13．顧客說在網上買，怎么應對

有的顧客說：“我還是在網上買吧！”面對這種顧客我們如何應對？

“網上都是假貨。”（錯）

“我們搞活動。”（錯）

“送你個贈品吧。”（錯）

“一樣的。”（錯）

如果顧客說“在網上買”，有兩種常用的應對方法：一是列舉網購弊端，二是給出解決方案。

列舉網購弊端即通過講故事的方式讓顧客明白網上購物的缺陷及危害的嚴重性，提醒顧客在購買中的注意事項。所列舉的弊端應該是真實和可信的，而不能是編造和虛構的。并采用“輕則……一旦……萬一”的語式，幫助顧客意識到問題的嚴重性。

比如說：“我一個朋友就曾經貪價格便宜在網上把××買回家，結果買回家之后后悔得不得了，因為產品的質量給他帶來非常多的難題，要去維修，自己天天上班又沒有時間送去維修，繼續用又沒辦法用，結果買了之后不是幸福的開始，而是天天煩惱。”

再比如說：“網上購物一旦買到跟圖片相差很大的衣服，輕則穿上不好看，買家秀跟賣家秀差別很大的。萬一再出現質量問題，再調換就麻煩很多了，如果咱們這里連他家的體驗店都沒有，那要處理就更加復雜了，說不定你把東西郵寄回去，還能不能郵寄回來都不一定。”

這么說可能會覺得嚇人，但不會提到具體的某個人，又可以提醒顧客質量的重要性，售后服務的重要性，讓顧客自己去啟發自己，而且通過列舉網購弊端，還可以教育顧客。所以說列舉網購弊端是一個很好的銷售技巧。

給出的解決方案至少要有三種：上策是理想的購買，即又便宜又好，這種通常是理想中才有的；中策是在我們店購買則物有所值，雖然不便宜但是根據同等品牌、質量、售后來說我們的也不貴；下策是提供網絡購買的便宜的方案，但是網上貨品管理不規范，圖片經過處理，所以貨品參差不齊。一般情況下，理想的目前實現不了，實現了就不能再叫理想了，差的又不愿意選擇，所以大部分人會選擇中策從而去店里購買產品。

顧客最終還是看產品后再決定是否購買。所以你會發現有的顧客很挑剔，看產品時一絲不茍，有點小毛病就挑三揀四，這樣做我認為是對的。在購買產品的時候，多數顧客會以產品質量為購買的依據，而不是只看重價格或者是省力逛街。所以，當顧客說要上網購物時，導購員不妨就網上產品的可靠性來作為導購依據，相信顧客還是會接受你的建議的。

正確的溝通方法：

列舉網購弊端+講本店產品優點（品牌、服務、產品等）。