3.1　用戶認知三層次

用戶認知過程包含注意、記憶及思維三個層次。

3.1.1　注意

注意是心理活動對一定對象的指向和集中。這里的心理活動既包括感知覺、記憶、思維等認知活動，也包括情感過程和意志過程。心理過程的出現，都有一定的針對性和實質內容。認知活動有認知加工的對象，情感過程有所要表達的對象，意志過程也是有目的性地從事某種活動，朝向某個目標。這些心理活動的對象同時也是注意的對象。

指向性和集中性是注意的兩個基本特性。指向性是指心理活動在某一時刻總是有選擇地朝向一定對象。因為人不可能在某一時刻同時注意到所有的事物，接收到所有的信息，只能選擇一定對象加以反映。就像滿天星斗，我們要想看清楚，就只能朝向個別方位或某個星座。指向性可以保證我們的心理活動清晰而準確地把握某些事物。集中性是指心理活動停留在一定對象上的深入加工過程，注意集中時心理活動只關注所指向的事物，抑制了與當前注意對象無關的活動。比如，當我們集中注意去讀一本書的時候，對旁邊的人聲、鳥語或音樂聲就無暇顧及，或者有意不去關注它們。注意的集中性保證了我們對注意對象有更深入完整的認識。

注意不是一種獨立的心理過程。注意是認識、情感和意志等心理過程的共同的組織特性。注意是伴隨心理過程出現的，離開了具體的心理活動，注意就無從產生和維持。注意可以說是信息進入我們認知系統的門戶，它的開合直接影響著其他心理機能的工作狀態。沒有注意的指向和集中對心理活動的組織作用，任何一種心理活動都無法展開和進行。所以，注意雖然不是一種獨立的心理過程，但在心理過程中發揮著不可或缺的作用。

人們進行行動時所需要的注意分為四種，如圖3.1所示。

（1）選擇性注意

選擇性注意是指個體在同時呈現的兩種或兩種以上的刺激中選擇一種進行注意，而忽略其他的注意。例如，在雜亂的聲音中只注意某一人的聲音，茫茫人海中只注意到一個人。在一個紛亂的背景下，要想保持自己的注意，就必須提高自己的注意程度，這個過程往往是由意志來完成的。

（2）聚焦性注意

聚焦性注意是指將全部精力聚焦在一個事物或過程上。比如，化學、物理試驗中的觀察。人在需要的時候，必須把注意高度專注在當前的任務上，克服各種無關刺激物的干擾，從而提高工作和學習效率。

（3）分配性注意

分配性注意是指個體在同一時間對兩種或兩種以上的刺激進行注意，或將記憶分配到不同的活動中。比如，一邊聽音樂，一邊做飯；開汽車的時候聊天。這些活動中，兩個活動中有一個是技能活動，是人們在相當熟練的狀態下，進行注意的分割。人不能同時完成對兩個不熟練動作的注意，那是因為注意具有指向性。

（4）持續性注意

持續性注意是指在一定時間內注意一直保持在某個認識的客體或活動上。在軍事上往往把持續注意稱為警戒注意。比如，醫生連續注意幾個小時進行手術，雷達觀測站的觀察員長時間注視雷達熒光屏上的光信號。

人的知覺和認知過程不可能同時處理大量信息，人的知覺和認知是有一定加工容量的。各種知覺需要注意，各種認知需要注意，各種行動也需要注意。而注意是一個很有限的資源，超出它的能力、容量、精力、可持續時間，人在知覺、認知和行動中對信息的傳送就會失誤。因此，在設計時應該把注意作為一個綜合的心理因素，把減少對注意的需求放在首要位置。

3.1.2　記憶

記憶是人腦對過去經驗中發生過的事情的反映。記憶的過程是經驗的印留、保持和再作用的過程，它可以使個體反映過去經歷過而現在不在面前的事物。記憶的基本過程是識記、保持、回憶或認知。識記是接觸各種事物，在大腦皮層上形成暫時聯系而留下痕跡的過程。保持則是將暫時聯系作為經驗存儲在頭腦中。回憶指的是過去接觸的事物不在眼前時，能回想起來。認知則是過去接觸過的事物重現時，能認出來。這三個基本過程是密不可分的。識記、保持是回憶或認知的前提，回憶或認知是識記、保持的結果。

根據記憶存儲的不同，可以把記憶分為感官記憶、短時記憶和長時記憶。感官記憶是指刺激形象輸入感覺器官后，其保持的時間為0.25～2s的記憶。短時記憶是指信息一次呈現后，保持在1min以內的記憶。例如在電話簿上查到一個不熟悉的電話號碼后，在根據短時記憶撥出這個號碼后，馬上就會把它忘掉。這種記憶的容量也非常有限，一般只能存儲5～9個信息項目。如果對記憶內容加以復述，存儲量可達10～12個信息項目。長時記憶是指信息經過充分加工后，在頭腦中長久保持的記憶。一般能保持多年甚至終身。長時記憶的容量很大，可能高達數10億個信息條目。存儲在長時記憶中的信息并非實際事物的真實寫照，而是經過了一個解釋加工的過程，因而會出現偏差和更改。能否有效地從長時記憶中提取知識和經驗，在很大程度上取決于當初解釋這些信息的方法。如果記憶材料具有一定意義或是與已知信息相吻合，存儲和提取過程就會容易得多。

從記憶的方式上，可以分為機械記憶、關聯記憶和理解記憶。機械記憶是指無須理解材料的內涵，只需記住材料的外在表現形式。需要存儲的信息本身沒有什么意義，與其他已知信息也無特殊關系。關聯記憶中記憶的信息之間存在一定的聯系或與其他已知信息相關聯。理解記憶是指通過理解進行記憶，這類信息可以通過解釋過程演繹而來，無須存儲在記憶中，對于這種有意義可以理解的信息記憶起來會比較容易。

在日常生活中，人們遇到的關于記憶的問題往往是人容易遺忘和記錯的。通過設計來彌補人的操作記憶弱點，減輕記憶的負荷，是設計的一個重要的思維方式。

例如，雨傘雖然不是貴重物品，可丟失了也會很耽擱事。圖3.2所示的這把雨傘的把手處有一個伸縮式繩索密碼鎖，就像自行車鎖一樣將雨傘栓到管子上，一般人可是拿不走的。

3.1.3　思維

思維是以感覺、知覺和表象為基礎的一種高級的認知過程，它是揭示事物本質特征及內部規律的理性認識過程。

（1）概念

思維是依據人已有的知識為中介，對客觀事物概括的、間接的反映。它借助語言、表象或動作實現。例如，人們能通過春天的溫暖、夏天的炎熱、秋天的涼爽、冬天的寒冷這些具體的感知特性，而認識到四季的更替是自然界一成不變的特定規律，甚至能進一步認識到這是地球圍繞太陽公轉的必然結果。

思維運用分析綜合、抽象概括等各種智力操作對感覺信息進行加工，以存儲于記憶中的知識作為媒介，反映事物的本質和聯系。這種反映以概念、判斷和推理的形式進行，帶有間接和概括的特征。

（2）特性

①概括性。思維在大量的感性信息的基礎上，把一類事物的共同本質特性或規律提取出來，并加以概括。思維的基本形式是概念，概念就是把一些具體的現象提取出來概括事物的本質。思維還能概括出事物之間的各種關系，從而形成規律、原理等。

②間接性。思維活動不直接反映作用于感覺器官的事物，而是借助一定的媒介或一定的知識經驗來反映外界事物。這個媒介通常是各種符號，包括聲音、圖形、動畫、文字等。每個人的思維借助的媒介是不一樣的，有些人傾向用文字推理，有些人傾向畫面思維，有些人傾向用對話方式進行思維，有些人傾向用聲音或音樂進行思維。

③思維過程的不確定性。人的思維是很復雜的，它往往有一定的連續性和跳躍性，并且在思考一個問題時，思維被注意集中在問題的解決過程中，往往不記憶思維過程。

④思維方式的多樣性。對待同一個問題，不同的人思維方式并不一樣。有些人按照一個思維鏈進行逐步思考。有些人的思維受情緒的主導，情緒變化很快，導致思維也變化很快。在具體的產品操作上，有的用戶按照用戶手冊的規則來進行思維，有的用戶注意產品的反饋來進行思維，有的用戶按照自己的主觀愿望來進行思維。這些都說明，人的思維方式是多種多樣的。對于同一個操作，人們采用的思維方式不同，得到的思維的結果也不盡相同。

（3）思維的種類

思維是復雜的，各種思維其性質顯著不同。思維可以從不同的角度進行分類。根據思維活動內容與性質的不同分類，可以分為動作思維、形象思維和抽象思維（也稱邏輯思維）。

動作思維是指思維主要依靠實際動作來進行，動作停止，思維也就停止。比如，兩歲前的嬰幼兒尚未掌握語言，用的就是這種思維。形象思維是指以直觀形象和表象為支撐的思維過程。比如，藝術家在美術及音樂上的創作，往往是以這種形象思維作為引導。抽象思維是指借助語言形式，運用抽象概念進行判斷、推理、得出命題和規律的思維過程。其主要特點是通過分析、綜合、抽象、概括等基本方法協調運用，從而揭露事物的本質和規律性聯系。

從具體到抽象、從感性到理性認知必須運用抽象思維方法。抽象思維可分為經驗思維和理論思維。人們憑借日常生活經驗或日常概念進行的思維叫作經驗思維。兒童常運用經驗思維，如“鳥是會飛的動物”“果實是可食的食物”等屬于經驗思維。由于生活經驗的局限性，經驗思維易出現片面性和得出錯誤的結論。理論思維是根據科學概念和理論進行的思維。這種思維活動往往能抓住事物的關鍵特征和本質。學生通過系統地學習科學知識，來培養訓練理論思維。

（4）日常生活中常用的思維

一般來說，在日常生活中往往并不是以邏輯思維為主，實際行動中的思維更多的是按照自己過去的經驗去計劃、去解決問題，而不是按照邏輯演繹的理性規則進行。日常生活中常用的思維有以下幾類。

①模仿式思維。模仿式思維是按照比照的規則進行思維。比如，在操作產品時，先學習產品手冊上的操作步驟，然后嚴格按照手冊上的步驟進行操作，這就是模仿式思維。

②探索思維。當人們失去經驗依據，無法判斷一個陌生現象時，往往試探性地做出一個行動，來觀察有什么樣的反饋或結果，然后再根據這個反饋或結果，進行試探性的另一個行動，如此一步一步的接近目標。這種以實際的行動進行思維的過程，就是探索思維，它實際是一種嘗試的方法。

③以日常經驗為基礎的思維。以“行為-效果”系的經驗思維是常用的一種思維。在實際中，我們關注的是自己的行為結果，把自己的行動與結果聯系起來，構成因果關系。基本思維結構是“當我采取某個行動時，得到了某個結果。”學習操作各種機器、工具的基本思維方式就是建立這種因果關系。按照這種思維方式我們積累了許多經驗，構成了許多知識。我們操作各種工具、機器、家電等主要是來自這種思維。

另外，在實際生活中，我們關注行動方式，善于從形狀的含義發現行動的可能性。任何一個實物都具有一定的結構，特別對于機械類的產品，從它們的結構可以看出功能、行為過程、行為狀態等，這些產品的使用經驗也是我們常常用到的一種基本方式。

再者，我們也常常使用以“現象-象征”為基礎的思維。通常我們把一個狀態或現象作為象征，表示另一個自己關注的事件，它的基本思維結構是“當出現某個現象時，象征出現了什么結果。”例如，大型發電廠中的操作員進行系統監督時，往往把各種狀態現象看做“安全”或“不安全”的象征。

④以情緒為基礎的思維。以情緒為基礎的思維往往以愿望或者想象作為思維的出發點。比如，人們想象、推測認為某個產品可以完成某個功能，但事實情況有可能相反。