2.8　客戶服務熱線的投訴處理

一、成功處理的投訴

日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70％，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩方面的資料。

第一，缺損貨物中有10％貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和實用價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案。

第一，支付商品的維修費用，賠償經濟損失，共計4000元。

第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得了客戶的信任。

這是一起由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

二、處理不當的投訴

某配送中心為當地某超市（簡稱客戶）配送一批價值50萬元的貨物。日前配送中心客戶投訴部接到客戶的投訴，稱：近日配送中心送來的貨物中存在著諸多問題。

第一，貨物毀損。缺損商品價值為20000元，客戶要求賠償。第二，部分貨物的品種規格與合同要求不符，因這部分貨品是用來做贈品促銷的，所以要求配送中心承擔因此造成的主產品銷售損失50000元。第三，送貨時間不正確，影響了超市的正常工作。

客戶投訴部受理投訴后，記載客戶投訴內容，將投訴記錄交貨運部；貨運部展開調查分析，調查結果如下。

第一，貨物損壞直接責任不在配送中心。原合同約定的到貨時間為×月5日下午14：00，因故使得到貨時間提前兩個小時；而客戶的裝卸員工人手不足，導致貨物在卸貨過程中出現散落、損傷。經分析，損壞的貨物中一半無嚴重的質量損害，重新整理后不影響銷售，預計整理費用為2000元；其余部分貨品的損失無法挽回，損失金額10000元。第二，部分貨物確實存在品種、規格與合同要求不符的現象，這部分貨物的價值為1000元。

配送中心管理部門根據調查結果，與客戶反復磋商后，提出解決意見。

第一，因貨物損壞的直接責任不在本公司，所以無法承擔其經濟損失；但考慮到客戶關系的維持和自身的過失，本公司愿主動負擔貨品的整理費用，或直接從貨款中扣除整理費用2000元，或代其整理，或派出員工協助整理。第二，錯發的貨物，有兩種解決辦法，其一，補發貨物，并按合同規定承擔損失200元；其二，不再補發貨物，直接從其貨款中扣除該貨物價款及賠償金1200元。至于主產品的銷售損失，其合同中并未指明貨物的用途，也未明確相關損失的賠付問題，所以不予賠償。

客戶投訴部將配送中心的最后意見轉達客戶，但客戶堅持認為貨物損壞的直接原因是配送中心的違約和超載，拒不接受配送中心的協商意見，并意欲訴諸法律。

這一起客戶投訴的原因有兩個：第一，因超市對貨物的裝卸搬運操作不當造成投訴，其主要責任在超市，但超市將之歸咎于配送中心送貨時間的不合理；第二，配送中心配貨出現差錯，導致客戶投訴。

在這一事件中，配送中心本著友好協商、風險（損失）均擔的原則，主動承擔責任的姿態，提出了解決糾紛的意見和方法，負擔了部分本不該承擔的損失。但客戶仍堅持己見，拒不接受對方意見，并意欲訴諸法律，由此可見該客戶是十分挑剔的。在整個事件的處理過程中配送中心的真摯、誠懇的工作態度固然重要，但保護自身利益，積極應對訴訟也是必要的。

三、案例比較

兩個案例的處理步驟相同，但后一個案例與前一個案例相比所不同之處如下：

第一，面對客戶的不合理要求，要保持冷靜，體諒客戶的心情，體會客戶的感受，表現出更大的耐心、熱情和誠意。

第二，面對糾紛，要能夠提出多種處理糾紛的方案，同時做一點必要的犧牲和讓步，以贏得客戶的理解和信任。

第三，必要的防范。面對極端利益注意著，企業也不可一味退讓，合理的防范也是必須要有的。

總之，客戶投訴是企業拓展業務、發展創新的源泉，客戶投訴處理應遵循預防原則、及時原則、責任原則和記錄原則；客戶投訴的處理應及時、穩妥，應盡力消除客戶不滿、平息客戶憤怒、彌補服務之不足，才能穩定客戶資源，重塑企業信譽，贏得客戶的滿意。在顧客服務的日常工作中，要注重與客戶的溝通。溝通是客戶服務的第一步，是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式，也是經濟組織之間在銷售商品、提供勞務過程中互通信息的主要形式。溝通在形式上表現為企業服務人員與客戶的語言交流。在溝通中服務人員是企業形象的代言人，要想樹立良好的社會形象和獲得最佳的溝通效果，就要注重客戶服務人員形象的整合和服務語言的規范。溝通的基礎是傾聽，傾聽應該做到：專心致志、聽與分析相結合、持續傾聽和積極回應。

案例分析

正確、合理的投訴處理是在企業可能失去客戶前贏得客戶的信任、挽留客戶、爭取客戶回頭的重要手段。儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性都證明了這一次投訴處理的成功。客戶的要求有時是挑剔甚至是不合理，但是作為客服部門與客戶之間的良好溝通至關重要，投訴問題的解決都應在溝通中化解，配送中心客服的意見不能謂之錯，但是導致客戶由投訴上升為訴訟，這樣的結果令人深思。

客戶投訴至少可以對企業產生如下四個方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業進步；客戶投訴是企業維護老客戶的契機；客戶投訴是企業建立忠誠的契機；投訴隱藏著無限的商機。因此，要重視客戶投訴的處理，并致力于增加客戶滿意度，具體措施包括以下兩個方面。

1.樹立客戶服務意識

要增強顧客的滿意度，必須以客戶為中心，提高為物流客戶服務的水平。（1）理解顧客要求。要是顧客滿意，首先要知道他們需要什么，想要什么，這樣才能通過提供合適的產品和服務滿足他們的需要。以下三個步驟可以確定顧客需求：①理解顧客的業務、買方和用戶；②確定顧客的需求和期望；③與顧客探討需求和和期望的變更性，測定顧客對支持服務的愿望。（2）提供針對性服務滿足顧客的特定需要。了解顧客需要的服務和服務水平以后，就可以根據顧客的要求提供針對性服務。比如有的顧客要活很急，就可以實行當天送貨；有的顧客希望收到的產品以稻草包裝，就可以在箱子里填充稻草。（3）在顧客要求的基礎上創造服務。為了滿足顧客需求，并超出他們的期望，物流運作中應該提供增值性服務。供應商要著眼于顧客對價值的認識，力圖提供增值性服務，從而創造競爭優勢。

2.建立客戶關系管理機制

隨著供應鏈管理的發展，客戶服務逐步向客戶關系管理轉變。從狹義角度可以將客戶關系管理（Customer Relation Management，CRM）定義為：企業在政策、資源和流程的基礎上，應用信息技術獲取并管理客戶知識、創造客戶忠誠度和客戶價值的所有活動，從而產生并保持長期成本和利益優勢以及可持續競爭優勢。客戶關系管理更多地體現為一種功能，通過以客戶為中心管理思想的滲透，充分挖掘客戶信息，建立有效的、快速反應的客戶服務網絡，獲得更具競爭優勢的客戶份額。客戶關系管理通過對客戶資料數據的搜集、整理和挖掘，能夠實現如下四種功能：①挽回已流失或將要流失的客戶；②提高現有客戶的忠誠度；③實現交叉銷售和深度銷售；④有效地發展新客戶。實施客戶關系管理戰略的步驟如下。①明確業務計劃。企業在考慮實施CRM系統實現的具體業務目標，即企業要了解CRM系統所能產生的價值。②建立CRM組織。為了成功地實現CRM方案，管理者還必須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的CRM組織。③評估銷售和服務過程。在評估一個CRM方案的可行性以前，使用者需要詳細規劃和分析自身具體業務流程，評估銷售和服務過程。④明確實際需要。在充分了解企業業務運作狀況的基礎上，從銷售、服務人員的角度，分析CRM的實際需要，確定需要完成的功能。⑤選擇方案提供者。確保所選擇的方案提供者能充分理解企業所要解決的問題，并及時與方案提供者交流，了解其解決方案。⑥進度安排。CRM方案的設計，需要企業與提供者的密切合作，并按項目管理的要求，精確安排項目計劃進度。