電話銷售中傾聽的學(xué)問

在銷售過程中，有些銷售人員無法給客戶留下良好的印象，往往是由于不會或不愿傾聽造成的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”的基本功很重要，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。

一般來說，銷售人員要抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，不僅用耳朵聽內(nèi)容，更用心聽情感；傾聽時還要避免不必要的干擾，做一個主動的傾聽者。俗話說“行動勝過言語”，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對他人的尊重，更有助于贏得客戶的好感。

在傾聽客戶的談話時，銷售人員要做到：讓客戶把話說完，不要打斷對方；努力去體察客戶的感情；全身關(guān)注地聽，不做無關(guān)的動作；要注意反饋，及時驗證自己是否已經(jīng)了解了客戶的意圖；不必介意客戶談話時的語言和動作特點，要把注意力放在客戶談話的內(nèi)容上；要注意語言以外的表達(dá)手段；要使思考的速度與談話相適應(yīng)，在傾聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析；避免出現(xiàn)沉默和冷場的情況。

通過有效傾聽，我們還能及時地識透客戶內(nèi)心的真實想法。比如，一方在談話中對他人評頭品足，說明此人嫉妒心比較重；說話曖昧的人，往往喜歡迎合他人；和你嘮家常的人，往往是想跟你套近乎；避開某個話題的人，往往是內(nèi)心潛藏著其他目的；喜歡對他人進行論斷的人，往往比較有心機，銷售人員不要過于聽信對方的這種論斷，而是要善于分析其中的玄機；惡意指責(zé)別人的人，往往有強烈的支配欲；見風(fēng)使舵的人，往往非常容易變臉；愛發(fā)牢騷的人，往往心眼小，心里裝不下太多的事；喜歡訴諸傳統(tǒng)的人，往往思想保守。

另外，根據(jù)客戶的說話特點，我們也可以獲悉一些有價值的“情報”。比如，在正式場合的發(fā)言中，客戶一開始就清嗓子，表明他有些緊張；說話時不斷清嗓子、改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮；有時需要清一下嗓子，是因為他對問題還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮；故意清嗓子則是對別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒；口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示，說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心，銷售人員對此要想好對策，避免陷入對方的圈套中；內(nèi)心不誠實的人，說話支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)；內(nèi)心清順的人，言談清涼平和；有叛逆企圖的人，說話時常有幾分愧色；財大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。

我們還可以從客戶說話的語態(tài)看出客戶的性格。比如，善于使用恭敬用語的客戶，多圓滑和世故；多使用禮貌語的客戶，心胸比較開闊，有一定的包容力；說話簡潔的客戶，性格豪爽、開朗、大方；說話拖拖拉拉、廢話連篇的客戶，責(zé)任心不強；說話習(xí)慣用方言的客戶，感情豐富而特別重感情；善于勸慰他人的客戶，才思敏捷；在談話中好為人師的客戶，喜歡賣弄，要走進他們的內(nèi)心，根本的一點是滿足他們好為人師的心理；肆意誣蔑他人的客戶，心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己普通的一面，從而避免引起對方的猜忌；說話尖酸刻薄的客戶，常會遭到周圍人的厭惡，對這種人要適當(dāng)展現(xiàn)足夠的包容。

最后，在實際生活中，不少人養(yǎng)成了愛說口頭語的習(xí)慣。其實口頭語具有鮮明的個人特色，是一個人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)，可以在一定程度上反映客戶的心理及性格特點。比如，經(jīng)常使用流行詞匯的人，往往喜歡隨大流、浮夸，缺少個人主見和獨立感；“我個人的想法是……”“是不是……”“能不能……”，往往和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷；經(jīng)常說“絕對”的人，性格比較武斷；愛說“我早就知道了”的人，有表現(xiàn)自己的強烈欲望；喜歡說“這個……”“那個……”“啊……”的人，說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎；愛說“果然”的人，多自以為是，喜歡強調(diào)個人主張；愛說“其實”的人，表現(xiàn)欲望強，希望能引起別人的注意；喜歡說“我……”的人，喜歡尋找各種機會強調(diào)自己，以引起他人的注意；喜歡說“真的”之類強調(diào)詞語的人，缺乏自信；喜歡說“你應(yīng)該……”“你不能……”“你必須……”的人，多專制、固執(zhí)、驕橫，但對自己又充滿了自信；經(jīng)常使用地方方言，并且理智、底氣充足的人，一般自信心強，有個性；喜歡說“我要……”“我想……”“我不知道……”的人，思想比較單純，容易意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定；經(jīng)常使用外來語言和外語的人，虛榮心強，愛賣弄和夸耀自己。