以退為進，既得人心又獲利

生活中，人們購物的時候難免會買到不滿意的物品，不論是商品的質量有問題還是因為商品與原本期望不太相符，總而言之顧客就是買回家便心生悔意。因此，現在退貨的現象越來越普遍，成了許多店鋪頭疼而又不得不去面對的問題。

對于店鋪而言，退貨就意味著損失，所以很多店鋪都要求顧客說出退貨的具體理由，而且理由必須符合商鋪的退貨條件，若有一項不符合，店鋪就不愿意退貨，甚至有的商鋪還在商品上打上“不退不換”的標簽。這樣一來店鋪與顧客之間就會產生矛盾，不論矛盾最終爆發與否，或多或少都會對店鋪產生負面的影響。

其實，凡事利弊相生，店鋪與其與顧客造成對立尷尬的局面，還不如主動退一步，換個思維重新看待退貨的問題，把無理由退貨當成一次促銷活動，危機就能變成商機。

表面上看來，商鋪接受退貨意味著增加了運營成本，其實不然，因為除了特殊情況外顧客的退貨一般都沒有損壞，所以店鋪還能進行第二次銷售。樂于接受服務的好處是能夠有效地改變店鋪的售后服務和品牌形象，增加顧客對店鋪的好感，促進其產生新的購買行為。

運用這種促銷方法時，商家可以根據市場上同類商品的售后服務情況和店鋪的銷售情況及顧客的反饋，靈活選擇促銷時間。

實戰范例12 盡量滿足顧客所需：東方家具城無理由退貨提升店鋪知名度

陳老板在家鄉小城開了一家頗具規模的家具城，雖然生意不錯，但卻經常與前來退貨的顧客產生矛盾。有一次有位顧客要求退貨不成，就把前來光顧的顧客堵在店鋪門前，甚至還向他們宣揚陳老板的家具城店大欺客。為了不影響做生意，陳老板最后選擇了妥協，答應為那位顧客退貨，風波才算平息。

事后，陳老板又對本來要退回廠家的貨進行了仔細檢查，結果發現沒有任何損壞，便吩咐店員對貨物重新包裝，進行第二次銷售，結果沒過幾天就被另一位顧客買走了。這件事情給陳老板的觸動很大，他這才意識到，一味遵循死板的“商品售出，概不退貨”的經營法則表面上看似避免了商鋪的損失，但實際上卻沒有考慮到顧客的感受，失去了對方的信任，時間長了一定會對家具城的生意產生影響。

痛定思痛后，陳老板決定進行一場無理由退貨的促銷活動，并制定了數條像“顧客在購買商品一個星期內選擇退貨，店鋪都會無理由退貨，但前提是要保證商品沒有損壞”這樣周密且靈活的促銷條例，然后對店員進行培訓，讓店員在為顧客介紹商品時，著重突出“無理由退貨”這一促銷主題。

看到陳老板商鋪的促銷活動后，很多顧客將信將疑地前來購買商品。有的顧客在買回去不滿意后，抱著試試的心態回來退貨，家具城在對家具進行檢查后，發現沒有污損便痛快地退了貨。

為進一步取得顧客的信任，陳老板在此后的日子里對無理由退貨進行了后期宣傳，讓顧客明白家具城無理由退貨不是虛假宣傳。這一招很快就見效了，顧客們終于沒有了任何顧慮，放心地來陳老板的家具城選購商品。隨著一樁樁實際退貨的成功處理，同行們的質疑聲也越來越小，漸漸地，陳老板的店鋪越來越有名氣，銷售量也不住攀升，每天都顧客盈門，場面十分紅火。

案例中陳老板將“無理由退貨”的促銷方法始終如一地執行，最后不僅贏得了顧客的信任，甚至讓整個行業都對其刮目相看。而陳老板之所以能夠獲得成功，首先是考慮到了顧客的利益，然后一直堅持兌現無理由退貨。可見，不論是多么高明的促銷方式，都必須得到有力的執行才能起到應有的作用，否則一切都是空談。

促銷要點