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2.8 用戶無社交

協(xié)作是人類的生存方式,社交屬性是用戶的天然屬性。

一般意義上的用戶既缺乏社交技巧,也缺乏社交內(nèi)容。在運(yùn)營工作中,運(yùn)營人員一定要認(rèn)識(shí)到:用戶是社交乏力的。

用戶既缺乏社交技巧,也缺乏社交內(nèi)容。

先說說缺乏社交技巧。2000年的時(shí)候,小王開始玩QQ,內(nèi)向的小王想找個(gè)女朋友,然后拼命地加女生聊天,加的女生很多,但是聊天的內(nèi)容都是差不多的,一般都是查戶口式的問題:

你好?

你叫什么?

你多大了?

你是哪個(gè)學(xué)校的?

你是哪里人?

你是做什么的?

你在做什么?

最后的結(jié)果可想而知,雖然加了很多女生,但是能聊下去的很少。小王是一個(gè)有毅力的人,聊了四五年,終于成功約出來一個(gè)女生見面,結(jié)果還是見證了“見光死”這一網(wǎng)絡(luò)詞語。

不光小王是這樣,周圍的很多小伙伴都是這樣的。

微信啟動(dòng)頁面——一個(gè)孤獨(dú)的小人,用戶因?yàn)樯缃环αΧ陋?dú)

到了微信時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展十幾年了,大家的溝通技巧進(jìn)步了嗎?沒有,我們可以做一個(gè)實(shí)驗(yàn),設(shè)置一個(gè)微信號(hào)小號(hào),換上一個(gè)女生的頭像,打開附近的人試試,加我們好友的人還是重復(fù)這些查戶口式的聊天內(nèi)容。

一般用戶是缺乏社交技巧的。

正確的方式不是問“你好”之類的話,而是尋找共同的東西,或者激起對(duì)方的回應(yīng)。比如,你可以這么說:“美女,我發(fā)現(xiàn)咱倆真有默契,加好友半天了,都不約而同地選擇了沉默,咱倆一定是同一個(gè)小學(xué)畢業(yè)的。你是不是坐在我前面,整天流鼻涕的那個(gè)小女孩?”

這種缺乏社交技巧的表現(xiàn)到處都是,例如,寫評(píng)論時(shí),絕大部分用戶的回復(fù)都是:頂、說得好、支持。

QQ出了一個(gè)“附近人”功能,當(dāng)你不知道怎么打招呼時(shí),系統(tǒng)會(huì)提供一些搭訕語言,例如,“我覺得你頭發(fā)束起來更好看”;我在做評(píng)分理由設(shè)計(jì)時(shí),理由都幫用戶想好了,用戶直接選擇就行;甚至還有人專門做教用戶如何搭訕的業(yè)務(wù),幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)一年就能做到千萬級(jí)別的營收。

一般用戶是缺乏社交內(nèi)容的。

什么是一般用戶?就是一般意義上的用戶,這些用戶不是富二代,不是“985”院校畢業(yè),也不是“211”院校畢業(yè),每天就是上班下班很枯燥,世界那么大,很想去看看,但是又不能任性地說走就走。

一句話,一般用戶實(shí)際上很少有什么可以拿出來炫耀的。

很多產(chǎn)品能火,是因?yàn)樗鼛椭脩艚鉀Q這個(gè)問題。例如,美圖秀秀,讓大家變美;小咖秀,能讓用戶通過搞怪獲得觀看與點(diǎn)贊;直播,能讓用戶因?yàn)楹苄〉奶攸c(diǎn)受到很多關(guān)注。在微信朋友圈中,這點(diǎn)表現(xiàn)尤其明顯,用戶如果有好吃的,要曬出來,偶爾出去一趟旅游,也要曬出來,買個(gè)蘋果手機(jī),也要不經(jīng)意間表露出來。

用戶不是在曬,他們是在社交。

在運(yùn)營過程中,針對(duì)用戶的社交特點(diǎn),我們要做好對(duì)應(yīng)的運(yùn)營策略,幫助用戶社交。

比如,線下活動(dòng)見面時(shí),可以設(shè)定一個(gè)暗號(hào),例如,讓用戶喊一個(gè)暗號(hào)“天王蓋地虎”,而已經(jīng)到的用戶就喊一個(gè)“寶塔鎮(zhèn)河妖”,尷尬就沒有了,大家一下子就熟絡(luò)起來;還可以讓用戶帶不同的食物,例如,你帶雞爪,我?guī)O果,他帶礦泉水;提前給大家設(shè)置好分工,具體安排到人;游戲的過程也給大家設(shè)計(jì)好。在整個(gè)活動(dòng)中,我們找人拍出精美的不同的合影照片,底紋設(shè)置我們的水印,用戶自己就會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)出去。

級(jí)別比較高的運(yùn)營人員一定要會(huì)幫用戶設(shè)計(jì)社交輔助,制造讓用戶傳播的內(nèi)容,這樣運(yùn)營的效率就會(huì)很高。舉一個(gè)具體的例子,在電商領(lǐng)域,用戶的評(píng)價(jià)非常重要,它能直接促進(jìn)銷售。讓用戶評(píng)價(jià)商品的辦法有很多,有沒有辦法讓用戶產(chǎn)生更多的評(píng)價(jià),并傳播這些評(píng)價(jià)的內(nèi)容呢?在這里提供一個(gè)思路:

· 給用戶的商品評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)評(píng)分機(jī)制,讓閱讀者給該評(píng)價(jià)打分,比如,我覺得你這個(gè)評(píng)價(jià)不錯(cuò),我就給你點(diǎn)個(gè)贊,或者踩一下。

· 當(dāng)該條商品評(píng)價(jià)的點(diǎn)贊數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí),給用戶一個(gè)通知,比如“你的XX評(píng)價(jià)受到XX人的認(rèn)可,他們覺得非常有用!點(diǎn)這里分享給更多人,來幫助他們吧!”分享標(biāo)題可以是“超有用!我用XX商品的真實(shí)感受……”

這個(gè)社交輔助設(shè)計(jì)與“360安全衛(wèi)士的開機(jī)速度打敗了多少人”的原理是一樣的。這個(gè)設(shè)計(jì)讓用戶受到了認(rèn)可,滿足了用戶的強(qiáng)者心理,用戶因此會(huì)創(chuàng)造更多的商品評(píng)價(jià),并傳播這些受到認(rèn)可的評(píng)價(jià)。

無論是產(chǎn)品運(yùn)營,還是活動(dòng)運(yùn)營,一定要產(chǎn)生能讓用戶擴(kuò)散的內(nèi)容,用戶自己會(huì)擴(kuò)散。在制作這些內(nèi)容時(shí),需要注意三點(diǎn):

· 內(nèi)容要做得精美,比如參加戶外活動(dòng)的照片,每張照片要跟畫一樣美,用戶會(huì)自發(fā)傳播;

· 內(nèi)容的傳播方式要簡單,最好用戶一點(diǎn)擊就能分享,連分享內(nèi)容都設(shè)計(jì)好了;

· 內(nèi)容要具有傳播意義,例如,愛心傳遞活動(dòng)、參加出國游的直播帖子等。


1.在公眾場(chǎng)景下,如何打破用戶的社交障礙?

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2.可以從哪些角度設(shè)計(jì)社交內(nèi)容,以便用戶自發(fā)傳播?

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