語氣反常釋放成交信號

俗話說“聽話聽音，交人交心”，在電話銷售中，客戶的弦外之音往往才是其真實意圖的表達。捕捉并正確解讀客戶的弦外之音，是電話銷售人員判斷客戶購買意愿的最直接、最重要的依據，從而幫助銷售人員同客戶快速地達成交易。我們接下來通過分析客戶不同的語氣變化，包括出現一些反常語氣，來解讀客戶釋放出怎樣的成交信號。

1．語氣發生明顯轉變

一般來說，客戶的語氣轉變反映了某種心理變化。比如，當客戶由堅定的口吻轉為商量的語調時，可以視為一種購買的信號；當客戶的質疑語氣轉變為詢問語氣時，暗示了一種購買信號。舉例來說，客戶從“你們的產品怎么樣？你們的售后服務怎么樣？”之類的語氣轉為“使用你們的產品后有沒有保障？多久保養一次？”這就透露出客戶心理上的一些變化，也就是說，客戶的關注點轉為購買了產品后會怎樣，而不再是購不購買的問題。這本身就是一種強烈的購買信號，銷售人員要果斷把握，并給客戶做出合理而積極的答復，從而促使成交。

2．顯示出認真的語氣

在電話溝通中，當銷售人員將產品的有關細節和付款方法說明后，客戶顯示出認真的語氣，這表明客戶有一定的成交意愿。可以說，與之前較隨便的語氣相比，這種語氣更能釋放出一種成交信號。我們來看下面的案例：

電話銷售人員：“我們現在正做促銷活動，當日下單可享八五折。”

客戶：“不好意思，剛才有些事，沒聽清楚，你接著說，現在可以打多少折呢？”（語氣表示關注）

電話銷售人員：“可以打八五折，而且還可以貨到付款。”

客戶：“我要是今天下單的話，明天若家里沒有人，到時沒有人收貨，會不會給你們帶來不便？”

電話銷售人員：“不會的，我們送貨之前一般都會與客戶提前電話預約的。”

客戶：“好的，那我就下單了。”

在上面的談話中，客戶表示對成交的相關信息比較關注，語氣也很謹慎、認真，并最終選擇了購買。相對來說，如果客戶在電話里語氣很隨便，給人一種無所謂的感覺，往往說明客戶沒有成交的意愿。

3．搶在前面說話

當客戶表現出急切的成交愿望時，說話的語速一般會加快，語氣也會加重。比如，客戶可能會積極地與銷售人員交流意見，與銷售人員討論一些問題，并提出一些個人見解；另外，若客戶的成交意愿不是很濃厚，但是有一定的成交意愿時，一般會專心致志地傾聽銷售人員的講話，而且會時不時地插話進來。對此，銷售人員要通過客戶的語氣變化來分析其內心的真實想法。

4．開始向旁人征求意見

客戶在購物時，通常會經歷這樣的心理過程：有主意（不買）——沒主意（猶豫）——有主意（購買）。在這個過程中，銷售人員的話術引導固然重要，但客戶身邊的朋友、家人等人的反應和意見也很重要，也會在一定程度上影響客戶的購買決定。比如說，客戶剛開始沒有購買意向，但聽了身邊朋友的建議后變得舉棋不定，這也相當于告知銷售人員“你稍等，讓我再仔細考慮一下”，這本身是一種明確的成交信號。這時，銷售人員在準確判斷客戶狀態的基礎上，再發揮相應的說服藝術，主動打消客戶的購買疑慮，就可能實現成交。