杰·亞伯拉罕：召回失聯的客戶

客戶的數量決定著一個推銷員的業績。因此，每個推銷員都會想方設法、竭盡所能地去尋找、挖掘自己的客戶。

杰·亞伯拉罕指出，對于大多數推銷員而言，卻忽略了一個最簡單的增加客戶的辦法——將已經停止活動的客戶重新啟動，馬上就可以增加客戶的人數。

不管你從事的是哪一行生意，都會有一定程度的客戶損耗。但是你可以想辦法盡量將這種損失降至最低。杰·亞伯拉罕為我們算了一筆賬：如果你一年損失兩成客戶，你必須很努力地增加三成的客戶，才能有一成的業績成長。如果你能將失聯的客戶重新找回，或者想辦法留住他們，那么，即使你停止招攬新客戶，生意量依然會增加。如果你是從一千名客戶起家，每一年都要流失兩成的客戶，等于每年流失兩百名客戶，如果將損耗率折半，等于每年增加一百名新客戶。在十年中，光靠著將損耗率減半，你的客戶基礎就會加倍增長，這是值得好好思考的想法。什么都別做，只要降少一半的損耗率，每十年你就可以讓你的業績增長一倍。

客戶流失的原因

你首先需要做的是計算你的客戶損耗率，找出那些不再和你生意往來的客戶，然后再找出客戶不再和你及貴公司做生意的原因。

杰·亞伯拉罕說，一般而言，客戶流失的原因有三種：

1. 他們發生了一些和你的事業完全無關的事情，使他們暫時停止和你往來。他們有意要回頭，但始終沒機會采取行動重新恢復往來。

每個人都一樣，“眼不見，心不念”。一旦你和某家公司或某位專業人士的經常性互動中止一段時間，不管他們有多棒，或他們以前提供了多好多棒的產品及服務給你，你依然會無情地遺忘。我太太和我曾經每周去拜訪一位營養師，我們都很喜愛這個活動，但有一次因親戚來訪三周后，我們就再也沒去過了。我是很想再去拜訪這位營養師，但叫我一個人去卻不愿意。但是如果營養師主動地和我聯絡，不管她是親自登門拜訪還是打電話，甚至只留一個話，我相信我都會馬上去。

杰·亞伯拉罕認為，大部分失聯的客戶都是這種有意回頭但是記性太差的人，你只要找一個體面的理由，就會讓這些過去的客戶和你重新建立交易關系。

2. 在上一次和你們的交易經驗中，曾經出現問題或不愉快，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止與你的生意往來。

解決這個問題的最好方法，就是在一開始就不要損失客戶，如能謹守“卓越的策略”的概念即可做到?？傊?，當你因不愉快的接觸而失去一名客戶時，并不是永遠失去他。

事實上，有許多和這些前客戶重新搭起橋梁、重新聯絡的好機會。

3. 情況有所改變，他們再也無法從你銷售的產品或服務上獲得利益。

如果有客戶是因為第三個原因而停止上門（因為環境的改變，使他們再也無法從你賣給他們的產品或服務中獲利），你只要和他們重新聯絡與表達問候之意就好了。如果他們告訴你，他們不再能使用你的產品或服務時，你可以要求他們將自己推介給能從你這邊獲益的其他朋友、家人及同事。他們通常都很愿意如此做。

客戶停止和你做生意的原因很多，但重要的是，在你認知到有八成失聯客戶可以挽回時，就要馬上采取行動，盡力爭取讓他們回頭。當他們真正回頭時，他們可以會變成你最好、最忠誠、最常上門光顧的客戶。

回歸老客戶的“禮物”

在找回失聯老客戶的過程中，那些老客戶會明確地告訴你對你、貴公司以及你的員工或你提供產品及服務的喜惡，他們會告訴你該如何來改進你的服務及客戶滿意度，他們從你這邊得到的好處是什么。當然，你得到的有可能比這些還要多。而這些都是你改善生意必須學習的方法。

要先聯絡誰

你首先是找出所有失聯客戶，然后將這些名字、地址、電話號碼等資料按照時序及次數一一排列。換句話說，挑出那些以前向你購買最多產品或服務，或最常向你購買產品或服務的客戶。

如果你有時間，且時機也對，你最好親自去做。如果現實不允許，你可以用電話進行接觸。如果還是有問題，你最好派出推銷員、秘書或助理來做此工作。如果這樣還不行，就以信件聯絡。

如何行動

開始一項新政策，盡可能地對現有客戶進行定期及親密的溝通，這可以避免在商業往來時發生誤解、無意的打擾及因不注意而敞開了競爭之門。

如果你必須選擇，就從最近失去聯絡的客戶開始。你是如何決定他們不再是仍活躍的買主或客戶？以前應該會有一個和時間、購買金額及產品組合的平均購買模式，而任何客戶以前都循此模式進行采購，但只要他們不再照章行事，就會變成失聯客戶。

當你和這些失聯客戶接觸時，你必須在下列三件事中至少擇一進行：

由于有許多客戶并不是故意要停止和你們做生意，他們很快就會再向你們購買東西，并且推介其他客戶。為了彌補你以前的被動，你必須提供一些“歡迎重回懷抱”的特殊獎品或報償。

對于那些以前對貴公司接觸時曾發生不愉快經驗、情緒不滿的失聯客戶，要對癥下藥。如免費提供一些特別的服務或產品、對他們的情況表達尊敬及感謝、對以后可能的交易提供更好的條件。或者請他們吃晚餐、送他們電影票等。

當你和第三種客戶重新聯絡時，不要因為沒有利用價值而棄而不顧，要對他們過去的光顧及忠誠表示感激，最后再禮貌地請他們推介自己的服務或產品。如果你是真心表達你的感激之情，他們會樂于協助。

真誠是重新爭取失聯客戶的法寶

如何讓失聯客戶重新再和你來往？你所要做的其實就是兩個字：真誠。

你帶著真誠去公司或家里拜訪那些失聯已久的老客戶，或者給他們打電話、寫信。

針對第一種失聯客戶，首先，你要告訴他們事實真相——告訴他們你察覺到對方有好一陣子沒向你購買產品或服務，因此感覺到不對勁。在進行這樣的溝通時，你必須表示出自己是真正地關懷他們的利益。

針對第二種失聯客戶，在你真誠地表達對雙方之間失去互動及交易的關切后，要更真誠地詢問他們：“我們是不是做錯了什么？我們是不是讓你不舒服的地方？如果有，保證絕對不是故意的。”你的談話焦點同樣應放在他們的利益上。最好能找到使他們停止購買的原因，并且進行彌補的工作。

針對第三種失聯客戶，要找出客戶的環境變化。如果是向好的方向發展，我們就要真誠地向他們道賀。如果情況變得更糟，要表達真切的關懷。這才是獲得推薦及介紹的訣竅。

一個出之于真誠、想要改正錯誤及問題的努力，也時反而更能拉近與客戶之間的關系。同時，它立刻就會消除客戶本來可能對你產生的怒氣或負面情緒。

客戶期望他們的抱怨能夠得到真誠的回應。任何輕率、虛情假意、漠不關心的態度，只會將已經夠糟的情況弄得更壞而已。