08 充分理解對方的期望值

重要性 ★ ★ ★

難易度 ★ ★ ★

在本章的末尾，我想把難度稍稍提高一點。雖然有點難度，但是非常關鍵，所以納入這個章節。

“在商務場合上最重要的是什么？”

如果你面對這個問題，該如何回答？

它不是關于工作的意義、金錢等個人因素的問題。

而是問你如何才能經常獲得別人的好評和信賴，如何才能贏得下一次合作機會。

在采訪中，我問了很多咨詢師這個問題，他們所有人的回答居然驚人地一致，估計大家可能沒怎么聽說過。

他們的回答是：

“不斷地超越對方的期望值。”

不斷地超越對方的期望值是商業的基礎

“商務合作其實就是不斷地超越對方的期望值；不斷地超越顧客或消費者的期望值；不斷地超越上司的期望值。”

這才是商業經營的最大秘訣。

具體是怎么樣的內容呢？

我將用某個咨詢師在新人時期的一段印象深刻的經歷來說明。

“我什么時候讓你做這個了！”

在入職的第一年，經理對他大發脾氣。而理由是“他的工作太細致了”。這聽上去可能有些莫名其妙，但經理就是因為這個對他發脾氣了。

到底是怎么回事呢？

剛剛進公司時，他被分到一個項目組，負責計算某項服務的市場規模。

這個工作其實很簡單，客戶最終只是想知道這個服務的市場規模金額。他的任務就是正確而科學地算出結果。

但是，他本著服務客戶的精神，除了市場規模的數據外，還重新整理了對相關人士的訪問記錄，并且細心地將其匯總，忙得連新年都沒顧得上休息，工作非常積極努力。新年過后，當他拿著犧牲假期整理好的文件交給上司時，上司卻對他大發脾氣，于是就出現上文那一幕。

“我什么時候讓你做這個了！我就是讓你去盡快算出市場規模。你做的完全是無用功。過年時也沒休息，要是你工作過度累趴下了才得不償失呢！”

他說自己深受打擊，沒想到自己和上司的思考方式完全不同。

確實，客戶要求的是計算市場規模。

如果自己向著提高數據準確度的方向努力的話，一定會受到贊揚。但是和客戶要求無關的免費服務，在客戶看來，其實有沒有無所謂。如果站在客戶的角度考慮，就能明白。

別人沒有要求的工作，即使費時間做了也不會受到客戶和上司的好評。

經常給出超越對方期望值的成果

咨詢行業基本上是個服務行業。聽取對方的需求，并采取相應的行動是這個行業的基礎。因此最關鍵的就是充分把握客戶想要什么。

把握客戶期望的是什么，然后給出超越客戶期望值的成果，這就是商業。

拿剛剛的例子來說，客戶最想要的就是“市場規模的數據”，并不關心其他問題。那么，如何才能給予客戶“超值成果”，獲得客戶的滿意呢？

市場規模數據上要給出完全準確的答案。這是最低限。

如果只是給出90%的答案，那就是失敗。

即使贈送的附加品再多，整體評價也不會很高。

反過來說，只要在市場規模的數據上給出完全準確的答案，即使沒有一丁點兒其他的東西客戶也不介意，因為那不是他想要的。

“對方的需求，對方對每一項服務所要求的質量都要細致地把握。商業就是不斷地給出比對方期望值稍高的成果。”

“把握對方期望值的水平，絕不偏離這個期望值。并且拿出120%的結果。”

很多咨詢師的商業秘訣就是預測客戶的期望值，在最關鍵的地方給出超出客戶期待的成果。

不能滿足對方的期望就不要輕易許諾

要想正確地把握對方期待的目標和程度，與對方充分溝通尤為重要。

有時候，需要讓對方對期望本身做出調整。

也就是請對方降低自己的要求。

比如，對方希望自己的每個要求都要被完全滿足，或是要求在不符合日程和成本的前提下交出遠超公司資源的成果。

這時候決不能輕易做出承諾。商務合作的基礎就是要拿出超越對方期望的成績，所以當預先知道無論多么努力都無法做出超值成績的時候，就不能承諾了。

而在這種情況下，就要通過事先溝通，讓對方降低對次要部分的要求。這就是對期望值的管理。