1.8 小米9個客服，回復100萬粉絲/天

利用粉絲經濟一炮而紅的小米緊跟移動互聯網的時代潮流，在開啟了微信公眾號之后一發不可收拾。小米的微信公眾號可直接實現小米各型號手機的預約購買，可進行話費充值和訂單查詢……然而，這些具體的功能都不是小米公眾號運營所追求的終極目標。據了解，小米手機的微信公眾號運營團隊只有9名客服人員，這9名員工每天都要回復100萬粉絲的留言。

一般來說，小米的100萬粉絲每一夜都會產生上萬條留言，等待小米微信公眾號客服人員第二天的解答。每天早上，當9名小米微信運營人員打開電腦，登錄小米的微信公眾號后臺時，忙碌的工作就開始了。粉絲們的留言千奇百怪，有人問如何購買小米手機，也有人會問刷機用線刷還是卡刷好。小米自己開發的微信公眾號后臺會將這些留言中帶有“訂單”“刷機”“快遞”等字眼的一部分留言自動抓取出來，分配給客服人員，客服人員會一對一地對微信用戶進行回復。

小米利用微信公眾號加強了與粉絲之間的互動聯系，并且進一步提升了粉絲們的品牌忠誠度，有超過40%的小米微信粉絲會經常參與小米微信每月一次的大型活動。微信公眾號的開啟大大拉升了小米的銷量。

與小米公司一樣，很多企業都開始開設自己的微信公眾號。然而，我們接觸的大部分企業都不知道如何對自己的微信公眾號進行定位，更不知道怎樣通過與粉絲的互動有效地拉動銷售，小米的經驗值得許多企業參考。

小米發展微信公眾號的過程并不是一帆風順的，也曾遇到很多困惑。當小米的微信粉絲增長到10萬左右的時候，小米微信公眾號后臺每天接到的粉絲留言峰值最多能達到4萬條。當時，小米微信公眾號運營團隊對于應付留言感到非常吃力。

由于微信公眾平臺是一個開放平臺，自帶的后臺功能很簡單，甚至連搜索功能都沒有，運營者無法在眾多的粉絲當中搜索出一個特定粉絲。為此，小米自己開發了一套后臺。小米微信粉絲的留言都會被抓到小米自己開發的后臺里面，這個后臺不僅清晰、易管理，還可以設置人工回復關鍵字、回復范本、支持搜索功能、加強用戶管理等。

當然，這種自動回復的模式并不能滿足100萬粉絲的需求，因為粉絲們的留言千奇百怪，有很多都不在自動回復的范圍之內，不能給粉絲一個滿意的結果，所以，小米的9個微信客服就顯得非常重要。目前小米的微信只有這9個人負責，其中3名是微信運營及活動策劃，另外6名是微信售后。

值得一提的是，小米自己開發的微信公眾號后臺需要得到微信官方更高的API接口權限，而小米副總裁黎萬強通過與微信的談判獲得了這個較高權限的接口，“小米微信的這個獨立的CRM接口，可以對用戶進行信息讀取，可以進行事件推送，這是其他企業所沒有的”。

微信營銷專家管鵬指出：“這一接口讓小米可以截留一些用戶的行為數據，讓用戶數據可以截留在本地的服務器里面，并對其進行分析，而其他大部分企業賬號沒有這么高的權限。這一權限對于小米進行用戶行為數據的分析至關重要，可以讓小米的微信有針對性地改進服務?！?/p>

小米正試圖利用這一獨立CRM接口對100多萬粉絲進行分級、分組，根據不同的屬性把他們區分出來。比如，哪些粉絲是小米用戶，哪些是潛在用戶。然而，這項工作必定很艱難。要想達到這一目的，需要通過舉辦各種活動發現粉絲們的行為軌跡，例如購買記錄等。根據分析了解到，在這100萬粉絲當中，有60%以上都是小米用戶以及米粉，他們對小米品牌的忠誠度很高。

因此，小米的微信公眾號定位為服務小米用戶的角色，而服務與營銷是聯系在一起的。黎萬強指出：“新一代人群的生活習慣正發生著巨大改變，例如他們喜歡通過碎片時間接受客服，小米發展微信公眾號，其實就是為了適應這種趨勢?！?/p>

由于小米微信公眾號更多的是為粉絲提供服務，因此他們盡量做到不騷擾用戶。黎萬強稱：“我們很少主動去給用戶推送信息，有時一周都沒有一條?！倍幸恍┢髽I將微信定位為一個營銷的工具，結果導致他們的微信公眾號天天為用戶推送廣告信息，引起了用戶極大的反感。例如，一家知名藥妝店連鎖品牌的微信賬號，曾經一天給用戶推送一條廣告信息，結果其賬號每天的退訂率高達50%。用戶對廣告信息的反感程度可見一斑。

黎萬強表示，微信公眾號運營使得小米的營銷、客戶關系管理成本開始降低。比如，小米以前做活動通常會群發短信，100萬條短信就需要4萬元的成本。一年下來，短信費就是一筆很大的開銷，而有了100萬微信粉絲就不需要再發短信，節省了很多成本。可以說，小米的微信公眾號最大的作用就是活躍用戶，而不是銷售。在微信公眾號運營上，小米還在摸索，在未來幾年內，小米的微信公眾號將會有更加豐富的功能。

對各企業來說，小米的微信公眾號運營案例提供了一個很有價值的樣本，即把微信當作企業服務、營銷的一個重要環節，而不是獨立地為微信營銷而運營微信公眾號。