第二條準(zhǔn)則：為顧客服務(wù)

老托馬斯·沃森所謂要使IBM的服務(wù)成為全球第一，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個(gè)銷售IBM產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。他特別訓(xùn)令I(lǐng)BM將是一個(gè)“顧客至上”的公司，也就是IBM的任何一舉一動(dòng)都以顧客需要為前提，因此，IBM公司對(duì)員工所做的“工作說(shuō)明”中特別提到要對(duì)顧客以及未來(lái)可能的顧客提供最佳的服務(wù)。

為了讓顧客感覺(jué)自己是多么重要，無(wú)論顧客有任何問(wèn)題，一定要在24小時(shí)之內(nèi)解決，如果不能立即解決，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話要求服務(wù)，通常在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派人去服務(wù)。

此外，IBM的專家們隨時(shí)在電話旁等著提供服務(wù)或解決軟件方面的問(wèn)題，而且電話是由公司付賬。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?wù)，來(lái)增加服務(wù)范圍。

IBM公司還要求任何一個(gè)IBM新零件，一定要比原先換下來(lái)的好，而且也要比市場(chǎng)上同級(jí)產(chǎn)品好。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育，在這方面，IBM已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢(qián)財(cái)，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無(wú)法比擬的，相信在IBM公司受訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)任何一所大學(xué)的授課時(shí)間。

每年，每一位IBM的經(jīng)理要接受40個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練課程，而后回到公司內(nèi)教導(dǎo)員工。有時(shí)甚至定期邀請(qǐng)顧客前來(lái)一同上課。經(jīng)營(yíng)任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才能使企業(yè)成長(zhǎng)，一定要設(shè)法抓住每一位顧客。最優(yōu)異的顧客服務(wù)是能使顧客再來(lái)惠顧。

第三條準(zhǔn)則：優(yōu)異

對(duì)任何事物都以追求最理想的觀念去完成，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)都要永遠(yuǎn)保持完美無(wú)缺，當(dāng)然完美無(wú)缺是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的，但是目標(biāo)不能放低，否則整個(gè)計(jì)劃都受到影響。公司設(shè)立一些滿足工作要求的指數(shù)，定期抽樣檢查市場(chǎng)以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)。公司從挑選員工計(jì)劃開(kāi)始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則，IBM公司認(rèn)為從全國(guó)最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)。為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn)，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使他們有一種使命感，一定要達(dá)到成功。

IBM是一個(gè)具有高度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的公司，它所創(chuàng)造出來(lái)的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的員工。它所創(chuàng)造出來(lái)的氣氛，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。在IBM公司里，同輩競(jìng)相爭(zhēng)取工作成績(jī)，又不斷地強(qiáng)調(diào)教育的重要，因此每個(gè)人都不可以自滿，都努力爭(zhēng)上游。每個(gè)人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都能做得到，這種態(tài)度令人振奮。

小托馬斯·沃森說(shuō)：“對(duì)任何一個(gè)公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對(duì)此原則產(chǎn)生信心。”

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，公司的任何運(yùn)營(yíng)都有可能改變。有時(shí)地址變更，有時(shí)人事變更，有時(shí)產(chǎn)品變更，有時(shí)公司的名稱也變更。世界上的事就是這樣不斷變遷，在任何公司里，一個(gè)人若要生存，一定要有應(yīng)變的能力。

在任何一個(gè)發(fā)達(dá)的公司里，惟一不能改變的就是“原則”。不論此“原則”的內(nèi)容是什么，它永遠(yuǎn)是指引公司航行的明燈。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變，但對(duì)“原則”的信念不可變更，由于IBM有這三條基本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的。

公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸，在IBM的新進(jìn)入人員訓(xùn)練課程中，就包含了如下課程：“公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、公司歷史及傳統(tǒng)。”談公司的信念與價(jià)值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事。在公司里空談無(wú)益，最重要的是：運(yùn)用策略、采取行動(dòng)、切實(shí)執(zhí)行；衡量效果，重視獎(jiǎng)賞，以示決心。

IBM的新進(jìn)銷售學(xué)員無(wú)論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)，都能遵守公司的準(zhǔn)則。他們知道，IBM準(zhǔn)則“必須尊重個(gè)人”的真諦如何。他們一進(jìn)公司開(kāi)始就感到別人對(duì)待他們的方式是基于尊重原則，只要他們一有問(wèn)題，別人再忙也來(lái)幫助他們。他們也看到，公司人員是怎樣對(duì)待顧客的，也親耳聽(tīng)到顧客對(duì)市場(chǎng)代表、系統(tǒng)工程師及服務(wù)人員的贊美。他們周圍環(huán)境的人都在那里努力尋求優(yōu)異的成績(jī)。有關(guān)IBM公司的信念，常在所屬公司刊物中定期刊載，有關(guān)IBM優(yōu)異服務(wù)之實(shí)例亦常在公司訓(xùn)練課程中講授，在分公司會(huì)議中特別提出來(lái)，在邀請(qǐng)顧客參加的討論會(huì)中亦提出介紹，主要目的是把公司的理想一再重復(fù)，以確保理想生存。

【推動(dòng)企業(yè)行為的，是看不見(jiàn)的手——企業(yè)慣例】

對(duì)商業(yè)人士來(lái)說(shuō)，從企業(yè)慣例中得到的主要益處就是它是有形的。在一定環(huán)境下，它們可以靈活地和其它重要的因素，如思維模式、不同的期望值等共同起作用。

IBM的員工們相信承諾，愿意去花很長(zhǎng)時(shí)間做決定，讓更多的人受益。顧客的需求常常是第一位的，甚至對(duì)于內(nèi)部客戶也是如此。

當(dāng)知道什么是重要事情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)希望通過(guò)溝通討論、對(duì)工作排序等事前準(zhǔn)備，讓員工了解工作的重要性。

速度是關(guān)鍵，所以員工們希望領(lǐng)導(dǎo)層能快速做出決定，考慮員工的利益，提高做決定的速度。當(dāng)基層員工收到來(lái)自總公司的指示后，最后期限也就定了。IBM的一些政策是嚴(yán)格的，但是許多是指導(dǎo)性的，他們期望員工能有最好的判斷。在IBM公司內(nèi)部還提倡“直接對(duì)話”，即它是什么，就怎么說(shuō)，不要美化信息。

對(duì)于正在商討的事情，IBM公司會(huì)進(jìn)行公開(kāi)的、誠(chéng)懇的、專業(yè)的討論，并尋找處理事情更好的方式：

員工是應(yīng)當(dāng)優(yōu)先把成果放在關(guān)系之前進(jìn)行考慮呢，或是優(yōu)先考慮職業(yè)道德？

是在小組里討論棘手的問(wèn)題呢，還是私下發(fā)表意見(jiàn)？

員工應(yīng)當(dāng)理性地處理問(wèn)題，還是有時(shí)需要加入一些感性呢？

是期望員工努力嘗試新的想法，還是在做出改變之前要征得同意？

是不需要總是遵守規(guī)程，還是要改變規(guī)模，抑或相關(guān)的改變需取得特別的同意？

是所有的員工都要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，還是由領(lǐng)導(dǎo)決定承擔(dān)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)？

是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行仔細(xì)的整體評(píng)估和計(jì)劃，還是依據(jù)直覺(jué)采取行動(dòng)？

……

讓文化變得有形和可行的理念，在解決企業(yè)中的文化沖突問(wèn)題時(shí)非常必要。

企業(yè)慣例，本身來(lái)說(shuō)，不是新鮮事物，它一直隱藏在文化轉(zhuǎn)變的整個(gè)過(guò)程中。描述那雙“推動(dòng)人們按一定方式行動(dòng)”的看不見(jiàn)的手，使文化對(duì)于商業(yè)人士來(lái)說(shuō)變成切身的、相關(guān)的東西，另外也給我們提供了窺探文化的一個(gè)新的角度。

企業(yè)文化的困境

企業(yè)文化的困境之一是對(duì)文化定義的理解，10個(gè)人就會(huì)有10種不同的定義！

歐美企業(yè)家是這樣給文化簡(jiǎn)潔定義的：

文化是指一群人共同解決內(nèi)部整合和外部調(diào)整的問(wèn)題時(shí)逐漸體會(huì)到的、共同擁有的行為趨向，這種行為趨向可以很好地指導(dǎo)我們工作和生活。因此，文化是指導(dǎo)新成員對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行理解、思考和感覺(jué)的一個(gè)正確的方式。

這些都是又長(zhǎng)又拗口的詞，但是，說(shuō)它簡(jiǎn)潔，是因?yàn)樗婕暗搅讼嚓P(guān)的文化維度，揭示了文化是怎樣提出的，怎樣在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持下來(lái)的。建議你稍稍擴(kuò)展一下這個(gè)定義，讓它成為一個(gè)觀念，例如約定俗成的文化發(fā)展、創(chuàng)新和創(chuàng)造力等等，并抓住文化精髓（因?yàn)樗菑膶?shí)踐中學(xué)到的，而不是通過(guò)易于理解的教育活動(dòng)中學(xué)到），但是這些加入的東西將使定義更加復(fù)雜，很難去應(yīng)用。

要使企業(yè)的這些復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，往往要運(yùn)用冰山分析法。在冰山分析法下，在文化中僅僅有一小部分是看得見(jiàn)的，如行為、規(guī)則和文化衍生物（如衣著、辦公室結(jié)構(gòu)和藝術(shù)作品）等等。大多數(shù)文化，例如信念、行為趨向、共享價(jià)值觀（與對(duì)外主張價(jià)值觀不同）和期望值是重要的，但是不可見(jiàn)，更難被直接用于行動(dòng)中。

對(duì)于商業(yè)人士來(lái)說(shuō)，這是常常令人困惑，甚至是失望的。他們知道文化很重要，他們知道文化可能就是一個(gè)項(xiàng)目失敗的最大因素，認(rèn)為缺乏文化是企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存的障礙。

怎樣發(fā)現(xiàn)企業(yè)慣例？

2002年當(dāng)IBM與3.5億收購(gòu)來(lái)的普華永道整合時(shí)，在努力處理整合面臨的挑戰(zhàn)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)慣例代替文化所起的重要作用。

有一種交流是非常重要的，它是這樣發(fā)展的：

“執(zhí)行委員會(huì)要求我們提供一些文化的信息，我認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)提醒他們，要記住他們提出的操作原則，同意嗎？”

“是的，我真的想告訴他們關(guān)于我們的文化評(píng)估的情況，確保他們知道我們有事要做。”

“我們不是全部人都同意這些評(píng)估的結(jié)果。不要忘了我們有相同的對(duì)外主張的價(jià)值觀，我們的組織架構(gòu)幾乎完全相同，而且執(zhí)行委員會(huì)很快就同意了操作原則，所有這些都強(qiáng)調(diào)了我們有相同的文化，根本不需要關(guān)注他們。”

“我們可以先不考慮‘文化’嗎？我正考慮把它稱為‘文化’本身就是一個(gè)問(wèn)題。讓我們來(lái)看看其中的一個(gè)操作原則，如‘我們用速度管理一切’，他們同意這個(gè)原則，我說(shuō)的對(duì)嗎？”

“對(duì)。”

“我們擔(dān)心，多年來(lái)商業(yè)服務(wù)部BIS一直是通過(guò)制度來(lái)管理，任何事情都有規(guī)范，人人都知道他或她扮演的角色，然后就以最快的速度工作。下面是普華永道PwCC的方式，他們可能有也可能沒(méi)有一個(gè)制度，而且即使他們有這樣的制度，合伙人也會(huì)跳過(guò)這個(gè)制度做事。”

“你的意思是我們必須進(jìn)行調(diào)整？”

“對(duì)，雖然我不知道怎樣來(lái)制定一個(gè)過(guò)程，但至少我們不用運(yùn)用每個(gè)制度時(shí)都要弄清楚它到底是什么，我們需要高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做這種決策。”

“哦，我同意應(yīng)該這么做，但是我不會(huì)稱其為文化。”

“你將怎樣稱呼它呢？”

“企業(yè)慣例。”

就是它！簡(jiǎn)單地用“企業(yè)慣例”而不是”文化”改變IBM的內(nèi)部關(guān)系。文化整合小組把企業(yè)慣例看作是需要確立的文化的最好的表述方式（即使?jié)撛诘氖侨康奈幕掝}）。

這是關(guān)鍵的時(shí)刻，即處理重要且棘手問(wèn)題的時(shí)刻。

文化來(lái)自于你行為的結(jié)果。因此，你做了什么，即企業(yè)慣例，決定了你的文化（你的文化決定你的企業(yè)慣例）。

什么是企業(yè)慣例？

企業(yè)慣例，是組織內(nèi)部共同形成的各種各樣的行為和規(guī)范——可以這樣說(shuō)，是一個(gè)習(xí)慣性指導(dǎo)系統(tǒng)。它們往往通過(guò)給新員工示范規(guī)則來(lái)交流、傳遞信息。正因?yàn)檫@樣，它們才能真正成為獨(dú)一無(wú)二、區(qū)別于其它組織的公司。這正是小托馬斯·沃森提出的：雖然一個(gè)公司可能會(huì)用與其它組織相似的描述，但實(shí)際操作過(guò)程中它們是不同的，因?yàn)槿藗冏袷氐氖侵庇X(jué)設(shè)定的潛規(guī)則。

每個(gè)地方都有企業(yè)慣例，因?yàn)樵诠局忻總€(gè)類型的工作從制定策略，到執(zhí)行流程，從運(yùn)用技術(shù)，到政策的運(yùn)用、領(lǐng)導(dǎo)員工的獎(jiǎng)懲制度等等，都存在自己的企業(yè)慣例。它們代表在特定情況下的行為期待，雖然不是必須的，卻是最好的或“官方”的答案（事實(shí)上，盡管實(shí)際應(yīng)用中他們會(huì)導(dǎo)致許多問(wèn)題，但還是在被運(yùn)用著）。例如工作過(guò)程中的企業(yè)慣例常常告訴人們：

◆具體的工作步驟和運(yùn)用的方法。

◆決策是怎樣制定的？

◆什么時(shí)候升職？升職的流程是什么？

◆當(dāng)做關(guān)鍵的決定時(shí)，人們要持什么樣的思維模式？

◆怎樣處理錯(cuò)誤和問(wèn)題？

當(dāng)小托馬斯·沃森問(wèn)員工，他們是怎樣處理特定的事情時(shí)，他們一般會(huì)直接提到企業(yè)慣例的內(nèi)容，例如：

◆“我們的高層領(lǐng)導(dǎo)往往參與，并替實(shí)際執(zhí)行層做決定，這是企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中，幫助我們以最快的速度成長(zhǎng)的方式。”

◆“要求我們?cè)谧约旱募?jí)別上做決定，僅僅在我們做不了決定的時(shí)侯，才要求高層領(lǐng)導(dǎo)幫忙。”

◆“我們把精力集中在重要客戶上，這意味著我們會(huì)非常頻繁地改變銷售任務(wù)。”

◆“要與客戶培養(yǎng)關(guān)系，因此我會(huì)任命客戶關(guān)系人員，并讓他在這個(gè)職位上工作多年。”

◆“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)首先需要確保，我們?cè)趯?shí)現(xiàn)我們的承諾。”

◆“企業(yè)在取得商業(yè)結(jié)果的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)需要平衡自己對(duì)各方面的注意力，確保人們感覺(jué)自己受到重視，受到足夠的支持，從而有高昂的士氣。”

你可能知道了，一些正確與正確的對(duì)沖經(jīng)常是這樣的狀況，而且你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)你有很多疑問(wèn)，這也是理解企業(yè)慣例的一部分。

盡管商業(yè)人士可能不稱它們?yōu)椤捌髽I(yè)慣例”，但是商業(yè)人士很容易告訴你關(guān)于企業(yè)慣例的一些事。對(duì)企業(yè)慣例的定義確實(shí)是簡(jiǎn)單地為商業(yè)對(duì)話和既有的知識(shí)貼上標(biāo)鑒。

這里有一些問(wèn)題可以為前面企業(yè)慣例的內(nèi)容提供一些證據(jù)。

◆你喜歡你的組織如何做決策？

◆你怎么處理問(wèn)題和不一致的意見(jiàn)？

◆你怎樣對(duì)競(jìng)爭(zhēng)需求做出排序？

對(duì)商業(yè)人士來(lái)說(shuō)，從企業(yè)慣例中得到的主要益處就是它是有形的。在一定環(huán)境下，它們可以靈活地和其它重要的因素，如思維模式、不同的期望值等共同起作用，

例如：

◆我們相信推動(dòng)工作的最好方式是平衡整個(gè)工作。

◆合同的期限是五年，但是我們要把它想成是和公司的永久的合同。

◆一般來(lái)說(shuō)，我們期望財(cái)政和法律部門(mén)給決策提意見(jiàn)，但是當(dāng)需要服從，或有顯著的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)存在時(shí)，他們就是決策的制定者。

企業(yè)慣例提供了一個(gè)新的角度來(lái)明確需要提高的部分，也是確保改革順利進(jìn)行的一個(gè)新方法。它們把行動(dòng)的推動(dòng)力放在突出的位置，就像只有飛到了城市上空，才能看見(jiàn)地面上看不見(jiàn)的煙霧一樣，這樣做可以讓你看得很清楚。企業(yè)慣例的定義有助于看清楚，并且討論人們一直沒(méi)有看清的東西。

企業(yè)慣例也是其它技巧的補(bǔ)充，如價(jià)值觀原則或行為風(fēng)格。事實(shí)上，我們可以說(shuō)其他的技巧提供了方向，而企業(yè)慣例幫助人們把這些運(yùn)用到日常行為中去。