巧用聲音，塑造好形象

《呂氏春秋》中說：“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德?！币簿褪钦f，聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以明白他的志趣，清楚他的志趣后就能知曉他的德行與品行。

電話銷售是一種結合了聲音與語言的藝術，電話銷售人員只能靠耳朵去“看”客戶的所有反應。同樣，客戶在電話的另一端也只能借助聽到的聲音以及對方傳遞來的信息來判斷電話銷售人員是否值得信賴，進而決定是否繼續這個通話。

相信很多人在生活中都有過打客服電話的經歷。通常情況下，我們撥通客服電話后，電話那頭甜美、禮貌、親切的聲音會立刻給人一種良好的心理感受。也許你在投訴前還是怒氣沖沖，但只要聽到客服人員說上幾句暖心、安慰的話，你的心情就會倍感舒緩，也就不好意思沖著客服人員再發“雷霆之怒”?？梢?，聲音可以刻畫出一個人在別人心目中的形象。

對于電話銷售人員來說，想讓客戶接受你的產品與服務，首先要讓客戶從心理上接受你，包括你的聲音。那么，電話銷售人員應該如何通過聲音來塑造自己的好形象呢？

1．保證聲音清晰

清晰的聲音是有效溝通的前提。電話銷售人員要確保自己所說的每一個字都發音標準、吐字清晰，要讓客戶在電話中較容易地聽清楚、聽得懂自己所說的話。具體來說，銷售人員在電話中應注意：切忌結結巴巴、語言重復；即使普通話說得不標準，也不要用假嗓子，或是帶著濃重的鼻音說話；對于一些把握不準的字、詞，要學會用其他字、詞準確地替代。

2．語速要適當

我曾經接到一些銷售人員的電話，語速很快，快到我根本聽不清楚對方說的是什么，只能麻煩對方重復幾遍，才能大致明白對方要表達的意思。一般來說，語速過快，容易使客戶聽不清楚或是產生誤解。正常情況下，電話銷售人員的語速應保持在120～140字/分鐘比較合適。當然，在實踐中，電話銷售人員要根據客戶的具體情況來加以調整?？偟膩碚f，電話銷售人員要把握好這三點：第一，與對方的思維同步，語速要隨之而調整；第二，善于運用停頓；第三，把握好與客戶互動的節奏。

3．音量要適中

電話銷售人員的聲音如果音量過小，對方很可能會聽不清或聽不明白，而且顯得你自信不足；如果音量過大，幾乎是喊著說話，則會顯得不禮貌，容易讓對方產生反感，還可能會影響到周圍同事的工作。所以，電話銷售人員要控制好自己的音量。

4．聲音中略帶笑意

一般來說，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中帶有笑意，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。通常而言，人們都喜歡追求美和快樂，笑聲傳達了電話銷售人員的快樂，客戶自然也愿意和一個快樂的人交談。在電話溝通中，銷售人員的面部表情要豐富并保持微笑，這樣說出來的話，聲音會更自然，更有感染力。

5．語氣要和緩

無論遇到什么樣的情況，電話銷售人員都要保持冷靜，語氣要和緩，切忌與客戶在電話中發生頂撞。在工作中，語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表，電話銷售人員的語氣應該是平和中有激情，耐心中有愛心。

6．音調要抑揚頓挫

在電話銷售中，盡管客戶看不見銷售人員，但是卻能敏銳地察覺到銷售人員聲音的每一絲變化?？偟膩碚f，銷售人員說話一定要自然，要做到抑揚頓挫，不要陰陽怪氣，要合理運用高、中、低的音調變化，不要太機械，避免讓客戶感覺你說話就像播放錄音機。我曾經見到一位客戶在聽銷售人員說了一番話后，竟然一臉茫然地問：“請問是人工語音，還是自動語音？”總的來說，電話銷售是一門藝術，電話銷售人員要好好修煉自己說話時的音調。

7．表述要言簡意賅

簡潔就是效率，既能節省客戶的時間，也能節省自己的時間。很多人在接到推銷電話時，都希望在最短的時間內搞清楚對方要表達什么，如果電銷人員說話過于冗繁，很可能會讓客戶心生抵觸。加上不少公司規定每名銷售人員每天要撥打一定數量的電話，這就要求銷售人員打電話時就務必簡潔，否則會難以完成每天的工作量。這里有個小竅門就是，電話銷售人員在撥打電話前，把自己要表達的核心內容列出一個提綱，這樣在撥打電話前就能胸有成竹，語言也會變得簡潔明了，還可以避免思路不清晰。

8．保持好互動節奏

所謂節奏，就是恰到好處的停頓。把握好節奏可以讓雙方有時間感知談話的內容與氛圍，還有機會讓客戶參與到談話中來。一般來說，有經驗的電話銷售人員會根據客戶的語言節奏來調整自己的語言節奏，從而使雙方在整個談話中非常投緣并且默契。

9．體現出專業素養

電話銷售人員對本公司產品的熟悉程度、語言表達是否專業、處理問題是否專業等都會給客戶留下深刻的印象，甚至會影響最終的成交。因此，電話銷售人員要讓自己的語言體現出專業素養。