海底撈：以服務創品牌

海底撈是一家經營川味火鍋的連鎖店，2004年開始在北京開店，接連開了20多家店，生意異常火爆。即使是在火鍋淡季的三伏天，海底撈每天仍然能夠翻3次臺，創造了餐飲行業的“奇跡”。海底撈能夠如此火爆的原因就是堅持為顧客提供超出想象的服務，并以服務創造了自己獨特的品牌，使得圈內圈外人士幾乎一提到服務就會想到海底撈。如今，海底撈模式在全國餐飲業都引起了轟動，甚至還走出了國門，贏得了極高的贊譽。

產品即服務

餐飲行業不同于其他產品，需要好的味道，更需要好的服務，服務對顧客的影響非常大。海底撈的老板張勇說：“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。服務會影響顧客的味覺！”

火鍋更不同于其他菜品，每個客人要自己調配小料，選擇菜蔬，要親自在沸騰的湯里煮各種食材，吃火鍋基本是自助式。那么除了價格、環境，區分火鍋店好壞的重要因素就是服務質量。餐飲業重視回頭客，好的服務才會引來回頭客。什么才算好的服務呢？就是讓顧客滿意的服務，讓顧客感動的服務。

海底撈通過堅持為顧客提供超出想象的服務而贏得了口碑，使顧客一提起火鍋就馬上會想到海底撈。

只要在海底撈干過的員工都會對張勇語錄印象深刻并且努力實踐它：“顧客是一桌一桌抓的。”

任何餐館經營者都知道標準化流程管理，通過買菜、洗菜、點菜到底料制作、環境衛生、買單的過程來控制質量，但是這樣的服務是任何一家餐館都會努力做到的，是顧客認為理所當然的服務，并不會給顧客帶來更特別的感受。海底撈的服務遠遠不止這樣，而是越來越體貼入微，花樣翻新，甚至讓人感到“變態”。

我們試舉幾個例子：

一位住在海底撈附近的顧客，吃火鍋時候夸海底撈的一種辣醬好吃，結果第二天，張勇便讓服務員把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃，海底撈可以隨時送過來。

一個顧客在點餐時問道：“撒尿牛肉丸一份有幾個？”服務員馬上意識到顧客是怕數量少不夠吃，看到一共有10位顧客，服務員馬上把原來一份8個的撒尿牛丸換成了10個。

一家客人帶著殘疾小孩來吃火鍋。服務員看到大人邊涮火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂小孩。

一個服務員在為顧客服務時，無意中看到桌上的結婚請柬，知道了客人的結婚日期，于是，當天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到非常意外和驚喜！

一個西安的服務員接待一桌客人時發現他們是給一位孕婦過生日，她馬上讓后廚按自己家鄉的傳統給孕婦準備了一個生日禮物：蘋果、蓮子、花生、大棗各兩個，還有一幅寶寶畫。

…… ……

海底撈的老板張勇對于這些額外的服務非常支持，他鼓勵服務員用差異化的服務贏得顧客，只要是服務員說出正當的理由，都會得到批準。海底撈的普通服務員都有給顧客打折、贈菜品、免單的權力。就是憑借這樣細心、體貼、周到的服務“抓”到了一桌又一桌的顧客，海底撈的服務員讓顧客從內心感動，愿意到海底撈來。

服務創新，提升用戶體驗才能創造品牌和口碑

現在企業都懂得要提升用戶體驗，通過服務來贏得顧客。海底撈非常重視服務細節上的創新，誠心誠意地站在顧客角度，為顧客著想，讓顧客在享受美食的同時感到莫大的方便。在海底撈這樣的管理和服務理念之下，服務員們更是積極開動腦筋，想顧客之所想，急顧客之所急，設身處地地為顧客服務。

例如服務員包丹發現吃火鍋后顧客手機特別容易弄臟，就想出用一個塑料手機套把手機套上的好辦法；

服務員蔣恩伯發明了方便上菜的萬能菜架；

服務員李力安發明了專門給小孩使用的隔熱碗；

服務員陳剛發明了切割豆花的工具，可以一次將豆花分成35塊；

服務員胡明珠想出在店門口等座區安裝插座，讓騎電動車的顧客可以在等候期間充電；

…… ……

這些看起來微不足道的創新和改進，都極大地豐富了顧客體驗，拉近了顧客與海底撈的距離，提升了顧客黏度。而且海底撈的許多做法已經為同業所效仿，推廣了。

產品創新是企業的靈魂，具體到火鍋店海底撈來說就是服務創新。

當大部分火鍋企業還停留在網上團購、到店消費階段時，海底撈又創新領先了，他們推出了更加便利顧客的經營模式——線上下單線下配送。你不禁要奇怪了，火鍋送外賣可行嗎？那些湯湯水水，想想就夠麻煩的。

美食專欄作家殳俏在微博上記錄了海底撈火鍋外賣的圖片和文字：“有圖，有真相——5點叫的海底撈外賣，5分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的。”結果這條微博被轉發幾千次，無形之中為海底撈的新模式做了廣告。海底撈外賣也跟著火得一塌糊涂。

因為海底撈的宗旨就是以最便利的方式提供最快捷的服務，來提高消費者的體驗度與愉悅性。那么把店開在哪里當然都不如開到消費者家里方便了。

從2010年開始，海底撈在全國的50多家連鎖店均推出外賣業務——Hi撈送，即外送菜品、廚具、專人服務，甚至郊外野炊。海底撈又一次為顧客送來驚喜。

有專家為海底撈算了筆賬： Hi撈送如果每天能送出1000桌，就相當于新開了3家店，而且還省下了房租、裝修、水電氣等諸多成本，利潤相當可觀。要知道，海底撈新開一家店的成本，保守估計也要600萬至800萬元。海底撈最初采用“外賣”方式是因為顧客“等位”。海底撈的周到服務帶來了大量的客流，但是，“等位”的煩惱困擾著消費者的同時也困擾著海底撈的管理者，看著顧客遺憾離開的背影，管理者開動腦筋，想到了“外賣服務”的辦法，鼠標一點，外賣上門。只要你家里有一張桌子，火鍋和服務員就會整體上門，讓你吃到口味純正的海底撈火鍋。

顧客也從中得到了實惠：省去了出行、等待的時間，坐在家里就可以吃到正宗味道的火鍋；而且鍋灶、碗筷和餐巾紙都是店家準備的，省去了收拾打掃的麻煩；特色菜品從店里預定，一般的蔬菜還可以自備，更加經濟劃算；即使是外出露營、聚餐也可以點火鍋，太方便了……

與此同時，海底撈也在這樣的服務創新中創造了巨大的品牌效應。正如彼得·德魯克所說，營銷的真正目的是使推銷成為多余。良好的服務樹立起來的口碑和傳播效應，會形成巨大的品牌效應。

對于海底撈來說，其無懈可擊的服務，優質的菜品，舒適的環境，適中的價格，都為它在顧客心中建立起了良好的形象，贏得了顧客的口碑。而海底撈，作為一家快速成長、創造了無數個奇跡、登上了無數次各種報道頭條的企業，其品牌早已家喻戶曉，并迅速成為商學院、研究學者、企業管理者和營銷人員津津樂道的話題。

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