你會(huì)制定電話銷售話術(shù)嗎

在實(shí)際工作中，我們按照電話銷售的目的，可以將電話銷售分為“一段式”電話銷售和“二段式”電話銷售。所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結(jié)果為目的的電話銷售模式，這種銷售模式主要是通過打電話完成交易。所謂“二段式”電話銷售，需要與拜訪等銷售方式互相結(jié)合，以邀約和挖掘線索為主要目的。

當(dāng)前，大部分企業(yè)還是以“一段式”電話銷售為主，我們?cè)谶@里也重點(diǎn)闡述“一段式”電話銷售。同時(shí)，本書講述的“電話銷售”，主要也指的是“一段式”電話銷售。

很多企業(yè)為了促進(jìn)電話銷售工作的開展，相應(yīng)地制定了電話銷售話術(shù)，從而促進(jìn)電話銷售工作的規(guī)范化管理。應(yīng)該說，掌握一套行之有效的電話銷售話術(shù)，對(duì)于快速提高銷售人員的電話銷售能力，還是很有幫助的。一般來說，一套電話銷售話術(shù)都是基于客戶的心理認(rèn)知規(guī)律歸納出來的。下面我們按照客戶的心理認(rèn)知規(guī)律來講解在下述4個(gè)階段如何展開銷售話術(shù)。

1．接觸了解

我們知道，客戶在剛開始時(shí)對(duì)電話銷售人員是持有疑慮態(tài)度的，為此，銷售人員需要付出一定的篩選和試錯(cuò)成本。那么，如何利用低成本的拓展模式，開啟你與目標(biāo)客戶的接觸，并使客戶對(duì)你的產(chǎn)品或企業(yè)有相應(yīng)的了解呢？對(duì)此，銷售人員最好能有好的反饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)，起碼可以知道潛在客戶是否已經(jīng)在關(guān)注你的產(chǎn)品或服務(wù)。

比如，你在打電話之前，可以先給客戶發(fā)封電子郵件，通過設(shè)置“閱讀回執(zhí)”，可以知道客戶是否閱讀了郵件。若客戶了解了郵件內(nèi)容，你在給客戶打電話以前，就可以在一定程度上規(guī)避不必要的誤會(huì)。

2．建立信任

我們?cè)谇捌谂c客戶有了一定的接觸了解后，接下來就該與客戶進(jìn)行電話溝通了。在該步驟中，開場(chǎng)白非常重要，這是因?yàn)椋?dāng)一個(gè)人接到陌生人打來的電話時(shí)，總會(huì)有這樣的疑問：“你是誰？”“你是怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？”等。

為此，銷售人員要通過開場(chǎng)白快速解決客戶心里的這些疑問，才有繼續(xù)溝通的可能。我的一位朋友曾經(jīng)接到百度公司的一位電話銷售人員向他銷售百度競(jìng)價(jià)排名服務(wù)，這位銷售人員是這樣說開場(chǎng)白的：

電話銷售人員：“您好，請(qǐng)問您是竹石咨詢的唐人老師嗎？”

客戶：“我是，你是哪位？”

電話銷售人員：“唐老師，我叫宋婉。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。唐老師現(xiàn)在講話方便嗎？”

客戶：“哦，是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步時(shí)，我的那位朋友還以為對(duì)方是向其咨詢業(yè)務(wù)的客戶，不管后面怎樣進(jìn)行，這樣的開場(chǎng)白，起碼使得雙方的溝通得以延續(xù)，使得接下來的潛在銷售成為可能，還是很有可借鑒之處的。

3．渴望擁有

一般來說，在開場(chǎng)白之后，銷售人員接著就是要激發(fā)客戶的興趣，讓客戶渴望擁有，就像燒開水一樣，不斷加溫，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升客戶的購買欲望。這里我們選擇一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例：

電話銷售人員：“朱經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎？”

客戶：“有的。我們?cè)谡衅?個(gè)電工。”

電話銷售人員：“請(qǐng)問您這3個(gè)職位空缺多久了？”

客戶：“好像有一段時(shí)間了。”

電話銷售人員：“大概多久呢？”

客戶：“哦！有半個(gè)多月了吧。”

電話銷售人員：“這么久了！那您不著急嗎？”

客戶：“不急，老板也沒提這個(gè)事情。”

電話銷售人員：“朱經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘啵瑳]注意到這個(gè)問題。但是您想過沒有？萬一在電工沒到位的這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”

客戶：“……”（無語，沉默。）

正如我們?cè)谇懊嫠治鲞^的，當(dāng)銷售人員用潛在的風(fēng)險(xiǎn)觸及客戶的痛點(diǎn)時(shí)，客戶的沉默可能代表一種傾向于購買意愿的心理變化。

4．決定購買

我們繼續(xù)承接上面的案例：

電話銷售人員：“朱經(jīng)理，我知道您的工作一向做得都很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠出現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒有到位，那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊懀隙▌澆粊怼＝ㄗh您盡快把電工招到位。”

客戶：“你說的好像也有一些道理。”

電話銷售人員：“我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？”

客戶：“好啊！那就安排一場(chǎng)吧。”

電話銷售人員：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。”

客戶：“好的。謝謝你了。再見。”

總之，銷售人員要用心錘煉話術(shù)，在做好每個(gè)階段的準(zhǔn)備后，一步步地將銷售環(huán)節(jié)推向成交。其實(shí)，成交都是有方法可循的，只要用心勤加練習(xí)，你也能夠做得到！