告別沒效率，讓你的電話既有禮又高效

美國哥倫比亞大學的企業項目管理人員在調查中發現，很多秘書之所以會感覺時間緊張，主要是因為自己浪費了太多的時間在以下3方面：接打電話、開會與處理信件。很多時候，電話并不能提高我們的工作效率，對自我工作目標的完成也沒有太大的幫助，但是，我們依然習慣于使用這些通信手段來處理事情。在接打電話過程中，一旦未能掌握有效的交談時間，那么，電話極有可能變成效率最低的溝通方式。

 

如果你曾經與長達機械公司的新晉員工小梅進行接觸的話，你就會認可這樣的觀點：她真的是一個好人，性格溫柔、不失禮儀，在與同事們交流的時候，她總是會靜靜地聽、默默地做。在同事們看來，小梅真的是公司近年來招到的最好的員工。

但好像恰恰是因為所有人都能夠和小梅聊得來，導致了她在工作時間過多地與同事們進行電話交流：有時候，同事心情不好了，或是小梅恰好打電話過來要與他們針對某件事情進行溝通，電話便會持續上十幾分鐘甚至半小時。

不久后，小梅的直線上司向她發出了警告：如果她再沉迷于用公司的電話進行無用的人際交流的話，那么，公司將在試用期以后不再與她簽約。

 

原本立足于提升溝通效率的電話，最終卻會變成降低效率的罪魁禍首，這其中有很多原因，許多效率專家認為，與電話相關的許多問題都與人的心理變化密切相關：打電話會讓人有想要與他人攀談的愿意，而接電話則會使你的時間受到他人的控制。

相比之下，接電話比打電話更加浪費時間，接電話之所以會吸引你有很多原因：你會假設每次電話都來得名正言順、需要你注意，并會就此產生如果你不中斷自己的工作去接電話就是不負責任的結論。這種錯覺的存在令你產生這樣的錯誤觀點：不管來電者想要做什么，他的需要都比你當下做的事情來得更加重要。

如果你每一次審視自己接打電話的內容時都發現，原來真正用于討論重要事件的時間并不多的話，那你就必須盡可能地減少在這些事情上投入的時間，把時間用到解決更重要的問題上去。

集中注意力，讓打電話體現出你的工作能力

電話與電子郵件溝通最大的不同就是，你無法事先推敲內容，待對方接起電話、你準備開始說明時，若突然忘記要說些什么，或是忘記問什么重要的事情，你只能硬著頭皮再打電話問清楚，不但自己會感覺不好意思，更會造成對方的困擾。

1．先做好心理準備

在接打電話以前，你最需要的就是做好所有的準備：

（1）在打電話以前，你是否將自己想要問的問題和希望互通的信息列出了一個清單，并做好了在打電話過程中記錄下關鍵信息的筆與紙？

（2）接電話以后，若你發現對方并沒有重要的事情，或是你根本不需要為他通報上司，你是否有主動拒絕、先掛掉電話的勇氣？

2．進一步專業你的電話內容

接聽電話過程中，除了那種一聽就能夠明確對方是推銷電話或是其他無意義的電話以外，大部分的電話內容都是需要秘書在體現出專業度與耐心的同時，從中甄別出重要信息的。

（1）甄別對話中的要點

一位不善言辭的合作伙伴打來電話，想要與上司溝通，或者向你反映一些問題，在這種時候，他很可能會出現語義不清、講話過于煩瑣的問題。在這種時候，你就需要掌握對話主動權，發現要點：

① 來電者的問題或需求是什么？

② 為什么這對于他來說非常重要？

你可以通過一些試探性、澄清性的問題，去了解對方的真實意圖：

“有關上個月的工作計劃表，您是否有不太滿意的地方？”

“你希望我向上司反映哪些問題呢？”

“請告訴我您與我們總經理聯絡的主要目的，我將會在他回來以后的第一時間向他轉告您的話。”

“能否告訴我，您感覺我們的合作中有哪些不合理的地方？”

（2）進行恰當的重復

有些時候，你需要確保自己所聽到的內容、需要轉述的內容是完全與對方的要求符合的，在這種情況下，你就要學會恰當地復述對方的要求。

“那么，李經理，您希望在明天出差以前與我們經理進行一次有關合作項目的會談是嗎？”

“田會計，根據您的描述，我發給您的賬單只核算了今年第二季度的數據，而您希望我能夠將第一季度的數據也計算在內，對嗎？”

簡單的重復將會讓對方得知，你已經確切地掌握了他想要讓你轉述或者讓你知道的事情，而這種復述對于增進電話溝通的準確性有著積極的幫助。

3．與同事或協作伙伴：及時切入正題

相信生活中大家肯定會有這樣的經驗：在與相熟的伙伴們進行電話溝通時，接起電話就與對方開始東拉西扯，或是聊八卦，或是抱怨工作量有多大——但在工作時間，除非是為了和電話另一頭對你的工作來說非常重要的人建立起關系，否則，千萬不要讓這種“話家常”的舉動持續超過一分鐘！

（1）利用閑聊切入重點

你可以試著不著痕跡地從閑聊切入重點：“這聽起來真的很不錯，下一次你一定要和我說一下你最近的進展，對了，這件事情我該怎么幫你？”

你也可以試著使用閑聊的口吻，搶先掌握發言權，與對方分享你最新的消息，不需要講得太多，然后，趕快回到正事上來，否則，你有可能在對方的眼中留下“油腔滑調”的印象：“上星期，托福于您的上司的努力，我們的合作又更進了一步呢！”

（2）切記：不可離題

一旦你任由閑聊過度發展的話，便會造成這樣的尷尬：對方已經離題八萬里，你根本做不到將他拉回來。因此，在電話溝通中，你一定要時刻記得自己接打電話的真正目的。

將話題重新拉回來的第一步，可以從你剛剛的確認真聆聽對方的話開始：

“真的嗎？你想要轉去做營銷？這真讓人驚訝！”講完以后，立即切入重點。

“嗯，你說得很對，不過，我有個問題非常想要向你討教……”

“聽起來你們的聚會真的很精彩！對了，你在E-mail上提到的那些問題，你想讓我怎樣向你解釋呢？”

秘書需要了解的是，接聽電話的方式，往往反映著個人工作能力的高低：講電話時，既明了又有效率，就代表著你的工作能力非常出色。一般情況下，只要把握得當，一般通話時間約為一分鐘，最長也最好控制在3分鐘之內——如果你與對方在工作時間講了10分鐘以上的電話，那就意味著你極有可能錯過了重要的電話！

因此，你應全力鍛煉這樣的電話能力：避免內容偏離重點、過于冗長的前提下，在適當的客套話后恰當打住。如果你的身邊有那種非常善于使用電話進行溝通的同事或上司，不妨向他學習一下：光站在旁邊聽，你就能夠學到很多。