前言

編寫本書的初衷

電子商務正在逐漸覆蓋人們生活的方方面面。現在，人們的消費需求不僅局限于實體商鋪的買賣，他們還將目光投向了網絡購物這種新興的消費方式，這其中為大眾所熟知的電商平臺是淘寶網和天貓商城。

由于電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務，因此賣家也逐漸意識到了客服在接待顧客、跟蹤訂單、售后服務等環節的重要性，客服人員也越來越受重視，同時，網店對于客服的要求也越來越高。那么，如何才能成為一名金牌客服人員，讓店長視你為左膀右臂呢？有鑒于此，我們編寫了本書，相信它能讓你快速勝任客服的本職工作。

本書的編排思路

本書是一本專業的淘寶客服修煉秘籍，涵蓋了淘寶客服所應了解的重點知識。首先，從客服的基本概念著手，層層深入，詳細講述了售前客服、售中客服和售后客服的工作內容及工作技巧，并穿插相應的案例進行分析，通過這些案例有效支撐所講述的內容。其次，還介紹了客服數據監控與分析、客服考核與管理的方法，以幫助店鋪科學而系統地管理客服人員。

全書共9章，第1章介紹什么是網店客服，包括網店客服的概念、作用、工作流程、基本素質及技能等內容；第2章介紹上崗前應具備的知識，包括買家的購物流程、淘寶的支付方式等內容；第3章介紹客服常用的溝通工具（千牛）和后臺操作（賣家中心）等內容；第4章介紹客服售前的接待工作，包括分析客戶心理、挖掘客戶需求、推薦產品、促成訂單等內容；第5章介紹客服售中的相關服務，包括協助催付訂單、物流跟蹤等內容；第6章介紹客服售后服務的相關工作，包括普通售后問題的處理和特殊售后的處理技巧等內容；第7章介紹客服數據監控與統計分析，包括客服銷售量、客單件和客單數、詢單轉化率、客服響應時間等內容；第8章介紹客戶關系的管理，包括篩選和管理客戶、搭建客戶互動平臺等內容；第9章介紹客服的考核與管理，包括客服績效管理、客服團隊激勵與管理等內容。

本書的主要特色

本書的特色主要體現在以下3個方面。

◆案例豐富。每章都是以淘寶客服的工作經歷作為案例來導入，同時在正文講解中也穿插了大量生動的客服案例，對所要傳授的知識進行形象的講解，更利于讀者的學習。

◆循序漸進。本書從網店客服的概念、作用與工作流程開始講解，然后介紹了客服人員的基本素質和技能，客服售前、售中、售后所需學習的客戶心理、基本話術、交易規則、推銷技巧、活動設置等知識；接著介紹了客服數據監控與統計分析，最后介紹了客戶關系的維護以及客服團隊的管理等知識。

◆注重細節。本書立足于對網店客服在實際工作中遇到的困難進行解答，從客服的態度、話術以及解決問題的思路等各個細節進行講解。

如何使用本書

為了使讀者更好地使用本書，建議閱讀以下兩點小提示。

◆對于從未從事過電商客服的讀者而言，閱讀本書時，首先要成功申請一個淘寶賬號，并申請免費開通淘寶網店。

◆閱讀此書時，可以打開網絡平臺——淘寶網站，跟隨本書的內容進行實際操作。

這樣既可以按照本書的順序學習，也可以根據自身需求來閱讀。

盡管在本書的編寫與出版過程中編者精益求精，但由于作者水平有限，書中難免有錯漏和不足之處，懇請廣大讀者批評指正。

編者

2017年8月