第一章　藥店提升業績關鍵因素概述

2000年至2014年，連鎖藥店如雨后春筍般涌現，單店藥店遍地開花，中國藥店發展經歷了量的劇增和質的飛越。隨著藥店數量的逐漸增加，市場容量幾乎飽和，競爭也隨之日趨激烈，那么擺在藥店經營人面前一個不可逃避的問題來了：如何在新形勢下經營管理好藥店，提高業績水平，在競爭中立于不敗之地呢？

藥店和商場一樣，要發展就要確保銷售業績。通過多年對全國各大連鎖藥店和優秀個體店發展的持續跟蹤和研究，筆者發現影響藥店經營業績的主要因素有客流量、客單價和顧客忠誠度等。在競爭日益激烈的市場環境下，門店如何提高客流量（有效客流量）和客單價（高效人流量）是迅速提高門店經營業績的前提，也是藥店經營者需要重點考慮的問題。

（1）客流量　藥店所處的地理位置，即所在商圈就已經決定了門店的日常客流量，也就是先天客流量。而如果逛門店的人能夠購藥就轉變成為了有效客流量。客流量的管理重點就在于如何吸引更多的顧客，以及如何使進店的顧客轉變成為有效顧客。

（2）客單價　即在一定時期內，每個顧客消費的平均價格。通過服務、價格以及營銷手段，使顧客愿意選擇更高價格的藥品，或臨時增加購藥數量和品種，即提高客單價，使有效客流量轉變成為高效客流量，這也是提升藥店銷售業績的重要手段。

（3）顧客忠誠度　是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。提升顧客忠誠度，可以得到固定的客流量，也是真正體現商圈中藥店之間的顧客競爭。

在日常經營中，影響門店客流量和客單價的指標因素很多，主要包括以下幾方面：藥店選址和管理，這直接關系到客流量；門店外觀設計和氛圍是否可以吸引顧客注意，引起顧客光顧的沖動；門店產品的陳列方式和店面布局是否符合顧客購藥心態；店容店貌、店堂環境衛生、色彩和整體布局，藥店的現場氣氛是否便于顧客進行挑選和購買，以及是否可以對顧客形成消費刺激；商品質量、價格、儲備以及補貨能力，是否體現特異性和滿足顧客的差異化需求；店員服務態度、服務水平、醫學藥學等專業知識水平、推銷技巧是否符合顧客心理；還有休閑設施、天氣等因素是否適宜。可以說影響顧客購買決策的因素有很多，這些影響因素的管理和運用乃至會直接影響顧客的購買欲望、購買心態乃至購買金額的多少，也就是說這些指標因素都會直接影響客流量、客單價。如果經營一家藥店乃至連鎖藥店，如果不能較好地科學管理這些因素，那么經營業績就會大打折扣。相反，要是通過改善優化一些關鍵因素，業績就會有意想不到的突破。本書將主要介紹：商圈管理、價格定位、門店設計與布置、產品品類規劃、人員及會員管理、產品陳列促銷管理等相關因素（見圖1-1）。

圖1-1　藥店經營業績指標因素圖