為何要提問？陳述容易讓客戶產(chǎn)生逆反心理

很多客戶都特別不愿意聽銷售人員長篇大論的陳述，因為他們不希望自己始終處于被動以及被他人說服的位置。更重要的是，冗長的陳述容易讓客戶產(chǎn)生逆反心理。在這種逆反心理的驅(qū)使下，客戶就會抱有一種防衛(wèi)性的謹(jǐn)慎心態(tài)，這會讓客戶不愿意與銷售人員分享他們此時的需求、想法和感受。所以，如果能夠降低客戶逆反心理的負(fù)面影響，將會大大降低銷售失敗的風(fēng)險，進(jìn)而提高銷售成功的可能性。

那么，銷售人員應(yīng)該如何去做呢？我們先來看一個案例。

 

某著名跨國公司準(zhǔn)備對公司的員工培訓(xùn)項目進(jìn)行招標(biāo)，共有A、B、C、D四個公司前來應(yīng)招。按照約定，客戶在公司總部為這四家公司安排了一天的項目陳述時間。

銷售人員希爾所在的D公司，是這四家公司中規(guī)模最小的，投入也最少。公司只派出了他一個人。其他幾家對手的公司實力非常強(qiáng)大，他們還派出了最強(qiáng)隊伍，并攜帶了很多聲、光、電的設(shè)備來配合演示。

雖然希爾已經(jīng)做了充足的準(zhǔn)備，但他還是感到：自己的公司是不是成了其他公司的陪襯？自己來到這家著名的跨國公司，是不是只走個過場？

等到了演示項目的這一天，希爾如約來到客戶公司，可他發(fā)現(xiàn)情況對自己越發(fā)不利。因為客戶把自己公司陳述的時間安排在其他三家公司之后，并且沒有給自己安排固定的陳述時間。這就意味著，希爾只能夾著他的公文包，在客戶公司總部的候客大廳中等待四五個小時，甚至還會更長。

一個小時以后，A公司率先完成了陳述。一個半小時后，B公司也完成了陳述。此時已經(jīng)到了午餐時間，等希爾午餐過后返回到候客廳時，他發(fā)現(xiàn)第三家競爭公司，也就是C公司的演示隊伍，帶著電腦、幻燈機(jī)、音箱等設(shè)備進(jìn)入了會議室，看起來他們信心滿滿，勢在必得。

C公司演示耗時最長，用了將近兩個小時的時間才完成最終的陳述。

正當(dāng)希爾考慮如何應(yīng)對這些強(qiáng)大的對手時，他聽到自己的名字被客戶叫到。此時，他已經(jīng)有了應(yīng)對之策，并且暗暗鼓勵自己：只要有一線希望，就要全力爭勝。

希爾夾著自己的公文包，徑直走進(jìn)了會議室。他看到的是三個興致不高、目光呆滯、身心俱疲的高層領(lǐng)導(dǎo)正無精打采地坐在桌子邊，等待著D公司，也就是希爾的項目陳述。

希爾剛一坐下，一位財務(wù)副總便問他是否需要把投影儀拉近一些。

希爾回答說：“謝謝！不用，因為我沒有帶來幻燈片。”

看到希爾一個人單槍匹馬，三位高層領(lǐng)導(dǎo)感到有些好奇，他們相視微微一笑，準(zhǔn)備聽希爾的最后陳述。希爾看了一眼對方，發(fā)現(xiàn)他們似乎還把自己的腰桿挺直了一些。

“在我陳述項目之前，能否先問大家一個問題呢？”希爾問道。

財務(wù)副總回答說：“沒問題，請說。”

希爾的目光盯著眼前的三位領(lǐng)導(dǎo)，然后微笑著對他們說：“請問，貴公司安排的這個項目，最終想要達(dá)到什么目的呢？”

三位領(lǐng)導(dǎo)聽后突然一愣，他們彼此交換了一下眼神，隨后財務(wù)副總回答說：“今天你是唯一一個向我們提出問題的人。”

希爾從對方的眼神中，看到他們顯然已經(jīng)厭煩了之前無休止的陳述。隨后，希爾從公文包中拿出了自己的鉛筆和筆記本。

一位銷售副總用了一分多鐘，簡單地介紹了自己公司安排這次項目培訓(xùn)的目的以及要達(dá)到的最終效果。希爾立刻進(jìn)行了詳細(xì)記錄。

在基本了解了客戶的意圖后，希爾才簡單地介紹了自己公司在開展項目方面的歷史和業(yè)績。隨后，他繼續(xù)說道：“有關(guān)今天的問題，我已經(jīng)從貴公司得到了很多思考的空間，等到下周，我有了新的思路能夠幫助貴公司解決一些實際問題后再過來，不知是否可以呢？另外，在制訂正式的方案之前，我希望還能從貴公司得到更多的信息。”

三位領(lǐng)導(dǎo)聽后頻頻點頭，隨后財務(wù)副總說：“這個主意不錯，我想你下次來時，應(yīng)該可以見到我們公司的總裁，他會向你面對面地介紹這次項目的情況。我現(xiàn)在就可以同總裁助理預(yù)約見面的時間。”

最終，希爾不僅如約見到了總裁，還贏得了這個項目以及公司其他領(lǐng)域的好幾個大項目。

 

在面臨著不利的情況下，希爾通過正確、有效的提問，以及認(rèn)真聆聽客戶的反饋意見，最終贏得了客戶的信任，還拿下了這次訂單和客戶的其他幾個大訂單。

其他幾家看似實力強(qiáng)大、準(zhǔn)備充分的公司，卻因為冗長的陳述引起了客戶的逆反心理。而客戶一旦出現(xiàn)了逆反心理，就會產(chǎn)生個人抵制、反推動或持相反態(tài)度的本能反應(yīng)。因此，在本案例中的幾個實力強(qiáng)大的公司最后以失敗告終，也就不可避免了。

那么，客戶的逆反心理是如何產(chǎn)生的呢？逆反心理實際上是一種下意識的自我防衛(wèi)，這是因為，人們需要一種自我實現(xiàn)的需求，他們需要讓其他人感覺自己是很聰明的，而且可以受到其他人的尊敬。因此，他們會通過反駁對方的初始判斷來體現(xiàn)出自我價值。

對此，銷售人員應(yīng)該減少使用那些長篇闊論的鼓吹式的銷售方法。這是因為，雖然銷售人員的本意是盡力給客戶灌輸所售產(chǎn)品的優(yōu)勢，并試圖改變對方的原有觀點，使之做出對自己有利的決定，但實際情況卻是，銷售人員的陳述越多，客戶的逆反心理也就越強(qiáng)烈。這就會對最終的結(jié)果產(chǎn)生負(fù)面影響。

因此，銷售人員必須要降低客戶的逆反心理，并采取更為主動、積極的銷售策略，比如可以采取下列方法。

1．多提問、少陳述

銷售人員在與客戶交流的過程中，要多提一些有針對性的問題，減少那些冗長的陳述。

2．讓客戶信任

銷售人員與客戶建立非常融洽的關(guān)系，就能提升自己在客戶心中的可信度，進(jìn)而降低客戶的抵制心理。

3．讓好奇心克服對方的逆反心理

客戶的好奇心可以克服他的逆反心理，因為人們不太可能既好奇又逆反。所以我們要努力讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心。

4．尊重客戶

銷售人員要給客戶足夠的尊重，并充分滿足客戶的自我實現(xiàn)欲望。