09 超越上司的期待

重要性 ★ ★ ☆

難易度 ★ ★ ☆

上一節，我介紹了如何把握期望值。再來復習一下。

在這幾條之中，對于年輕人，特別是對于進入公司第一年的新人來說，“不斷超越上司的期望值”非常重要。當然，上司要求的工作要全部完成（事實上很多人連這一點都做不到），每天哪怕比要求的多做一點點，日積月累，就能以驚人的速度成長為一名真正的商務人士。

因此在本章的最后，我們就來談一下為了拿出超越上司期望的成果，在工作中必須掌握的基礎事項。

在報告·聯絡·商談之前，先要明確上司的工作指示

很多公司對新人的第一個培訓就是“報聯商”，即報告·聯絡·商談的略稱。

實際上對這個報聯商也是智者見智，仁者見仁。有人覺得“報聯商是商務工作的基礎，應該認真地執行”。也有公司因為這個和業績沒有直接聯系而不認可這種做法。

我認為，如果僅僅為了實現信息共享的話，確實沒什么用。不管大小事都來個“報聯商”的話，上司只會覺得麻煩。

報聯商的根本目的是讓上司和屬下對于工作的目的和內容達成共識。

因此，作為報聯商的基礎，我們在接受工作安排時，應該向上司確認哪些內容呢？下面我就列出幾個關鍵點。

認真確認這4個關鍵點，才能正確地把握上司的期待，明白如何才能遵照上司要求完成工作。

我依次說明一下。

確認工作的背景和目的

首先要確認這項工作的背景和目的。即使工作只有一項也要仔細確認。也許有些上司會嫌麻煩，交代得很簡單，事前確認好就可以避免誤會。

比如說上司安排讓你負責某個調查，有時候雖然做了調查，但找不到直接相關的結果。這時如果事先了解調查的目的和背景，就可以提交滿足目的和背景的其他調查結果或案例。

明確工作成果目標

很多工作指示比較模糊。正因為如此，如果能問出上司想要的是什么，想要什么水平的成果，那么工作就成功了一半了。比如上司說：“先大致調查一下A公司的新服務。”

這個指示很不清楚。而這時如果回答“是的，我大致調查一下”的話，就大錯特錯了。如果你的“大致”和上司的“大致”不一樣的話，恐怕之后不僅受批評，還要返工重做。

但是如果你回答“大致？請您再進一步指示好嗎”的話，也是大錯特錯。這種回答只會讓上司覺得你是個沒有解決問題的能力，不推就不走的人。

其實，正確的回答就是補充上司模糊不清的部分，從自己的角度做出假設，與上司溝通。

比如說：“您說的大致調查，我個人覺得應該可以從主要市場目標、服務特征和其與競爭對手的區分度、價格體系、供給體系這四個方面入手。我打算這四項每項總結一張，一共五張資料可以嗎？”

每項總結一張，包括封面一共五張。其中用數字表示也是非常重要的。這種溝通能夠讓雙方看出成果的輪廓，是一次成功的溝通。

通過詢問推測對方要求的質量

“質量”與期望有最緊密的關系。

在剛才的溝通案例中，員工說每項內容需要一張資料。一張資料只能傳達一個概要。

這時候如果上司說：“不，每項要三四張吧。”那么，他之前所說的“大概”就是指對每項內容也要做出細致調查的意思。

另外，也可以詢問上司項目數量。分成4個項目可以嗎，還是分10個詳細調查？這樣可以了解上司要的預期的工作完成度。

并且，通過資料的用途也能推測對方所期待的完成度。是提交給客戶的嗎？還是公司內部開會用的？或者是上司用于參考的？不同的目的，所要求的完成質量不一樣。

從速度要求也可以推測對方的期望程度。是要花時間做出完全正確的資料，還是為了趕上明天的會議而要保證完成時間？

也就是說，是需要花費三天時間準備100分的資料，還是需要花費3小時制作60分的資料？如果這些都沒有事先確認好的話，就無法滿足上司的要求。

在明確對方的期望的基礎上，拿出超出期待的成果。

優先考慮時間的話，無論發生什么都要守時。

明確優先順序和緊急程度

最后一個問題是“速度”。明確優先順序和緊急程度對于能否實現對方的期待非常重要。

比如說時間很緊急，有一份資料明天必須交。那么按時提交是最關鍵的。過了截止日期，即使提交的資料完全正確，也完全沒有意義。

資料要在多長時間內提交？一天之內？三天之內？一星期之內？還是什么時候都可以？

另外，截止日期是絕對的嗎？如果過了截止日期這份資料就沒用了嗎？還是截止日期只是一個為了讓你完成工作的參考期限？

還有，如果手頭上有其他安排的工作或是日常工作的話，要確認應該優先做哪個，尤其是當你同時接到來自不同部門的工作安排時。如果你無法判斷，就要請上司之間做出協調。這種情況下，新人不能擅自判斷工作的優先順序。

指示的發出方和接受方要達成共識

確認以上四項，如果有模糊的地方就要相互溝通，并達成共識。這是把握期望值，或者稱之為期望值的“管理”。

這不僅是對屬下來說很重要，對安排工作的上司來說也很重要。為了避免屬下花時間做出的資料變成廢紙，上司要基于以上四點做出明確的指示。

如果一個人在新人時期就能和上司之間互動，完全做到這四點的話，那么他在面對公司以外的人時就能游刃有余。不過，客戶和上司不同，他們不會每一項說得一清二楚，或者他自己也不清楚。這時我們應該主動與客戶溝通，并確認。

“期望值管理”聽起來好像只適用于咨詢師或銷售人員，但其實對于技術支持、客服等直接和客戶打交道的人自不必說，對于總務、會計、秘書、助理等面向公司內部員工服務的人來說也是基礎中的基礎。

任何工作都需要與人的溝通。要把握對方的期望值，并不時地給出超出對方期待的答案。

這樣做，可以提高別人對自己的評價。管理好期望值，交出滿意答卷而不做無用功，從而提升工作效率。