1.1 運營就是處理跟用戶的關系

從本質上說，運營是在特定的條件下找出一套解決方案或者一套優化的解決方案，處理跟用戶的關系以及由此派生的關系。

無論是對內的產品運營、活動運營、用戶運營、公司運營，還是對外的上下游供應商運營、協作伙伴運營和合作媒體運營，都是由這個問題派生而來的。

不管是我們想到一個辦法解決現有的問題，還是想到一個更好的解決辦法替代現有問題的解決辦法，或者我們想掙錢實現財富自由，我們想改變世界實現自己的理想，這一切都是通過給用戶提供價值實現的。

于是我們立項，開始組建團隊、推廣拉新和做各種活動，用戶來了，項目大了，我們就需要找上下游的關系，需要公關宣傳，然后變現。

這一切都是從用戶開始，并圍繞用戶開展的。

表象復雜，本質簡單。運營的本質就是處理跟用戶的關系。給運營搭一個框架，這個框架很簡單：跟用戶建立連接，并發生關系，然后將弱關系變為強關系。

（1）建立連接

在深度和廣度上有足夠的連接，就有足夠的發展空間。

比如，地方網站在2010年以前的形態基本上等同于地方社區，新做一個地方社區，大家公認的看法是需要積累，至少需要兩到三年的時間才能做成。事實上，很多地方社區嘗試擴張做分站，基本上都失敗了，因為忍受不了漫長的等待。

2008年，我做了一個地方社區，只花了3個月的時間就做起來了，我是怎么做的呢？

先用2個月的時間搞定200多個本地的QQ群，然后用1個月的時間培養用戶習慣，3個月就做成了。2010年，我用同樣的辦法做了另外一個地方社區，也是3個月的時間。

做地方社區一般都需要兩三年沉淀，這種沉淀本質上就是積累跟用戶的連接，所有的互聯網產品都要面對跟用戶的連接。

互聯網行業很多站點或者項目都是從第二變成第一的。歷史上某個行業第一的網站，CEO在外度假，網站出了問題，CEO一點都不著急，覺得反正我們是第一，沒想到有人趁機復制一個，結果復制品反而做成了第一。

網站出了問題，這個問題可能是技術問題，也可能是政策風險，還可能是股權糾紛；有人趁機出來復制一個，這個人可能本來就是項目里的人，也可能是網站里的意見領袖。總之，各種情況都有。我們需要關心的是，這個事情背后反映了什么？反映了網站和用戶的連接方式太單一了，網站出了問題，跟用戶之間的聯系就斷了，結果給了別人可乘之機。

跟用戶的連接、連接的形式、連接的多樣性、連接的深度，以及連接的廣度，都是在立項時要優先考慮的問題之一。

（2）發生關系

我認識你，你也認識我，雖然大家都認識二十年了，但是我們從來沒打過交道，我們之間雖然連接上了，但是這種連接并沒什么價值；我們雖然才認識沒幾年，但是合作過很多次，連接上升到關系，這樣的連接就有價值。

認識不重要，有故事才重要。

沒有發生關系，跟用戶的連接僅僅是連接，發生關系后，跟用戶的連接就上升到關系。

在我做地方社區的例子中，搞定QQ群只是第一步。接下來的操作就是舉辦活動，通過QQ群擴散，我們組織了網友聚會，第一次活動的報名人數剛好，第二次活動的報名人數就超出預期，再往后，我們就開始提出限制條件。剛開始我們限制是群里的，接著我們要求注冊用戶才可以參加活動，再后來就要求積分達到一定量的用戶才可以參加。

沒搞定QQ群之前，我們沒有接觸用戶的機會；搞定QQ群后，我們就跟用戶建立了連接。通過以聚會作為開始的各種活動，我們跟用戶發生了關系，把QQ群里的用戶變成網站的用戶。

運營要不停地和用戶發生關系。

（3）由弱關系變成強關系

做用戶調查問卷時，若加上這樣一句話效果就會特別好：請認真提交你的答案，因為你的答案對我們很重要。

當年“3Q大戰”時，騰訊請了很多有影響的媒體人給騰訊提意見，騰訊為什么這么做？這些人給騰訊提的意見也許很重要，更重要的是，這些人給騰訊提了意見之后，他們往往就會站在騰訊這邊支持騰訊。

問卷只是加上了一句話，效果就不一樣；騰訊只是請教了這些人，效果就不一樣。為什么？很簡單，關系增強了，我的意見對你很重要，我當然要認真一點，騰訊征求了我的意見，我很重要，所以我會認真給出我的意見，并且我會站在騰訊這邊。

電信運營商都有VIP客戶服務體系，VIP客戶打客服電話不用等待，直接接通，還會用語音告訴你：“尊敬的VIP客戶，您好……”給VIP的各種特權就是努力建立一種強關系。這種操作后面的邏輯很簡單，關系越強，你越不容易離開，客戶的流失率就越低。

粉絲很重要，鐵桿粉絲更重要。

運營最核心的就是不停地用各種方式或各種招數把跟用戶的弱關系變成強關系。

什么是弱關系？什么是強關系？

弱關系和強關系都是相對的，隨時可流失的關系就是弱關系，替代成本很高的關系就是強關系。

強關系能帶來如下好處：

· 用戶流失率非常低，當競爭對手來搶客戶時，付出成本會特別高；

· 能幫你帶來很多用戶，擴大影響力；

· 貢獻率非常高，例如，很多“米粉”會一直購買小米的產品。

1．跟用戶建立批量的連接有沒有免費的辦法？

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2．如何跟用戶發生關系？

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3．跟用戶建立強關系之后，下一步做什么？

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