銷售市場上，很多人都非常注重營銷的技巧與方法，而且他們往往認為能順利拿下訂單的技巧都是非常高深、非常復雜的。因此，很多銷售人員都在追求高深繁復的營銷技巧與方法中迷失了自己，結果是既沒有掌握一套適合自己的營銷方法與營銷理念，也沒有獲得令自己滿意的銷售業績。其實，取得驕人的銷售業績不需要太過高深復雜的技巧與方法，需要的只是一套適合銷售人員自己的、既簡單又實用的營銷技巧與方法。因為簡單實用的營銷技巧與方法，可以讓銷售人員快速掌握，熟練運用，早日形成適合自己的營銷理念，為成為一個優秀的銷售人員打下堅實的基礎。

☆每年你都會流失一些客戶

在競爭激烈的商場中，銷售人員要抓住客戶，除了自己手中的產品要有一定的競爭優勢之外，自身的銷售技巧也是成功拿下訂單的另一個關鍵因素。但是，我們也可以看見，在競爭激烈的商場上，很多的銷售人員都能夠快速地抓住客戶，成功地拿下訂單。可是，他們往往只能從客戶手中簽下一張訂單，做成功一次交易，很難發生后續交易，幾乎是在簽下訂單的同時就流失了客戶。鑒于這種現象，美國著名營銷大師詹姆斯·凱克說：“簽下訂單的同時就流失了客戶，這是最沒有營銷技巧的銷售人員所做的。”

事實上，對于任何一個銷售人員來說，每一年都會有一些客戶流失。只是，區別一個銷售人員是否優秀的一個重要標準就是——每年的客戶流失比。

什么是客戶流失比呢？簡單點說，就是將不同銷售人員在同一時間段內所流失的客戶的數量相互比較，得出的比例數據。比如說，在同一個月內，甲銷售員抓住了200位客戶，流失了50位客戶，那么甲銷售員的客戶流失比就是1/4；乙銷售員抓住了300位客戶，流失了200位客戶，那么乙銷售員的客戶流失比就是2/3。兩者相比較，甲銷售員的客戶流失比要比乙小得多。也就是說，從數據上看，甲銷售員的客戶要比乙銷售員的客戶多出很多。如果再以他們的月客戶流失比來算出一年的總數據，那么可以看出甲銷售員固定的客戶群要比乙銷售員龐大的多。所以說，銷售人員如果每年都能降低自己的客戶流失比，將會擁有足夠多的客戶群體。

那么，如何才能降低自己的年客戶流失比呢？

1.讓客戶產生再次購買意愿，愿意將你當成自己信任的購買顧問。

要讓客戶產生再次購買意愿，首先要抓住客戶心理。這就要求銷售人員在將自己手中的產品詳細地介紹給客戶的同時，要保證該產品在客戶使用的過程中會如自己所介紹的一致。而要保證自己的產品介紹和客戶的使用感受相吻合，最根本的一點就是要真實。只有真實的東西才能打動客戶，才能讓客戶產生再次購買的意愿，感覺到你的服務是真心實意為客戶著想的，這樣客戶才會信任你，愿意讓你成為他所信任的購買顧問。其次，要把握好賣與不賣。也就是說，銷售人員要知道自己手中的產品應該賣給哪些客戶，不應該賣給哪些客戶。優秀的銷售人員一定會將自己的產品賣給那些能將產品功效發揮到最大的客戶。有些銷售人員單純為了追求業績，根本不去為客戶的需求考慮，甚至肆意夸大產品的功效，結果是推銷出一件產品后，流失了很多的潛在客戶。所以說，要讓客戶產生再次購買的意愿，愿意將你當成自己信任的購買顧問，主要因素就是真心地去對待客戶和讓客戶將自己的產品功效發揮最大化。只有做到這兩點，才能成功實現每年都少流失一些客戶的銷售目標。

史萊克是一家大商場的家電銷售部的導購員，他的業績在賣場里一直排第一。他的業績之所以如此優秀，是因為他有一群比較穩定的客戶。而他之所以有一個穩定的客戶群，是因為他能做到真心地對待自己的每一個客戶和讓客戶將自己的產品功效發揮到最大化。

一次，一位老爺爺來給自己的孫子買電子詞典。史萊克在向老爺爺推銷電子詞典的時候，并沒有先介紹自己的產品，而是像拉家常一樣和老爺爺聊了一些關于電子詞典的品牌的話題，同時他還詢問了老大爺對電子詞典的看法。

通過聊天，史萊克了解到老大爺對電子詞典一點都不了解，認為孫子要電子詞典僅僅是跟同學攀比。于是，史萊克便將電子詞典的功能以及對孩子的幫助向老爺爺做了詳細說明。老爺爺聽完介紹后將信將疑。為了讓老爺爺進一步明白電子詞典的功效，史萊克便找同事拿來一本詞典和電子詞典兩相比較了一番。

通過比較，老爺爺終于明白，電子詞典比普通詞典更能幫助孩子學習，對史萊克的推銷態度也很是滿意，于是便從史萊克這里買了一部電子詞典。后來，老爺爺凡是需要買一些電子類產品，都會來找史萊克，即使史萊克這里沒有老爺爺所需要的產品，他也要找史萊克咨詢咨詢。結果是，老爺爺不光自己買，還帶著自己的親戚朋友來史萊克這里買。這樣，史萊克不但成功留住了自己的客戶，還為自己拉來了更多的穩定性客戶。

2.讓客戶產生新的購買需求，進一步拓展產品的新銷售渠道。

要讓自己的老客戶產生新的購買需求，就要求銷售人員在向客戶介紹自己的產品時，有勇氣講出自己的產品劣勢。

在很多銷售人員看來，銷售產品的時候，應該盡量突出產品自身的優勢，而將自己產品的劣勢隱藏起來。其實，這種傳統的銷售技巧已經開始被淘汰。在這個客戶素質普遍提高的年代，隱藏自己的劣勢只會讓客戶感覺受到欺騙，而時下最好也是最流行的營銷方式，莫過于通過介紹自己產品劣勢來突出自己產品的優勢。這樣做的好處就是，讓客戶在知道自己產品劣勢的情況下，更好地了解產品的優點，從而讓客戶對你的產品產生優勢遠遠大于劣勢的感覺，并且感受到你在為客戶設身處地著想。這樣，令客戶產生好感的不僅僅是你手中的產品，而且對推銷產品的你也會產生一種信任感。這樣不但拿下了訂單，還會吸引來更多的客戶，進一步開拓了銷售渠道。

西班牙著名的斯里卡日用品公司，為了推銷自己新研制的牙膏，便在西班牙國家電視臺上做了這樣一則廣告：一位年輕的女護士，拿著斯里卡公司生產的牙膏，向一對牙病患者講述這只牙膏的缺點。但是，在廣告結尾的最后，年輕的女護士卻說了這樣一句話：“這是一只對牙痛患者一點治療緩解作用都沒有的牙膏，它唯一的用處就是可以預防蛀牙和牙痛，因為它里面富含著大量的天然菌。”

這則廣告播出后，斯里卡公司新研制的這款牙膏銷售得非常火爆。銷售專家分析其成功的主要原因就是：斯里卡公司抓住了客戶的心理——很多人都希望能買到那種既能保養牙齒又能治療牙病的牙膏。但很明顯，目前市面上還沒有一家公司生產的牙膏具有這樣的功效，而斯里卡公司將自己生產的牙膏的優勢與劣勢詳細地向客戶做了說明。這樣讓客戶覺得很真實，便產生了“既然買不到那種能保養牙齒又能治療牙病的牙膏，那就買一種對牙齒有保健作用的牙膏吧”的想法，無形中開拓出了新的銷售渠道。

每年都會流失一些客戶，這對廣大銷售人員來說，是一件再普通不過的事情了。但是，如果能降低自己的客戶流失數量，就會大大增長自己的銷售業績，讓自己拿到更多訂單。

銷售員如能按照上面所講的兩個技巧，結合自己的實際情況去做，一定會讓自己的年客戶流失比大大下降，拿到更多的訂單，取得驕人的銷售業績。

☆四兩可以撥千斤——用“腦”拿訂單

銷售人員要想順利拿下訂單，僅僅靠勤奮和努力是不夠的，還需要開動自己的腦筋。很多初涉營銷領域的新人，付出了比老員工多幾倍的汗水卻只取得了老員工業績的一半。很大的一個原因就是，這些初涉營銷領域的新人不懂得用“腦”去營銷，或者說用“腦”用錯了地方。可見，要想取得驕人的銷售業績，就一定要學會用“腦”。

通常，在銷售市場上，銷售人員所體現出的營銷智慧都是依靠營銷技巧來表現的。尤其是在與客戶初次會面的時候，成功的動腦將自己的營銷理念與營銷智慧都運用到營銷技巧中，是打動客戶、成功拿下訂單的關鍵點。

蔡司·巴克利是美國可口可樂公司的營銷策劃部主任，他人生中的第一份工作是在紐約一家保險公司做銷售人員。

剛剛進入保險推銷行業的蔡司·巴克利工作一開始就非常順利，他連續兩個月的業績都是在公司排第一位。但是，業績驕人的蔡司·巴克利并沒有為此洋洋得意。相反，他對工作不但比以前更有激情，而且更懂得去開拓新的業績增長空間了。

然而，現實總是與希望相背離。蔡司·巴克利用比以前更多的汗水換來的卻是業績的首次下滑。面對第一次出現的業績下滑，蔡司·巴克利開始對自己一個月來的工作進行反思。

經過一番深思熟慮后，蔡司·巴克利發現，導致自己業績下滑的一個重要原因就是自己的“腦子”動錯了地方。因為他改變了以往在會見客戶前先做好各項準備工作的好習慣，而是變成一個只注重在銷售過程中運用多種營銷技巧與營銷策略的銷售人員。這樣的改變，雖然讓自己的營銷技巧與營銷策略更充滿智慧且運用得更加嫻熟了，但是自己的營銷技巧與營銷策略卻因為缺少充分的準備工作而很難收到好的效果。

在找出自己業績下滑的癥結之所在后，蔡司·巴克利開始積極地轉動腦筋，為自己設計出了一套非常適合自己的營銷方法，那就是在充分的準備工作基礎上發揮自己的營銷技巧與營銷策略。

在采用了新的營銷方法之后，蔡司·巴克利的業績開始出現大幅增長。在蔡司·巴克利工作的第六個月，他推銷出了123份保險，月銷售額達到了147萬美元，比公司的第二名多賣出了104份保險，創造了紐約保險推銷界的奇跡。

蔡司·巴克利正是因為在營銷中懂得用“腦”拿訂單的好處，所以他才能創造紐約保險推銷界的奇跡。也正是因為這一點，他才能走進世界最大的飲料生產銷售企業美國可口可樂公司，并成為美國可口可樂公司的高層管理者之一。

從上面的案例可以看出，銷售人員只有學會在銷售市場中用“腦”，才能成為一個優秀的銷售人員，才能取得驕人的銷售業績。那么，銷售人員在銷售市場上用“腦”要注意哪些問題呢？或者在用“腦”的過程中又有什么技巧呢？

1.銷售人員用“腦”之前要明確營銷的目標。

銷售人員用“腦”要有明確的營銷目標，即營銷要有針對性。

銷售人員在用“腦”的時候，必須弄明白自己此次銷售過程中的主要對象，牢記自己此次營銷的目的。一般來說，銷售過程中的主要對象分為積極性營銷目標和消極性營銷目標兩大類。

積極性營銷目標主要包括：

（1）誰是滿足你營銷目標的人，即誰是能夠為你手中的產品作出購買決定的主要負責人。

（2）一定要在自己可承受的代價范圍內讓可以起購買決策作用的負責人對你的產品產生好感。

（3）時刻注意競爭對手在自己營銷對象周圍的活動情況。

（4）抓住與起購買決策作用的負責人最親近的人溝通交流的機會。

（5）不要讓競爭對手在自己的營銷區域進行營銷活動。

（6）積極地解決客戶所提出的每一個問題。

積極性的營銷目標需要銷售人員多用“腦”，將各種營銷技巧與營銷策略靈活巧妙地運用才能達到。對積極性的營銷目標多用“腦”，就要求銷售人員將很高的靈活性、創造性和積極性融為一體。對于積極性的營銷目標一定要盡力爭取，但是實在不能爭取之時，切不可勉強。

一般來說，消極性的營銷目標是銷售過程中銷售人員必須完成的。相對于積極性的營銷目標來說，消極性的營銷目標比較容易實現，是銷售人員所必須完成的營銷任務。

消極性的營銷目標主要包括：

（1）一定要讓客戶熟悉自己的產品，并且在熟悉的基礎上產生好感。

（2）向客戶提出報價和該產品的優惠營銷條件。

（3）銷售人員一定要搞清楚客戶的需求和對銷售過程的滿意程度，并且證實銷售人員所提供的服務與產品能否滿足客戶的需要。

（4）給客戶留下一個良好的印象，為和客戶的下一次會面埋下伏筆。

在激烈的銷售市場上，銷售人員應該根據銷售過程所處的環境、客戶的具體情況、銷售人員與客戶之間關系的融洽度、競爭對手的活動情況以及當時的行業動態等多方面因素來用“腦”。只有這樣，銷售人員才能明確自己的營銷目標，為抓住客戶、順利拿下訂單奠定堅實的基礎。

2.銷售人員在銷售市場上要學會用“腦”，一定要找出自身的缺陷。

銷售市場上要想成功擊敗對手，順利拿下訂單，就要求銷售人員不斷地完善自身。只有自身沒有缺陷或缺陷比對手少的時候才能成功擊敗對手。而銷售人員在銷售市場上用“腦”的成功與否，關鍵取決于自身缺陷的多少。這就要求銷售人員先為自身用“腦”，只有開動腦筋將自身的缺陷快速消除之后，才能在客戶與競爭對手的身上用“腦”。

3.銷售人員在銷售市場上要學會用“腦”，在用“腦”時一定要注意合理性。

在銷售市場上，很多銷售人員非常注重營銷技巧和營銷策略創新，因此他們多在營銷技巧與營銷策略上多用“腦”。但是，很多人在創新營銷技巧與營銷策略的時候往往缺乏合理性，有的銷售人員甚至異想天開，既沒有精密的市場調查也沒有嚴格的理論支持，直接想到什么就做什么，這樣做的后果是不但沒有創新的意義，相反還會使得自己的原來就熟練掌握的營銷技巧與營銷策略變得生疏，甚至不能用，最終導致業績出現嚴重下滑。所以說，銷售人員在銷售市場上要學會用“腦”，在用“腦”時一定要注意合理性。

☆掃除最后一顆雷——

及時、恰當地對客戶提出異議

在營銷的過程中，很多銷售人員喜歡附和客戶。凡是客戶所說好的，他們都會說好，凡是客戶說壞的，他們也跟著說壞，就算不會跟客戶說好壞，也不會持相反的意見。因此，在這樣的推銷過程中，銷售人員的思維往往會跟著客戶的思維走，最后導致營銷結果不佳。其實，營銷的過程中，對銷售人員最有利的營銷方式就是讓客戶的思維跟著銷售人員的思維走。銷售人員應該在營銷的過程中堅持自己的立場，敢于提出與客戶相反的意見，讓客戶在不同的意見中了解產品。這樣做的好處不僅僅是讓銷售人員手中的產品的優勢更加突出，也會讓客戶感覺到銷售人員對產品負責的態度。

通常，在營銷的過程中敢于對客戶提出相反意見的銷售人員，才能引起客戶的注意。只有引起了客戶的注意，銷售人員才能開始銷售過程。然而，并不是所有的相反意見都能引起客戶的注意。有時候，銷售人員提出的相反意見還會引起客戶的反感。這就要求銷售人員在提出相反意見的時候，一定要考慮客戶的反應。

1990年，比爾·洛克剛剛建立太平洋基金，由于自己的投資業績很一般，太平洋基金很難得到投資者的青睞，推銷出去的份額非常之少。無奈之下，比爾·洛克便親自帶著銷售員在銀行和證券交易所推銷自己的基金。

一天上午，比爾·洛克剛剛走進紐約的福克斯證券交易所，就看見了在華爾街享有盛名的投資大師吉姆·羅杰斯。比爾·洛克不禁產生了將自己的基金推銷給吉姆·羅杰斯的念頭。他想到，如果吉姆·羅杰斯買了太平洋基金，那么一定會有更多的人跟風來投資。因為吉姆·羅杰斯會產生相當大的廣告效應。而吉姆·羅杰斯本身就是一位著名的投資者，如何才能說服他投資自己的基金呢？

在看見吉姆·羅杰斯辦完了自己的業務后，比爾·洛克就鼓起勇氣走到吉姆·羅杰斯的面前，說道：“您好，羅杰斯先生，請問您聽說過太平洋基金沒有？”

“沒有，我從來不投資基金，與其將錢交給別人去操作，還不如我自己操作。”吉姆·羅杰斯面帶微笑地說。

“不，我認為您的想法是錯誤的，每一只基金都有著成熟的經理人，而且基金的投資規模要遠遠大于個人，有著非常不錯的風險抵御力。我認為，羅杰斯先生適當地投資基金可以讓自己的投資更平衡，并減少一些投資風險。”比爾·洛克不卑不亢地說道。

“是嗎？你是那只基金的銷售員？”

很明顯，吉姆·羅杰斯已經因為比爾·洛克提出的相反意見而產生了對基金的投資興趣。

比爾·洛克繼續趁熱打鐵，說：“我是太平洋基金的銷售員，同時我也是這只基金的創立者，我叫比爾·洛克。”

“哦，你就是這只基金的管理者，那我不妨聽聽你的投資理念以及你的基金的投資前景規劃。”吉姆·羅杰斯笑著說。

比爾·洛克見吉姆·羅杰斯產生了投資意向，便提出請吉姆·羅杰斯到自己的公司去參觀。吉姆·羅杰斯欣然答允了。

吉姆·羅杰斯參觀完太平洋基金公司后，對這只基金非常滿意，不但買下了大份額的太平洋基金，最后還加入了太平洋基金，和比爾·洛克一起經營。正是由于吉姆·羅杰斯的加入，太平洋基金才取得了突破性發展。截至目前，太平洋基金已經成為了世界第一大基金，而比爾·洛克和吉姆·羅杰斯也都成為當今金融界呼風喚雨式的人物。

從上面的案例可以看出，銷售人員在營銷的過程中對客戶提出相反的意見，往往能收到令人意想不到的效果。如果比爾·洛克按照傳統的營銷模式，一上去就介紹自己的基金，將自己基金的優勢通過附和客戶的方式介紹出來，肯定不會引起吉姆·羅杰斯的注意。所以說，銷售人員在營銷的過程中一定要敢于提出與客戶相反的意見，讓客戶的思維跟著銷售人員的思維走，才能取得談話的主動權，才能取得營銷的成功，順利拿下訂單。那么，在向客戶提出相反意見的時候，銷售員應注意哪些技巧呢？

1.銷售過程中提出相反意見時要考慮客戶的利益與其接近性。

常言道：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”要讓客戶接受你的相反意見，就要從客戶的利益出發，只有考慮到客戶利益，你的相反意見才不會讓客戶產生反感，才得以讓銷售進程繼續下去。但是，銷售人員一定要注意，銷售的最終目的是讓客戶購買你的產品，順利拿下訂單。所以，在考慮客戶的利益的時候也要考慮自己的利益。這就要求銷售人員一定要找準自身利益與客戶利益相融合的接近點，只有這樣才能讓雙方都滿意，最終取得良好的銷售業績。

2.銷售過程中提出相反意見的時候要注意客戶當時的態度。

態度決定一切。這句話不僅僅是對銷售人員說的，因為營銷是一個雙方互動的過程，這個過程中任何一方態度的變化都會對營銷的最終結果產生重要影響。這就要求銷售人員在注意自己談話態度的時候，也注意客戶的態度。一般來說，客戶都會對相反意見產生悖逆心理，所以銷售人員一定要在客戶情緒比較平和的時候提出相反的意見。如果不注意客戶情緒的好壞，隨意提出相反的意見，往往會招來客戶的反感，導致營銷以失敗告終。

3.銷售過程中提出相反意見的時候要找準最佳的切入點。

做任何事情只要找準最佳的切入點，往往就能收到事半功倍的效果。同樣，在營銷的過程中，找準最佳切入點提出相反意見，不但不會讓客戶產生反感情緒，還能牢牢抓住客戶的注意力。而最佳切入點一般出現在銷售過程進行到高潮的時候，這個時候客戶已經對銷售人員產生了一定的信任感，此時提出相反意見，會讓客戶感覺到銷售人員的真誠和對產品的信心。因此，銷售人員在銷售過程中提出相反意見時，一定要找準最佳的切入點。

4.銷售過程中提出相反意見是為了突出自己產品的優勢。

如果在銷售過程中提出相反意見卻不能突出自己產品的優勢，那么就最好不要提出。相反的意見是在客戶沒有認識到產品優勢，或者產品的優勢沒有被客戶充分肯定的時候提出的，只有此情況下提出相反意見，才能讓客戶重新來看待你的產品。所以，在自己產品優勢不能體現的時候，就應該提出相反的意見，進而讓客戶注意到產品的優勢。

☆服務方式要懂得“入鄉隨俗”

銷售的過程是一個為客戶服務的過程，讓客戶滿意的不僅僅是銷售人員手中的產品，服務也是滿足客戶、保障最后順利拿下訂單的又一關鍵因素。因此，很多的優秀銷售人員都是非常注重銷售過程中的服務。銷售過程中的良好服務是最終順利拿下訂單的奠基石。但服務能否讓客戶滿意，很大程度上是由服務方式決定的。

很多初涉營銷領域的人都會犯只注重產品分析介紹而忽略了服務的錯誤，最終導致營銷的失敗。當然，不注意服務的銷售人員不僅僅是那些初涉營銷領域的人，很多在銷售市場上拼搏了好多年的銷售人員也會犯不注重服務的錯誤。

美國佛羅里達大學商學院的韋爾·斯耐德教授的研究數據顯示：在銷售市場上注重銷售過程中服務的銷售人員僅僅只占到17%。也就是說，有83%的銷售人員根本不注意在銷售過程中的服務，而銷售市場上的業績有74%是由那些注重營銷服務的銷售人員創造的。尤其是在服務過程中注意服務方式的銷售人員更能取得不錯的銷售業績。

世界著名營銷大師邦奇·柴李斯在初涉銷售市場的時候，工作非常努力，但是他的銷售業績卻是公司中最差的一個。公司領導多次想辭退邦奇·柴李斯，但是由于他的工作態度讓領導感到滿意，于是領導便在留下他后多次找他談話，還讓老銷售員多指點他。可惜，經過大家的一番努力，邦奇·柴李斯的業績依然沒有起色，大家都對他失去了信心。甚至就連邦奇·柴李斯也認為自己是一個非常不適合做市場營銷的人。

就在邦奇·柴李斯準備退出營銷領域的時候，一個新來的銷售員杰克·斯蒂文森卻告訴他：“你的努力之所以沒有轉化成業績，是因為你不知道在銷售過程中的服務也很重要。”

聽了這番話后，邦奇·柴李斯開始在營銷的時候不光介紹產品，而是通過銷售過程中的服務上的細節來表現產品的優勢。很快，邦奇·柴李斯的業績就產生了突破性發展，不但追上了公司的老員工的業績，而且連續三個月的銷售業績都是公司第二。

這時候的邦奇·柴李斯很開心，找到竅門的他覺得營銷工作真的十分適合自己。可是，在接下來的幾個月中，邦奇·柴李斯發現，自己的銷售業績一直在公司排第二，而業績第一的位置一直被杰克·斯蒂文森牢牢占據著。

一天，杰克·斯蒂文森在向客戶推銷公司的產品時，在他的不遠處正有一雙眼睛緊緊地盯著他的一舉一動。這雙眼睛是邦奇·柴李斯的，他想看看杰克·斯蒂文森如何推銷產品，進而找出自己所欠缺的地方。

杰克·斯蒂文森一邊為客戶講解產品的特點和功效，一邊拿出本子，在他聽完客戶的話后，都會拿筆在本子上寫上幾筆。

這一舉動讓邦奇·柴李斯很是驚奇。杰克·斯蒂文森不知道在和客戶交談的過程中要集中注意力聽客戶說話嗎？他這樣做不怕讓客戶覺得自己被怠慢了嗎？他的本子上又記錄的是些什么？邦奇·柴李斯的腦海里產生了這樣三個疑問。

等到杰克·斯蒂文森送走客戶，邦奇·柴李斯立刻帶著這三個問題去找杰克·斯蒂文森。

杰克·斯蒂文森在聽完邦奇·柴李斯的問題后笑呵呵地將手中的本子交給了他，邦奇·柴李斯打開本子一看，發現上面寫著的都是客戶對產品的看法以及對產品的改進意見。看到這里，邦奇·柴李斯更加迷茫了。

看著邦奇·柴李斯那雙迷茫的眼睛，杰克·斯蒂文森笑呵呵地說道：“服務是每一次營銷成功的奠基石，但是一定要考慮服務方式，要做到對不同的客戶使用不同的服務方式。比如剛才的那位客戶，他是一位工程師，他對咱們公司的產品很滿意，但是他認為咱們產品生產的技術還有欠缺，認為咱們公司的產品還可以做得更精致、更完美一些。那么我的服務方式只能從遵從他的建議的角度來出發。這樣做，不但會讓他買走咱們現在的產品，而且他也會成為咱們新產品的客戶，這樣我就又多了一位穩定的客戶。”

聽完杰克·斯蒂文森的話，邦奇·柴李斯恍然大悟：“是啊，銷售過程中的服務更應該注重服務方式，只有對不同的客戶使用相應的服務方式才能讓客戶感到滿意。”

自此以后，邦奇·柴李斯不再像以前那樣，不論什么樣的客戶都使用同一種服務方式了，而是對不同的客戶使用與之相應的服務方式，使業績又一次取得了突破性進展。后來，邦奇·柴李斯在注重服務方式的同時，更注重服務方式的細節化，并且開創了很多關于銷售過程中服務的先進理念，最終成為了享譽世界的傳奇營銷大師。

從上面的案例可以看出，銷售過程中的服務一定要注重方式。時下流行營銷界的服務方式莫過于“入鄉隨俗”，也就是要求銷售人員在為客戶服務的時候要考慮談話的環境與客戶的性格，面對不同的環境與不同性格的客戶進行相應的服務。那么，“入鄉隨俗”的服務方式又包含了哪些技巧呢？

1.銷售過程中對客戶進行“入鄉隨俗”的服務方式時，一定要考慮環境因素。

“入鄉隨俗”的營銷服務方式不是讓銷售人員完全附和客戶，也不是要一切服務都按客戶的要求來進行。在進行“入鄉隨俗”的營銷服務時，環境決定了銷售人員將使用什么樣的服務方式。比如，在社會名流聚集的場合，就要求銷售人員的服務要得體，要大方，充分體現出客戶的身份與地位，這樣不但會讓客戶滿意，還會為銷售人員吸引來更多的客戶。

2.銷售過程中對客戶進行“入鄉隨俗”的服務方式時，一定要考慮客戶的性格。

一個人的性格不是一眼就可以看出來的，但是一個人是外向還是內向卻是一眼就可以看出來的。所以，銷售人員在進行“入鄉隨俗”的服務方式之時，最好先看清客戶是一個外向還是內向的人。如果客戶是一個性格外向的人，那么在進行“入鄉隨俗”的服務方式之時，就要選擇熱情讓人感覺親切的服務方式；如果客戶是一個性格較為內向的人，那么在進行“入鄉隨俗”的服務方式之時，就要選擇沉穩注重細節的服務方式。只有這樣，才能讓“入鄉隨俗”的服務方式收到不錯的效果，才能讓客戶滿意。

3.銷售過程中對客戶進行“入鄉隨俗”的服務方式時，一定要考慮產品的適應性。

“入鄉隨俗”的營銷服務方式也是有漏洞的，有的時候銷售人員在充分考慮到客戶的服務方式之時，卻忽略了自己產品的適應性。結果銷售人員所介紹的產品功效與所進行的服務方式發生矛盾，最終導致營銷結果的失敗。因此，在使用“入鄉隨俗”的服務方式時，產品是否與服務方式產生矛盾是應最先考慮的問題。只有銷售人員的服務方式能和產品的功效演示過程中不發生矛盾，才能使用“入鄉隨俗”的營銷服務方式。

☆增加客戶回頭率：讓客戶清楚地感受到你的關注

順利拿下訂單并不是一蹴而就的，很多剛剛進入市場營銷領域的新人，不懂得在循序漸進的銷售過程中抓住客戶，往往認為只要自己努力去做了，向客戶完整明白地介紹出了自己產品的功效和為客戶提供了優良的服務就可以了，至于能不能抓住客戶，能否順利拿下訂單，那就看運氣了。其實，能否抓住客戶順利拿下訂單可以說與運氣無關。優秀的銷售人員懂得讓自己的產品給客戶留下一個非常好的印象，雖不能保證客戶馬上簽單，但也可以讓客戶對產品產生一種不舍的感覺，通常客戶對一件產品產生不舍的感覺時，這件產品已經有了50%被賣出的可能性了，而這種不舍會吸引客戶回頭重新審視這件產品。

據美國底特律大學商學院的韋德·特沃爾教授實踐調查證明：全球銷售市場上有34%的銷售業績是由回頭客創造的。韋德·特沃爾教授在得出這一數據后，在《華盛頓郵報》上發表了《回頭率，制造營銷大師的捷徑》一文，文章中指出：銷售人員要有美女的心理，越多的回頭率越能創造更多的銷售業績。所以，銷售人員只有增加自己產品的回頭率，才是取得優秀的銷售業績的一個關鍵點。

2003年，美國航空業遭受到前所未有的業績下滑，連續兩個季度客流量下滑了46%，平均每個季度虧損16.1億美元。無奈之下，華盛頓航空公司的管理層決定裁員，以降低公司的運行成本。很快，就有300名員工離開了華盛頓航空公司。在這批被辭退的員工中，有一位叫做杰克·布魯爾的年輕人。杰克·布魯爾在接到公司的辭退信后，并沒有表現出沮喪的情緒。相反，他開始思索自己怎么樣才能再次成為美國航空公司這樣的世界知名企業中的一員。

回到家中的杰克·布魯爾開始每天坐在電腦前查閱航空業的運營數據，分析航空業的前景。通過近一個月的調查研究，杰克·布魯爾發現，并不是目前的航空業出現了整體下滑的趨勢，而是美國航空公司的服務和機票營銷策略不佳所導致的業績下滑。

2003年，炒股的風潮彌漫了整個北美大陸，不論是社會名流還是普通民眾，都紛紛涌入投資市場。這時，杰克·布魯爾想到，要是美國航空公司能和證券交易所聯手來吸引客戶的回頭率，這樣不就又會取得不錯的收益嗎？

于是，杰克·布魯爾給美國航空公司寫了一封信，他在信中詳細闡述了自己的吸引客戶回頭率的方法。信寄出去一個禮拜后，杰克·布魯爾接到了美國航空公司的電話——歡迎他接著回來上班，并任命他為市場部主管。

杰克·布魯爾回到美國航空公司后，立刻與美國兩大證券交易所Bull和Bear進行了接觸。最后三方達成協議，凡是在Bull或Bear證券交易所進行股票交易的客戶，都可以獲得美國航空公司提供的免費機票。具體的操作方法是：凡是在Bull或Bear證券交易所開戶進行債券、股票等金融交易的客戶，在開戶的前5年，每次交易都可以獲得美國航空公司一張價值50美元的免費機票；在開戶5年之后，每次交易都可以獲得一張100美元的免費機票。而美國航空公司每年從Bull或Bear證券交易所拿走3%的股票交易收入。

誰也不會想到，業績持續下滑的美國航空公司因為杰克·布魯爾的這一營銷策略，立刻吸引了好多的回頭客，馬上止住了頹勢，業績開始逐月攀升。到2003年底，美國航空公司不但挽回了前兩個季度的損失，還盈利了17.9億美元。而杰克·布魯爾因為貢獻極大，進入了美國航空公司的最高管理層，現任美國航空公司歐洲業務部主管。

從上面的案例可以看出，杰克·布魯爾和美國航空公司的成功，很大的原因是他們懂得在銷售過程中，讓自己的產品產生足夠多的回頭率。那么，如何才能讓自己的產品有著強大的魅力，吸引更多的“回頭率”呢？下面就為大家介紹一些增加“回頭率”的技巧。

1.良好的售后服務可以讓產品的“回頭率”大大增加。

世界上沒有十全十美的東西，同樣，銷售人員手里也沒有十全十美的產品。銷售人員要讓自己產品的優勢發揮到最大化，合理規避自己產品的劣勢，就要做好售后服務。良好的售后服務不僅僅會讓自己產品的缺陷得到完善，還會讓客戶產生感激心理。所以，要想讓自己的產品充滿魅力且有超高的“回頭率”，進而讓自己的營銷取得突破性進展，就要讓自己的售后服務變得足夠優秀。

2.合理的價格是增加產品“回頭率”的重要法寶。

客戶對產品的滿意程度，除了自身需求起決定作用以外，產品的價格也是決定客戶對產品是否滿意的重要因素。因此，銷售人員一定要合理定位自己手中的產品，制定一個合理的價格，進而讓自己的產品擁有更多“回頭率”。當然，銷售人員在定價的時候，不光要合理定位自己的產品，還要考慮買賣雙方的利益接近點，只有產品的價格既能讓客戶接受也能讓自己感到滿意，才是一次成功的營銷。讓買賣雙方都滿意的情況下，產品所增加的“回頭率”才會產生積極效應。

3.合理而藝術地拒絕客戶的不合理要求，也會讓你的產品增加“回頭率”。

藝術地拒絕客戶，不但不會讓客戶產生不滿情緒，相反還會讓客戶產生“好產品就是這樣”的念頭，從而讓自己產品的“回頭率”大增。但是，在很多銷售人員看來，哪怕客戶的要求再怎么不合理，凡是提出拒絕意見都會惹來客戶的反感。其實，這是一種極其錯誤的認識，市場營銷的一條最重要規則就是讓銷售人員的思維引導客戶的思維。面對客戶提出的不合理要求，一定要敢于拒絕。當然，提出拒絕意見是要合理而又有藝術性的。既不能讓客戶產生不滿情緒，不要求輕而易舉地將客戶的不合理要求給化解掉。這就要求銷售人員既要學會察言觀色，又要講究說話藝術，還要對客戶的心理拿捏得非常到位。要做到這些，就要求銷售人員多向那些善于把握客戶心理的優秀銷售人員學習，注意在日常生活中鍛煉自己的說話藝術，多看一些心理、口才演講等方面的書籍來增加自己的理論與實踐水平。只有這樣，銷售人員才能在客戶提出不合理要求時，合理而藝術地拒絕，讓自己產品的“回頭率”大增。

4.產品的廣告是否專業，決定了產品“回頭率”的多寡。

產品的廣告不僅僅是廠家做的廣告。一般來說，廠家做的廣告在專業性與廣告性方面都有著很高的水準。但是產品的廣告不僅僅來自廠家，最重要的、最細致的一個廣告出自于銷售人員的口才。因為廠家的廣告限于篇幅與成本規模的考慮，一般只選擇突出產品與同類競爭產品之間的優勢，精簡的同時也顯得過于簡單。這就要求銷售人員在營銷的時候，對產品的定位以及功效要做細致化、專業化的介紹。只要銷售人員做好了“口頭廣告”，客戶一定會對產品產生好感，從而讓產品擁有不錯的“回頭率”。

☆細化日程安排是成功銷售的必備功課

對于銷售人員來說，時間就是金錢。充分利用好一天中的每一段寶貴時間與客戶見面商談，就是在無形中積累財富；而沒有計劃地揮霍時間，就等于損失浪費了許多機會和金錢。那么，一個銷售員一天的安排應該包含哪些內容呢？

大凡每個優秀的銷售員都會有一個工作計劃表，這個表里可以包含以下幾個要素：

一是在與客戶見面的路上需要的時間。無論是從辦公室還是家里出來，都要給自己留下路上需要耗費的足夠的時間。并且不斷地提醒自己，路上盡可能地不要逗留，不然這個客戶說不定就被競爭對手捷足先登了。

二是把握住約見客戶的時間就離成功不遠了，而忘記一次重要的約會可能將影響你的重要業績。失約是商業圈的一大忌諱——本來好不容易使客戶答應在某個時間面談，然而你卻失約了，不但失去了一次潛在的可以成功的機會，還會使客戶對此耿耿于懷。客戶才不管是什么原因，總之只要是你沒有按照約定的時間趕來，就是你失信于人。“人無信不立”，客戶會認為你這個人靠不住。這樣一來，以后再次聽到你的名字時，他會向自己的朋友提醒“這個人不講信用”，同時推人及物，認為你們公司的產品不好，甚至連累到你團隊的名聲。

三是尋找潛在客戶需要時間。老客戶固然需要經常維持，但還要不斷挖掘新客戶，只有這樣才能實現公司的長遠發展以及銷售員個人待遇的提高。不過，開發新客源是一件苦差事，需要銷售人員每天東奔西走去查找客戶資料，電話約見客戶，進行無數次拉鋸式談判。但是，不斷去征服新客戶正是銷售員真正的價值所在。

四是留下一點閑暇時間。身體是革命的本錢，家庭需要用心經營，所以在百忙之中抽出一點時間陪陪家人，做做運動，參加一些自己喜歡的娛樂活動都可以放松緊張的神經，以便將來精神百倍地投入新的工作。

計劃表中包含的內容確定之后，還需要科學地規劃，細化每一天具體要先做什么后做什么，從而增強日程計劃表的可操作性。

第一，確定有效的工作目標。

通常，有效的目標必須具有這樣幾個特性：階段性、可操作性、可衡量性和可完成性。

第二，分清工作的輕重緩急。

面對紛繁復雜的多項事務，怎樣進行排序呢？事實上，大家不妨嘗試這樣一種方法：依據事情的緊急程度和重要性來決定先后順序。可以把應辦的事項分為以下四種進行處理：

（1）緊急又重要的——立即處理；

（2）緊急但不太重要的——可以少做或委托于他人；

（3）不緊急但重要的——可以酌情放一放；

（4）不急也不太重要的——最后處理。

第三，掌控時間應用的技巧。

（1）按時完成任務。做事拖拉、缺乏時間觀念是很多人在時間管理中經常犯的錯誤。“今天太累了，明天再做也不遲。”意志薄弱的銷售人員往往總是這樣為自己的懶惰找借口。其實，這是一種極其有害的自欺欺人的做法。“明日復明日”，每天的拖拉會形成惡性循環，那么精心制定好的全盤工作計劃將會落空，并且對自信心將會產生極大的動搖。而“今日事今日做，明天還有新功課”則體現了一種堅韌不拔的執行力，它將把堅強的銷售人員送上通往成功的預定軌道。

（2）把握最佳時機。每個人都有兩種可供利用的黃金時間：一是內部黃金時間，即一個人精力最充沛、工作最有效率的時候。內部黃金時間因人而異，但是每個人可以通過觀察自己的生物鐘掌握自己的內部黃金時間，以便充分利用它來做最重要的工作。二是外部黃金時間，與其他人（如客戶）等交往的最佳時間。這就要遵循他人的日程安排，不過優秀的銷售人員可以利用這段時間與客戶真誠溝通，充分表達自身的優勢。

（3）學會自我激勵。在處理一件繁雜的工作時，可以通過自我鼓勵給自己加油。優秀的銷售人員都有遠大的人生目標，并且能夠與自己的工作聯系起來。或者許諾忙完這段時間就給自己放個假，帶家人旅游，這也不失為一種有效的刺激方法。自我激勵可以讓銷售人員保持對工作的興趣和熱情，堅持把工作圓滿完成。

（4）張弛有度。要隨時防范意外情況的發生，因為這樣往往會使你手忙腳亂。為了避免意外情況的發生，你可以每天至少安排一小時的空閑時間。這樣，通常可以讓你的工作更加順手，應對自如。

細化日程安排的意義不僅在于幫助銷售人員完成工作，拿到客戶的訂單，還將使他們最大限度地發揮潛力，并在工作和個人生活之間保持平衡。

☆說服是最有力量的成交武器

銷售的核心是說服。衡量銷售人員水平高低的重要標準之一，就是說服力。而真正的說服是需要技巧的，并非單純的口若懸河，侃侃而談。因為語言的分量并不是在于它的數量，而說服本身也并不是只單純地依靠語言來進行的。銷售人員如果只是滔滔不絕地描述產品或服務，很多情況下極有可能引起客戶的反感。那么，如何掌握好說服的力度呢？這里從行為和語言兩個方面簡單探討一下。

首先從行為上，銷售人員應該注意自己的態度。動作、表情應當避免流露出焦躁的情緒，要盡可能顯得謙遜、自持，從而創造出輕松活躍的溝通氛圍。在回答客戶有關產品專業知識方面的問題時，就應該表現出自信、嚴謹的風格，從而塑造自己專業的形象。

其次是語言使用上的技巧。在這方面，銷售人員應該銘記最主要的兩點：

第一，說服并非逼迫。盡管是如此淺顯的道理，仍然有很多人在工作時把兩者混淆在一起，甚至有人認為銷售成果是氣勢壓倒客戶來達成的，這是很荒謬的觀點。

第二，說服應當盡量使用積極的語言。銷售活動中，好的語言極富說服力和感染力，而積極、正面的表述方式是必備要素之一。

許多銷售人員向客戶推銷自己產品的語言中往往夾雜著大量的消極信息的否定式措辭。例如“產品質量絕對不會出問題的”、“不會給您帶來任何煩惱和抱怨”、“您一定不會因為買了我們的產品而后悔”等等。殊不知，這些消極的信息已經在客戶腦海里制造出一個消極的印象了，就算意思是否定的，然而這個印象卻已經形成了。其實邏輯上同樣的含義，換一種積極的語言去表達，給客戶造成的印象就是良好的、積極的。比如可以列舉一些產品的優點，說“這種產品真的非常好”、“保證您用了以后會非常滿意的”。不論面對怎樣的客戶，也不管身處何種環境，只要還有積極的詞匯可以選擇，銷售人員就應當完全避免消極詞匯不必要的出現。要說“我們能為您提供更加全面周到的服務”，而不要說“您絕對不必擔心我們不履約給您帶來的損失”。

☆合理運用人脈資源，講求營銷技巧

人脈資源是銷售市場上最寶貴的資源。優秀的銷售人員都會建立自己的人脈資源網，因為他們懂得一個人的力量是渺小的，要想取得令競爭對手羨慕的業績，就要爭取更多人的幫助與支持。

銷售市場上，銷售人員順利拿下訂單的關鍵因素有兩個：一個是銷售人員手中產品的優勢在同行業中是否處于領先地位，另一個是銷售人員的人脈資源。前一因素是銷售人員立足于銷售市場的基礎，后一個因素是對前一個因素的發揮與再創造。所以說，銷售人員在銷售市場上要懂得保持自己手中的產品在同類產品的競爭中具有領先優勢，同時通過創建和發揮手中的人脈資源，將產品的領先競爭優勢發揮到最大化，才是讓自己立于不敗之地的關鍵。

那么，銷售人員要想開拓豐富的人脈資源又有哪些技巧與問題需要注意呢？

1.貴人其實就在我們的身邊，關鍵是我們要用心去尋找。

在美國營銷界有這樣一句著名的話——一個銷售人員的成功不在于他的知識有多么淵博，而在于他認識哪些人。在銷售市場上，產品在同類產品中的領先優勢是利刃，而銷售人員的人脈是秘密武器。要想擁有比競爭對手更強大的秘密武器，銷售人員就要拿出比競爭對手更多的勤奮與毅力，認真對待觀察身邊的每一個人，努力開拓經營自己的人脈資源，發現每一個人的潛力，找出自己的“貴人”。

2.拓展人脈鏈條的關鍵——熟人介紹。

一個人的能力與精力都是有限的，要想擁有豐富的人脈資源，就需要發動自己身邊的每一個人的力量。而不論在日常生活還是市場競爭中，熟人都是幫助自己建立豐富人脈資源的關鍵點。人脈資源的分布是成網狀的，而熟人就是自己人脈資源網上的連接點。所以，銷售人員要想將自己的人脈資源網拓展得越來越大、越來越密，就需要認識更多的熟人，通過熟人讓更多的人與自己“熟”起來。

3.積極地參與社會團體，讓自己走進更大的社交圈子。

銷售人員要想拓展自己的人脈資源，就必須積極地參加社會團體活動，走出自我封閉的小圈子，進入更大的社交圈子。社會團體可以說是每一個人的“虛擬團隊”，如果銷售人員放棄這個“虛擬團隊”，只會讓自己的路越走越窄，人脈資源逐漸陷入枯竭的困境。另外，在平時與陌生人搭話，很容易引起對方的反感。而參加社會團體活動，你的積極表現不但不會引起他人的反感，相反，還會讓別人覺得你很適合交往，并會給參加的其他人留下一個好印象。所以說，銷售人員要想擁有一個比競爭對手更強大的人脈資源網，最好的途徑就是參加社會團體。

4.學會利用競爭對手的人脈網絡是開拓自己人脈資源的又一途徑。

在銷售市場上，只有那些懂得競爭競合的銷售人員才會擁有足夠豐富的人脈資源。所謂的競爭競合，就是指銷售人員在與競爭對手競爭的同時還要學會彼此合作。在競爭的過程中，和競爭對手合作，將自己的人脈資源網與競爭對手的人脈資源網連接起來，就會讓自己擁有一個更廣泛的人脈資源網。但是，競合的過程中一定要把自己的主要人脈資源保護起來，如果沒有保護好自己人脈網的主要連接點，就會被競爭對手掠走資源。所以說，競合是利用競爭對手的人脈資源的主要方式，但是競合也是一把雙刃劍，銷售人員在使用競合這把劍的時候一定要注意保護自己。

5.在豐富的人脈資源基礎上，使用營銷技巧要考慮聯動性。

人脈資源是呈網狀分布的，銷售人員在擁有了豐富的人脈資源后，每一次銷售過程中所使用的營銷技巧一定要考慮與人脈網上連接點的聯動性。只有讓人脈網上的連接點都能參與進銷售過程，人脈資源利用率才能最大化，才能取得驕人的營銷業績。

☆處處留心，三步之內必有客戶

走在大街上，走進地鐵站，身邊每天都有成千上萬的人從我們身邊經過，這時候你有沒有嘗試著和你周邊的人交談過呢？這些人能不能成為自己的客戶呢？

俗話說“天上不會掉餡餅”，世界上沒有任何一項工作是可以不勞而獲的。作為銷售人員，如果只是被動地等著客戶來找你，那么你將永遠沒有那些主動去尋找客戶的銷售人員業績高。

“三步之內必有客戶”，這并不是癡人說夢。當你碰到一個人的時候，看見他走到了你的三步之內，這時你要熱情而友好地做自我介紹，詢問他的工作情況，以及他為什么會出現在這個地方。良好的對話可以讓對方平靜地回應。當他反問你的時候，你的任務就是將名片遞給他，這時幾乎沒有人會拒絕你的名片，接下來你就會發現他開始向你打聽你的工作和產品服務的一系列問題，這樣你就達到了推銷產品的目的。

有一年的夏天，保險公司的銷售人員麗莎參加了公司舉行的旅游活動，他們乘坐火車打算去山田溫泉。上火車后，麗莎發現坐在她對面的是一個三十幾歲的女士，她還帶著兩個小孩，大的好像有五六歲，小的應該只有三歲。

良好的職業習慣使麗莎馬上做出了判斷，她猜想：這位女士一定是一個家庭主婦。“老天真是太眷顧我了，從孩子到大人的保險業績都有了。”麗莎心里想。

因為座位是挨在一起的，麗莎趁著火車在某一處停站的時候，買了那個地方的特產“五家寶”，并且很有禮貌地贈送給了這位女士，于是，這位女士很高興。兩人開心地聊了起來，聊得很投機。

女士對麗莎說：“我們想在輕井車站住一晚，第二天在乘地鐵去草津。”因為現在是盛夏，這位女士去的地方又是避暑勝地，倆人自然而然地就聊到了今年度假的人如何多，每家的旅店都是人滿為患的。麗莎聽完后說：“對輕井我還算比較熟悉，如果您不介意的話，我可以幫你們找家旅店。”女士聽完后很高興，一再地謝謝麗莎的幫助，并把家里的地址和她先生的姓名都告訴了麗莎，希望她有時間去自己家做客。

半個月之后，麗莎主動登門拜訪。這位女士的先生很感謝麗莎對他夫人和孩子們的幫助，一家人和麗莎成了好朋友。最后，他們全家都成了麗莎的客戶。

由此可見，銷售人員只要處處留心，就會發現到處都是客戶，就連從自己身邊走過的人都可能成為自己的客戶。但你要注意的是，若是不分場合、不分地點地強行推銷，結果可能適得其反。在第一次見面談話的時候，要想使雙方的關系很融洽，就必須先要對方了解自己，然后再通過后來的交談發展出與客戶的關系，這樣推銷才容易成功。

一個銷售人員要想得到客戶的認可，不能看見一個客戶就說：“你好，我是推銷XX的。”在這種情況下，客戶不是扭頭就走，就是直接繞過你，連說話的機會都不給你。有經驗的銷售人員都知道，推銷商品時，都要避開那種直白的商品推銷，只有這樣你才能減少被拒絕的可能。

每個人對家庭都有強烈的責任感和愛心，銷售人員就可以從這方面下手，跟客戶聊聊家常，慢慢把客戶給引導到你要推銷的產品上。案例中的麗莎，看見這位夫人時，沒有單刀直入地說自己是保險銷售人員。而是通過與之拉家常建立了聯系，為她以后拿下保險訂單打下了基礎。

任何人對陌生人的突然推銷都會感到反感。就拿這個案例來說，這位女士帶著兩個孩子明顯是出來旅游的，但是如果麗莎上前就直接說：“你好，夫人，我是保險公司的麗莎，我想向您介紹一下我公司的保險種類……”在這種情況下，如果你是這位女士，會有什么感覺？這是一次輕松愉快的旅行，不是來買保險的，在這種情況下，這位女士有可能買保險嗎？在這次旅行的過程中，麗莎一次也沒有提到保險的事情，而是通過以后的交流，收集了不少資料，這才為她以后親自去這位女士家登門拜訪打下了基礎。這樣，拿下這個訂單不就是順理成章的事了嗎？

由此可見，只要銷售人員能夠處處留心，就可以從茫茫人海中尋找并發現到潛在客戶。營銷大師拉姆·查蘭說過，只要處處留心，三步之內必有客戶。如果每一個銷售人員都能像麗莎那樣，拉姆·查蘭的這句名言就能不斷地被成功實踐。

☆站在客戶的角度去推銷

作為一個銷售員，想把東西賣出去那是毋庸置疑的。可是如果在銷售的過程中，銷售員過于著急，并沒有切身考慮到客戶為什么需要這個產品，這種熱切的態度可能就不太合適，結果可能就是“心急吃不了熱豆腐”，滿心歡喜化成一場空，交易也會失敗。

許多銷售人員常犯的一種錯誤就是過于熱情。熱情本身沒錯，但是你如果過于熱情，就會給客戶一種壓力，讓其覺得不自在，從而對你有一種排斥感。

在推銷產品時，性子比較急的銷售員除了服務過度熱情之外，另外一個表現就是“咄咄逼人”。有的銷售員在看到客戶對自己的商品不太感興趣的時候，就會有點懊惱，并迫不及待地對客戶說：“我們公司的產品和服務是最好的，其他的公司根本沒有辦法和我們比，他們的技術水平根本就達不到我們公司的標準，他們的客戶服務系統也沒有我們公司的完善，可你們為什么不和我們這樣優秀的公司合作呢？這是為什么？”這時候的語氣已經不是詢問，而是質問了，這是相當不禮貌的。

還有，性急的銷售員還會時不時打斷客戶的話，甚至想替客戶做決定：“你能聽我說幾句嗎？我認為你們公司應該做出盡早購買的決定，要不然這對你們公司將來是一種損失……”還有的銷售員甚至對客戶的決策提出懷疑：“用過我們公司產品的客戶，都對我們這個產品給予了高度的評價。對于我們公司和產品的有關信息，您也差不多都了解了，你為什么遲遲不決定購買呢？是不是您沒有決定購買的權利呢？這樣的話，我是不是該找你的上司。”

以上的種種做法，都冒犯了客戶。如果你作為客戶，遇到這種咄咄逼人的銷售員，你在心理上能接受嗎？咄咄逼人的態度，會使客戶在銷售過程中產生抵抗心理，進而客戶可能徹底拒絕你的銷售。

從營銷學的理念上講，銷售人員只有站在客戶的立場上為客戶服務，客戶才會把自己的想法告訴你。

有的銷售員為了達到銷售的目的，總喜歡對客戶滔滔不絕介紹產品的性能。殊不知，這樣做只是強行把產品概念灌輸給客戶，希望客戶能按照他的路子走，導致客戶感到不舒服。

事實上，如果想要客戶認同你的觀點，最好先弄清客戶需要什么，要讓客戶把話說完，耐心地聽完客戶要說的話，然后才能對癥下藥。只有這樣，客戶才會覺得你是在為他著想，而不是為了推銷而推銷。

阿達爾是專門為服裝設計師和紡織品制造商設計樣品的。他每周都要去拜訪紐約一個著名的服裝設計師。這個設計師雖然接見他了，但是他卻拒絕買阿達爾的草圖。經過長時間的反思，阿達爾終于明白為什么這個設計師要拒絕買他的草圖了，因為他把自己的想法強加給了這個設計師，并沒有考慮到設計師的想法。弄清原因后，在下一次，他拿起5張還沒有完成的設計圖，走進了客戶的辦公室，對客戶說：“您好，這是一些還未完成的設計草圖，您看看，我要怎么設計才能讓您滿意呢？”客戶默看了一下草圖面，對他說：“先放在這里吧！過幾天你再過來。”三天后，阿達爾又來了。這一次，他得到了客戶一些建議，然后他把草圖拿回畫室，根據客戶的建議把它們修改完成。最后，5張圖紙全部都被接收了。

通過這個案例，我們可以看出來，如果阿達爾沒有為客戶著想，只是把自己的觀點強加在客戶的身上，那么設計稿就不是客戶想要的。因此，要想達到銷售成功的目的，一定要設身處地地去為客戶想一想，想想他需要的是什么。

☆把握關鍵人物——說服關鍵人物你就贏得了成功

在生意場上，人脈的重要性不言而喻，但這并不是業務成功的唯一因素。在客戶群中，總有這么一些人，他們不一定是有權的人，但是他們的支持或反對，會對業務的開展起到至關重要的作用，關鍵時刻還能影響業務的成敗。俗話說“縣官不如現管”，這些人都是影響業務成功與否的關鍵人物。

銷售人員在拜訪客戶之前，一定要先弄清楚關鍵人物是誰。作為一個銷售人員，你要確定要與你談生意的是誰。如果談生意搞錯了對象，這將是一個很嚴重的問題。

詹姆斯是一位咖啡銷售人員，有一天他來到了一家工廠，推開行政處的門，看到屋里坐著兩個人，一位是30多歲的女士正在看報紙，還有一位50多歲的男士正在喝咖啡。詹姆斯向這位男士請教了他的姓名，就一口一個“經理”的叫著，并向這位男士詳細地介紹他的咖啡，而且還給“經理”親自沖了一杯咖啡。這位男士很高興，邊喝邊點頭，說是“好咖啡”。銷售員聽后很高興。這時候，這位男士對那位女士說：“麗莎，我們廠不是要開始發福利了嗎？這個咖啡還不錯，你看就發咖啡怎么樣？”麗莎連頭都沒抬，說：“不要，不好。”原來，這位女士才是經理，那位男士只是副經理。這下，弄得詹姆斯很是尷尬。

通過這個案例要告誡銷售人員，在拜訪客戶時，一定要弄明白一個重要的問題：這次要和你談生意的對象到底是誰？要找準你要談生意的關鍵人物。許多銷售人員在推銷過程中失敗的原因就是敲錯了門，拜訪了不該拜訪的人。

如何把握好關鍵人物呢？具體地說，關鍵人物一共有五種類型，銷售人員可以從下面的介紹中來了解：

1.行政人員，就是掌握行政命令的人。比如行政總監、行政經理等能及時向領導匯報工作的人。銷售人員可以從他們的口中得到你想要得到的信息。

有一次，某一個公司的銷售員接到了一單業務，當時由于種種原因，公司并沒有和這個客戶簽約。最郁悶的是，這單業務還可能在一周后，被競爭對手搶走。這位銷售員和公司領導分析其原因，認為沒有簽合同的原因可能有三個：一是，客戶的高層主管可能有意見；二是，客戶公司的財務資金可能還沒有到位；三是，可能客戶認為這個項目有一定的超前性。這個銷售員的公司經過商量，決定要與客戶“一把手”的面談，但是這位銷售員連公司的門口都進不去，原因是沒有預約。雖然是這樣，這位銷售員還是花了好幾個小時的時間和這個門衛聊天，在聊天的過程中，得知主管采購的行政經理正在開會。這個銷售員就一直在門口等候，直到晚上8點鐘行政經理才從公司走出來。這時候，這位銷售員立刻上前做自我介紹：“你好，我是XX公司的業務代表，已經在這等您一整天了，希望您能給我一個陳述業務的機會。”經過一番交談，這位銷售員的誠心打動了行政經理，結果拿下了這個訂單。后來才了解到，行政經理就是當初對該項目有不同的意見的關鍵人物。

2.決策者，就是拍板定案的人。決策者是業務成功與否的關鍵人物，是銷售人員首先要拜訪的對象。但也有例外的時候，有時候決策者是一個只需要下屬拿出合同在上面簽字的人，這時候業務的成敗不在于他。

3.影響者，就是指對決策者有重要影響的人。這類人的身份就比較復雜了，有時候甚至不是客戶單位的員工。但是他們對企業或者產品有著至關重要的影響，不論是正面的評價還是負面的評價。銷售人員要想影響決策者的思路，就必須讓他們把這些正面的、有利的銷售信息傳遞給決策者。

4.執行者，就是那些具體操作業務的人員。他們關系著交易活動是否能順利進行，有句話說得好：“閻王好見，小鬼難纏。”

5.使用者，就是使用產品的人，即廣大消費者。這些消費者對產品的評價是好是壞，對是否能與客戶順利合作具有同樣的影響。

怡蓮集團1996年成立，但是在短短的10年間卻成長為了個跨國公司。在談到怡蓮集團的成功時，同行業者都非常贊同“怡蓮”的“人脈”銷售模式。

一次，“怡蓮”一位銷售經理在拜訪客戶時，經過各方面的了解，知道了具體的經辦人與公司的領導人關系很好，可能在很大程度上影響著這個公司領導的最后批復，所以這個銷售經理就把重點放在了這個經辦人的身上。

這個經辦人在敲定大筆團購訂單之前，通常都會去賣場設立的大宗客戶服務處了解價格。了解到這一點后，這位銷售經理就又加強與賣場大宗客戶服務處的溝通，進而培養客情關系，而且還在賣場設立了公司產品的專門柜臺，把產品陳列出來，進而配合宣傳，以加強團購客戶對產品的印象。

因為職工對產品評價的好壞對團購的影響也很大，所以這位銷售經理就把產品當成了獎品，贊助給客戶舉辦的年度演講大賽，這樣讓產品在職工中樹立了好口碑。在這個過程中，銷售經理還組織了負責采購的人員參觀了企業。

正是因為“怡蓮”的銷售經理照顧到了可能影響到團購的方方面面，所以最后贏得了客戶的一致認可。

作為一個出色的銷售人員，在去拜訪客戶的時候，上至局長下至門衛，絕對不能得罪任何一個人，因為這些人都可能對你的業務起到關鍵性的作用，只要有一個人說“不”，對業務都會產生很大的影響。

☆是欲望而不是能力決定成敗

銷售人員不是有能力就能成功，關鍵是他對成功的欲望。在很多情況下，銷售員的成功不在于他的能力有多大，而在于他鍥而不舍的精神和不拿到訂單就誓不罷休的勇氣。

美國用電的歷史剛開始不久，一個電氣公司的銷售員韋伯去一個鄉村推銷電，他到了一個比較富有的農家面前，叫開了門。開門的是個老太太，她一看見是電氣公司的銷售人員，“啪”的一下把門關上了。韋伯再次敲開門，老太太勉強地開了一條縫。韋伯說：“很抱歉，打擾您了，我知道你現在對用電不感興趣，所以我這次不是向您來推銷電的，我想向您買幾個雞蛋帶回去。”這時候老太太半信半疑，把門縫開大了一點，韋伯繼續說：“我看見您喂的尼克雞很漂亮，我想買一打雞蛋帶回去。”

聽到韋伯這樣說，老太太把門打開，說：“你自己家沒有雞蛋嗎？”韋伯誠懇地說：“我家的雞蛋都是白色的，做出蛋糕顏色不好看，我太太想讓我買些棕色的蛋回去。”這時候老太太的臉色溫和了很多，并和韋伯聊起了雞蛋的事情。聊了一會，韋伯指著院里的牛棚對老太太說：“夫人，我敢打賭，你丈夫養的牛肯定沒有您養雞賺的多。”老太太一聽，高興得心花怒放。因為長時期以來，她丈夫一直不承認這個事實。于是，老太太把韋伯視為知己，帶他去參觀雞舍。韋伯一邊參觀，一邊贊揚老太太的養雞經驗，并適時地說：“如果你能用電照明，雞下的蛋會更多。”這時候老太太對用電也沒有那么反感了，還問韋伯用電是否合算。

一周以后，韋伯接到了老太太的用電申請。

針對這個案例，我們可以分三點來介紹韋伯是通過什么方法拿到這個訂單的。

1.要先進入客戶的門再說話。

“推銷，是被拒絕后才開始。”這是著名推銷專家雷德曼所說的一句名言。作為一名銷售人員如果因為客戶一句微不足道的反駁就退縮，不用說業績，就連交談的機會都不會有了。作為一個高明的銷售人員，就算被客戶拒絕也要從中尋求突破，并想辦法讓客戶自己把鈔票給掏出來。高明的銷售人員在面對拒絕的時候往往不會退縮，反而會鼓起勇氣對客戶說“你只要給我5分鐘就可以了”或者是“你只要聽我說幾句話就行”。在這種情況下，如果客戶已經有這種商品那另當別論了，但如果沒有而他也沒有明確的理由來拒絕的話，面對你的條件，他是不好拒絕的。而客戶肯聽你說，那就說明你已經成功了一半。不用說5分鐘，就是10分鐘、20分鐘對他來說也無關緊要了，只要在交談的過程中，你的介紹能打動他的心，那成交并不是很困難的事。

2.客戶即使說“不”，我們也要再接再厲。

銷售員在銷售東西的時候，大部分的客戶都會說“不要”、“對不起，我不要”來拒絕，在這種情況下，銷售員如果心灰意冷，深受打擊，那么你就永遠拿不到訂單，爭取不到客戶。這時候，一些有經驗的銷售員就會轉變思路，說一些可以讓客戶認可的話。

比如推銷保險，在面對拒絕的時候，就不要再說保險怎么好怎樣了，而要說“為人父母的，都想讓兒女得到最好的教育，我們公司的儲蓄型保險是一個不錯的投資機會，5年后開始返還，你獲得的紅利正好可以支付孩子的大學費用，你覺得怎么樣……”在這種情況下，這些話不容易遭到否定，很容易得到客戶的認同。在這種情況下，雙方就很容易達成一致了。就像韋伯面對第一次老太太的拒絕并沒有放棄，而是轉變了思想，進而得到了老太太的認同，最后成功地拿下了這個訂單。

3.對客戶要“得寸進尺”，臉皮要厚。

當一個銷售員敲開客戶的門時，與客戶開始交談，那他已經取得了小小的成功。在這種情況下，銷售員如果再提出進一步的要求，銷售一個更大金額的東西，客戶也容易接受。這是因為客戶在之前已經答應了一個要求，為了保持前后一致，客戶對后面的要求也比較難以拒絕。案例中，韋伯并沒有因為老太太的臉色而打退堂鼓，而是再接再厲地從老太太的心理出發，老太太和韋伯有了共識，最后使韋伯獲得成功。