令頭腦著魔的邏輯推測

某企業是一家為富豪家庭訂制高端出行工具的生產商。近十年，該企業意圖面向大眾市場，改變過去的高奢侈路線，走輕奢侈風格。然而，在輕奢侈的路線上，該企業走得并不順暢。

該企業的特點是：制造精良、服務一流、品質卓越。因為屬于高端訂制領域，他們的產品價格自然十分昂貴，所以企業對于用戶的滿意度特別敏感。他們力求讓每一個用戶獲得100%的滿意，但結果卻是抱怨聲不絕于耳，甚至有用戶在訂貨過程中因為對企業不滿意而違約要求退款的情況。

該企業對于產品品質擁有絕對的自信，他們的服務團隊也是經過專門的培訓機構進行培訓的，因此管理層完全沒有預料到會出現如此大規模的客戶不滿。對于到底是哪里出了問題，企業管理層毫無頭緒。為此，他們找到了麥肯錫團隊，請他們幫助尋找問題的所在。

在麥肯錫的團隊入駐該企業之后，他們調查了所有客戶投訴的記錄，正如該企業所說，客戶對于產品的品質、服務的質量沒有異議，幾乎全部的投訴都集中在一點——等待時間過長。

原來，高端訂制采取的是“先付款后制作”的模式，用戶從下單購買到最終收貨需要等待數月到半年時間的制作過程。用戶在下單之后就進入了漫長的等待，而這種等待讓用戶感覺到他們被忽視、被怠慢了，于是等待就變成了抱怨和不滿。找到了問題所在，解決該企業問題的方法就找到了，只需要縮減定做時間，提前生產一些半成品以備到時拼裝就可以了。但是，問題真的是如此嗎？

麥肯錫團隊認為，在邏輯思考能力中，最令人著迷的就是撥開云霧探尋事實本源的推測能力。而一個問題如果想得到最終的解決，光靠歸納表面現象和解決表面問題是絕對做不到的，關鍵是要推測出事情的本源。比如很多人為戒酒和戒賭提出解決方案——不買酒、不去賭場，這無疑是沒有作用的，因為問題的本源不在那里。不買酒、不去賭場，實際上就是對失敗原因歸納之后做出的反應，這樣做的好處是讓問題清晰明朗，可以有針對性地解決問題，但這樣做往往只是解決了表面的問題，而且效果也很難持續。

很多時候，我們以為自己解決了問題，但不久之后發現問題又出現了。比如有些人做事情往往半途而廢，因此將輕易放棄看作問題的原因。他們提出的解決方案是堅持，哪怕是全部的腦神經都告訴他們要放棄，他們還是逼迫自己堅持。因此，這種堅持往往只能帶來更大的痛苦，并不能帶來成功。

看問題往往停留在第一階段，即表面上，哪里有問題就解決哪里，這是很多人對于失敗做出的反應。而真正能夠解決問題的，必須依靠有邏輯的推測能力。

回到一開始的問題上來，經過詳細的走訪、調查和問卷，并且親自扮演了購物者的角色，麥肯錫團隊最后發現，這些高端客戶不是不肯等待，而是不滿意自己被忽視，這種被忽視的感覺才是真正的問題所在。于是，麥肯錫團隊將目標放在了解決這個問題上面，具體的方式是：

用戶在下單之后會得到一個序列號，在網絡上查詢這個序列號就可以追蹤到所購產品的生產進度和生產信息。同時，公司生產部門要將生產的實時信息和圖像放到系統中去，圖文并茂地為顧客展示，如：今天我為您的汽車做好了一扇門，前天我已經為您的帆船做好了龍骨……

在這之后，麥肯錫又為該公司設計了一項附加服務，在客戶下單之后的每兩周里，挑選客戶所訂制的交通工具的邊角料做成精美的禮品郵遞給客戶，如：客戶訂購汽車的模型、客戶訂購自行車的鋼藝……

最終，麥肯錫的方案徹底地解決了用戶被忽視的問題，在此之后，因等待時間過長的用戶投訴再也沒有出現過。

由此可見，問題的解決并不難，能夠找到問題真正所在，才是麥肯錫的咨詢能夠被青睞的原因。作為一家十分看重邏輯思考的咨詢公司，麥肯錫很能鍛煉團隊中隊員運用邏輯推測的能力。而事實上，不僅僅是麥肯錫員工，大多數擅長解決問題的人，都要具備這種邏輯推測的能力。現在，讓我們做一道現實的習題，去看一看讀者是否具備這樣的能力。

某公司的大樓坐落于市近郊，樓后是公司構建的園林，很多飛鳥都喜歡在園林中覓食，飛鳥的排泄物經常掉落在大樓上，讓大樓顯得很不美觀，為此公司的老板頭疼不已。如果你是該公司的員工，為了讓你的老板高興，你會想著怎么樣去解決這個問題？

你的方案是：

“失敗是哪里出了問題”看重的是問題的表現，是問題對于現狀最直觀的反應，就像是感冒會導致頭疼、打噴嚏一樣，人們依照表象容易發現問題。但頭疼的解決并不代表著感冒就痊愈了，解決了問題的表象，往往問題還依然存在。

現在，讓我們看一看你的答案。你的答案很可能在以下這三個當中：

A．請清潔人員打掃墻體；

B．在樓頂上安裝稻草人；

C．拆除樓后的園林。

如果你的答案在這三者當中，那么說明你看問題還處在表象階段，你只能根據問題的表象下藥，而問題并不會因此徹底解決。

你看到的表象是：飛鳥的排泄物掉落在大樓上，飛鳥來園林中覓食，園林中有供飛鳥覓食的昆蟲。問題的關鍵并不是排泄物、飛鳥、園林，而是招來飛鳥的昆蟲。因此，你的邏輯應該是：排泄物——飛鳥——園林——昆蟲的鏈條，而不是一個個的針對性措施。所以，這個問題真正的解決方案是，在離園林和大樓更遠的地方挖一塊水塘，將昆蟲引至水塘，飛鳥便飛向另一個方向了。

請讀者記住，問題的表象只是為你徹底解決問題提供線索，并不能直接帶給你問題的解決方案，徹底解決問題需要你沿著一條邏輯深入地挖掘，尋找到解決問題的公式。

邏輯推測的能力基于很多富有實踐意義的能力和行為：觀察的能力、分析的能力、判斷的能力、推理的能力，在這些能力的共同作用之下，才鑄就了一個人非凡的推測能力。推測的非凡意義在于集中開發人的大腦，讓人解決很多隱藏在內部的問題，并使問題得到根除。

非凡的邏輯推測能力，這是麥肯錫人真正的厲害之處，也是我們應該從麥肯錫團隊那里得到的經驗和啟發，鍛煉我們的推測能力，試著從身邊的問題著手，當你發現身邊一個個問題被你根除，相信你一定會對這種神秘的邏輯推測著迷的。