目錄(37章)
倒序
- 封面
- 版權信息
- 前言
- 第一章 初識網店客服
- 第一節 訪問電子商務平臺——淘寶
- 第二節 了解網店客服的基本概況
- 第三節 了解網店客服的基本素質和技能
- 第二章 客服崗前知識準備
- 第一節 買家購買流程介紹
- 第二節 支付方式介紹
- 第三節 熟悉淘寶平臺的交易規則
- 第四節 產品知識培訓
- 第三章 使用客服溝通工具及后臺操作
- 第一節 使用在線客服溝通工具——千牛
- 第二節 后臺操作——賣家中心
- 第四章 客服售前服務
- 第一節 學會客戶分析
- 第二節 做好客服售前接待服務
- 第三節 商品促銷的咨詢與活動設置
- 第四節 客服銷售技能提升
- 第五章 客服售中服務
- 第一節 客服協助催付
- 第二節 訂單與物流跟蹤服務
- 第六章 客服售后服務
- 第一節 普通售后問題的處理
- 第二節 特殊售后處理技巧
- 第七章 客服數據監控與統計分析
- 第一節 客服數據監控的渠道
- 第二節 客服數據監控與分析
- 第八章 客戶關系管理
- 第一節 了解客戶關系管理——CRM
- 第二節 篩選和管理客戶
- 第三節 搭建客戶互動平臺
- 第九章 客服考核與績效管理
- 第一節 客服的考核與績效管理
- 第二節 客服團隊激勵與管理
- 內容簡介 更新時間：2019-08-15 12:28:26
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