盡量使自己成為一位隨和的人，而且令人不致感到有壓迫感。換言之，你必須是一個態度輕松自然、毫不做作的人。

——羅伯特·舒克

羅伯特·舒克，美國著名推銷員、作家。經過艱苦努力的打拼，舒克成為了舒克聯合公司、美國管理人員公司和美國管理人員保險公司的創辦者和前任董事長。從1978年起，羅伯特·舒克開始成為全職作家，他主要從事非小說類和商業類圖書的撰寫，比如《全面承諾》、《完美的推銷解說》、《反敗為勝：新福特汽車公司》等多部銷售學領域的暢銷書。

記住對方的名字

當你問一位擅長銷售的人“世界上最美妙的聲音是什么”的時候，你會聽到答案是“聽到自己的名字從別人的口中說出來”。通常，一個人能夠叫出另一個人的名字，就會使對方感到非常親切；反之，對方會產生疏遠感、陌生感，進而增加雙方的隔閡。

對于推銷員來說，不可避免地要與陌生人打交道。有時候，明明自己的態度非常誠懇，語氣親切和藹，可怎么就是不能獲得客戶的“芳心”呢？這個時候，我們是否應該從稱呼對方上下手尋找原因呢？仔細回憶一下，你對于對方的姓氏了解了多少，你在乎他的頭銜嗎？你的稱呼是否足夠親切自然？有時候叫別人先生，還不如叫對方老師；叫對方小姐，還不如叫她同志。這些稱呼不但讓人感覺心里舒服，還會有種受到尊重的感覺。而就是這樣簡單的問題，卻讓叫出客戶名字與不能叫出客戶名字的銷售人員之間的業績相差懸殊。

既然記住對方的名字這么重要，我們就一定要好好記住對方的名字，在第二次見面時準確無誤地叫出他的名字，但是，這個對于很多人都感覺有些困難。尤其是推銷員每天都在和各種客戶打交道，也許他們的客戶是幾百甚至上千人，怎么能夠牢固記住對方的面孔，并把名字對號入座呢？

有一年，羅伯特·舒克一連聽了一位記憶專家講了三個晚上的記憶訓練課，獲益匪淺，由此認識到記住別人名字的重要性。此后，他還翻閱了有關書籍，聽了其他一些講座，鞏固其所學。

那位專家提出：記住名字與面孔，有以下幾個原則。

1.集中注意力

心理學研究表明，記憶力問題其實是注意力問題。人們都說眼睛是心靈的照相機，能把我們看到的東西記錄下來。閉上眼睛，那些東西就會出現在腦海里，就跟看相片一樣。大腦之所以記得，大都是因為用心看了，記姓名與記面孔是一個道理。要想記住別人的名字和面孔，要集中注意力，這也有助于克服你與陌生人見面時的拘束感。

2.反復記憶

我們都可能經歷過這樣的情況，剛剛認識的人，不過10分鐘，就忘了對方的名字。如果不多重復幾遍，也記不住。要想記住名字，一個非常有效的辦法就是在談話中反復使用，多次重復。比如，如果你正在和一個客戶交流，你可以反復叫他的名字：“某某先生，您的名字我念得對嗎？”“某某先生，您出生在費城嗎？”

你可試著把他們的名字編成順口溜，牢記在心。這個方法幫了羅伯特·舒克不少忙。一次，他與四名牙醫會面，他們作介紹時，羅伯特就在想該用什么方法來記憶呢？突然間他想起了一個神話故事，便用諧音把名字串成一句話，很容易地就把對方的名字記住了。

如果是熟人，見面時要叫出他的名字。大家都愿意別人喊出自己的名字。所以，不用管他是干什么的，也不管他和你什么關系，都可以直接叫出他的名字。

你也可能會碰到這樣的情況，見到一個熟人，卻想不起對方的名字？這時候我們該怎么辦呢？先不必著急，這樣的事人人都會碰到，可以開玩笑似的直接說你忘了：“我從不忘記別人的名字，可這次竟一時記不起您的大名，因為能見到您實在是太讓我激動了。”

你可以把要記的名字列個單子，在茶余飯后多念上幾遍，相信一周時間就可記住。

總之，只要不斷地練習，記憶力就一定會變好。如果有可能，可以在與客戶見前，利用一些時間熟悉對方，利用零散時間，不斷地“重復”他的名字。

3.隨時隨地記下他人的名字

無論是從別人那里打聽來的名字，還是自己查詢的，抑或第一次會面對方告知的，無論何時何地，我們都要及時地把這些名字收錄在記事本上，并在每個名字后面注明對方的頭銜、職位、所在的公司等，并常常拿出來溫習。就像資源庫一般，當你記下那些跟自己曾有一面之緣或者還沒有來得及有交集的人的名字，隨著時間的推移，它們就會變成一大筆豐厚的資源，根據你的需要，隨時為你所用。

4.聯想

聯想也是一個提高記憶力的很重要方法。

很多人的名字后面都有一個有關于起名字的小故事，而這些內容，客戶都非常喜歡說，所以，如果你覺得一個名字實在太難記，就問一問它的來歷。

另外，直截了當地問也是能夠產生聯想，記住對方名字的好辦法。

有一次羅伯特·舒克與好幾個人見面，有一個人名叫克林克司·克爾斯，不太好發音，羅伯特·舒克就說：“對不起，您能再說一遍嗎？”那個人很禮貌地又說了一遍。舒克再問：“不好意思，我還是沒記住，您能告訴我怎么拼寫的嗎？”那個人又教了他怎么拼寫。舒克還是接著問：“您的名字可是不常見，您能告訴我怎么最容易記住嗎？”

看到羅伯特這么啰唆，那人會厭煩嗎？恰恰相反，那個人很耐心地教他怎么記。這樣一來，羅伯特就永遠不會忘記他的名字了。當然，他也很難忘記羅伯特了。即使忘記了，一提此事，他一定想得起來的。后來他們不期而遇，羅伯特直接叫出了那人的名字。那人非常高興，羅伯特自己當然也很高興。有這樣的氛圍，生意能不成功嗎？

羅伯特對記不住別人姓名的事表示驚訝。他認為這不需要天分，只需要你扎扎實實地做一些非常簡單的事情。只要堅持，只要用心去記，集中注意力，不斷地重復，用不了多久，客戶的姓名和面孔就會深深印在你的大腦中了。而且，大腦使用得越多，記憶力就越好。

當然，作為一名出色的推銷員，羅伯特不但要記下客戶的姓名和電話，還要記住秘書和接待員，以及其他相關人員的姓名。這么多人，不專心記憶，推銷工作肯定受影響。每次見面，只要羅伯特能夠準確地叫出他們的名字，他們就會很開心。而他們知道羅伯特認識的人多，就更加高興。自然，他們也非常愿意幫助他，而羅伯特也的確得到他們的很多方便。

可見，勤記憶，多了解情況，一定能夠不斷增加自己的記憶力，記住更多人的名字，獲得更多客戶的好感。

真誠地喜歡他人

如果一個人只關心自己，他肯定不會成為受人歡迎、被人喜歡的人。因為希望被人喜歡和欣賞是人們內心深處的渴望，如果你只是過度地關心你自己，就沒有時間及精力去關心別人。別人想獲得你的關心，卻無法從你這里得到，當然也對你產生不了好感，不會去注意你。要想成為受人喜歡的人，想要讓自己的生活愉快、成功，就應該把注意力從自己身上轉到別人身上去。

怎樣才能贏得他人的歡迎呢？

其實，答案很簡單，但非常重要：要獲得他人的喜愛，首先你必須真誠地喜歡他人。這種喜歡必須是發自內心的，而非另有所圖。

當然，這并不容易做到，因為客戶會對陌生的推銷員持謹慎態度，不會輕易地對推銷員產生好感。但是，如果推銷員能學著多多喜歡別人，把對方看成是自己的親友那樣關心，今后讓客戶對你產生好感就容易得多。

你想要讓別人喜歡你，你必須先學會去愛別人。要真正地去關心別人、愛別人，激勵他們展現最好的一面。那樣，正如不求報酬做善事終會有所回報一樣，別人也會加倍地關心你、愛護你。正如卡耐基所說的，關心他人與其他人際關系的原則一樣，必須出于真誠。不僅付出關心的人應該這樣，接受關心的人也理應如此。它是一條雙向道，當事人雙方都會受益。

如果你對他人真正有興趣，并且認為他們很重要，你就經常多關心他們，這無疑會增加你獲得成功和幸福的概率，別人也會因此而喜歡你。你必須向他們提供建設性的幫助，同時具備與人溝通的技巧。

在羅伯特·舒克加入保險業的第一年，他和他父親的公司所使用的推銷方法還是十分原始的。其手下的推銷員手中都擁有數量或多或少的“推銷線”，而這個所謂的“推銷線”僅僅是一個潛在買主的名字，他們把這些人的名字、地址、職業等信息寫在一張被稱為備忘錄的卡片上。

推銷員的工作就是照著備忘錄上提供的這些信息找上門去，并且按照他們父子合寫的一本推銷小冊子上的方法開始推銷——直接找到公司的負責人，然后用一種嚴肅且故作神秘的口吻告訴他，有一件非常重要的事情要同他商量，而且這件事非常機密。大多數人會以為這個人不是國稅局的就是聯邦調查局的，所以不會多問就把推銷員請進辦公室，于是推銷員就可以開始步入正題了。

大多數情況下，要花上差不多五分鐘以上的時間，這位潛在的客戶才明白你是做保險推銷的，這時推銷員就可以用盡量把問題說得嚴重一些的方法來說服對方買保險。

在初期，羅伯特的父親認為這個方法十分有效，可是他手下的一個推銷員卻否定了這個方法。這名推銷員手里有20條“推銷線”，這20條推銷線都在一個區域里。一次會議上，這名推銷員向羅伯特的父親抱怨，這個區域太糟糕了，要求換一個區域。因為他花了大量的時間辛辛苦苦地去拜訪了這20個潛在的客戶，結果沒有一個人肯購買保險，而他確實是照著推銷手冊上的要求去做的。

他父親站起來說：“不是區域的問題，是你的問題，你的心理態度不對。”“不，誰也不能與這個區域的人做成生意。”推銷員反駁道。“那好吧，咱們打個賭，我親自去做。如果我在下個星期以前與這20個人中的10個做成了生意，那么你就請我吃牛排，而你只能吃豆子。如果我輸了，那我吃豆子，你吃牛排，怎么樣？”就這樣，羅伯特的父親接受了這個挑戰后就馬上開始行動了。他把這20個人的備忘錄釘在墻上，讓大家等著看他帶回來的客戶申請表是否與墻上的備忘錄吻合。

沒有人相信他會成功，即便羅伯特也認為父親說的是大話，大家都等著看他輸了之后如何收場。

在接下來的一個星期，大家都在焦急地等待著。這一個星期中羅伯特的父親都早出晚歸，半點情況都不透露，顯得十分神秘。

終于到了謎底揭曉的時刻了。星期六的會議上，他在員工面前打開公文包，慢慢地抽出一份附帶支票的客戶申請表，并大聲地讀出了客戶的名字，接著是第二份、第三份……在大家帶著驚訝的贊嘆聲中一共拿出了16份。接著他開始向大家講述他的推銷過程，他對這20個潛在的客戶說的都是同一番話：“您好，我是‘富達洲際’保險公司的赫勃·舒克，我知道上個星期我的員工來拜訪過您，我到這里的原因是這個星期我們又出臺了一項新的保險條約。重要的是，比起舊條約這項新條約的內容有許多更好的東西，而且價格不變。您只要給我幾分鐘的時間，就會知道這些不同的內容。”

其實公司根本沒有出臺什么新條約，他拿給客戶看的條約和那個推銷員拿出的是一樣的，對條約的介紹也一模一樣，但他給客戶解釋條約之前總要加上：“請您一定要仔細地聽，因為下面我要說的內容都是全新的”“下面這點您要特別注意，因為它十分特別”。而客戶聽完之后總是會說：“是啊，真的有好多不同！真是謝謝你啦！”包括那四位沒有投保的人也是這么說的。結果，那頓午餐全公司的人吃的都是豆子，只有羅伯特的父親一個人吃著美味的牛排。

其實，羅伯特的父親并沒有使用什么特殊的招數，而只是多加了兩句關心的話，用強調的語氣引起客戶的注意，讓客戶發現保險上的優點，從而愿意購買。

知道如何幫助別人是一門藝術，一個人如果知道該怎么去做到這點的話，他必能獲得別人持久的感情。

但在實際工作中，有很多推銷員圖一時小利，靠嘴巴忽悠客戶，光在嘴巴上說“我要去喜歡他人”，這是沒用的，還要將其付諸行動。僅僅是耍耍嘴皮子，口頭表達一下對客戶的關心，而在實際行動中卻對客戶漠不關心，客戶會察覺到的，即便被忽悠一次，下次他也絕對不會再購買你的產品了。

用真誠的態度和無私的愛心去幫助你的每一位客戶，尤其不要忘記這句話：“我從未遇見過討厭的人。”秉持這一信念努力實行。那么，客戶就會成為你的朋友，成為你的忠誠客戶。

用同情心對待客戶

在銷售過程中提高情商也意味著能提高客戶對產品的關注度。美國新生代驚悚小說大師迪恩·孔茨說：“有些人只考慮智力的重要性：知道如何去解決問題、知道如何渡過難關、知道如何識別優勢機會并牢牢抓住它。但是，如果沒有同情，智力的作用是不夠的。”

這里的同情是指把自己放在別人的立場上，這是一種非常重要且有效的銷售手段，因為大多數人都希望別人能夠同情自己和自己的處境，這種銷售方式能夠有效地增進銷售人員與客戶之間的親密關系，形成良性互動的態勢。

雖然當客戶向銷售人員抱怨的時候，有許多銷售人員在精神上都會同情自己的客戶，但需要注意的是，僅僅是心理上的同情還不夠，推銷員還需要向客戶用清晰的語言明確地表達對客戶的同情之心。

把同情之心轉化成語言，向客戶表達您的關心，表達您和他們的一致立場以及你對他們的理解、尊重和欣賞，這樣推銷員的關心傳達到了客戶那里，客戶就會感覺自己得到了他人的支持，就會與你拉近距離，就會對你產生良好的印象。

一位客戶在購買鞋子的時候，告訴銷售員，他曾在開始跑步的時候不幸遭遇外徑夾。外徑夾通常是由磨損的鞋子所造成的一種傷害，非常疼，并在其準備換掉鞋子的時候，指著受傷的地方，告訴顧客是怎么受傷的，并提出了對所買的鞋子的特殊要求。這個銷售員非常同情這名客戶，主動蹲下來詳細地看了客戶的受傷處，然后，他稍加思索一下，便走進柜臺，翻找鞋箱，找了快20分鐘的時間，這個銷售員終于找到了一款鞋子，他非常高興地對客戶說：“您看這雙鞋特別適合您，雖然現在樣子有些不流行，但為了保護腳，我建議您使用這款鞋，否則，您的腳又疼了。”客戶聽了銷售員關切的語言，非常感動，不住地夸獎這個銷售員是好小伙，銷售員接著又詳細地介紹了鞋子的材質，最后，客戶滿意地帶著這個銷售員介紹的鞋子走了。

在服務過程中，如果客戶對產品不滿意，也可以用同情方法。比如，當一個客戶要退還次品的時候，心中一定非常憤怒，也很沮喪，感覺自己很倒霉。但當客戶開始用言語攻擊的時候，服務人員的第一反應通常都是：“我只負責銷售，不負責生產。”要么就是：“是的，這一款的退貨率都很高。”像這樣的話一說出來，不僅不會起到化解客戶內心的煩躁作用，還會讓客戶更加憤怒，起了火上澆油的負面效果。其實，在這種情況下，對客戶表示同情會比較有利于事情的解決。你可以這樣說出來：“您有權感到沮喪；我也能感同身受。我來看看能給您什么幫助。”

用同情心的方式，能夠讓客戶分散對矛盾的關注，緩解客戶的敵對情緒，從而有利于客戶恢復理智，然后再與之進行積極的溝通，就會對完美解決問題起到良好的作用。

幾年前，有一位司機收到一張停車罰單。當他仔細閱讀過罰單之后，他發現罰單上面的街名寫得不對。于是，這位司機開車到城市財政部門，跟他們理論這個錯誤。當工作人員問他是否想拒交罰單的時候，他回答說是的。而這名工作人員的回答是：“如果您想拒交罰單，您就必須對簿公堂。”當這位司機繼續詢問有關問題的時候，這名工作人員就一再重復這句話。不管司機說什么，這名工作人員都是重復相同的內容。毫無疑問，司機的心情由此越來越壞，沮喪到了極點。

其實，這名工作人員可以這樣說：“先生，我能理解您此時沮喪的心情。但很遺憾的是，我對此也無能為力。像這樣的情況，如果您對警察有微詞的話，這件事則必須通過法庭來解決。”如果他對司機表示真正的同情，這么說的話，司機就可能痛快地繳納10美元罰金了。

總之，在銷售過程中，無論我們的客戶表現出什么樣的顧慮，都應該首先表示同情，讓對方先接受自己，然后再根據情況酌情向客戶闡述自己的觀點，以求得和客戶達成共識。在表達同情的時候，可以使用這些語言：

“我理解您的感受。”

“對您的關心，我表示感謝。”

“我尊重您的決定。”

“我明白您為什么會那么想。”

“我經歷過，所以我知道您的感受。”

“您說得對，這是一項重要投資。”

“您不是說這話的第一人，其他人也說過同樣的話。”

“這不是我第一次聽說。”

“您說的話我都聽進去了。”

“我明白您的意思。”

所有這些話語都表明你理解客戶，你可以根據每個客戶的特定目標來調整這些話的內容。

當然，表達對客戶的同情還可以用肢體語言，比如，一個同情的眼神，同情地拍拍客戶的肩膀，等等，都能夠讓客戶感受到你的同情心。

表達的方式有很多，但要注意根據場合酌情使用，并且傳遞的信息要明確，不要讓客戶產生歧義。

羅伯特·舒克銷售心經

你的想法、觀念決定你的一生。

熱忱和人的關系，就好像蒸汽和火車頭的關系：熱忱是行動的主要推動力。

將以愛待人的態度推及至每一個人身上。尤其不要忘記威魯洛加斯所言：“我從未遇見過討厭的人。”并秉持這一信念努力實行。