別總向客戶道歉

迪特麗娜·馬里諾娃（Detelina Marinova）蘇尼爾·辛格（Sunil K. Singh）賈迪普·辛格（Jagdip Singh）, 《哈佛商業(yè)評論》2018年1月刊

 

要想讓客戶滿意，你需要創(chuàng)造性的解決方案，而非同理心。

 

這篇文章，或者說這項研究，只強調(diào)了問題的一方面，即客服代表在處理投訴時應(yīng)該怎么做，卻沒有分析員工是否有做非常規(guī)決策的權(quán)限。我見過很多企業(yè)因為員工偏離流程規(guī)范而加以懲罰。因此，即便客服員工很多時候能想到有創(chuàng)意的解決方案，也因為害怕遭到上級懲罰而不敢向不滿的顧客提出來。客服員工害怕質(zhì)疑現(xiàn)狀，因此留意不偏離流程。這種行為是雇主和員工雙方的短視造成的。雇主希望避免法律糾紛，因此規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)程序。

很多時候，管理者會把不遵守流程的員工當(dāng)成反面教材，最終給組織造成很大的傷害。看到這樣的反面教材，員工即便有能力創(chuàng)新思考，也沒有動力這樣做。他們只會反復(fù)演練適用于各類情形的標(biāo)準(zhǔn)動作，像機器人一樣不斷重復(fù)，以證明自己完全按照要求做了。

所以我建議，在訓(xùn)練客服員工創(chuàng)造性地解決問題之外，企業(yè)應(yīng)重新思考與員工的溝通方式，重新評估自身的組織文化，這樣才可能建立真正以顧客為中心的服務(wù)體系。否則，客服只能錦上添花或規(guī)避法律風(fēng)險，而無法安撫不滿的顧客。

——瓦薩爾·拉托德

讀者

 

總體來說，“道歉不要太長”這個結(jié)論是正確的。但我認(rèn)為，道歉的長度和強度，應(yīng)當(dāng)考慮具體的文化語境、事件（情況有多嚴(yán)重？）和顧客（道歉是否讓客戶滿意？）。在日本或尼泊爾，七秒鐘的道歉可能會被視為侮辱。話雖如此，如果你沒搞清楚狀況或明確責(zé)任，道歉就沒有意義。你可以說，“對您的遭遇我感到很遺憾”，但其實人家可能坐的是其他航空公司的飛機，對嗎？

在客服與顧客的溝通中，非常重要的一點是判斷顧客是否處于理性狀態(tài)。吼叫、罵人、威脅、人身攻擊、跟你臉對臉、手指戳到你胸口……這樣的顧客就處于非理性狀態(tài)。他們無法正常地看、聽、思考。在所有與顧客的溝通中，這種情況最難應(yīng)付。顧客的自我意識越強，脾氣就可能越大。直到顧客進(jìn)入理性狀態(tài)，客服代表才應(yīng)開始解決問題：（1）了解情況；（2）明確責(zé)任；（3）在必要時道歉；（4）尋找解決方案……

當(dāng)顧客處于非理性、情緒激動的狀態(tài)時，你要做的就是傾聽，再傾聽。如果顧客給你足夠的時間和空間，你也可以表示了解對方的狀態(tài)（“我聽到了，我明白了”）。你要站穩(wěn)腳跟，控制住自己，不要進(jìn)行任何商討或爭辯。記住，不能和無法正常思考的人理性溝通。這個過程也許會持續(xù)幾分鐘，但顧客最終會冷靜下來并意識到，如果恢復(fù)理性就可以得到你的幫助。

然后你才可以道歉，而出于對暴躁表現(xiàn)的愧疚，顧客也可能道歉，然后和你一起尋找解決辦法。

——費倫茨·孔茲

讀者

 

作為咨詢顧問，也作為普通消費者，我意識到，客服員工對問題的理解程度，與顧客對他們表現(xiàn)的評價直接相關(guān)。為削減成本，很多企業(yè)選擇讓低成本、低技能的員工使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對顧客，而不是讓具備良好解決問題能力的員工自由發(fā)揮。這種做法會帶來至少兩個不良后果。首先，如本文作者指出的，已經(jīng)很急躁的顧客會更加憤怒。其次，解決問題的時間增加、問題升級的情況增多、由于無法解決問題而給予顧客的其他補償增加，這最終導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)成本上升。在咨詢工作中，即便我實時指出這類問題，客戶還是經(jīng)常問我，“我們應(yīng)該給不滿的顧客更多補償金嗎”，這總讓我很吃驚。

——馬克·斯坦利

讀者