3．送顧客禮物時(shí)，她生氣地說(shuō)“買(mǎi)了那么多，你們就送我這么便宜的東西”

【店長(zhǎng)的困惑】

店長(zhǎng)小C聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)小二說(shuō)，自己有個(gè)重量級(jí)老顧客再也不來(lái)了，原因是另一位導(dǎo)購(gòu)跳槽去了一個(gè)新品牌的店，那個(gè)顧客現(xiàn)在去那兒買(mǎi)了。店長(zhǎng)小C有點(diǎn)緊張，同時(shí)也覺(jué)得這是個(gè)“向公司要贈(zèng)品”的好機(jī)會(huì)，于是向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了。

領(lǐng)導(dǎo)們非常重視，于是向10多家直營(yíng)店鋪的店長(zhǎng)逐個(gè)了解情況，發(fā)現(xiàn)均存在此類(lèi)現(xiàn)象，加上近期離職的老員工（導(dǎo)購(gòu)）較多，因此領(lǐng)導(dǎo)們決定采購(gòu)大量贈(zèng)品，贈(zèng)送給10多家店鋪的超級(jí)大V顧客。

采購(gòu)的贈(zèng)品是充電寶。按照年消費(fèi)5萬(wàn)元以上的顧客人數(shù)，將禮品分發(fā)到各個(gè)店鋪，由總部VIP部門(mén)給幾百名超級(jí)大V顧客發(fā)送短信，提醒他們到店鋪領(lǐng)取“精美禮品一份”。

然而一周過(guò)去了，到店鋪領(lǐng)取充電寶的顧客卻寥寥無(wú)幾，店長(zhǎng)們只好發(fā)動(dòng)員工給顧客打電話，讓顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)取禮品，這才讓到店的超級(jí)大V顧客數(shù)量多了起來(lái)。

然而，拿到禮品后很開(kāi)心的顧客極少，有不少顧客當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆，說(shuō)出來(lái)的話也驚人地相似：

· “我一年花20多萬(wàn)元買(mǎi)你們的產(chǎn)品，才送我這么便宜的東西？”

· “打我電話就讓我來(lái)拿這個(gè)破充電寶？你們以為我很有空是不是？”

·“你們公司也太摳門(mén)了吧？就送我這么便宜的東西？”

老板聽(tīng)聞此事后非常生氣，說(shuō)花了十多萬(wàn)元買(mǎi)的禮品，就送出了這樣的效果！店長(zhǎng)們也很委屈，不知道這些顧客是怎么想的，有禮品拿反而不高興。

【顧客在想什么】

顧客有免費(fèi)的禮品拿反而不高興，這個(gè)要從顧客的付出與他們的期望值說(shuō)起。結(jié)合上面的案例，可以看出以下信息：

· 10多家店鋪的幾百名超級(jí)大V顧客在該品牌消費(fèi)了很多錢(qián)，最少的5萬(wàn)元/年，最多的40萬(wàn)元/年，并且大部分人消費(fèi)了很多年；

· 大部分大V顧客認(rèn)為，該品牌之所以有今天，少不了自己常年消費(fèi)的一份功勞，既然自己對(duì)該品牌有功勞，該品牌在某種層面上就是“欠”自己的；

· 既然“欠”自己的，總有一天會(huì)“還”，至于什么時(shí)候還、怎么還，暫時(shí)不知道；

· 被告知“公司送您一份精美禮品”，說(shuō)明該品牌要“還”了，這是自己應(yīng)得的；

· 按照國(guó)內(nèi)服裝品牌1% ～4% 的回饋標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)年消費(fèi)20多萬(wàn)元的顧客對(duì)“精美禮品”的期望價(jià)值應(yīng)該在2000～8000元。

也就是說(shuō)，年消費(fèi)20萬(wàn)元的顧客，你送她一臺(tái)iPhone手機(jī)才勉強(qiáng)達(dá)到她的期望值，而你竟然想用價(jià)值100多元的充電寶就把她打發(fā)了？

這等于間接地告訴她“欠你的，我還了，以后就不欠你了”。

這些大V顧客能開(kāi)心嗎？

一個(gè)功成名就的中年男人對(duì)自己的妻子說(shuō)：“你跟了我這么多年，為了表示感謝，我決定送你一個(gè)精美的禮物。”這個(gè)時(shí)候，如果你是他的妻子，你對(duì)這個(gè)“精美禮物”的期望值是什么呢？大別墅？大鉆石？還是環(huán)游世界？

如果此時(shí)男人說(shuō)“精美禮物”只是一塊市場(chǎng)價(jià)1000元的手表，你會(huì)不會(huì)發(fā)飆？

你可能會(huì)說(shuō)：“我跟了你20年，老人孩子照顧得好好的，讓你一門(mén)心思在外面打拼。你一年賺幾百萬(wàn)，現(xiàn)在送我一塊破表就想把我打發(fā)了？”

顧客心里在想：暫時(shí)不送我禮品沒(méi)關(guān)系，至少你（品牌）還是欠我的；但真到你還的時(shí)候，別想隨隨便便拿個(gè)不值錢(qián)的東西就把我打發(fā)了。

【預(yù)防和應(yīng)對(duì)】

該品牌花錢(qián)買(mǎi)禮品送給大V顧客，卻送出了反效果，這是典型的“吃力不討好”，問(wèn)題出在“禮品的贈(zèng)送方式”上。按理說(shuō)，顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服是公平交易，不存在誰(shuí)欠誰(shuí)什么。

但中國(guó)服裝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌之間為了爭(zhēng)搶客源，年度回饋、生日禮券、積分兌換、精美禮品等討好顧客的手段層出不窮，以至于顧客的期望值越來(lái)越高，認(rèn)為那些東西都是他應(yīng)得的。

就拿年消費(fèi)20多萬(wàn)元的顧客來(lái)說(shuō)，若公司真送她一部iPhone手機(jī)，她都有可能認(rèn)為這是她應(yīng)得的，甚至連“謝謝”都不會(huì)說(shuō)。

這屬于還不起的人情！

既然是還不起的人情，那就不要還。那是不是代表禮品不要送了呢？

當(dāng)然不是。禮品可以聯(lián)絡(luò)感情，當(dāng)然可以送，但贈(zèng)送時(shí)要記住以下兩點(diǎn)。

（1）禮品私人化

任何禮品均以導(dǎo)購(gòu)私人的名義送給顧客，不再是“公司送給您的精美禮品”，而是“我給您帶了份小禮品”。對(duì)于月收入只有幾千元的導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，100多元的充電寶就是個(gè)貴重的禮品，不再是“破玩意兒”了。

（2）意外的小驚喜

打電話給顧客時(shí)，不能將禮品當(dāng)作邀約的理由，那會(huì)讓顧客誤以為是公司的禮品，從而提高了期望值。對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，他們不欠顧客什么，自然沒(méi)有贈(zèng)送禮品給顧客的必要，送了就是個(gè)意外的驚喜，會(huì)讓顧客更愿意在該導(dǎo)購(gòu)手上購(gòu)物。

如果你擔(dān)心禮品以導(dǎo)購(gòu)的名義送會(huì)導(dǎo)致顧客只認(rèn)導(dǎo)購(gòu)不認(rèn)品牌，想想看，這總好過(guò)顧客兩者都不認(rèn)！

至于導(dǎo)購(gòu)離職后帶走大V顧客的問(wèn)題，本書(shū)后文中有詳細(xì)的解答。