社會(huì)發(fā)展了，追求精神和文化方面的享受，這是時(shí)代進(jìn)步的標(biāo)志，是顧客的消費(fèi)需求。隨著交際活動(dòng)的頻繁，吃飯成為人們最為勞心費(fèi)神的一件事，唯有火鍋的熱烈酣暢、痛快淋漓可以讓人們緊張的心態(tài)得以放松，壓抑的情緒得以緩解。吃火鍋的輕松隨意、便于交流的就餐形式適逢其時(shí)，應(yīng)運(yùn)而生。

餐飲業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)潛力大，可持續(xù)性特點(diǎn)也較強(qiáng)，顧客吃完一次，如果感覺(jué)好，過(guò)一段時(shí)間還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。這種好的感覺(jué)不僅是“好吃”，而是一種全方位的體驗(yàn)。在中國(guó)的餐飲中，火鍋隨處可見(jiàn)，一些餐飲企業(yè)在廣大消費(fèi)者中已留有相當(dāng)好的口碑，有些企業(yè)已經(jīng)向頂級(jí)火鍋發(fā)展了，從菜品的質(zhì)量、創(chuàng)新，到硬件設(shè)施包括毛巾、香巾紙、臺(tái)面的裝飾都顯示出深刻的文化內(nèi)涵，品牌火鍋店和路邊小店的重要區(qū)別也在這里。

小李出差到重慶，自然要品嘗一下著名的重慶火鍋，起初他打算去個(gè)路邊小店嘗嘗算了，只要味道都地道就行。可是，朋友執(zhí)意邀請(qǐng)他到當(dāng)?shù)啬硞€(gè)連鎖火鍋店。小李還奇怪地說(shuō)：“不都是地道的重慶火鍋嗎？有什么區(qū)別？”朋友回答說(shuō)：“去了你就知道了。”原來(lái)這家火鍋店連鎖店不僅裝修高檔，而且在吃中增加了不少“看”的內(nèi)容。一則可以通過(guò)玻璃櫥窗欣賞大廚們是如何配制鍋底的，二來(lái)客人可以邊吃邊欣賞具有民族風(fēng)情的文藝表演。這樣的火鍋的確吃出了檔次。雖然火鍋是一種大眾化的飲食，但面對(duì)這樣一種大眾化的飲食，如何超越火鍋本身？答案就是要不斷賦予火鍋這種傳統(tǒng)飲食新的內(nèi)涵。

海底撈火鍋店適應(yīng)了這一時(shí)代要求，將餐飲與文化進(jìn)行了融合，創(chuàng)新了許多服務(wù)內(nèi)容。來(lái)這里的人又僅僅是被美食所吸引，人們更享受來(lái)到這里的感覺(jué)。如今“去海底撈吧”成了許多人享受休閑時(shí)光的選擇。為什么這家火鍋店如此受寵？從你走進(jìn)海底撈的那一刻開(kāi)始，你就明白了，那是因?yàn)楹５讚频姆?wù)文化。海底撈雖然只是個(gè)火鍋店，但它的核心競(jìng)爭(zhēng)力卻不是美食，而是服務(wù)。在海底撈，顧客隨時(shí)隨地都能感受到服務(wù)文化。可以說(shuō)海底撈是靠服務(wù)起家的。

1994年，張勇的麻辣燙小店沒(méi)什么特別，甚至味道一般，沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)力。但是，張勇堅(jiān)持認(rèn)為好的服務(wù)態(tài)度可以打動(dòng)顧客。張勇說(shuō)：“大家都說(shuō)我的東西不太好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。”

堅(jiān)定“服務(wù)高于一切”理念的海底撈西安分店，剛開(kāi)業(yè)時(shí)，因?yàn)楹匣锶擞X(jué)得服務(wù)成本太高，在成本上嚴(yán)格控制。這座飲食文化名城吸引眾多火鍋企業(yè)紛紛在這里安家落戶，服務(wù)成本降低導(dǎo)致海底撈在同行業(yè)里缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，失去了品牌特色，導(dǎo)致虧損。為了扭轉(zhuǎn)這不利的局勢(shì)，張勇決心改革海底撈，他回購(gòu)了西安方面合伙人的股份，按照自己的經(jīng)營(yíng)理念重新打造海底撈，海底撈這才真正在西安站穩(wěn)了腳，然后慢慢擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。

從事餐飲行業(yè)，如何在這市場(chǎng)上立足，并在這市場(chǎng)上擴(kuò)張，“有特色”是關(guān)鍵。海底撈做到了這點(diǎn)，海底撈堅(jiān)信顧客在餐廳中就餐享受的環(huán)境、菜色及服務(wù)態(tài)度，都應(yīng)囊括在服務(wù)之中。據(jù)一篇報(bào)道說(shuō)，對(duì)顧客的熱情與執(zhí)著為海底撈貢獻(xiàn)了每年2000萬(wàn)人次的客流量。相信去過(guò)海底撈的人應(yīng)該都清楚為什么它會(huì)是同行業(yè)中的佼佼者，會(huì)有這樣傲人的成績(jī)。

海底撈火鍋的硬件與其他大品牌火鍋沒(méi)有太大的差別，不外乎是設(shè)置了人性化的鴛鴦火鍋和味美的底料和鮮湯。但海底撈以設(shè)身處地地為顧客著想的態(tài)度，成功地創(chuàng)造了一種“服務(wù)意識(shí)”的文化，他們的服務(wù)是多方面細(xì)節(jié)化的，是以人為本的。當(dāng)你到海底撈看到那笑容滿面的迎賓小伙時(shí)，服務(wù)就從這里開(kāi)始了。在海底撈，常常有些免費(fèi)的服務(wù)和禮品，是海底撈主動(dòng)提供的。比如，為顧客在等待過(guò)程中做指甲、擦皮鞋，為顧客提供休閑娛樂(lè)的工具，顧客可以在這里聊天、上網(wǎng)、吃水果、下象棋、打撲克……這些對(duì)于熟悉海底撈的顧客們來(lái)說(shuō)并不算什么，幾乎每個(gè)顧客都能說(shuō)出幾件令他們感動(dòng)的事。

有位顧客提到了他的海底撈經(jīng)歷：一天，辦公室的幾個(gè)同事想下班去海底撈聚餐，所以他們提前電話預(yù)定了位子。就餐時(shí)間到了，這一席人準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在了海底撈，預(yù)定服務(wù)臺(tái)的工作人員并沒(méi)有查到他們的預(yù)定信息。這時(shí)，工作人員立刻進(jìn)行協(xié)調(diào)，馬上為他們安排了一個(gè)桌位，并為其把背包、大衣等套上外套，請(qǐng)客人稍等。不一會(huì)兒，海底撈的管理人員就打來(lái)電話，為他們的工作失誤表示歉意。餐后送上一個(gè)大果盤，說(shuō)是對(duì)訂餐未正確登記表示歉意。用餐期間，服務(wù)生頻繁地為客人更換熱毛巾，不時(shí)地為客人分撈食物。這讓顧客真正體會(huì)到“上帝”的感覺(jué)，讓你感受到來(lái)到這里消費(fèi)就會(huì)有人時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心你，盡他們最大努力讓你在短暫的用餐時(shí)間享受到最快樂(lè)的時(shí)光。

海底撈的人氣來(lái)自于它無(wú)微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。顧客獲得了完美的消費(fèi)體驗(yàn)，海底撈以此作為口碑傳播的有利媒介，獲得了大量的回頭客。海底撈在服務(wù)上也不斷創(chuàng)新，在飲食和文化的結(jié)合上進(jìn)行了大膽探索。他們最近推出的舞面表演讓顧客印象深刻。抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，真是讓人尖叫的表演。

海底撈的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止排隊(duì)和迎賓這些，從等位到結(jié)賬，周到的服務(wù)算做到極致了。就連在用餐環(huán)境上，海底撈都下足了工夫，小到衛(wèi)生間的毛巾的擺放，準(zhǔn)備的免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏，大到前廳后堂衛(wèi)生都無(wú)差別操作，充分體現(xiàn)了對(duì)顧客消費(fèi)權(quán)益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能夠體會(huì)到被尊重的感覺(jué)。

給顧客帶來(lái)完美感受的背后凝結(jié)了多少海底撈管理者和員工的心血，作為消費(fèi)者可能不得而知。他們體貼的服務(wù)就表現(xiàn)在一些微小的方面，可能你一時(shí)體會(huì)不到那是工作人員在為你服務(wù)，但你會(huì)感受到在這里用餐的愉快心情。例如，當(dāng)客人在觀看菜單時(shí)特別留心一道菜肴，服務(wù)人員便會(huì)向他介紹這道菜的特點(diǎn)、口味等等，或者推薦和它口味差不多的菜肴。當(dāng)有些客人表示他們需要和朋友商量再?zèng)Q定選什么，不需要推薦時(shí)，服務(wù)人員會(huì)稍微遠(yuǎn)離客人，到他們真正需要服務(wù)員的時(shí)候再靠近。這些細(xì)微的變化可能消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，只是感受到他們服務(wù)的舒適。

在這里享受到的不是統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)，這里的服務(wù)也體現(xiàn)差異化，也就是根據(jù)不同的客人提供不同的服務(wù)，差異化的服務(wù)在這里是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈全體員工的自主性。這里的服務(wù)人員在跑步工作，在微笑服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)，在激情服務(wù)。海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了。有人說(shuō)消費(fèi)者選擇來(lái)海底撈不是因?yàn)闆](méi)有好吃的火鍋店去選，而只是為了目睹與享受一把傳說(shuō)中的頂級(jí)服務(wù)。不知道這種說(shuō)法是否有夸張的成分，但是在海底撈吃火鍋，他們的服務(wù)真是一種享受、一種美。