第一章 初識(shí)網(wǎng)店客服

案例導(dǎo)入

關(guān)于網(wǎng)店客服那些事兒

“花卉知六”是淘寶網(wǎng)上新開(kāi)的一家店鋪，專門從事鮮花業(yè)務(wù)。開(kāi)店至今，已經(jīng)三個(gè)多月了，店家單打獨(dú)斗經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，逐漸感到疲憊不堪。于是，他四處尋求幫手，最后，店家通過(guò)招聘網(wǎng)站聘請(qǐng)了一名網(wǎng)店客服人員。店家心想這下可就省心多了，可誰(shuí)曾想到，這位客服不但沒(méi)有給店里帶來(lái)任何銷量，反而讓店鋪賠錢了。這究竟是怎么回事呢？

一天，客服人員小A收到顧客B發(fā)出的消息，B顧客想在店里選購(gòu)一款鮮花送給好朋友過(guò)生日，于是，讓小A幫忙給她推薦幾款適合在生日?qǐng)龊鲜褂玫孽r花。小A收到消息后立刻回復(fù)，并與顧客B達(dá)成了一致意見(jiàn)，很快這單就促成了，客戶也成功完成了付款?？蓛商旌?，顧客B聯(lián)系上小A并要求其退款，待店家仔細(xì)查看訂單詳情和旺旺聊天記錄后，立即給顧客B道歉并同意退款。原來(lái)是客服人員小A由于沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)訂單，竟然把另一個(gè)訂單的備注信息，填到了顧客B這一個(gè)訂單上，造成一個(gè)很大的失誤。結(jié)果就是兩個(gè)單都發(fā)錯(cuò)了，給網(wǎng)店造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

思考與討論：

（1）店家是在哪里查看訂單詳情的呢？是不是在網(wǎng)店后臺(tái)的“賣家中心”模塊？

（2）本例中客服人員的失誤是由于什么原因造成的呢？業(yè)務(wù)流程不熟悉？沒(méi)有弄清楚自己的崗位職責(zé)？

（3）作為一名網(wǎng)店客服人員，應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能呢？