制、車輛起制動平穩、投資省等優點。它不但適用于車輛上采用的電阻控制，也適用于斬波調壓和變頻調壓等不同牽引傳動系統。只在客流較少的非電氣化市郊軌道線路上采用內燃動車組，以節省投資費用。

（2）線路的專用程度

城市軌道交通按線路的專用程度基本上可分為三種類型：一是完全隔離的專用線路，包括隧道和高架，與其他交通方式互不影響，因此，這種系統的車輛具有較高的運行速度，可以保持較高的準時性和安全性；二是采用部分隔離的專用線，這類系統存在部分平面交叉路口，如輕軌交通在城市中心采用隔離的隧道和高架運行方式，而在郊區交通并不繁忙的區段，允許輕軌在地面行駛，少數平交道口可設置信號裝置，保證輕軌車輛優先通過；三是采用非隔離的全路面系統，這是一種混合交通，如有軌電車，城市機動車輛可以進入該系統，由于軌道車輛和機動車混雜行駛，運行時間增加，安全也難以保證。

線路的專用程度決定了軌道交通的運營性質、建設投資和系統的服務質量，比較這三種類型，具有全隔離專用線路的系統由于可以采用較多的編組輛數、完善的信號控制、高站臺、密閉式車站和先進的自動售檢票，使其具有如下優點：

①系統運輸能力較大，運行速度較高，運營效率較高。

②系統服務質量好，對乘客具有較大的吸引力。

③系統安全性最好。

④運營費用最低。

⑤更有利于城市的發展，節省有限的地面空間，合理地利用地下空間和城市的上部空間。

⑥有利于實現軌道交通系統的自動控制。

全隔離的軌道交通系統最大的缺點是投資費用大，隧道部分的費用又高于高架部分。正因為這個原因，全隔離系統的軌道交通路網在城市中延伸的范圍受到一定限制。部分隔離的軌道交通系統和全路面系統之間并無明顯的界限，但部分隔離的軌道交通的優點還是比較明顯的。

（3）城市軌道車輛的導向方式

城市軌道車輛的導向方式是輪軌導向，輪軌導向又分為鋼輪鋼軌導向方式和膠輪導向方式兩種。市郊快速鐵道、地鐵、輕軌、線性電機牽引的系統和有軌電車等均屬于鋼輪鋼軌導向方式，單軌、導軌交通則是一種特殊的膠輪導向系統。導向方式是城市軌道交通重要的特性之一，影響著軌道交通系統的結構、運行和建設費用。

輪軌導向與司機人工導向系統相比具有如下優點：

①線路寬度尺寸較小。

②車輛結構較簡單，特別是鋼輪鋼軌導向。

③車輛運行性能較好。

④噪聲較小。

⑤運行阻力小，能耗低，運營成本低。

⑥安全性、可靠性較高，容易實現自動控制和自動駕駛。

輪軌導向系統的缺點是與其他交通工具的兼容性較差，所需建設費用高，對城市而言缺乏靈活性，系統改造和建設都有一定難度。

比較鋼輪鋼軌導向和膠輪導向系統，在正常氣候條件下，膠輪導向系統牽引性能較好，線路最大坡道可達70‰，而且噪聲較小，但膠輪導向在雨雪潮濕的情況下牽引性能并不理想，運行阻力大，能耗較高，導向及轉折裝置比較復雜，建設費用較高，膠輪導向方式只能適用全部專用的線路。

（4）車輛的編組形式

所有的城市軌道交通系統車輛都可以采用編組運行的方式，不同的軌道交通系統編組輛數不同，如地下鐵道編組可達10輛，而有軌電車通常采用單車運行或最多2輛編組。車輛編組形式影響到軌道交通系統的規模、設備容量及車輛檢修用地面積，影響到軌道交通系統的建設費用，是軌道交通系統的重要特性之一。車輛的編組形式受車輛類型和運量的影響，考慮到客流量將逐年增加，按不同設計年限可以采用不同的編組形式。車輛編組形式通常有全動車編組、動拖車混合編組和單元車組三種方式。

全動車編組可以根據客流變化，靈活調整車輛編組輛數，而且具有整車性能不降低的優點，軸重分布均勻，全部可以采用電制動，易于控制，反應快，機械磨損小。但這種編組形式要求每輛都有獨立的牽引控制系統，軸重較大，電機總功率較大，耗電量增加，維修和保養工作量增加。

動拖車混合編組可以根據具體情況，適當地增加動車和拖車，電機功率利用率較高，設備集中，維修方便，維修工作量小。但車輛種類增加，動車軸重較大，拖車軸重較小，全列車重量分配不均勻。

所謂單元車組，是將幾輛動車和拖車通過半永久式車鉤固定連接成為一個車組，根據客流量確定列車單元個數的多少。這種編組形式，可以統一考慮設備布置，設備數量減少，設備能得到充分利用，重量分配均勻，維修工作量減少。由于列車由幾個單元車組組成，可能造成滿載率過高和過低的現象。

（5）城市軌道交通系統的運輸能力

城市軌道交通系統的運輸能力是系統的主要技術指標之一，是系統選型的主要依據。按運輸能力分類，目前各國還沒有統一的標準，大致可以區分為大運量、中運量和小運量三個系統。市郊快速鐵道、地下鐵道屬大運量軌道交通系統，單向高峰小時運量在4萬人次以上；輕軌、單軌、導軌和線性電機牽引的系統均屬于中運量系統，單向高峰小時運量在1萬～4萬人次之間；有軌電車則是小運量軌道交通系統。

城市軌道交通運輸能力取決于列車的最大載客量和列車的最短行車間隔時間。列車最大載客量則由車輛定員和列車編組輛數決定，而車輛定員又因考慮車輛線性尺寸、座席比、每平方米站立人數等舒適性參數有較大差異。最短列車間隔時間則受線路條件、信號設施及控制系統的制約。運輸能力與列車運行間隔有極大的關系，如果最小行車間隔縮短，則列車通過能力提高，此時編組輛數減少，亦可達到相應的運輸能力。當然，這對列車信號控制要求也相應提高。如果說城市軌道交通系統的客流量反映了城市軌道交通的客觀需求，運輸能力則表示交通系統的實際適應能力，它取決于列車編組、載客量、行車間隔及城市軌道交通系統的服務質量。

理論研究表明，車輛行車間隔和車輛載客量還影響到系統的建設費用和乘客的費用。如采用較長的間隔時間和較長的編組則建設費用降低，但乘客候車時間將增加；當列車載客量保持一定，利用縮短行車間隔時間增加運載能力時，系統的平均費用基本保持不變，但乘客的平均消耗時間減少，隨著行車間隔時間的繼續減少，列車行車頻率太高時運營費用開始增加，準時性和可靠性下降。

圖1.2　新城堡號

3.城市軌道交通的發展歷史

（1）世界城市軌道交通的產生與發展

①誕生前階段（1804～1863年）

1804年2月29日，英國人理查德·特雷維塞克設計制造了第一輛蒸汽機車“新城堡號”，如圖1.2所示。

1832年，約翰·史蒂芬森在美國紐約的上曼哈萊姆之間建立了第一條市區有軌馬車線路，共運營3年。

1835年，法國南特人埃米爾·盧巴為巴黎修建了第一條嵌入式凹形馬車軌道；又于1852年負責修建了紐約6號街的馬車軌道，這條有軌馬車為兩馬駕車，皆有前后車門共乘客上下。有軌馬車如圖1.3所示。

②誕生起步階段（1863～1890年）

圖1.3　有軌馬車

1863年1月10日，世界公認的第一條地鐵——“倫敦大都會城市軌道”開通，標志著世界城市軌道交通的誕生。當時使用的是蒸汽機車作為牽引，為了把蒸汽機車排出的濃煙引出地下，在建好的隧道還鉆了通風孔，但仍由于排風不暢，使乘客常常感到煙熏氣悶，有的人甚至昏倒在地鐵里。即便如此，倫敦市民甚至皇親貴族們仍爭相乘坐這種地下列車。

1870年，美國第一條在曼哈頓格林威治大街及第九大道的高架快速軌道交通線開始運營。

1881年，德國西門子公司在柏林近郊鋪設了第一條電車軌道，雙軌中的一條軌道為相線，另一條鐵軌作回路。但這種線路對公共安全造成危險，于是西門子采用將輸電線路架高的方式來解決供電和安全問題。

③初步發展階段（1890～1924年）

1890年，在英國倫敦，第一條使用電力機車牽引的地下鐵道建成。

1896年，匈牙利布達佩斯修建了歐洲最早的電氣化地鐵。

1904年，美國紐約地鐵巴爾蒙線開通，被譽為“紐約地鐵之父”。

1907年，日本東京開通了淺草至澀谷的地下鐵道線，成為亞洲最早的地下鐵道。

1913年，阿根廷的布宜諾斯艾利斯建成地鐵系統。

1890～1920年是有軌電車在世界范圍大發展的時期。在第一次世界大戰之前，世界上幾乎每一個大城市都有有軌電車。

④停滯萎縮階段（1924～1949年）

在這一階段，由于汽車工業的發展和世界大戰的爆發，也因為城市軌道交通的投資大，建設周期長等原因，城市軌道交通出現了停滯，甚至萎縮的局面，特別是在地面行駛的有軌電車系統，在這時期被大量拆除并由汽車所取代。

但這一時期仍有一些國家修建了城市軌道交通系統，如1926年，澳大利亞悉尼開通了隧道電車；1935年，莫斯科第一條地鐵通車運營。

⑤再發展階段（1949～1969年）

這一階段由于汽車的過度增加，造成道路交通速度下降甚至趨于癱瘓，加之不斷增大的石油資源消耗、空氣和噪聲污染，人們又把解決城市交通問題的注意力放在了占地面積小、污染少、運力大的城市軌道交通上來，許多城市又開始興建城市軌道交通。

在這一階段，一些新興的城市軌道交通形式相繼出現，如1959年，美國洛杉磯迪斯尼游樂場的跨座式輕軌鐵路開始運營；1961年，獨軌城市軌道在意大利都靈世界博覽會開始運營。

⑥高速發展階段（1969年至今）

伴隨著世界城市化進程的加快，人們生活節奏的加快，對城市交通的要求越來越高，各國政府投入大量的人力、物力和財力來建設城市軌道交通設施。在這一時期，出現了許多新型城市軌道交通運輸方式，如1984年，法國第一條現代化有軌電車線路在南特市建成通車；英國于1984年在伯明翰建成低速磁力懸浮式城市軌道并投入使用。

（2）中國的城市軌道交通

①我國有軌電車的歷史

1899年，我國最早的有軌電車出現于北京。

伴隨著近代帝國主義瓜分中國的狂潮，受國外侵略勢力的影響，從1904年開始，香港、天津、上海、大連等城市相繼開通有軌電車。

從20世紀50年代末開始，各城市陸續拆除其有軌電車線路。至今仍有有軌電車運營的城市有香港、沈陽、大連、長春、天津、上海。

1959年3月9日，北京有軌電車運營最后一天，乘客走下最后一班車。北京首條現代有軌電車將于2015年開通。

有人認為有軌電車是一種笨重落后的交通工具，這是一種誤解。

就載客能力而論，除地鐵外有軌電車讓幾乎所有的地面交通工具都甘拜下風。然而，有軌電車最大優越性還在于它是“零排放”的節能環保交通工具，因為它是以電力來作推動，車輛沒有任何廢氣廢水排放，對路面的損傷程度也很低。同時，有軌電車還有一個優勢是幾乎不會堵車，其專用路軌就在路中央，其他機動車道在其兩旁，互不影響。

對于中型城市來說，有軌電車是實用廉價的選擇。因為無需在地下挖掘隧道，1km有軌電車線所需的投資只是1km地下鐵道的1/3。而相較其他路面交通工具，有軌電車會更有效地減少交通意外的比率。由于電車車身的電動機采用反向電流剎車，正向電流啟動，所以有軌電車乘坐起來也比較平穩。

大連城區軌道交通始建于公元1909年，大連有軌電車的發展歷程也是中國有軌電車的發展史。截至2013年，大連市有著兩條有軌電車線路，總長74.5km，平均日客運量58萬人次。

電車是香港最經濟實惠的陸上交通工具。香港的有軌電車誕生于1904年，營運至今，包括兩輛供游客和私人租用的敞篷古典電車，是目前世界上唯一全部采用雙層電車的車隊。

②我國地下鐵道的產生與發展

a.起步階段（20世紀60～80年代初）

我國先后于1969年在北京和1976年在天津開通了兩條地鐵。上海也從20世紀60年代開始進行了地鐵研究和試驗，并建成一段試驗段，但在文化大革命時期被迫中止。這一時期興建地鐵的主要目的是用于備戰，完全靠政府補貼運行。這一時期的地鐵施工技術無論是車站建設還是區間建設，均采用明挖法。但在文化大革命中的幾年，地鐵建設基本停頓。1979年10月，香港第一條地鐵線路開始運營。

b.平穩發展階段（20世紀80年代中期～2000年）

這一時期，中國開始了改革開放的進程，地鐵的建設也由服務于戰備轉為服務于經濟發展和城市客運。除北京、天津繼續修建地鐵外，上海、廣州也修建了地鐵。這一時期，我國大陸地區新增地鐵運營里程120km；香港地鐵完成了現有7條線路的建設，擠進世界城市地鐵系統的前列。1996年臺北市修建了第一條城市軌道交通線路。

c.快速發展階段（21世紀初至今）

進入21世紀，中國經濟的迅猛發展為地鐵建設帶來了重大機遇，各大城市地鐵項目競相立項開工。截至2013年底，全國已有北京、上海、廣州、佛山、深圳、南京、天津、重慶、武漢、長春、大連、成都、沈陽、西安、蘇州、杭州、鄭州、香港、臺北等城市和地區的軌道交通投入運營，線路總里程約為2400km。我國城市軌道交通建設目前進入了高峰期，國家已批復了33個城市的軌道交通網絡規劃，總里程高達7000km，總投資估算超過萬億元。

③我國各城市軌道交通發展的現狀與特色

a.北京地鐵

北京市是中國第一座擁有地鐵線路的城市。北京地鐵在1969年1月15日開通了由公主墳到北京火車站的第一條線路。截至2014年1月，北京地鐵共有17條運營線路。它包含16條地鐵線路、1條機場快軌，組成覆蓋北京市11個市轄區，擁有273座運營車站、總長465km運營線路的軌道交通系統。以客運量計算，北京地鐵亦是中國大陸最繁忙的城市軌道交通系統，是中國運營時間最久、乘客運載最多、早晚峰值最忙的地鐵線路。北京地鐵是世界上規模最大的城市地鐵系統之一。在遠景規劃中，到2020年時，運營總里程將超過1000km。

北京地鐵標志的外形采取圓形，以字母“G”構成，表示地鐵隧道；中間是字母“D”；為“地鐵”拼音的首字母；D的內心是字母“B”，表示“北京”。三個字母構成“北京高速電車”（現“北京地鐵”）的縮寫，北京地鐵運營線路圖及標志如圖1.4所示。

b.上海地鐵

上海從1990年開始建第一條地鐵，1995年開通地鐵1號線，是繼北京地鐵、天津地鐵建成通車后中國內地投入運營的第三個城市軌道交通系統。截至2013年年底，上海軌道交通全網運營線路總長567km、車站共計331座（均含磁浮在內），運營規模列世界第一。近期規劃線路（包含在建線路）達到660km，遠期規劃線路則達到970km。

上海地鐵圓形的標徽由英文字母S和M組成，其中S代表上海（即SHANGHAI），M表示地鐵，而圓弧狀形似地鐵的圓形區門隧道；M又像在隧道內相向行駛的兩輛地鐵列車，上海軌道交通運營線路圖及標志如圖1.5所示。

c.廣州地鐵

廣州地鐵于1997年6月28日開通，是中國大陸第四個開通并運營地鐵的城市。廣州地鐵由廣州市地下鐵道總公司負責運營管理，截至2013年12月28日，廣州地鐵共有9條運營路線（1號線、2號線、3號線、4號線、5號線、6號線、8號線、廣佛線及APM線），總長為260.5km，遠期規劃長度是751km，共164座車站。廣州地鐵標志自下而上，分為兩部分：標志圖案的下半部分代表嚴謹、有序、規律，上半部分代表舒展、靈活、開拓。從整體看像一只羊角，也象征著廣州是“羊城”，廣州地鐵是“羊城”的地鐵，細看又像延伸的軌道駛向遠方。廣州地鐵運營線路圖及標志如圖1.6所示。

圖1.4　北京地鐵運營線路圖及標志

圖1.5　上海軌道交通運營線路圖及標志

d.天津地鐵

天津地鐵是中國繼北京后第二個擁有城市軌道交通系統的城市，始建于1970年4月7日。1976年1月，天津地鐵既有線先期建設了3.6km，開通了新華路站、營口道站、電報大樓站以及海光寺站4個車站試運行。截至2013年12月28日，天津地鐵共有4條運營中線路，總里程達到136km。2013年12月24日，天津地鐵日客流量首次突破百萬，達102萬人次，其中1、2、3號線88.5萬人次，津濱輕軌9號線13.5萬人次。

天津地鐵LOGO紅白相間，方圓結合，整體圖形酷似“天”字。紅色圓形象征地鐵隧道洞體，白色水平帶象征飛馳的列車，體現地鐵的安全、平穩和舒適。圓代表周到，對社會、對市民高度負責，是和諧之美；方則代表正氣，端莊為人，按制度辦事，是規矩之美。標識頂部的紅色部分恰似釘在軌道上的一顆鉚釘，預示每一個地鐵人將自己牢牢釘在崗位上，扎扎實實做人，認認真真做事，用地鐵人的雙肩做雙軌，肩負起天津經濟社會發展的重任。天津地鐵線路圖及標志如圖1.7所示。

e.武漢地鐵

武漢軌道交通1號線是武漢市第一條全高架的快速軌道線路，于2004年7月28日開通運營，武漢是中國內地繼北京、天津、上海、廣州后第五個擁有地鐵的中國城市。我國首條穿越長江地鐵——武漢軌道交通2號線，于2012年12月28日通車試運營。截至2014年12月，武漢市現已投入運營1號線、2號線和4號線，共75座車站，運營里程95.6km。4號線一期的開通，標志著武漢形成“工”字形的軌道交通網，三大火車站將被地鐵串起。屆時去三大火車站都可乘坐地鐵。按規劃，武漢軌道交通將由3條市域快線和9條市區線路構成，共設站309座。主城區線網規模將達到333km，共有7條長江通道，其中6條位于主城區。建成后，武漢市66％的人口在600m的步行范圍內，就能找到地鐵站。

圖1.6　廣州地鐵線路規劃圖及標志

武漢地鐵標志的外形采取方形，體現厚重、規整、結實的視覺效果，以“MWH”為基本變形元素。M是地鐵英文的首字母，在標志的上半部，體現了地鐵的行業與國際化的特征；WH代表武漢，W在整個標志的中下部，表明武漢地鐵的地域位置；H位于整個標志的最下端，變形為三個等大小的塊狀，表明武漢三鎮的地域特點，也預示著未來將橫貫東西、縱行南北、連接三鎮，成為武漢交通的重要組成部分，武漢地鐵線路圖及標志，如圖1.8所示。

f.香港地鐵

香港地鐵1979年開通，系統網絡全長168.1km，由9條線共80個車站組成，日均客流量400萬人次，是世界上最繁忙的地鐵系統之一。

香港地鐵標志表示香港本島與九龍半島之間有地鐵貫通；表示軌道交通的兩個車站與一個區間；字形類似中國“壽”字的古體，喻平安吉祥之意。香港地鐵線路圖及標志如圖1.9所示。

圖1.7　天津地鐵線路圖及標志

g.深圳地鐵

深圳地下城市軌道交通現時由深圳地鐵有限公司、深圳龍崗地鐵有限公司（于2011年4月10日和深圳地鐵集團合并）、港鐵軌道交通（深圳）有限公司負責興建，并且有各自的LOGO（如圖1.10所示）。深圳地鐵與港鐵東鐵線均接駁到羅湖站。深圳地鐵始建于1999年，于2004年12月28日正式通車。隨著深圳地鐵的開通，深圳已成為中國繼北京、香港、天津、上海、廣州及臺北后第七個擁有地鐵系統的城市。截至2011年6月，深圳地鐵2期工程已全線開通，5條線路，全長共計178km。

深圳地鐵的服務口號是“地道服務，貼心一路”。車廂內的報站以及站臺內的語音提示依次采取普通話（國語）、粵語、英語。

深圳地鐵交通運營線路示意圖如圖1.11所示。

圖1.8　武漢地鐵線路圖及標志

h.南京地鐵

南京地鐵第一條線路于2005年4月10日正式運營，是中國大陸第六個建成并運營地鐵的城市，亦是中國大陸地區唯一盈利的城市軌道交通系統。截至2014年8月，南京地鐵系統擁有有5條線路、92座車站線路總長180.2km，線路長度居中國第四，日均客流量超過150萬人次。至2015年，地鐵3號線、4號線、S3號線、S7號線等地鐵線路將陸續建成并開通運營，運營里程突破300km；至2030年，將建成20余條地鐵線路，總長超過775km。

南京地鐵標志（如圖1.12所示）以一朵梅花為主體元素，中間飾以變形的“M”作為“花蕊”點綴梅花使其更加形象生動，“M”出頭一點又意喻著漢字“市”的變體，意思是地鐵作為南京市的市內交通，也表示著紀念20世紀30年代風靡南京的南京第一條軌道交通“京市鐵路”。

4.城市軌道交通客運服務的基本特征

客運服務是城市軌道交通客運組織工作的一項重要內容，是完成城市軌道交通運營服務的重要組成部分，也是反映城市軌道交通服務質量的一個重要因素。城市軌道交通運營企業與大多數企業一樣，視質量為企業的生命線。為了保證一流的服務質量，城市軌道交通客運服務人員必須講究服務藝術，提高服務質量。

圖1.9　香港地鐵線路圖及標志

圖1.10　深圳地鐵標志

客運服務工作必須以確保乘客安全及列車正點為目的，為及時、快速地疏導乘客而提供優美舒適的乘車環境和便利周到的各種服務。為了提高服務質量，客運服務人員應該認真學習服務技巧，掌握服務技能，嚴格按照各崗位工種崗位作業標準進行操作，本著“全心全意為乘客服務”的原則，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務。

城市軌道交通客運服務是指運輸供給方提供給運輸需求方所需要的乘客的位移，是運輸產業各個品種、品牌產品的總稱。

城市軌道交通既是從事乘客運輸的物質生產部門，又是為乘客提供公共服務的行業，屬于第三產業。

“物質生產性”強調了運輸業對其勞動對象，在價值創造和使用價值實現方面所具有的作用。由于運輸生產活動是運輸生產者使用勞動工具作用于勞動對象，改變勞動對象空間位置的過程，因此，實現勞動對象的空間位移成為運輸的基本效用及功能，通過改變勞動對象的空間位置，使其價值和使用價值發生變化。

“公共服務”強調運輸業在運輸活動中的服務性質，即運輸業必須以服務作為前提向全社會提供運輸產品。馬克思曾特別強調運輸業的服務性，他說：“乘客運輸，這種位置變化不過是企業之間向乘客提供的服務。”

圖1.11　深圳地鐵交通運營線路示意圖

與工農業產品相比，運輸服務有其特殊性：

①無形性。無形是服務最明顯的特點，服務是無形的，消費者在購買服務之前，往往無法肯定他們能得到什么樣的服務，因此，消費者往往無法明確得到什么樣的服務。消費者只能通過消費經歷和消費者口頭宣傳來達到了解服務。為吸引乘客，服務企業會對消費者做出一系列許諾。因此，要想創造并保持良好的企業形象，增強消費者的信任感，就必須提高企業的消費價值，提高消費者的購買期望。

圖1.12　南京地鐵標志

因此，員工提供好的服務會使乘客有消費信心并使地鐵有良好的信譽度吸引更多乘客。

②差異性。服務企業提供的服務不可能完全相同，同一位服務員提供的服務也不可能始終如一。服務人員是服務性企業的代表，應該為乘客提供熱情周到的服務。面對面服務是一種感情密集型勞動，要保證服務質量，在服務人員的培訓、日常督導工作中必須強調微笑服務、站立服務等行為，要求服務人員理解乘客的需要和愿望，解決乘客面臨的問題。

③不可儲存性。企業為消費者服務后，服務就立即消失。大多數服務無貨可退，如乘客有不滿會投訴或作出不滿的宣傳。

因此，控制服務質量和管理是服務工作中的重點。所以企業有必要制定高要求的量化指標以使服務有一個操作標準從而確保服務質量。如要求員工主動詢問乘客；規定解決乘客需求的時間；建立完善機制來提高服務質量。

④服務工作是車站日常的基礎工作，它包括乘客服務和車站內部員工之間的內部服務。無論是招致乘客投訴還是車站的內部矛盾激化，車站員工的一言一行都會影響車站正常工作。

站長、值班站長、服務管理人員要創造一個環境和一個讓員工宣泄委屈的渠道。

⑤車站服務工作有著長期性的特點。車站服務、品牌的建立是一項長期性的工作，不是一天兩天就能做好一個車站或一個企業的服務工作，它需要全體服務人員長期努力，從一點一滴做起。乘客的認同、認可有一個長期的過程。

5.車站客運面對面服務的影響因素及服務質量層次

車站客運面對面服務的核心是乘客和客運服務人員的交往，車站客運面對面服務質量受到下列因素影響：

①服務程序。在乘客和客運服務人員相互交往的過程中，與服務工作有關的行為方式是由城市軌道交通企業的標準操作規定的，雙方之間的“禮節性”行為是社會規定的。

②服務內容。指乘客和乘客服務人員需完成的任務和需滿足的心理需要。

③乘客和客運服務人員特點。乘客和客運服務人員同樣重要，雙方的行為方式與主觀感覺也是客運面對面服務的要素。

④城市軌道交通企業特點和社會特點。城市軌道交通企業特點、社會特點、文化特點等一系列外部因素也會影響乘客和客運服務人員的相互交往。城市軌道交通企業管理人員的主要管理方法是做好客運服務組織工作，并支持、激勵員工提供優質服務。

⑤環境和情境因素。它包括有形環境和服務時間，也包括與乘客和客運服務人員有關的特殊情況，如雙方的心情、疲勞程度、乘客可有多少時間接受服務等。

車站客運面對面服務質量是上述各個因素共同影響的結果。面對面服務質量是由協調、完成任務和滿意三個層次組成的。

①協調。優質服務的首要條件是客運服務人員和乘客之間的禮節性行為和感情交流。例如，客運服務人員歡迎和尊重乘客，乘客對客運服務人員同樣有禮貌。

②完成任務。優質服務的第二個條件是乘客和客運服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的。

③滿意。乘客和客運服務人員都會根據自己的期望，評估滿意程度。

在實際工作中單純地套用某一模式通常并不適合具體的服務工作，城市軌道交通企業應在借鑒某一適用模式的基礎上，分析服務特點及影響因素，對客運服務質量管理過程的各個環節采取相應的管理辦法。

6.城市軌道交通車站客運服務組織機構

城市軌道交通車站組織架構圖如圖1.13所示。

（1）站長（站區長）的工作

①匯總服務案例、服務技巧，提高員工服務質量。

②監督各級人員的管理情況（準確掌握當日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽取員工意見和建議，及時反映情況并反饋解決辦法給員工。

圖1.13　車站組織架構圖

③嚴格執行考評制度，隨時并定期對員工進行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務、事故、事故苗頭、設備不正常時必須到現場（當發生各種事故、事故苗子時，應立即組織人員妥善處理）；定期召開全站區大會，分析總結工作情況。

（2）值班站長的工作

①監督行車值班員日常工作（操作站級工作站）。

②按客運方案組織乘客服務，主動與行調、司機、鄰站及有關崗位員工密切配合。

③做好車站票務工作（票款的管理、收繳、填寫日常臺賬），統計、匯總當日的客運量和營收情況報行調。

④處理本站乘客投訴、來訪事件，匯總當班的服務案例、服務問題，并每月向站長匯報。

⑤車站發生事故時擔任“事故處理主任”的工作，按應急方案操作，組織車站員工處理事故。

⑥本班組員工管理（組織召開接班會和交班會；合理安排和調配本班組人員工作；對當班人員進行監督、檢查、考核；對當班員工進行培訓、教育，掌握員工思想狀況）。

⑦監督車站保安、保潔等的工作，并提出考核意見。

⑧處理違反“軌道交通管理條例”的行為。

⑨車站日常安全檢查，每月向站長匯報安全情況。

⑩上級交辦的其他工作等。

（3）行車值班員的工作

①在值班站長的領導下，主管行車組織工作，負責監控車站計算機（簡稱SC）的運作。

②按列車運行圖及行調命令監護列車運行，負責監控操作控制區域的列車運行。

③非運營時間做好巡道、設備維修的登記和注銷手續；監控站廳、站臺情況，觀察車站客流及列車到發情況，按要求播放廣播等。

④上級領導交辦的其他工作。

（4）客運值班員的工作

①協助值班站長開展客運、票務等相關工作，協助值班站長監督站務員工作。

②負責安排錢箱、票桶的更換工作及廢票桶的清理工作。

③負責保管車站的車票、現金、部分票務鑰匙。

④負責點鈔室的車票、現金、票據票務鑰匙等票務備品的完整、齊全。

⑤完成相應票務報表、賬冊的填寫、在SC輸入相應數據及每月報表的裝訂和存檔。

⑥負責車票、報表的接收及上交工作。

⑦負責清點錢箱、車站票款的解行。

⑧處理與乘客相關的票務事宜、處理簡單的自動售檢票系統（簡稱AFC）設備故障（吞幣、卡票、卡幣）。

⑨負責辦理團體票及安排、監督、協助站務員的票務工作。

（5）站臺崗的工作

主要負責站臺乘客安全，維持站臺秩序，及時處理站臺乘客問題。

（6）廳巡崗的工作

①主要在站廳巡視，及時處理乘客進出站時遇到的問題，不能處理的問題向值班站長請示。

②巡視的重點位置是自動售票機（簡稱TVM）、進出口閘機、電扶梯口等。

③負責引導乘客正確操作票務設備。

④處理與乘客相關的票務事宜。

⑤完成上級布置的其他工作。

（7）票亭崗

①負責票務問詢處的售票、車票更新等相關工作，處理簡單的票務處設備故障，按照有關服務要求向乘客提供優質服務。

②售票員須嚴格按票務制度和有關規定出售車票、處理車票，確保票、款、賬的安全和正確。

③按規定處理與乘客相關的票務事宜，及時處理乘客的無效票和過期票。

④完成相應票務報表的填寫及上級布置的其他票務工作。

1.1.5　知識拓展

世界地鐵之最

最早的地鐵：世界上最早的地鐵于1863年在英國倫敦建成，其干線長度為6km，由于當時電動機車尚未問世，機車牽引仍用蒸汽機車。盡管隧道里煙霧彌漫，但人們仍爭著去坐，當年就運載乘客950多萬人次。

地鐵線路最長的國家：截至2013年底，中國的地鐵線路總長度已達2400多km，是地鐵線路最長的國家。

線路最短的地鐵：土耳其的伊斯坦布爾地鐵，總長度只有0.6km，兩個半車站。

速度最快的地鐵：美國舊金山地鐵是當今世界上最現代化的地鐵。地鐵運行時速高達128km，為世界地鐵速度之最。

最深的地鐵：朝鮮平壤市的地鐵，由于地質的原因，路線和車站都離地面七八十米深。

最方便的地鐵：莫斯科的地鐵最方便。營運時間長、發車頻繁、行車迅速、坐車舒服、票價低廉、換車方便，堪稱世界第一流。

最豪華的地鐵：法國巴黎的地鐵站揚名全球，它建在火車站下面，建筑設計十分精美，技術設備極為先進，被人們譽為“地下宮殿”。

最有效益的地鐵：香港地鐵全長43.2km，3條線路共有38個車站，日客運量達160萬人次，成為全球獨一無二最具商業價值的地鐵，經濟效益十分可觀。

最忙的地鐵：莫斯科的地鐵由10余條主干道組成，有5條環行路與其組成四通八達的交通網絡。在198km長的線路上，共有123個車站，每日發車9000列次，平均2～3min開一列，日客運量達1600萬人次，全年運送的乘客達25億人次，解決了整座城市交通總運量的45％。

最大工程量的地鐵：連接英國和法國的英吉利海峽海底隧道的開挖和地鐵的鋪設花費了200億美元，經過8年卓絕地開鑿才大功告成。

最高的地鐵：瑞士阿爾卑斯山上有一條纜索地鐵，總長度為1.5km，大部分出沒在隧道中的列車，只需2min就能將200名乘客送到3500m高的游覽勝地。

營業時間最長的地鐵：美國第一大城市紐約的地鐵網絡極為發達，在全世界首屈一指。紐約地鐵是全球唯一24h全年無休的交通系統。

1.1.6　相關規范、規程與標準

關于加強城市快速軌道交通建設管理的通知（摘要）

1.堅持量力而行、有序發展的方針，確保城市軌道交通建設與城市經濟發展水平相適應

城市軌道交通項目具有一次性投資大，運行費用高，社會效益好而自身經濟效益差的特點。因此，發展城市軌道交通應當堅持量力而行、規范管理、穩步發展的方針，合理控制建設規模和發展速度，確保與城市經濟發展水平相適應，防止盲目發展或過分超前。現階段，申報發展地鐵的城市應達到下述基本條件：地方財政一般預算收入在100億元以上，GDP達到1000億元以上，城區人口在300萬人以上，規劃線路的客流規模達到單向高峰小時3萬人以上；申報建設輕軌的城市應達到下述基本條件：地方財政一般預算收入在60億元以上，GDP達到600億元以上，城區人口在150萬人以上，規劃線路客流規模達到單向高峰小時1萬人以上。對經濟條件較好，交通擁堵問題比較嚴重的特大城市，其城市軌道交通項目予以優先支持。

2.加強城市軌道交通建設規劃的編制、審批工作，嚴格項目審批程序

城市軌道交通發展直接影響到城市的布局結構和發展方向，應統籌規劃、分步實施。所有擬建設城市軌道交通項目的城市（以下簡稱擬建城市），應在編制城市總體規劃及城市交通發展規劃的基礎上，根據城市發展要求和財力情況，組織制訂城市軌道交通建設規劃，明確遠期目標和近期建設任務，以及相應的資金籌措方案。規劃由發展改革委會同建設部組織審核后報國務院審批。

擬建城市必須重視和改進規劃的編制和管理工作。要建立科學民主的決策機制，按照實事求是、量力而行的原則，提高規劃編制水平，真正發揮規劃對城市軌道交通項目建設和城市建設的指導作用。對規劃建設城市軌道交通項目的線路，要搞好沿線土地規劃控制，編制專項土地控制規劃，防止新建建筑物對線路的侵占。

城市軌道交通項目的審批，要依據國務院批準的建設規劃進行。擬建城市要根據國務院批準的城市軌道交通建設規劃開展項目前期工作。項目按現行基建程序審批。原則上，城市軌道交通項目的資本金須達到總投資的40％以上。對社會保障資金有較大缺口、欠發教師及公務員工資、政府投資項目在建規模過大，與其籌資能力明顯不適應的城市，其城市軌道交通項目不予批準。

1.1.7　技能訓練

1.訓練內容

根據所學的知識，撰寫一篇關于某城市軌道交通發展情況或介紹某一種城市軌道交通形式的小論文，并做成PPT形式，給同學們展示。

2.要求

（1）以小組協作形式完成，建議2～3人一組。

（2）利用圖書館及網絡等資源搜集素材，豐富論文內容。

（3）要求PPT形式新穎，內容豐富，條理清晰。

（4）小組成員分工明確，發揮集體優勢。