第五節(jié)　樓面部崗位職責(zé)說明

一、樓面部經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)樓面部的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)制定樓面部長期、短期的年度和月度計劃，組織督促各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的完成，對月度、年度經(jīng)營情況進行分析并報總經(jīng)理。

3.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，督促本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火安全教育。

4.根據(jù)市場情況和季節(jié)與廚部合作，做好食品的更換計劃，控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，做好樓面各項費用的控制，降低營業(yè)成本費用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。

5.與人事部配合做好人力資源工作，負(fù)責(zé)經(jīng)常性地組織對樓面員工的培訓(xùn)工作，并對各崗位員工進行考核。

6.注重現(xiàn)場管理，經(jīng)常性地對樓面進行巡視監(jiān)督，與質(zhì)量管理部配合，保證各項活動正常，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

7.主持召開日常和定期的樓面會議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整，完善經(jīng)營措施，制訂相應(yīng)的銷售計劃，擴大銷售量，增加經(jīng)營收入。

8.抓好設(shè)備、設(shè)施維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故發(fā)生。

9.抓好員工隊伍建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注重員工的素質(zhì)教育，督導(dǎo)各崗人員嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好健全各項考核制度工作。

10.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的各項工作。

二、樓面主管

1.執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準(zhǔn)時當(dāng)班。

2.協(xié)助樓面經(jīng)理做好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。

3.負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀表。

4.清楚明了餐廳的可供菜品、酒水、特別推介，以及訂餐動態(tài)、服務(wù)人員到崗情況、氣候、特別日子等與經(jīng)營有關(guān)的信息，并做出妥善安排。

5.在開餐時間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。

6.控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動和客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。

7.做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護、保養(yǎng)、清潔。

8.安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務(wù)
質(zhì)量。

9.配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。

10.完成上司交辦的其他工作。

三、樓面部長

1.在指定崗位上監(jiān)督并協(xié)助服務(wù)員給予顧客快速、有效且禮貌周全的服務(wù)。

2.在指定崗位上負(fù)責(zé)客人點菜及飲食服務(wù)，且必須掌握一定的推銷技巧。

3.了解菜單、酒水、海鮮價格，每日菜式、例湯和季節(jié)食品的推介，并向員工傳達。

4.確保服務(wù)崗位在營業(yè)前餐具儲備足夠，干凈整潔。

5.確保餐臺擺設(shè)符合標(biāo)準(zhǔn)，所有器皿處于干凈、良好狀態(tài)。

6.掌握適當(dāng)?shù)臅r間，到傳菜部或廚房催菜。

7.注意聆聽顧客的不滿和要求，如實向主管或餐廳經(jīng)理匯報。遇到特別事件或顧客投訴時，在自己不能解決的情況下應(yīng)及時向上司反映，切忌擅作主張。

8.加強員工紀(jì)律，跟進服務(wù)態(tài)度，了解員工思想作風(fēng)和工作情緒。

9.確保賬單正確無誤，并為顧客結(jié)賬。

10.切實執(zhí)行每日、每月盤點工作。

11.確保本人和服務(wù)員的儀表和制服符合標(biāo)準(zhǔn)。

12.隨時督導(dǎo)服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保所有的服務(wù)均符合餐廳所定立的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

四、值臺領(lǐng)班

1.對樓面部長負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的指令，并向其匯報工作。

2.享有領(lǐng)班規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作則，帶領(lǐng)員工按餐廳服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及接待服務(wù)工作。

3.現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi)生等工作質(zhì)量及開餐的準(zhǔn)備工作，做好記錄并做出獎懲決定，上報主管。

4.熟練掌握散臺、包房及宴會服務(wù)程序及操作規(guī)范，在餐中隨時協(xié)助服務(wù)員完成工作并對及時發(fā)現(xiàn)的問題予以糾正和指導(dǎo)。

5.熟練掌握餐廳服務(wù)項目及餐廳出品的詳細情況，帶領(lǐng)本區(qū)域員工做好酒水菜肴等餐廳產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助處理疑難問題。

6.負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和耗損、報賬工作，定期檢查和清點本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財產(chǎn)、物品，保證其完好無損。

7.協(xié)助主管開好班前例會和營業(yè)前碰頭會，合理分配員工工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用，樹立良好榜樣。

8.執(zhí)行落實班前例會制度。

（1）傳達上級工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚先進，糾正不足，并上報獎懲決定。

（2）檢查儀容儀表，考勤紀(jì)律。

（3）預(yù)訂通報、菜肴培訓(xùn)及工作安排。

（4）上傳下達，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的配合團結(jié)。

9.接受并協(xié)助主管的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)員工不斷提高業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)。

10.布草的送洗要及時，接收、發(fā)放和保管要加以核對，確保類別相符、數(shù)量相符。

11.完成上級交辦的其他工作。

五、值臺服務(wù)員

1.開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺。清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤，準(zhǔn)備開餐用餐：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及酒車和開餐所需的一切餐具。

3.開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬準(zhǔn)確，了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

4.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

5.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

6.迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

六、點菜員

1.做好所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并注意隨時保持干凈。

2.了解當(dāng)餐提供菜肴的品種、價格、新增菜品，有無重點推銷和沽清菜品。

3.了解客人喜好，掌握客人心理，善于和客人溝通。

4.與廚房及時溝通，了解菜品供應(yīng)數(shù)量，海鮮產(chǎn)品的新鮮程度，主動向客人介紹。

5.點菜時，注意葷素海鮮搭配，根據(jù)客人的人數(shù)，推薦菜品數(shù)量和規(guī)格，介紹新推出的菜品和特色菜。根據(jù)客人的消費檔次介紹相應(yīng)菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味。

6.掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色原料配料及營養(yǎng)價值。

7.負(fù)責(zé)管理責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有的菜單和點菜工具。

8.點菜高峰期后，應(yīng)及時補位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。

七、迎賓員

1.清晰、準(zhǔn)確、自然、微笑地使用日常的禮貌用語“您好，歡迎光臨”。

2.按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，盡量為顧客解決一切服務(wù)需求。

3.營業(yè)時間內(nèi)，在餐廳門口主動歡迎客人，并引領(lǐng)客人到合適的位置。

4.接預(yù)訂宴會，使用禮貌的語言、溫和的語調(diào)，并做好登記，包括：公司名稱、人數(shù)，宴會時間，標(biāo)準(zhǔn)，安排位置等，然后通知主管人員，按預(yù)訂做好準(zhǔn)備工作。

5.盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感。

6.熟悉本餐廳的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。

7.保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙。

8.保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交收銀臺。

9.客人用餐結(jié)束后，歡送客人，歡迎客人再次光臨，并送至餐廳大門口。

10.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和營業(yè)人數(shù)記錄、菜譜、日記等。

八、傳菜主管

1.負(fù)責(zé)傳菜部員工的班次安排、營業(yè)中人員調(diào)度，并對下屬員工進行培訓(xùn)及績效評估，向上級提出獎罰晉升建議。

2.負(fù)責(zé)保障本部門各區(qū)域做好餐前準(zhǔn)備工作，維持餐中秩序，保持收市效率、良好的衛(wèi)生環(huán)境。

3.負(fù)責(zé)建立和完善傳菜部各崗位工作程序、管理規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度。

4.負(fù)責(zé)本部門人員技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并定期組織實施對下屬員工的管理能力及工作業(yè)績考評。

5.負(fù)責(zé)本部門物品管控工作，整齊有序，責(zé)任到人。

6.負(fù)責(zé)營業(yè)過程中各區(qū)域的崗位工作的指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)與樓面部、出品部的溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時。

7.負(fù)責(zé)控制本部門成本，對各類物料、水、電用量嚴(yán)格管控，并量化分配給每個班組。

8.負(fù)責(zé)本部門員工每月的排班與考勤工作，并于月底將下月排班表及本月考核交樓面經(jīng)理審批。

9.負(fù)責(zé)審批下級上交的調(diào)休申請與病、事假，并遞交樓面經(jīng)理審批。

10.負(fù)責(zé)制訂每月采購計劃交樓面經(jīng)理審批。

九、傳菜領(lǐng)班

1.做好餐廳前臺主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成。

2.開好每餐班前會，帶領(lǐng)全班員工按照餐廳傳菜服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳清潔衛(wèi)生工作，帶領(lǐng)本班做好菜品的介紹和推銷工作，準(zhǔn)確與服務(wù)員對接，確保服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效。

3.了解每天客人用餐情況及宴會預(yù)訂要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到胸有成竹，并布置傳菜員工作，及時周到地為客人進行傳菜服務(wù)。

4.掌握全班員工的出勤情況，檢查儀容儀表，對本班員工的工作表現(xiàn)給予評估，并能定期向餐廳經(jīng)理匯報，提出合理化建議。

5.妥善處理前臺與廚房的上菜銜接問題，與廚房師傅處理好工作關(guān)系。了解當(dāng)日廚房推薦及供應(yīng)情況，開餐時及時與樓面領(lǐng)班對接，負(fù)責(zé)與廚房協(xié)調(diào)，保證按時出菜。

6.隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)隨時調(diào)配員工傳菜工作，遇有重要客人要親自劃單并最后審核菜單，以確保出品的高質(zhì)量，并妥善處理傳菜過程中發(fā)生的各種問題。

7.每天做好營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的檢查工作。

十、傳菜員

1.聽從班長布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

2.按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3.通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日行政總廚推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

4.根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。

5.做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

6.傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及分量。

7.用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

十一、酒吧領(lǐng)班

1.做好餐廳酒吧內(nèi)酒水銷售、申領(lǐng)、保管、盤點、記錄等相應(yīng)工作，對領(lǐng)班和財務(wù)主管負(fù)責(zé)。

2.按時呈報酒水報表，對財務(wù)部負(fù)責(zé)。

3.保持吧臺周圍的清潔，各項用具的清潔。

4.每日按時領(lǐng)取各項貨品，及存放妥當(dāng)。

5.每日營業(yè)前準(zhǔn)備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨品，并整理好酒水展
示臺。

6.能熟悉制作一般果盤，熟悉所有用具的使用，了解酒水知識和保管知識。

7.接受客人訂單，并按工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序和向客人提供服務(wù)。

8.妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，并及時向主管匯報。

9.負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)設(shè)備用品的維護保養(yǎng)工作。

10.每日營業(yè)后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后方可下班。

11.對酒水二級庫的酒水和物品負(fù)安全保管責(zé)任，對所有酒水的保質(zhì)期負(fù)責(zé)控制把關(guān)，銷售酒水秉承先進先出、后進后出的原則。

十二、酒水員

1.按時上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守餐廳和部門的各項規(guī)章制度。

2.營業(yè)前開出酒水領(lǐng)料單，備足、備好酒水、飲料、香煙、酒單、酒籃、冰桶、牙簽、打包袋等銷售用品、用具，并檢查其質(zhì)量，保證開餐的需要；做好吧臺、冰箱、酒柜的衛(wèi)生，擦凈服務(wù)用品和展示品等。

3.開餐時，熟記酒水規(guī)格、特點、價格，根據(jù)餐廳服務(wù)員開具的客人點酒單，及時、準(zhǔn)確地為客人提供酒水，并做到及時補足吧臺內(nèi)的各種酒水、飲料，保證客人消費的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)酒水的日常管理，開餐后做好各種酒水、煙類等的銷售核對工作；營業(yè)結(jié)束后，做好各種酒水、煙類的盤點、核對工作（盤點時按以下算式結(jié)算當(dāng)日的銷售量：當(dāng)日銷售量＝當(dāng)日營業(yè)前儲存量+當(dāng)日領(lǐng)料量–當(dāng)日營業(yè)后存貨），保證其賬物相符、清楚準(zhǔn)確；嚴(yán)禁隨意加減酒水、香煙，控制好酒水、飲料等的成本與管理。

5.下班前，做好各項交接班工作。

6.完成上級交給的其他任務(wù)。

十三、調(diào)酒師

1.保證酒吧處于良好的營業(yè)狀態(tài)。

2.正常供應(yīng)各類酒水，做好銷售記錄。

3.負(fù)責(zé)各種酒水的服務(wù)，熟悉各類酒水的服務(wù)程序和酒水的價格。

4.根據(jù)配方鑒定混合飲料的味道，熟悉其分量，能夠按標(biāo)準(zhǔn)出品。

5.根據(jù)銷售需要填寫貨單和領(lǐng)用貨。

6.認(rèn)真查看出品酒水的單據(jù)，避免出錯，凡退單要嚴(yán)格按餐廳規(guī)定執(zhí)行。

7.控制酒水的損耗，減少浪費，防止失竊。

8.根據(jù)客人要求配制酒吧沒有的雞尾酒，滿足客人要求。

9.每天做好開吧工作，認(rèn)真做好每日酒水報表，進、銷、存情況要清晰。

10.參加各種酒水知識的培訓(xùn)和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識。

11.自己處理不了的事情及時轉(zhuǎn)報上司。