2.7 脆弱的意志力

東漢時有個人叫樂羊子，去遠方拜師求學，一年后回家看望妻子。樂羊子的妻子問他為什么回來，樂羊子說，沒什么原因，就是出門時間長了回家來看看。他妻子拿起剪刀走到織布機前說，我現在織的絹帛是用蠶絲做原料，一根一根的蠶絲積累起來才有一寸長，一寸一寸積累起來才有一尺長，現在我一剪子下去把它隔斷，就會前功盡棄，前面的積累也會浪費掉。你讀書也是這樣，每天學習新的知識，不停地積累學問，如果半途而廢，就像我一剪子剪下去一樣。

這是“半途而廢”成語的一個故事，這個故事用來教育人們做事情要堅持。大家之所以需要這樣的教育，是因為大家做事情常常會半途而廢。從運營的角度來看，用戶半途而廢很好理解，一般意義上的用戶，做事情往往沒什么堅持。例如，很多人都嚷著要減肥，真正能落實到行動上的很少。

在本書序言里我舉了一個老王索賠的例子，航空公司利用一點就把賠償降得非常低，這點就是用戶脆弱的意志力。

舉一個發生在我身邊的例子。我有個表妹，考大學時選報志愿是計算機專業，開學前來找我玩，問我將來做什么工作好。我給了三個選擇，一個是數據挖掘，另一個是程序員，還有一個是前端開發。她選擇做前端開發，我告訴她，從現在開始，用四年的時間做準備，畢業后月薪2萬元沒問題。她就開始利用課余時間學習相關軟件，后來趕上國慶，就玩了幾天，國慶回來，發現大家都在做家教掙錢買衣服，于是她邊掙錢邊學。一個月過去了，一個學期過去了，一年過去了，她還沒入門。后來下決心要學又放棄的事，在她身上發生了好幾次。

第三個例子也發生在我身邊。我一個堂嫂，初中畢業，看我整天玩電腦也可以掙錢，非要跟我學。我說收費10000元，需要學一年，學完收入每月5000元左右，她說好。結果掏錢時，她又不舍得了，問5000元行不，我說好吧，她說去借錢，到最后她說借不到。我只好說，借不到就算了，我心里明白，她是學不成了。第一個月過去了，她勉強學點東西，第二個月她開始著急了，第三個月剛開始就抱怨，每天弄電腦，也沒有收入，說什么人家打工的如何如何，第三個月還沒結束，人就跑了。

這三個故事說明了一個道理：用戶的意志力非常脆弱。

為什么會這樣？很簡單，人類作為一個整體，一直到19世紀，最重要的事情都還是填飽肚子。填飽肚子的反饋特點是及時的，我們的行為不管是務農、放牧，還是經商、做工，都要有一個非常快的反饋，因為慢了，人就會餓死。所以人們形成了一個快反饋的行為模式，人們不能等，要馬上看到結果，人的意志力非常脆弱。所以索賠要馬上給錢，學知識不如做家教，學知識不如去打工。

脆弱的表現為：一是用戶不愛動腦子，二是用戶不喜歡太麻煩的事情，反過來說，就是用戶常常表現得很懶，第三是用戶等不了太久。如果告訴面試者工資一個季度發一次，相信大家都要跑光了。

舉個驗證碼的例子，這個做法是我在做某個項目時發明的，大家可以拿去直接用。驗證用戶手機時，通常的做法是發送一個數字驗證碼，一般情況下，這個驗證碼都是6位的。這里可以優化一下，把數字驗證碼設計成3位數字的，3位數字用完后用4位數字，然后是5位、6位數字。這么做的原因很簡單，數字位數多了，用戶就很難記住，數字位數越少，越方便用戶記憶，用戶的體驗越好。這么做也能滿足運營的需求，絕大部分產品每天的用戶注冊量都在1萬人以下，4位數的驗證碼完全夠用。

作為運營人員，接觸到的所有人都是運營對象，即用戶、同事、老板都是運營對象。在跟運營對象打交道時，要從以下三點考慮：

· 用戶的思考成本，想讓用戶參與，成本越低越好；

· 流程的簡單程度，從用戶參與的角度考慮，越簡單越好；

· 要及時反饋。用戶是等不了太久的，如果一件事情是長期的，一定要有階段性的指標。

反之，如果我們想拒絕用戶，也可以從以下三點做文章：

· 提高用戶的思考成本，弄一些專業的術語，最好是百度查不到，需要專業人士來解讀的。總之，就是讓用戶理解不了；

· 把流程弄得極其復雜。我在網店上給我爹買了一部蘋果手機，我主觀上覺得手機帶的耳機是假的，就去找網店，結果找了半天也沒找到客服電話，找到了客服電話后又是一個非常漫長的流程，想想為了一副耳機，算了；

· 把過程弄得很長，并且沒有及時、階段性的反饋。我在某電商網站上買購物，東西有點小小的瑕疵，我要求換貨，對方回答說沒問題，但是要等待一個月的時間，我要求提供賠償，對方說我給你登記反饋上去，一般十五天就可以下來，十五天我自然不愿意等，事情就這樣算了。

用戶意志力脆弱，如何防止用戶的行為中斷（比如注冊過程中途放棄、充值過程中途放棄）？

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