1.1 運營就是處理跟用戶的關系

從本質(zhì)上說，運營是在特定的條件下找出一套解決方案或者一套優(yōu)化的解決方案，處理跟用戶的關系以及由此派生的關系。

無論是對內(nèi)的產(chǎn)品運營、活動運營、用戶運營、公司運營，還是對外的上下游供應商運營、協(xié)作伙伴運營和合作媒體運營，都是由這個問題派生而來的。

不管是我們想到一個辦法解決現(xiàn)有的問題，還是想到一個更好的解決辦法替代現(xiàn)有問題的解決辦法，或者我們想掙錢實現(xiàn)財富自由，我們想改變世界實現(xiàn)自己的理想，這一切都是通過給用戶提供價值實現(xiàn)的。

于是我們立項，開始組建團隊、推廣拉新和做各種活動，用戶來了，項目大了，我們就需要找上下游的關系，需要公關宣傳，然后變現(xiàn)。

這一切都是從用戶開始，并圍繞用戶開展的。

表象復雜，本質(zhì)簡單。運營的本質(zhì)就是處理跟用戶的關系。給運營搭一個框架，這個框架很簡單：跟用戶建立連接，并發(fā)生關系，然后將弱關系變?yōu)閺婈P系。

（1）建立連接

在深度和廣度上有足夠的連接，就有足夠的發(fā)展空間。

比如，地方網(wǎng)站在2010年以前的形態(tài)基本上等同于地方社區(qū)，新做一個地方社區(qū)，大家公認的看法是需要積累，至少需要兩到三年的時間才能做成。事實上，很多地方社區(qū)嘗試擴張做分站，基本上都失敗了，因為忍受不了漫長的等待。

2008年，我做了一個地方社區(qū)，只花了3個月的時間就做起來了，我是怎么做的呢？

先用2個月的時間搞定200多個本地的QQ群，然后用1個月的時間培養(yǎng)用戶習慣，3個月就做成了。2010年，我用同樣的辦法做了另外一個地方社區(qū)，也是3個月的時間。

做地方社區(qū)一般都需要兩三年沉淀，這種沉淀本質(zhì)上就是積累跟用戶的連接，所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都要面對跟用戶的連接。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很多站點或者項目都是從第二變成第一的。歷史上某個行業(yè)第一的網(wǎng)站，CEO在外度假，網(wǎng)站出了問題，CEO一點都不著急，覺得反正我們是第一，沒想到有人趁機復制一個，結果復制品反而做成了第一。

網(wǎng)站出了問題，這個問題可能是技術問題，也可能是政策風險，還可能是股權糾紛；有人趁機出來復制一個，這個人可能本來就是項目里的人，也可能是網(wǎng)站里的意見領袖。總之，各種情況都有。我們需要關心的是，這個事情背后反映了什么？反映了網(wǎng)站和用戶的連接方式太單一了，網(wǎng)站出了問題，跟用戶之間的聯(lián)系就斷了，結果給了別人可乘之機。

跟用戶的連接、連接的形式、連接的多樣性、連接的深度，以及連接的廣度，都是在立項時要優(yōu)先考慮的問題之一。

（2）發(fā)生關系

我認識你，你也認識我，雖然大家都認識二十年了，但是我們從來沒打過交道，我們之間雖然連接上了，但是這種連接并沒什么價值；我們雖然才認識沒幾年，但是合作過很多次，連接上升到關系，這樣的連接就有價值。

認識不重要，有故事才重要。

沒有發(fā)生關系，跟用戶的連接僅僅是連接，發(fā)生關系后，跟用戶的連接就上升到關系。

在我做地方社區(qū)的例子中，搞定QQ群只是第一步。接下來的操作就是舉辦活動，通過QQ群擴散，我們組織了網(wǎng)友聚會，第一次活動的報名人數(shù)剛好，第二次活動的報名人數(shù)就超出預期，再往后，我們就開始提出限制條件。剛開始我們限制是群里的，接著我們要求注冊用戶才可以參加活動，再后來就要求積分達到一定量的用戶才可以參加。

沒搞定QQ群之前，我們沒有接觸用戶的機會；搞定QQ群后，我們就跟用戶建立了連接。通過以聚會作為開始的各種活動，我們跟用戶發(fā)生了關系，把QQ群里的用戶變成網(wǎng)站的用戶。

運營要不停地和用戶發(fā)生關系。

（3）由弱關系變成強關系

做用戶調(diào)查問卷時，若加上這樣一句話效果就會特別好：請認真提交你的答案，因為你的答案對我們很重要。

當年“3Q大戰(zhàn)”時，騰訊請了很多有影響的媒體人給騰訊提意見，騰訊為什么這么做？這些人給騰訊提的意見也許很重要，更重要的是，這些人給騰訊提了意見之后，他們往往就會站在騰訊這邊支持騰訊。

問卷只是加上了一句話，效果就不一樣；騰訊只是請教了這些人，效果就不一樣。為什么？很簡單，關系增強了，我的意見對你很重要，我當然要認真一點，騰訊征求了我的意見，我很重要，所以我會認真給出我的意見，并且我會站在騰訊這邊。

電信運營商都有VIP客戶服務體系，VIP客戶打客服電話不用等待，直接接通，還會用語音告訴你：“尊敬的VIP客戶，您好……”給VIP的各種特權就是努力建立一種強關系。這種操作后面的邏輯很簡單，關系越強，你越不容易離開，客戶的流失率就越低。

粉絲很重要，鐵桿粉絲更重要。

運營最核心的就是不停地用各種方式或各種招數(shù)把跟用戶的弱關系變成強關系。

什么是弱關系？什么是強關系？

弱關系和強關系都是相對的，隨時可流失的關系就是弱關系，替代成本很高的關系就是強關系。

強關系能帶來如下好處：

· 用戶流失率非常低，當競爭對手來搶客戶時，付出成本會特別高；

· 能幫你帶來很多用戶，擴大影響力；

· 貢獻率非常高，例如，很多“米粉”會一直購買小米的產(chǎn)品。

1．跟用戶建立批量的連接有沒有免費的辦法？

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2．如何跟用戶發(fā)生關系？

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3．跟用戶建立強關系之后，下一步做什么？

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