9．如何接待導(dǎo)購員離職的老顧客

賣場實務(wù)中，常常會遇到老顧客來了，但接待他的導(dǎo)購員離職的情況。面對這種情形，我們怎么處理呢？先來看看下面的場景：

老顧客進來就問：“小張在不在？”

經(jīng)常聽到導(dǎo)購員說：“不好意思啊，小張已經(jīng)不干了。”

更可怕的是這么說：“不好意思啊，小張已經(jīng)走了。”

老顧客一驚：“啊？上個月不是還活得好好的嗎，怎么說走就走了呢？”

在上述的對話過程中，導(dǎo)購員的說話有歧義，結(jié)果讓老顧客誤解了。

其實，老顧客之所以來這里，是覺得與小張比較熟，比較喜歡小張，如果說小張離職了，老顧客可能會多慮：這家店肯定有問題，連小張這么好的導(dǎo)購員都留不住！顧客這樣一想，以后可能就不會再來店里消費了。

那么，我們怎么辦呢？

我們的解決方法是：首先，淡化小張離職；其次，迅速建立關(guān)系；最后，轉(zhuǎn)到產(chǎn)品上去。

具體的實施步驟是這樣的，要向顧客表明：“小張因為個人的原因工作進行了調(diào)動，不過我之前也見過您，您放心，我的服務(wù)也會跟小張一樣讓您滿意，請問一下您今天想看上衣還是褲子（項鏈還是戒指、軟床還是硬床、變頻還是直流、臺式還是柜式等）？”

對于大部分老顧客來講，他們對某個導(dǎo)購員去哪里往往不是特別關(guān)心，只要求新的導(dǎo)購員能夠滿足他們的需求。新導(dǎo)購員如果能明白并做到這一點，就很容易實現(xiàn)銷售的目的。

正確的溝通方法：

接待導(dǎo)購員離職的老顧客的話術(shù)結(jié)構(gòu)是：淡化小張離職+拉近關(guān)系+轉(zhuǎn)產(chǎn)品。