精彩的開場，才會(huì)有精彩的結(jié)局

在面對面的銷售訪問中，開場白的好壞，幾乎可以決定一次銷售訪問的成敗。換句話說，好的開場白就是銷售成功的一半。大部分客戶在聽銷售人員說第一句話的時(shí)候要比聽后面的話認(rèn)真得多。聽完第一句話，很多客戶就自覺或不自覺地決定了是盡快打發(fā)銷售人員走還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。因此，銷售人員要說好開場白，才能迅速抓住客戶的注意力，并保證銷售訪問能順利進(jìn)行下去。

銷售前摸清客戶的“底細(xì)”是關(guān)鍵

銷售員：李經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)貴公司的人都很實(shí)在，比如那名采購經(jīng)理老王就很講義氣。

客戶：哦，是嗎？

銷售員：當(dāng)然！上次他……

說著說著，這名銷售員發(fā)現(xiàn)客戶的臉色越來越難看，之后他直接被客戶“掃地出門”了。后來，通過打聽才知道，原來這個(gè)李經(jīng)理和王經(jīng)理一直都不和。

原本這個(gè)銷售員只是想套套近乎，沒想到卻直接撞到了槍口上。其實(shí)，客戶的內(nèi)部關(guān)系，比我們想象中的要復(fù)雜。因此，在沒有弄清楚對方的底細(xì)前，千萬不要妄加評論，不要逞一時(shí)口舌之快，以防踩到雷區(qū)。

美國著名的汽車銷售大師喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“如果我們想把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己所能去搜集關(guān)于他的有利于我們銷售的所有情報(bào)。不管我們銷售的是什么，只要我們每天肯花一點(diǎn)兒時(shí)間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么就不愁銷售不成功了。”充分了解客戶的信息，掌握與他有關(guān)的詳細(xì)資料，可以幫助我們在銷售中占據(jù)主動(dòng)地位，順利地開展銷售工作，從而收到事半功倍的效果。

約翰是一名出色的計(jì)算機(jī)銷售員，一次，他的主管通知他去激發(fā)一家報(bào)社客戶，這個(gè)客戶是當(dāng)?shù)刂腁報(bào)社。

這家報(bào)社最近是否有采購計(jì)劃？誰負(fù)責(zé)采購工作？應(yīng)該找誰打通關(guān)口？……在和客戶接觸之前，他得把客戶的這些基本資料事先準(zhǔn)備好。

約翰先找到了A報(bào)的網(wǎng)站，詳細(xì)了解了對方的相關(guān)資料，包括地理位置、報(bào)社結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、聯(lián)系方式等。他把這些資料都詳細(xì)記錄到了自己的客戶資料文件夾里。

不僅如此，他還去找了幾個(gè)報(bào)社的朋友，對報(bào)社紙行業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)做了些了解。他還順便打聽了一下A報(bào)的情況。他通過朋友得知，A報(bào)的信息中心有一位叫馬克的工程師，他負(fù)責(zé)和廠家聯(lián)系，最近他一直都在關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心方面的信息。

約翰在知彼的同時(shí)，也“知己”，他在公司的市場活動(dòng)時(shí)間表中，知道公司過幾天會(huì)舉辦一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。

當(dāng)約翰一切準(zhǔn)備就緒后，沒有直接上門，而是給馬克打了一個(gè)電話。

“您好！請問是馬克先生嗎？”

“我就是。”

“馬克，您好。我是××計(jì)算機(jī)公司的約翰，我們將要在本月20號(hào)舉辦一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布品，現(xiàn)盛情邀請您參加。”

“哦，但我時(shí)間還不能確定。”

“我們?yōu)檫@次的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)特意請來了對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心很有研究的電子商務(wù)專家，您一定會(huì)受益匪淺的。”

“關(guān)于數(shù)據(jù)中心的演說？有時(shí)間的話，我一定去！”

“好的，那我現(xiàn)在就把請柬給您寄過去，之后會(huì)提前與您電話確認(rèn)。另外，我可以了解一下A報(bào)的現(xiàn)狀嗎？以便我詳細(xì)記錄在案。”

“可是，我馬上就得去開會(huì)了。”

“為了不耽誤您的會(huì)議，我會(huì)盡快。上周，我去外地出差時(shí)，在很偏僻的報(bào)攤上也買到了A報(bào)。可見，貴報(bào)發(fā)展迅猛。我知道，信息系統(tǒng)是報(bào)社調(diào)整發(fā)展的推動(dòng)力。請問，您現(xiàn)在的工作重點(diǎn)在哪塊兒呢？”

“正是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心這塊兒。我前段日子剛?cè)チ薍城，開了一個(gè)這方面的研討會(huì)。”

“是嗎？真巧啊。我也總?cè)城，您喜歡那兒嗎？”

“嗯。那兒氣候宜人，非常舒適。”

“我覺得那兒的小吃也很地道。您覺得呢？”

“確實(shí)很不錯(cuò)。特別是土著餡兒餅，很有特色。對不起，我得去開會(huì)了。”

“好的，謝謝您。我馬上寄請柬給您，產(chǎn)品會(huì)上見！”

一周過后，在馬克的辦公桌上出現(xiàn)了一份精美的請柬及幾盒口味各異的H城土著餡兒餅。

后來，馬克出席了新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，并特意當(dāng)面感謝約翰的熱情周到。A報(bào)也順理成章成了約翰的一個(gè)大客戶。

上例中的約翰之所以能一舉拿下大客戶，正是在與客戶當(dāng)面接觸之前，做好了全面的準(zhǔn)備：先通過網(wǎng)站、朋友等途徑來了解客戶。再電話進(jìn)行“探底”，摸清客戶的喜好。然后再“投其所好”，殷勤服務(wù)。當(dāng)買賣雙方第一次見面時(shí)，客戶已經(jīng)對銷售員印象頗佳。這就是一場成功的“有準(zhǔn)備的仗”。

那么，當(dāng)我們的客戶是單個(gè)人時(shí)，都應(yīng)該從哪幾方面入手來了解他的信息呢？

1.姓名

人們對自己的姓名都十分敏感，作為銷售員，如果我們能夠事先弄清楚客戶的姓名，在與客戶見面時(shí)能準(zhǔn)確地稱呼對方，就會(huì)增加對方對我們的好感，給工作帶來便利。

2.籍貫

如果我們和客戶是老鄉(xiāng)，那么利用老鄉(xiāng)關(guān)系來拉近與客戶之間的距離會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

3.學(xué)歷和經(jīng)歷

了解客戶的學(xué)歷或經(jīng)歷有助于我們與其進(jìn)行寒暄，使交談氣氛變得融洽。比如，有一位銷售員了解到客戶和自己一樣，都曾經(jīng)在部隊(duì)里做過話務(wù)員，于是他和客戶一見面，就談起了收發(fā)報(bào)，兩人談得興致勃勃，最后在愉快的氛圍中達(dá)成了交易。

4.家庭背景

了解客戶的家庭背景，然后投其所好，是很多銷售員取得成功的撒手锏。比如，一位銷售員了解到客戶的兒子喜歡集郵，在與客戶見面時(shí)就送上了一些郵票，迅速得到了客戶的好感。

5.興趣愛好

每個(gè)人都喜歡聽贊美的話，所以了解客戶的興趣愛好，并對其加以贊美，可以收到意想不到的效果。比如，一位銷售員了解到客戶喜歡書法，于是他就先和客戶交流了些書法方面的心得體會(huì)，并贊美客戶的書法水平高超，最后得到了訂單。

在銷售之前，若我們把以上客戶的信息做個(gè)全面清楚的了解，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備與計(jì)劃，那么無論面對多么固執(zhí)的客戶，我們都有可能取得成功。

當(dāng)我們的客戶是團(tuán)體時(shí)，應(yīng)該從哪幾方面來了解其信息呢？

1.經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況

銷售員要了解客戶公司的經(jīng)營狀況和信譽(yù)情況，不要和經(jīng)營不善或不講信用的單位打交道；否則，即使銷售成功了也要為討債而奔波。因此，在銷售前要考察好對方的資金實(shí)力與信譽(yù)度。

2.采購的負(fù)責(zé)人

銷售員要了解客戶公司在做出購買決策時(shí)所涉及的關(guān)鍵人物都有誰，如發(fā)起者、影響者、決策者、購買者和使用者等。只要打通上述環(huán)節(jié)，成交就會(huì)變得很容易。

3.其他相關(guān)信息

為了獲取銷售的成功，銷售員除了要了解以上信息外，還需要了解對方諸如企業(yè)名稱、性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)部人事關(guān)系等方面的信息。

總之，作為銷售人員，只有充分了解客戶的信息，并在此基礎(chǔ)上做好準(zhǔn)備和計(jì)劃工作，才有可能贏得銷售的成功。

銷·售·金·言

知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。一個(gè)人即便臨場發(fā)揮再好，隨機(jī)應(yīng)變能力再強(qiáng)，如果對客戶一無所知或者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，也仍然無法打勝仗。因此，在拜訪客戶之前，無論是查資料，還是詢問知情人士，一定要想方設(shè)法去摸清客戶的“底細(xì)”，有備才能無患。

搭訕客戶，說好第一句話

對于一個(gè)銷售者來說，學(xué)習(xí)一些常用的搭訕客戶的方法是十分必要的。俗話說：“好的開始等于成功的一半。”與客戶搭訕的第一句話很可能決定了我們是否能夠得到客戶的喜歡與信任，所以一定要說好。只有說好開場白，才能成功引起客戶與我們談話的興趣，從而保證銷售能順利進(jìn)行下去。

銷售員小王如約來到客戶的辦公室，見到客戶微笑地說：“李總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來接待我，真是非常感謝啊！”

“李總，看您這辦公室裝修得雖然簡潔卻很有品位，可以想象得到您肯定是個(gè)非常干練的人！”

“這是我的名片，請您多多指教！”

“李總以前接觸過我們公司嗎？”

“我們公司目前是國內(nèi)最大的為客戶提供個(gè)性化辦公方案服務(wù)的公司。我們了解到，現(xiàn)在的企業(yè)不但關(guān)注提升市場的占有率和利潤空間，而且還關(guān)注怎樣節(jié)省管理成本。考慮到您是企業(yè)的負(fù)責(zé)人，相信您對怎樣最合理地配置您的辦公設(shè)備、節(jié)省成本也一定很關(guān)注。所以今天來這兒是想和您簡單地交流一下，看看是否有什么我們公司能協(xié)助的。”

“請問，貴公司目前正在使用哪個(gè)品牌的辦公設(shè)備呢？”

只見李總面帶微笑，詳細(xì)地和小王交談了起來。

開場白要達(dá)到的目標(biāo)就是吸引客戶的注意力，引起對方的興趣，使其愿意和我們繼續(xù)交談下去。例子中的小王就是通過很好的開場白吸引了客戶，從而向促成銷售邁進(jìn)了一步。

那么，作為銷售人員，怎樣才能通過短短的幾句話就成功吸引客戶的注意力呢？下面就給大家介紹幾種常用的技巧。

1.激發(fā)好奇心

心理學(xué)研究證明，好奇心是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。作為銷售人員，我們可以借助人人皆有的好奇心來激發(fā)客戶的興趣，引起客戶的注意。比如，先制造神秘氣氛，引起客戶的好奇，然后在解答疑問時(shí)，再有技巧地把自己的產(chǎn)品介紹給客戶。

有一個(gè)很老的例子。一名銷售員對客戶說：“王總，您知道世界上最懶的東西是什么嗎？”客戶聽到這樣的話，感到很好奇。銷售員繼續(xù)說：“就是您藏起來不用的錢。您本來可以用它們來購買我們的空調(diào)，讓自己度過一個(gè)涼爽的夏天。”

當(dāng)然，我們也大可不必就這樣直接說到自己的產(chǎn)品，而是可以單純地與客戶聊一些他感興趣的話題。

2.借助調(diào)查

這種方法就是利用調(diào)查的機(jī)會(huì)搭訕客戶，它隱藏了銷售這一目的，是在實(shí)際中很容易操作的方法。例如，我們可以說：“小姐您好！可以打擾您幾分鐘嗎？我是××公司的美容顧問，我想請您幫忙做個(gè)問卷調(diào)查，回答問卷上以下幾個(gè)問題。”

“（1）您經(jīng)常感到皮膚干燥發(fā)澀嗎？”

“（2）您是否覺得自己很累呢？”

……

“如果您有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)改善以上問題的方法，您愿意抽出1—1.5個(gè)小時(shí)的時(shí)間嗎？”

如果客戶愿意的話，我們就可以這樣說：“非常感謝您的合作。為了表示對您的感謝，我想贈(zèng)送您一堂免費(fèi)的美容課，課上我會(huì)教您如何正確地保養(yǎng)皮膚，您還可以免費(fèi)試用我們的產(chǎn)品。您看，這個(gè)星期什么時(shí)候比較方便？”

如果客戶不愿意，則可以這樣說：“非常感謝您的合作。為了表示感謝，以后我會(huì)定期寄一些本公司有關(guān)皮膚保養(yǎng)和產(chǎn)品介紹的小冊子給您，您是否愿意把地址和電話留給我呢？”

3.提供有用的信息

對于客戶來說，有用的信息是比較有吸引力的。所以，如果我們向客戶提供一些對他們有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，往往會(huì)引起他們的注意。比如，可以對客戶說：“我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺得對貴廠很有用。”

要做到這一點(diǎn)，需要銷售員能站在客戶的立場上，為客戶著想，多多閱讀報(bào)刊，掌握市場動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識(shí)，把自己訓(xùn)練成為所從事行業(yè)的專家。只要我們所提供的信息對客戶是有幫助的，客戶一定會(huì)耐心地聽我們說下去。此外，這樣做還表現(xiàn)出了對客戶利益的關(guān)心，可獲得客戶的尊敬和好感。

4.利益引導(dǎo)

客戶通常只關(guān)心自己的利益。通俗地說，幾乎所有的人都對錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣，所以我們可以一開始就將自己能帶給客戶的利益說出來。比如，我們可以說：“馬經(jīng)理，我想告訴您一個(gè)能讓貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法。”“李總，我們的機(jī)器比您目前使用的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能大大降低生產(chǎn)成本。”

5.借助引薦

通常，人們都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)客戶對親友介紹來的銷售員都比較容易接受。比如，我們可以說：“田先生，您的好友彭總讓我來找您，他認(rèn)為您可能對我們的產(chǎn)品感興趣。因?yàn)檫@些產(chǎn)品為他的公司帶來了很多好處。”

需要注意的是，在使用這種方法時(shí)，千萬不要自己杜撰，而應(yīng)確有其人其事；否則，客戶一旦“追查”起來，麻煩就大了。為了讓客戶相信我們，我們最好能出示引薦人的名片或介紹信。

銷·售·金·言

專家們在研究銷售心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的客戶對剛開始的30秒鐘所獲得的信息，一般比以后10分鐘里所獲得的印象要深刻得多。可以說搭訕的好壞，幾乎可以決定銷售的成敗。所以銷售員在與客戶交談時(shí)需要運(yùn)用有效的搭訕方法，才能引起客戶與我們談話的興趣。

第一次見面，可以不談銷售而談感情

在銷售過程中，當(dāng)很多銷售員滿懷熱情地去銷售產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶不是說沒時(shí)間就是說對你的產(chǎn)品不感興趣。之所以會(huì)遭遇這樣的尷尬，或者客戶真的沒有時(shí)間，或者客戶對銷售抱有抵觸心理。那么如何避免一開口就遭到拒絕的尷尬呢？

既然客戶強(qiáng)烈排斥銷售，那我們就先不談銷售產(chǎn)品的事，先把客戶的注意力從銷售上轉(zhuǎn)移開，爭取客戶的好感與信任后，再談銷售就會(huì)容易得多。

小張是一個(gè)賣電動(dòng)拖把的銷售員，每次上街，他都能把拖把全部賣掉，而他的客戶竟然大部分是一些養(yǎng)狗人士。那他是怎么做到的呢？

每當(dāng)他走在街上，只要遇到遛狗的陌生人，他都會(huì)熱情地走上前去搭訕：“哎呀，這小狗真可愛！是純種××吧？”

陌生人見他一臉歡喜、熱情地夸贊自己的小狗，并且對狗又好像很了解似的，很快就沒有了防備之心，并高興地回答道：“是啊，快一歲了。”

小張接著說：“這小家伙的毛色真好，你肯定每天都給它打理吧？”

陌生人回答道：“是啊，它就像是我的孩子，每天都需要操心。不過也習(xí)慣了，沒了它還真不行。”

小張順著陌生人的話說：“人確實(shí)不能太孤單了。有只小狗陪著，能幫助排遣孤寂，調(diào)節(jié)精神，這對健康是很有利的！”

聽了小張的話，陌生人感覺很舒服，便不自覺地與他聊了起來。小張一看時(shí)機(jī)成熟了，就把話題引向了關(guān)鍵處，他說：“掉毛的時(shí)候應(yīng)該很煩心吧？”

陌生人說：“是啊，掉毛的時(shí)候最麻煩，特別是那些小角落，總是拖不干凈，還把人累得夠嗆！”

小張立刻抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，說：“哎呀，您要是使用那種能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)的電動(dòng)吸塵拖把，就能輕松地解決問題啦。”

“哦？你好像很了解啊。那你有什么好推薦的嗎？”

“我這邊有一款產(chǎn)品……”

就這樣，小張巧妙地轉(zhuǎn)換了話題，自然地銷售起自己的產(chǎn)品來。可以說，他使用這一招屢試不爽，每次都能銷售成功。

那么，小張是怎樣輕易得到陌生客戶的信任的呢？那就是：他把客戶的興趣與產(chǎn)品結(jié)合起來，用愛犬作為媒介和主人“搭上腔”，熱情地聊些生活話題，以引起狗主人的共鳴，在聊天的過程中把對方引向“正軌”，最后達(dá)成目標(biāo)。

許多成功的銷售員的銷售經(jīng)驗(yàn)都證明了這一點(diǎn)：開始時(shí)，要想成功接近陌生人，就必須用一些陌生人能接受的話題“拋磚引玉”，這是成功銷售的最基本法則。

試想一下，如果話還未投機(jī)，你就開門見山地讓對方買你的產(chǎn)品，那只會(huì)讓對方覺得“你目的不純”，只會(huì)讓自己撞個(gè)頭破血流。因此，第一次見面時(shí)，切記心急吃不了熱豆腐，千萬不要急急忙忙地把你的產(chǎn)品擺出來，而應(yīng)該聊聊“家常”，侃侃“大山”，等到了火候再進(jìn)入正題也不遲。

喬·庫爾曼是美國的金牌保險(xiǎn)銷售員，他在29歲時(shí)就成了業(yè)績一流的銷售員。

有一次，喬·庫爾曼想拜訪一個(gè)叫羅斯的客戶。這位客戶平時(shí)非常忙，每個(gè)月至少要乘飛機(jī)飛行10萬英里。庫爾曼提前給羅斯打了個(gè)電話：“羅斯先生，我是人壽保險(xiǎn)銷售員，是理查德先生讓我聯(lián)系您的。我想拜訪您，不知道可不可以？”

“是想銷售保險(xiǎn)嗎？已經(jīng)有很多保險(xiǎn)公司的銷售員找過我了，我不需要，況且我也沒有時(shí)間。”

“我知道您很忙，但您能抽出10分鐘嗎？10分鐘就夠了，我保證不向您銷售保險(xiǎn)，只是跟您隨便聊一聊。”

“那好吧，你明天下午4點(diǎn)鐘過來吧。”

“謝謝您！我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”

經(jīng)過庫爾曼的爭取，羅斯終于同意了他拜訪的請求。第二天下午，庫爾曼準(zhǔn)時(shí)到了羅斯的辦公室，他十分有禮貌地說：“您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守10分鐘的約定。”于是，庫爾曼開始了盡可能簡短的提問，讓羅斯多說話。10分鐘很快就到了，庫爾曼主動(dòng)說：“羅斯先生，10分鐘時(shí)間到了，您看我得走了。”此時(shí)，羅斯先生談興正濃，便對庫爾曼說：“沒關(guān)系，你再多待一會(huì)兒吧。”就這樣，談話并沒有結(jié)束，接下來，庫爾曼在與羅斯先生的閑談中又獲得了很多對銷售有用的信息，而羅斯先生也對庫爾曼產(chǎn)生了好感。當(dāng)庫爾曼第三次拜訪羅斯先生時(shí)，順利地拿下了這張保單。

總之，銷售往往不是產(chǎn)品之戰(zhàn)，而是“交心”之戰(zhàn)，最高的境界就是不談銷售卻能達(dá)到銷售的目的。作為銷售員，見面不談銷售，不但能消除客戶的警戒心理，避免自己的銷售行為被扼殺在搖籃之中，還能了解更多的客戶信息，贏得客戶的好感。只有這樣以靜制動(dòng)，才能掌控主導(dǎo)權(quán)，從而為之后的成功銷售鋪好道路。

銷·售·金·言

作為一名聰明的銷售員，就應(yīng)該學(xué)會(huì)“明修棧道，暗度陳倉”。在第一次見面時(shí)，千萬別把“銷售”兩字掛在嘴上，否則會(huì)讓別人覺得你目的不純。另外，還要保持良好的心態(tài)，要面帶微笑，不要給自己和客戶壓力，這樣在客戶面前才會(huì)顯得更具有親和力。

沒有熱情就沒有銷售

愛默生曾說：“缺乏熱情就無法成就任何一件大事。”熱情是一種工作狀態(tài)，一種為工作、事業(yè)和客戶服務(wù)的積極態(tài)度。美國著名女企業(yè)家玫琳·凱也曾說：“對于每個(gè)銷售人員來說，熱情是無往而不利的，當(dāng)你用心靈、靈魂依賴你所銷售的東西時(shí)，其他人必定也能感受得到。”作為一名銷售員，你所面對的是一個(gè)人，要做的是心與心的交流。如果在工作中充滿熱情，就能從自身散發(fā)出活力，表現(xiàn)出真誠與自信，這種朝氣蓬勃的狀態(tài)能夠感染客戶，引起客戶的共鳴。這種熱情的態(tài)度在銷售的開場中尤為重要，一場火熱的開場白能夠迅速抓住客戶的神經(jīng)，讓客戶的思維跟著你的語言走。

一天，人們把一條偏僻的小巷子擠得水泄不通，原來情況是這樣的：

有一位中年男人，先是拿出了一瓶強(qiáng)力膠水，又拿出了一枚金幣，然后他在金幣背后涂上了一層薄薄的膠水，并把金幣貼到了墻上。他說：“各位朋友，大家都看到了，這是一枚500法郎的金幣，我是用一種新型的強(qiáng)力膠水粘住的，看誰能揭下這塊500法郎的金幣。誰能揭下來，這個(gè)金幣就歸誰。”沒過多久，一個(gè)接一個(gè)的人都來碰運(yùn)氣，都想揭下墻上的那枚金幣。

小巷子里的人來來往往，可最后沒有一個(gè)人能揭下那枚金幣，金幣仍然牢牢地粘在墻上。

“各位，大家都看到了，也都試過了，可是沒有人能夠把金幣揭下來，是嗎？”

“是的。”大家異口同聲地說。

“那為什么呢？不是因?yàn)榇蠹伊獠粔虼螅悄z水的粘力太強(qiáng)了，這就是我廠最新研制成功的××膠水。”

原來，那位中年男人是一個(gè)老板，由于他的店鋪位置偏僻，生意不好，所以他就想出了這個(gè)奇妙的銷售方法。那天，雖然沒有一個(gè)人拿下那枚金幣，但是大家都認(rèn)識(shí)了一種新的強(qiáng)力膠水。從此以后，那家商店的膠水供不應(yīng)求。

上例中的老板之所以能讓生意變得紅火起來，就在于他與眾不同而又火熱的開場方式。雖然人們對粘了膠水的硬幣感興趣，但是他的一番話更能激發(fā)人們積極地參與到“揭硬幣”活動(dòng)中來。可見，開場白中火熱的語言確實(shí)能帶動(dòng)人們的思緒，激發(fā)人們想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望。

作為一名銷售人員要明白，熱情之所以重要，不僅因?yàn)樗梢约ぐl(fā)出我們自身的潛能，還因?yàn)榭蛻粲羞@種需要。一般來說，大部分客戶都喜歡和熱情開朗的銷售員做交易，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，態(tài)度熱情的銷售員總能帶給他們快樂的感受和周到的服務(wù)。所以說，要想成為一名優(yōu)秀的銷售員，在開場中就要表現(xiàn)出自己的這種熱情，用熱情去打動(dòng)客戶，喚起客戶對你的信任與好感。這樣，交易才能順利完成。

那么，我們在開場中怎樣做才能表現(xiàn)出自己的熱情呢？

1.事前進(jìn)行自我激勵(lì)

熱情與笨拙的虛情假意會(huì)帶來兩種完全不同的結(jié)果。前者是搭起溝通的橋梁，而后者卻會(huì)毀掉這座橋梁。因此，為了能以高度的熱忱和客戶對話，在進(jìn)行銷售之前不妨先進(jìn)行自我激勵(lì)，比如，說些鼓舞自己士氣的話。這是一種非常有效的方法，其效果就像比賽前教練對運(yùn)動(dòng)員講話一樣，它能使你在銷售的時(shí)候講得更好，從而更成功。

2.態(tài)度誠懇，聲音響亮

任何人都不喜歡和一個(gè)虛偽狡詐的人溝通，因此，銷售人員在和客戶溝通的過程中，態(tài)度一定要誠懇，說話也要恰如其分，符合雙方的身份。這樣才能讓客戶感受到銷售人員是誠實(shí)的，是可以信任的。

此外，銷售員要保持親切、響亮的聲音，這樣才能使客戶感到愉快，從而對銷售人員產(chǎn)生信任。熱情的語言也表現(xiàn)了熱忱的態(tài)度。

3.始終微笑面對客戶

在銷售開場中，要設(shè)法避免重復(fù)、機(jī)械的手勢或回答，否則，這種開場將會(huì)顯得生硬、冷淡。俗話說“伸手不打笑臉人”，只要我們平時(shí)經(jīng)常鍛煉臉部肌肉，隨時(shí)保持真誠的微笑，就一定能夠感染他人。

銷·售·金·言

要想開場白說得好，就要有真正的好口才。而好口才來自于對客戶熱忱的態(tài)度。只有用熱情的語言，才能表現(xiàn)出對客戶的尊重，讓客戶有親切感，從而對銷售人員產(chǎn)生信任感。

寒暄，是架起“客戶友誼”的橋梁

日本的銷售之神原一平曾經(jīng)說過：“寒暄是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)懷的一種行為。寒暄內(nèi)容與方法得當(dāng)與否，往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。”可以說，寒暄是人際交談的催化劑，它能夠在彼此之間架起一座橋梁，滿足人們的親和心理。如果寒暄恰到好處，就能夠吸引客戶的注意力，收到抓住人心的效果，特別是隨著與客戶談話內(nèi)容的深入，還能起到潛移默化的導(dǎo)引作用。

貝爾納·拉迪埃是空中客車飛機(jī)制造公司的銷售能手，當(dāng)他被推薦到空中客車公司時(shí)，面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度銷售飛機(jī)。這是一件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找到成功的機(jī)會(huì)，全看銷售代表的談判本領(lǐng)了。

作為銷售代表，拉迪埃深知肩上的重任。他稍做準(zhǔn)備就立刻飛赴新德里。接待他的是印度航空公司的主席拉爾少將。拉迪埃到印度后，見到他的談判對手后說的第一句話是：“正因?yàn)槟悖矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地，謝謝你！”這句話一語中的，很有效果，迅速拉近了他和拉爾少將的距離，進(jìn)而成功銷售出自己的飛機(jī)。

拉迪埃靠著嫻熟的銷售技巧，為空中客車公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。僅1979年一年，他就開創(chuàng)了銷售出230架飛機(jī)的紀(jì)錄，為公司創(chuàng)造利潤420億法郎。這當(dāng)中，應(yīng)該說也少不了他善于寒暄的功勞。

上例中“正因?yàn)槟悖矣袡C(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地，謝謝你！”這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，卻蘊(yùn)涵著豐富的內(nèi)容。它表達(dá)了好幾層意思：那天是他的生日；印度是他的出生地；而能在生日當(dāng)天這個(gè)值得紀(jì)念的日子回到自己的出生地完全得益于對方，因此，他感謝主人賜予的機(jī)會(huì)。這句話并不冗長，但卻簡明扼要，自然拉近了拉迪埃與拉爾少將的距離。所以說，拉迪埃的印度之行取得成功也就不足為奇了。

寒暄是正式交談的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)談話的過程。因此，對寒暄絕不能輕而視之。那么，如何做好寒暄呢？具體需要注意以下三點(diǎn)。

1.要有主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度

寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的語句是很有必要的，但這還有賴于主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對你說“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺呢？當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時(shí)，你又會(huì)做何感想呢？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。

2.適可而止，因勢利導(dǎo)

無論做什么事情都應(yīng)該有個(gè)“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有利于打開談話的局面，但千萬不要沒完沒了、時(shí)間太長了。當(dāng)然，如果對方有興致聊則除外。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員，總是善于從寒暄中找到契機(jī)，因勢利導(dǎo)，言歸正傳。

3.善于選擇話題

作為銷售人員，寒暄時(shí)選擇的話題也是有講究的，要注意話題的輕松性，話題的切入要自然。有了自然、輕松而得體的話題，再加上誠懇、熱情的態(tài)度，銷售中和諧的交談氣氛也就自然地創(chuàng)造出來了，這就為下一步的銷售工作打下了良好的基礎(chǔ)。

一般來說，在寒暄時(shí)可以選擇下面的話題作為開頭：

（1）天氣。天氣幾乎是中外人士最常用的普遍的話題。天氣對于生活的影響很大。天氣很好時(shí)，不妨一同贊美；天氣太熱時(shí)，也不妨說出來交換彼此的苦惱。如果有什么臺(tái)風(fēng)、暴雨或者季節(jié)性流行病的消息，更值得拿出來談?wù)劊驗(yàn)槟鞘侨巳硕缄P(guān)心的話題。

（2）自己鬧過的一些無傷大雅的笑話。比如買東西上當(dāng)、語言上的誤會(huì)等。這一類的笑話，大部分人都愛聽。開開自己的玩笑，不但能夠博人一笑，還會(huì)讓人覺得你為人隨和，很容易相處。

（3）醫(yī)療保健。這也是人人都非常感興趣的話題。比如著名的醫(yī)生，對流行病的醫(yī)療護(hù)理，自己或親友養(yǎng)病的經(jīng)驗(yàn)，怎樣可以延年益壽，怎樣可以增強(qiáng)體質(zhì)，怎樣可以減肥，等等。這一類的話題可能純粹就是一家之言，但它能吸引人的注意力，而且也沒有什么不好。尤其在遇到對方或其家人健康有問題的時(shí)候，假如你能提供有價(jià)值的意見，那他會(huì)非常感激你的。

（4）轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞。這也可以作為閑談的資料。如果你有一些特有的新聞或特殊的意見和看法，那就足以把客戶吸引住。

（5）家庭問題。主要是指每個(gè)家庭里需要知道的各方面的知識(shí)，比如兒童教育、購物經(jīng)驗(yàn)、夫妻相處、親友間的交際應(yīng)酬等，也會(huì)使大多數(shù)人產(chǎn)生興趣，特別是家庭主婦們非常關(guān)心這類問題。

當(dāng)然，除了上面幾點(diǎn)外，還有許多可以作為閑談的資料，比如運(yùn)動(dòng)、娛樂、政治和宗教等。

我們都知道，在體育比賽之前，都需要做一些熱身運(yùn)動(dòng)。其實(shí)，寒暄就是交談的熱身運(yùn)動(dòng)，是為交談做準(zhǔn)備的。寒暄可以使雙方放松一些，熟悉一些，營造出一種有利于交談的氛圍。通過寒暄，大家可以更加了解對方，有利于找到共同的話題，有利于采用策略進(jìn)行深入地交談。因此，在和客戶交談時(shí)，千萬不要輕視寒暄的作用。

銷·售·金·言

銷售中，寒暄起到了聯(lián)絡(luò)感情、拉近心理距離的作用，它能在兩個(gè)陌生人之間架起一座友誼的橋梁。因?yàn)槌醮我娒鏁r(shí)，客戶一般都有戒心，對銷售人員有一種自然的防備心理。為了打破相互之間的隔膜，銷售員可以與客戶寒暄一番，這樣就可以迅速拉近與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步溝通。

遇到老客戶，寒暄的熱情仍然不能少

很多銷售人員認(rèn)為自己和客戶之間就是簡單的契約關(guān)系，客戶只要簽完約，就和客戶再無瓜葛了。所以他們在遇到老客戶時(shí)，就沒有了對待新客戶的那股熱情，主動(dòng)寒暄的意識(shí)更是全無。作為銷售人員，如果抱著這樣的心態(tài)去和客戶做生意，那你做的恐怕只能是一次性買賣，是不會(huì)有回頭客的。其實(shí)，寒暄不但能拉近我們與新客戶之間的距離，還能使我們與老客戶之間的感情更進(jìn)一層。

銷售員：榮小姐您來了！上次您在我們這兒拍的寫真，感覺如何？

顧客：很好啊，我朋友都說挺好看的！

銷售員：是嗎？太好了。不過這也是理所當(dāng)然的，我們的攝影師都說您無論是身材還是皮膚都很好，自然很上鏡。

顧客：你過獎(jiǎng)了！

銷售員：對了，您看我都忘記了，您今天過來，需要什么服務(wù)呢？

顧客：我想拍婚紗照。

銷售員：是嗎？那真恭喜您了！婚期在什么時(shí)候呢？

顧客：“十一”期間。

銷售員：哦，那首先恭喜您要做新娘了。

顧客：謝謝！

銷售員：榮小姐，您這個(gè)時(shí)候拍婚紗照很合適，因?yàn)閺拈_始拍到取照剛好需要20天左右。我推薦您拍這個(gè)套系，這是目前最好的優(yōu)惠套系，可以說是物美價(jià)廉，現(xiàn)在只剩下3套了，我?guī)湍喴惶装桑X得怎么樣？

顧客：嗯，行吧，我相信你的建議。

上面故事中的影樓銷售員在接待老顧客時(shí)，開場白開得非常成功。之所以如此，有一個(gè)很重要的原因就是她在談話中合理、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了寒暄，面對老客戶她同樣表現(xiàn)得很熱情。她的寒暄技巧值得大家學(xué)習(xí)。首先，她能準(zhǔn)確地稱呼客戶，讓客戶覺得有種老朋友的感覺。然后，她又提到上次的消費(fèi)，讓客戶回憶起自己快樂的消費(fèi)經(jīng)歷。經(jīng)過一番簡單的寒暄之后，她又得知客戶婚期將至，于是再次恭喜其要做新娘了。這些雖然只是寒暄之辭，可是能讓顧客聽后感到非常舒服，從而拉近了彼此的距離，進(jìn)而占據(jù)了談話的主動(dòng)權(quán)，對客戶的心理也進(jìn)行了全方位的把握。最終，她順利地讓客戶接受了自己推薦的套系。

如果說與新客戶寒暄是一種打消彼此防御心理的方法，那么與老客戶寒暄就是一種禮貌，這是在與老客戶接觸中的一個(gè)比較重要的問題。只有先聯(lián)絡(luò)一下彼此之間的感情，才能更好地切入主題。

那么，作為銷售員，應(yīng)該怎樣和老客戶寒暄呢？

1.準(zhǔn)確地稱呼對方

在與老客戶寒暄時(shí)，一定要準(zhǔn)確地稱呼對方，切忌記錯(cuò)對方的名字，否則，會(huì)讓其覺得你不尊重他，甚至?xí)δ惝a(chǎn)生反感。戴爾·卡耐基就曾說過：“一種最簡單而又最重要的獲取他人好感的方法，就是牢記對方的名字。”因此，無論客戶是什么身份，也無論你們之間的關(guān)系怎樣，都要努力把他的容貌、名字和職務(wù)等牢記清楚。這樣不但會(huì)增強(qiáng)你的記憶能力，更會(huì)使你在下次與老客戶寒暄時(shí)讓其迅速對你產(chǎn)生好感，從而使你的銷售順利無阻。

2.談及上次和客戶合作的愉快經(jīng)歷

由于和老客戶有過愉快的合作，所以此時(shí)銷售人員如果能提及上次的合作情況，或者詢問客戶對產(chǎn)品的使用情況，就能讓客戶產(chǎn)生繼續(xù)交談的欲望，也能體現(xiàn)出你對他的關(guān)心。如此，客戶對你的印象自然更好。

3.開始時(shí)要表達(dá)感激之情

銷售員的薪水和企業(yè)的利潤都來源于客戶，所以說客戶是他們賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。可以試想一下，如果公司連續(xù)數(shù)月或一年沒有客戶光臨，那么離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。因此，銷售人員在和客戶接觸之前就應(yīng)該懷著一顆感恩之心，這是很重要也很必要的，應(yīng)當(dāng)感謝客戶騰出時(shí)間來見你，感謝客戶給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，更要感謝客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品和勞動(dòng)。比如可以這樣說：“李總，很感謝您今天能在百忙之中抽出時(shí)間……”

此外，在和老客戶寒暄時(shí)，還必須注意說話的語氣和談話的氛圍，不要過于拘謹(jǐn)，應(yīng)當(dāng)盡量引導(dǎo)老客戶聊一些輕松的話題，這樣，才能夠使你們之間的感情更進(jìn)一層！

銷·售·金·言

銷售中，恰到好處的寒暄能幫助銷售員迅速消除初識(shí)新客戶的戒心，增進(jìn)與老客戶的感情。所以，在遇到老客戶時(shí)，也應(yīng)該熱情地寒暄一番；如果視而不見，就會(huì)給對方留下不好的印象，從而使你的銷售工作遇阻。

讓沉默型客戶敞開心扉

作為銷售人員，我們有時(shí)會(huì)碰到這樣的客戶，他們性格內(nèi)向，不愛說話，在和他們搭訕時(shí)，他們往往會(huì)表現(xiàn)得很冷淡。他們的沉默有時(shí)甚至足以將我們完全擊潰。這種就是沉默型的客戶。

這種客戶的嘴巴掰都掰不開，以至于我們只好厚著臉皮一個(gè)人唱“獨(dú)角戲”。他們一句話也不說，就是那么沉默著聽我們說話，而我們卻猜不出他們的心里到底是感興趣還是排斥，甚至從他們的表情中也找不到一點(diǎn)兒啟示。

更加讓人感到無奈的是，如果我們?yōu)榱舜蚱平┚郑l繁地主動(dòng)向他們提出問題，那他們就會(huì)變得更加沉默。我們越主動(dòng)，他們的“無聲的抵抗”就越持久。直到我們的嘮叨使對方感到不耐煩時(shí)，他們便開口說：“您別費(fèi)口舌了，請回吧。”這樣，我們的搭訕還沒開始就結(jié)束了。

那么，沉默型客戶為什么不回應(yīng)我們的搭訕呢？一般來講，客戶之所以保持沉默，其心理原因主要有四點(diǎn)：第一，怕一開口便給我們一種自己想買東西的誤解，擔(dān)心我們死纏爛打，給他們帶來麻煩；第二，他們自己本身就具有沉默的個(gè)性；第三，他們討厭銷售人員；第四，他們的心情不太好。

由此可以看出，沉默型客戶雖然不愛說話，可是并不表示他們真的不愿意與我們交談。只要我們能夠把握住他們的心理，給他們創(chuàng)造出適當(dāng)?shù)恼f話機(jī)會(huì)，那么他們還是愿意向我們敞開心扉的。比如，我們可以提一些他們感興趣的話題，引導(dǎo)對方開口說話。

李洋在剛做銷售時(shí)就碰到過一位沉默型的客戶。這位客戶經(jīng)營著一家有名的糕餅店。李洋在拜訪這位客戶的時(shí)候，對方正忙于糕點(diǎn)的包裝。他看了一眼李洋，但一句話也沒跟他說。之后，李洋在店內(nèi)站了很久，仍無法與他進(jìn)行任何交談，不得已他只好放棄銷售的念頭。

不久之后，李洋再次來到這家糕餅店，這次他改變了策略。他走進(jìn)糕餅店，向正在做糕餅的客戶買了幾塊糕餅，又拿出一塊糕餅當(dāng)場吃了起來，然后開始引導(dǎo)客戶：“老板，您家的糕點(diǎn)真好吃，是您親手做的嗎？用的都是優(yōu)質(zhì)砂糖吧？”

聽了李洋這些話，客戶便微笑著說：“不錯(cuò)，我們店從不使用劣質(zhì)的糖。外皮是不是很好吃？那都是我親自烤的，不像別家店用機(jī)器烤的那樣淡然無味。做生意不完全是為了賺錢。如果為了賺錢用料不足，不但會(huì)影響店里的聲譽(yù)，也對不起自己的良心。哦！我想起來了，你上次好像來過，你是做什么的呢？”

“我是銷售××的，今天就是想來您這兒買些餅，因?yàn)槲业目蛻舴浅Ｏ矚g吃您家的餅，所以我想買些送他！對了，您對××有興趣嗎？”

客戶稍微想了一下，然后說：“有點(diǎn)興趣。這樣吧，你晚上再來一趟，到時(shí)候咱們再談好了。”

在上面的例子中，李洋知道做糕餅是客戶最熟悉不過的事情，而糕餅?zāi)艿玫筋櫩偷恼J(rèn)可，也是對方最引以為傲的事。于是，他順應(yīng)客戶的心理，先用糕餅引起話題，使沉默型的客戶有話可說。另外，他積極稱贊客戶家的糕餅好吃，這就滿足了客戶的成就感。通過這些，李洋成功地打破了與客戶之間的僵局，之后再通過引導(dǎo)使客戶主動(dòng)提出談生意的事，這樣李洋離成功地把產(chǎn)品銷售出去就不遠(yuǎn)了。

其實(shí)，盡管一言不發(fā)的沉默型客戶很難對付，但只要我們多了解一下他們的情況，從他們關(guān)心的話題入手，逐漸引導(dǎo)他們開口，還是可以搭訕成功的。

銷·售·金·言

沉默型顧客一般都比較老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不會(huì)輕易說出自己的想法。因此，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，尤其要注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。一定要好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。