3.2　用戶模型

3.2.1　用戶相關概念

產品的用戶范圍是廣大的，這就決定了用戶的多樣性。設計者要對產品所面向的人群做一個細致的分析，以便建立各種用戶模型。

（1）用戶分類

產品的使用者就是用戶，但使用者不一定是消費者，買“腦白金”的多數不會自己使用，買兒童用品的幾乎不會是自己使用，所以對于這種產品營銷手段上要針對消費者，設計手法上要針對使用者。如果設計上只顧包裝美觀，而不講究質量，那就是背離了設計師的基本職業操守。我們可以知道用戶不一定是消費者，用戶的范圍要大于消費者。另外，產品的一部分使用者是潛在的，是即將或者有機會接觸到此產品的人群。

根據用戶對產品的使用經驗及熟悉程度，用戶可以分為以下幾種。

①新手用戶。第一次使用產品的人或是還沒有使用過產品、還沒有學習操作知識的使用者，稱為新手用戶。對于新手用戶來說，由于從來沒有使用過產品，就必須綜合他們已有類似產品的使用知識及經驗來學習產品的操作過程。新手用戶是設計師的主要調查對象之一，從這些調查中，可以了解到他們已有的操作使用經驗，從而解決面對新手用戶怎樣減少他們面向機器操作的學習。

②一般用戶。一般用戶也叫平均用戶或普通用戶。他們能夠操作產品，但不能夠對產品進行熟練操作，如果長期不操作，有可能忘記所學習的知識。在面臨非正常操作情況或新問題時，往往不能解決。

③專家用戶。專家用戶又稱為經驗用戶。首先，這樣的用戶對產品極其熟悉，他們不僅了解現有的產品，包括同類產品的類別、型號、廠家、細節、產品的操作性能，還對產品的不足之處，包括操作中容易出現的問題也了如指掌。其次，他們在產品所在領域通常具有10年以上的操作經驗，當然在計算機這個行業，這個年限可以大大縮短。他們對產品的縱向發展歷程及橫向相關領域的信息都非常熟悉。最后，他們操作產品的許多技能都已經成為習慣，比設計師更有使用經驗，并且由于大多數專家用戶具有較高的信息分析和綜合能力，往往可以對產品進行改革創新。

專家用戶對設計者來講十分重要。通過專家用戶的訪談，設計師可以深入地、系統地了解用戶的普遍特性，并汲取和總結他們的經驗進一步發現問題。這對產品的創新有重要的意義。通過與專家用戶的訪談，還有利于調查問卷的設計，使得設計的調查問卷能抓住關鍵，從而保證設計問卷的有效性。

④偶然用戶。有些人不得不使用這個產品，例如，公用電話機；操作員不在時，自己用復印機復印一些資料。他們并不情愿使用這些東西，卻又沒有其他辦法，這些人稱為偶然用戶。偶然用戶在使用產品時很典型的一種心理就是陌生感和懼怕感，總是擔心哪一步操作錯誤，引起不必要的麻煩。消除偶然用戶的這種心理，可以從多方面考慮，比如，增加產品界面的友好程度，采用一些方法改變產品的原有形象。最重要的是要引導偶然用戶實現正確的操作過程。也就是讓偶然用戶了解自己做的每一步操作是否正確、下一步操作是什么。這就要設計者設計的產品界面滿足用戶的操作期待。

圖3.3是對這四種用戶的總結。

（2）用戶分析

設計的產品所面向的人群具有不同的特征，對其進行細致分析是產品滿足用戶需要的關鍵所在。用戶的分析可以從生理特征和社會特征兩個方面來進行。

用戶的生理特征，也可以說是目標用戶的生理特征。用戶的生理特征包括性別、年齡、左右手傾向、視覺情況、是否有其他障礙等。不同的生理特征，具有不同的產品需求。比如，女性手機的需求，可能是美觀時尚、色彩柔和、形狀圓潤。而男性手機可能就要求穩重大方、功能方便。

用戶的社會特征包括生活地域、受教育程度、工作職位、經濟收入、產品使用經驗等。具體地說，就是在用戶所居住的地域對產品有什么要求；用戶是否受過高等教育，文化程度的高低，素質的高低；用戶工作地點、環境是怎樣的，每天工作時間是多少，時間如何分配；用戶收入在哪一個等級；用戶有無使用過同類產品，熟練度如何等。了解這些是為了更好地了解用戶的需求，這些會直接影響所設計產品的產品風格、表達方式。

3.2.2　用戶的價值觀

對工業設計師來說，設計什么、怎樣設計，首先要考慮和了解用戶的價值觀念，這種價值觀念決定了用戶對什么樣的產品是認可的。這種認可涉及信仰、文化、情感、認知、思維、行為等方面。這些因素對每個人的行為、選擇、行動、評價起著關鍵的作用。

（1）用戶的價值觀

什么是價值？菲德認為“價值是經驗的有機總和，它涵蓋了過去經歷的集中和抽象，它具有規范性和應該特性?！眱r值給人們提供了判斷標準，影響人們對事件及行動的評價。價值也是人們情感寄托的基礎。任何文化都具有價值標準，它主要包括三個方面：第一，認知標準，是指各種文化中多年沉淀下來的對一般事物的普遍看法及對真理的認同標準，比如，中國人認為女性生孩子以后一定要“坐月子”，不能碰涼水，而西方的文化里，在女性生完孩子后第二天就可以吃冰激凌；第二，審美標準，我們中國人的審美中普遍認可柔和、婉約的東西為美，西方國家則認可幾何的直線形為美；第三，道德標準，各種文化都具有道德的評判標準，尊老愛幼是我國的傳統標準，而西方比較尊重個人的權利及隱私。

核心價值觀念是一個人或者一個社會普遍認可并為之共同追求的價值觀念。從社會層面上講，中國以家庭為核心，“家和萬事興”。而西方，如美國的核心觀念是個人英雄主義，認可個人奮斗實現個體價值。從產品設計層面上，工業革命二百年以內，人們都是認可“機器為中心”的核心價值觀，而直到今天人們才越來越認可“以人為中心”的核心價值觀。

任何一個產品的設計都是為了滿足一定社會里一定人群的需要，那么了解他們的核心價值觀念是至關重要的。設計師要抓住“以人為本”的價值核心，設計新的產品，滿足人們的需要，而這些新的產品必須是符合人們各種價值觀念的，如審美觀念、文化觀念、認知觀念等。

例如，隨著生活水平的日益增強，人們對于飲食更為關注，單純吃得飽已經不是唯一目的，如何能吃得好、吃得健康已成為我們關注的話題。通過攝取美味可口的飲食獲取身體機能所需的營養，不過度攝取糖分、脂肪等物質是許多注重生活質量的人的追求。

大豆經常被描述為“田里的肉類”，它是植物性蛋白質、維生素、礦物質、膳食纖維和獨特的大豆營養成分的重要來源，世界各地的研究人員和專家對將大豆作為食物來源有著相當大的興趣。在日本，大豆被消耗在傳統食品如豆腐（豆腐）、大醬（發酵豆沙）、納豆（發酵的黃豆）和豆漿上。但不少消費者受不了大豆獨特的氣味和口感。提供一個簡單的方法，以獲得黃豆的營養價值，因而大冢制藥開發出SOYSH（見圖3.4）這種可輕松攝取大豆成分的飲料，來取代大豆加工食品。

SOYSH是一種用大豆磨碎后做成液體，再加入碳酸的新型飲料。含在口里，除了大豆獨特的味道外，碳酸的刺激感也會在口中擴散開來。適度的甜味和碳酸效果的輔助下，用戶喝下會有清爽之感。加入碳酸的目的在于它的清爽中和了大豆特有的后味（見圖3.5），可消除消費者的抗拒感。

（2）目的需要和方式需要

對核心價值的具體描述分類稱為目的價值，實現目的價值的各種具體方式稱為方式價值。目的價值是根本，方式價值可以直接對產品設計進行指導。目的價值對應的需要是目的需要，方式價值對應的是方式需要。交通出行的目的需要和方式需要如圖3.6所示。

對于設計師來講，發現目的需要很重要，設計的多樣性主要來自方式需要。設計師要在了解社會核心價值及個體核心價值的前提下，分析人們的目的需要及人們目的需要下的方式需要，從方式實現目的入手，開發新的產品，引領新產品發展的方向，從而影響人們的生活方式。

3.2.3　用戶模型

用戶模型是設計師應當具有的關于用戶的系統知識體。例如，用戶的要求、用戶的價值觀念、用戶的行動特性、操作時的思維方式等。建立用戶模型的意義在于幫助設計師在設計之前形成對產品服務對象的整體知識體系，從而減少設計的盲目性，為設計提供可靠的理論依據。一個完善、合理的用戶模型能幫助設計師理解用戶特性和類別，理解用戶動作、行為的含義，以便更好地控制系統功能的實現。建立用戶模型的主要參考為行動心理學、認知心理學和社會心理學等。

（1）理性用戶模型

理性用戶模型是心理學家諾曼建立起來的。他把行動分為四個階段：意圖階段、選擇階段、操作實施階段、評價階段。具體如圖3.7所示。

在圖示的過程中，在意圖階段，用戶心理形成操作目的意圖。在選擇階段，用戶的有些意圖可以直接轉化成一個行動，其他意圖可能需要一定順序的操作過程。在操作實施階段，不斷利用評價做出反饋。在行動結束時，做出總評價，評價的標準是是否符合行動的意圖。

以上對行動的階段理論高度抽象了各種行動的共同因素。但在各種具體的行動中所包含的心理因素遠不止這四個。在任何操作中用戶都可能包含發現問題、解決問題、嘗試、選擇和決策、學習等其他因素。所以說把行動分成四個階段的用戶模型是一種理想的行動模型，也是一種理性的用戶模型，它忽略了行動中的具體特性。對于用戶操作產品的具體行動，較難解決實際問題。

為了較好地解決設計師關于產品操作中的具體問題，有學者建立起了非理性用戶模型，建立任何一個具體的用戶行動模型，都必須針對具體問題，進行具體分析。

（2）非理性用戶模型

建立非理性用戶模型的基本出發點除了考慮一般的理性因素外，還要考慮非正常情況下的情況。例如，非正常心理因素、非正常環境因素、非正常的操作狀態對用戶行動的影響。

非理性用戶模型打破了以往以理性思維為核心、不考慮用戶的心理、慣用統一的模式調查，建立了數據庫的設計模式。

非理性用戶模型都是來自某個具體的設計對象，因為對象不同，知識體系就不同。許多用戶模型在整體上基本相似，這是源于人的認知的普遍性，但涉及具體問題就會有所不同。例如，同樣以產品設計為例，體力勞動工具的設計和腦力勞動的設計就會不同。所以面向某一類的設計問題，是沒有作為標準統一的用戶模型的。在進行實際產品的設計時，可以參考用戶模型的設計方法，對每個具體的產品建立具體的用戶模型。

一個用戶行動模型主要應該描述用戶操作特性，一般來說可以從兩個方面進行分析和描述，用戶的思維模型和用戶任務模型。思維模型主要是觀察分析用戶的思維方式和思維過程。任務模型是觀察分析用戶的目的和行動過程。

①用戶思維模型。思維模型是用戶大腦內表達知識的方法，又稱認知模型。例如，用戶如何感知產品運行情況、怎么應付突發情況等。設計師考慮用戶的思維操作方式，由此提供與之相符合的人機交流界面，可以很大程度地提高設計的可用性。

思維模型包含以下幾個方面：第一是環境因素，它包括用戶、其他相關人員、操作對象、社會環境與操作環境、操作情景。第二是用戶的知識，它包括用戶對一個產品的使用知識，也就是在以前的經驗中所總結的關于產品怎樣操作的概念。第三是用戶行動的組成因素，主要包括感知、思維、動作、情緒等。感知是指操作中用戶的感知因素（如視覺、聽覺、觸覺等）和感知處理過程，帶有目的性和方向性。比如，在操作計算機時，什么時候想看（尋找、區別、識別）什么東西，在什么位置上看，在什么方向上他想聽什么，想感觸什么樣的操作器件。思維包括用戶對操作的理解、對語言的表達和理解、用戶的邏輯推理方式、解決問題方式、作決定的方式等。動作是指用戶手和其他人體部位的操作過程。人的操作是由基本動作構成的，與動作習慣、操作環境和情景有關。

②用戶任務模型。任務在心理學中被稱為行動。按照動機心理學，一個行動包括4個基本過程，也就是理性模型的四個階段。非理性用戶任務模型更多關注情感、個性和動機等非認知因素。非理性用戶的核心思想不存在普遍適用的用戶任務模型，針對每一個具體設計項目，都必須進行用戶行動過程的具體調查，系統了解他們的行動特性，建立具體的用戶任務模型，用戶任務模型是指用戶為了完成各種任務所采取的有目的的行動過程。用戶操作產品的任務模型包括以下幾個部分。（見圖3.8）

①建立意圖。用戶的價值和需求決定其目的和動機。在使用操作產品時用戶有許多動機和目的，怎樣從可能的目的中選擇一個目的，怎樣把復雜的目的分解成若干個簡單的子目的都是需要考慮的關鍵問題。

②指定計劃。為了實現目的和動機，用戶要建立行動方式，也就是行動計劃。行動計劃是指確定時間、地點、操作對象、操作過程的計劃。

③行動計劃轉化為產品的操作。人的思維到行動方式再到產品的執行方式實現轉化的操作。

④行動執行。用戶操作遇到什么問題，用什么策略去解決，用戶每完成一步操作，都會通過各種感知把中間的結果與最終目的進行比較，然后糾正偏差繼續行動或中斷這一動作。

⑤進行評估。完成行動后要檢驗評價動作的行動結果。對可能性設計來說，要發現用戶的全部目的期望、全部可能的操作計劃和過程、全部可能的檢驗評價結果的方法。評估的結果最終可能產生新的意向。