顧客花錢不只是為了買產品，同時也是在買服務。銷售員的服務態度好不好，有時候對成交與否有決定性影響。所以金牌銷售員總是能給人一種如沐春風的輕松感，讓顧客忍不住想用消費來表達自己的支持態度。高情商者總是和善待人，努力安撫對方的不良情緒，讓大家高高興興地交流。哪怕這一單業務最終沒談成，顧客也會覺得對銷售員的優質服務有所虧欠，甚至會另找機會幫襯銷售員的生意。

沒有好脾氣，哪來好業績

自古以來，國人就崇尚和氣生財的理念。按照理想的標準，一位優秀的商人有包容并蓄的氣量，能與上下四方廣結善緣，讓每一位客官都“乘興而來，盡興而歸”。這種境況倒是與現代金牌銷售員的形象有幾分相通。兩者最主要的共同特征就是有讓顧客感到輕松愉快的好脾氣。

顧客買東西的一個重要考慮因素就是銷售員的態度。銷售員為人和氣、手腳麻利，服務既熱情又周到，顧客當然會感到舒服，一高興就會多買一點，以便幫襯商家的生意。假如銷售員態度不端，要么愛理不理，要么沒說兩句就不耐煩，顧客當然會拂袖而去。若遇到性格較真的顧客，還會到處宣傳該銷售員的不良記錄，以泄心頭之憤。

銷售員的脾氣好不好，對業績會有很直觀的影響。日本銷售大師原一平曾經性格暴躁、態度不佳，在很長一段時間里都沒有任何收入。后來他幡然醒悟，訓練出了非常迷人的微笑，并且無論面對什么樣的客戶都能保持好脾氣，果然成為當時日本保險業的銷售冠軍。

和氣生財的理念雖然是古老的為人處世的智慧結晶，但對銷售員的工作有著相當大的指導意義。

要知道，在這個社會風氣日益浮躁的年代，人們的生活壓力越來越大，情緒垃圾也不可避免地有所增加。對人對事保持好心態和好脾氣，難度系數可謂與日俱增。大家很容易為一些小事而怨憤不已，破口大罵。不少消費者就有這種情況，有一點不順意就火冒三丈，對銷售員橫加指責。

如今銷售行業的主力軍已經逐漸被“80后”“90后”群體全面接手。

這兩個不同年齡段的群體有很多差異，但都以個性鮮明著稱。他們不愿意逆來順受。換言之，顧客的壞脾氣很可能激怒這些個性鮮明的年輕銷售員，從而引發沖突。如此一來，銷售進展勢必會受到影響。

作為一名高情商的銷售員，既要有堅韌不拔的鮮明個性，同時也不能放棄和氣生財的傳統理念。如何在兩者之間找到合適的平衡點，是對“80后”“90后”年輕銷售員的情商大考驗。

究竟什么樣的脾氣才算好脾氣？對于這個問題，人們眾說紛紜。

有的人認為好脾氣就是不發火。圍觀的“吃瓜群眾”都忍不住義憤填膺，直面壓力的人反而沒有怒不可遏，就一定是好脾氣。

有的人認為好脾氣就是不抱怨、想得寬。大家遇到不順利的時候，總會抱怨幾句。然而有些人無論什么時候都能保持微笑，你沒聽他們說過怨天尤人的話。

有的人認為好脾氣就是平易近人。沒有誰喜歡別人對自己發火，都希望對方能以耐心而和善的態度對待自己。而那些擺出一副拒人于千里之外架勢的人，也不會很討人喜歡。假如一個人生性隨和，易于接近，就很容易獲得大家的好感。

還有的人認為好脾氣就是沒脾氣。淡化自我意識，削弱自己的個性特征，將個性完全隱藏在人海之中。

上述看法都有道理，但都存在一定的片面性。

首先，每個人都會有憤怒情緒，不發火未必是心中沒有怒火，只是涵養好、不亂發脾氣罷了。

其次，抱怨是一種宣泄壓力的方式，但并不是每個人都通過抱怨的形式來減壓。那些不抱怨的人的確心里想得寬，但很多問題也不是只靠想得寬就能夠解決的。他們可能有其他的減壓辦法來代替抱怨和發火，盡量不讓心理壓力積累到火冒三丈。

再次，好脾氣的人的確平易近人，但他們也并不是來者不拒。他們面對自己討厭的人也能保持涵養，但內心的厭惡依然存在。那種不善于拒絕不合理要求的人只能被稱為軟弱，而不是真正的好脾氣。好脾氣是能出色地控制情緒，不讓內心的負面情緒傷及無辜。

最后，好脾氣的人也是有個性的，而且有的個性還比較剛強。他們不是自我意識淡薄，而是做人的修養極高。

總而言之，養成好脾氣不等于剝奪對壞人壞事義憤填膺的權利，不等于強行壓抑負面情緒，不等于只能把全部壓力讓自己一個人默默獨扛。這些都是與人性相悖的做法，并不能真正改善你的脾氣，只會讓問題變得更糟。

從根本上說，一個人脾氣不好的原因主要有三點。第一是情緒調節能力不足，產生負面情緒后無法有效化解或宣泄，于是只能靠沖別人發火來減輕心理壓力。第二是你處理問題的能力存在短板，當我們能輕松自如地解決麻煩時，就不會為之生氣。如果一件事到了讓人發火的地步，說明無法一下子順利解決。第三是外界環境中存在令你惱火的人或事。

外部因素是難以掌控的，內部因素卻可以調控。因此，養成好脾氣的關鍵是平時就學會控制和調節情緒，學會用更加豐富多變的溫和手段來面對顧客。

銷售員在平時說話時就要注意語氣不要急，一急就容易變激動，進而難以遏制情緒。如果心里有什么不舒服的話，不要馬上發火，先冷靜一下，掂量掂量這件事值不值得發脾氣。此外，銷售員平時就要注意時常清理負面情緒，就像每天用殺毒軟件清理電腦系統垃圾一樣。這樣可以避免因負面情緒積累過多而大動肝火。

在待人接物的方式方法上，銷售員應當學會“以柔克剛”。當壞脾氣的顧客大發雷霆時，銷售員千萬不要強硬地據理力爭，與之針尖對麥芒。在溝通過程中應控制情緒，保持自己不失態，有理、有據、有節、有耐心地應對顧客的刁難。

絕大部分顧客都是講道理的人。如果他們購物時的心情原本就不錯，銷售員的好脾氣可以起到錦上添花的作用，并能進一步激發其消費熱情。如果他們購物時的心情很糟，銷售員的好脾氣可以發揮安撫作用，使其轉怒為喜。無論哪種情況，銷售員的好脾氣都將為銷售工作創造良好的氛圍。

情商課堂

⊙銷售員的好脾氣可以增加顧客的消費熱情，這就是人們常說的“和氣生財”。

⊙當顧客亂發脾氣時，銷售員不宜與之針鋒相對，要用和善而專業的態度“以柔克剛”。

⊙養成好脾氣既需要增強情緒控制能力，又需要具備更溫和的做事技巧。

顧客需要的安慰劑，就在你自己身上

銷售是一種兼具理性與感性的工作。其理性的一面在于：買賣雙方會認真權衡產品的性價比，通過反復的討價還價來尋找彼此都能接受的利益平衡點。其感性的一面在于：顧客有時候會由于心情大快而省略討價還價的過程，甚至愿意在利益上做出更多讓步。因為在顧客看來，銷售員在精神情感上給了自己額外的優惠，這是金錢無法滿足的特殊需求。

事實證明，如果能讓顧客在銷售過程中變得感性起來，交易成功率也會大大增加。

對于銷售員來說，業績無疑至關重要，在經濟利益問題上要保持高度的理性，不可以輕易讓步。但在為顧客服務時，卻不宜像機器人一樣生硬地執行冷冰冰的程序，而應當感性一點。

松下電器創始人松下幸之助曾經說：“在這個世界上，我們靠什么去撥動他人的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉……但是，這些都是形式。我認為在任何時間、地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個，那就是熱忱。”

銷售員若是給顧客擺臉色，顧客也會以冷臉回敬他，甚至頓時沒了購物的興致。銷售員若是提供賓至如歸的熱情服務，顧客自然也會以高漲的消費熱情來表達謝意。

沒有人會真心反感“熱情”二字，最多也只是對假扮的“熱情”感到厭惡。世態炎涼一直是社會與人心的常態，所以人與人之間才更需要相互理解，需要精神上的慰藉。因此，作為銷售員，誰能在這點上做得更好，誰就能在談判與交易中贏得有利地位。

美國銷售大師雷蒙·A·施萊辛斯基在業內以善于讓客戶幫自己做推銷著稱。比如，有一位叫杰克的客戶與施萊辛斯基建立了良好的友誼，他后來經常向自己的同事與鄰居推薦施萊辛斯基賣的產品。那款產品當時沒有什么名氣，在各類知名產品中缺乏競爭力。但杰克的同事與鄰居使用后覺得這款產品的質量的確不錯，價格也比名牌產品實惠得多。就這樣，當時陷入銷售困境的施萊辛斯基在客戶杰克的鼎力相助下扭轉頹勢，業績迅速上升。

客戶杰克之所以愿意幫銷售員做義務助手，是因為施萊辛斯基此前用熱情的服務感動了他，他也真心地把對方當成朋友。

施萊辛斯基主張：“推銷員的推銷目標是同客戶建立有利可圖的、穩定的、持續的商業合作伙伴關系，以便達到持續增加業務量的目的，并且提供售后服務。”在他看來，銷售員與客戶既是各取所需的利益關系，又是相互援手的伙伴關系。銷售員只有用熱情的服務取得客戶的信任，讓他們喜歡自己，客戶才可能愿意幫銷售員的忙。因為比起其他人，我們總是更喜歡幫助自己的朋友和喜歡的人。銷售員若沒有付出足夠的熱忱，就無法調動顧客感性的一面，也就難以與之建立穩固而深厚的情誼。

為了做到這點，施萊辛斯基在銷售過程中始終貫徹以下三個原則：

第一，在一開口的幾秒鐘內提到客戶在工作生活中最在意的事情，以最快的速度吸引他們的注意力。

第二，找出顧客的情感弱點，準確地說是情感觸發點。弄清什么事情會讓他們高度認同并非常感動，然后利用這點引導他們說“是”。

第三，盡可能地避免與客戶發生分歧，那樣會破壞他們的好心情，從而阻礙銷售進展。

不過，銷售員面對的顧客成千上萬，經常會遇到心情不好或脾氣暴躁的人。光用熱情服務不一定能安撫他們的煩躁情緒，還得結合其他手段。

顧客發脾氣通常與銷售員的失誤有關系，比如，銷售員粗心大意訂錯了產品，沒有按期交貨，忘記了與顧客約定的回電，等等。低情商的銷售員會害怕面對顧客的怒氣，一味躲避顧客的斥責。優秀的銷售員則一方面會謹慎做事，盡可能地減少不必要的失誤；另一方面會保持對顧客情緒的關注，及時以幽默而真誠的語言來安撫他們的不滿。

銷售員與顧客之間的關系首先是交易關系，理論上說，大家在錢貨兩清時就可以結束往來。但實際上，雙方的關系并不局限于此，還可以延伸到更加溫暖而富有人情味的朋友關系。

日本銷售女神柴田和子在自傳中寫道：“我身邊的人總會體諒我，為我設想周到，他們也信守約定，不輕易改變行程。我深深體會到人際關系融洽的美妙之處。我也盡量讓對方有愉悅之感。我總是將與保險有關的話題濃縮到最低限度，將最近流行的共同話題恰到好處地加以運用，讓客戶覺得開心而有趣。當別人覺得和我相聚是一件樂事時，也就會永遠為我敞開大門。”

醫學和心理學理論有個概念叫“安慰劑效應”。“安慰劑效應”指的是患者接受的原本是無效治療，卻因堅信治療有效而讓病情確實得到緩解的現象。來你這里購物的顧客，其實也想在交易中獲得“安慰劑”，滿足精神情感的潛在需求。

顧客需要的“安慰劑”就在銷售員身上。銷售員的一舉一動將直接影響顧客的心情好壞，進而左右他們的最終決定。

高情商的銷售員無不深諳此道，致力于用正面的情感激勵顧客，避免用負面的情感刺傷顧客。在他們的巧妙調控下，顧客就算是帶著壞情緒光臨賣場，也能帶著好心情離開，手里還提著銷售員推薦的產品。

情商課堂

⊙做銷售既要理性也要感性，如果能激發顧客感性的一面，就可能比平時獲得更多訂單。

⊙最能打動顧客的感性因素就是銷售員的體貼與熱情，沒有這一點，銷售員無法與顧客建立穩定而長久的商業合作伙伴關系。

⊙當顧客從銷售員這里得到充足的心靈“安慰劑”后，他們會像朋友一樣熱情地幫銷售員宣傳其公司的產品或服務。

用額外的優惠讓對方產生虧欠感

有些人對銷售工作的理解比較膚淺，以為銷售就是把顧客口袋里的鈔票賺過來。于是，他們在推銷產品過程中毫無互惠意識，老想著怎么多占顧客的便宜。這是一種低情商的做法，非常容易與顧客的關系變得緊張，不利于開展業務。高情商的銷售員則不會這樣做，而是根據情況適度地給顧客讓利。

銷售大師博恩·崔西有個銷售心理法則理論，其中一項內容就是報酬法則。

簡單地說，報酬法則就是人們希望自己的付出能得到對等的回報。

不過在實踐中，我們得到的回報往往遠不及付出的多，有時候則超出了付出水平。前一種情況讓人心有不甘，后一種情況則會令人于心有愧。

高明的銷售員非常了解人們的這種心理，并善加利用。與其占小便宜讓客戶不滿，不如讓他們心里有愧。

顧客無疑是希望銷售員能給出更多優惠的。可是，當銷售員在其他看似跟銷售無關的方面也給顧客帶來很多方便的話，顧客就會感到有些不好意思，覺得虧欠了銷售員的人情。這種虧欠感會促使他答應更多銷售員的請求，從而讓自己心里感到舒暢，沒有人情負擔。

日本保險業的銷售女神柴田和子就精于此道。她在維護客戶關系時，會根據不同的情況給對方額外的小恩小惠。此舉已經遠遠超出了常規的人性化服務，讓顧客在生活上得到了很多照顧。所以，柴田和子的客戶們也樂于照顧她的生意，以作為謝禮。

日本是個禮多人不怪的國家，非常在意“失禮”問題，也執著于“回禮”。這使得許多日本銷售高手都通過贈禮來促進人情往來，以便與自己的顧客建立良好的人際關系。柴田和子在這方面以其特有的細致與體貼，折服了各式各樣的顧客。

有的顧客喜歡看日本傳統戲劇，對他們來說，欣賞帝國劇場或三月劇場的節目是莫大的享受。有一次，柴田和子一口氣買下了幾十張這兩家劇場的戲票，送給了客戶名單中的日本傳統戲劇愛好者。這幾十位顧客自然非常感動。而柴田和子看到顧客欣喜若狂的表情時，自己也感到開心。

為了推廣“領導21”型保險，柴田和子特意贈送給顧客一張錄有21首曲子的音樂CD。她還專門附上了短信，表示希望與顧客們在一起傾聽這些優美的旋律。這種用心的態度，往往能讓顧客更加重視與她的合作。

柴田和子時常會拜訪原先有業務往來的一些公司。每次她都會順便買上幾盒壽司。她一進去就對在座的職員說：“哎呀，諸君今天也在加班啊！還沒吃飯吧？真是太辛苦了。我一年難得來一次，所以特地給大家帶了壽司來。這可不是錢的問題，而是一路捧過來實在太重了。各位接受我的心意，幫我分掉它吧！好了，這個辦公室里還沒有投保的人，請舉手！”

正在加班的職員們吃到壽司時，對柴田和子充滿了感激，于是照她說的去做。

緊接著，柴田和子對大家說：“請看在壽司的份上，還有我從遠道努力捧來這里的情面上，總有幾位要投保的吧！請幫我找一找。請幫我把壽司搬一下，今天我可不空手而歸。最近我幾乎不做個人保險，可是今天例外，我可要努力簽幾張保單回去。”

這種調侃式的推銷與額外的小禮物組合在一起，讓該公司的職員們產生了虧欠感。于是，那些沒投保的職員很快響應了柴田和子的號召。

贈送小恩小惠的機會非常多。柴田和子經常在顧客生日時贈送小禮物與誠摯的賀卡，在顧客出國前贈送對方一個從寺廟求得的平安符。

游樂園的入場券、音樂會的門票、明星的簽名照片等也是她常用的小禮物。柴田和子無論送什么禮品都會在禮物上附加一張卡片：“我可沒有忘記你啊！”

根據她的經驗，貴重禮品未必能真正取悅顧客，只有根據顧客喜好挑選的那種有特別心意的禮物，才能讓他們感到珍惜。這也有利于銷售員降低客服成本。

正因為柴田和子堅持給自己的顧客帶來額外的小恩小惠，所以她的顧客往往具有較高的品牌忠誠度。更讓顧客感動的是，她總是努力記住每一位顧客的信息。

有一回，有位設計師事務所的社長打電話來說想為自己的太太投保，還說因為多年不見，柴田小姐可能已經忘了那家公司的地址。原來，雙方上次簽約是在八年以前，后來一直沒有通過話。但柴田和子從接到電話開始就在回想對方的身份。當她準確地說出了對方辦公室的地址時，那位社長頓時非常感動。

這次經歷讓柴田和子感嘆道：銷售員千萬不能只盯著眼前的事情，而忽略了用心讓顧客感到更加快樂的功課。這些額外的小恩小惠自然是一種取悅于人的手段，但銷售員如果帶著誠意去做，就能恰到好處地運用顧客的虧欠心理，從而取得雙贏的效果。

銷售員的額外優惠是改善與客戶關系的重要手段。柴田和子說：“心動不如行動，所以，我經常將自己的真心變為實質性的行動。在節日的時候，我會給客戶們一些表情達意的小小禮物，一方面是感謝他們和我簽約，另一方面是告訴他們我會與他們長久聯系的。每年的人情應酬金額較大，特別是多年累積起來，數額就更大。但是，我的‘投資’會得到更大的回報，我和客戶的關系變得牢不可分，同時，他們還給我介紹連環客戶。如果從成本的角度來說，我的這些開銷是超值的，既能取悅對方，又能使自己的事業有所進展。”

對于部分低情商的銷售員而言，交易不過就是一手交錢一手交貨的一瞬間，甚至連售后服務都可以推給其他部門的人。

這種觀念是不可能讓顧客產生快樂情緒的。假如顧客的消費體驗不快樂，消極情緒會讓他們毅然舍棄你公司的產品，從而改投你的競爭對手。

而那些高情商的銷售員，無時無刻不在銷售，為顧客帶來額外的驚喜。顧客在驚喜與虧欠感的雙重作用下，會對銷售員產生更多的信賴感。這樣大家都開心了，生活就順暢了，生意也就做成了。

情商課堂

⊙每一位顧客都喜歡優惠，但額外的優惠會讓他們對銷售員產生一定的虧欠感。

⊙虧欠感會促使顧客更容易接受銷售員提出的條件，簽下更多訂單。

⊙平時用額外的小恩小惠維系自己與顧客的感情，是高情商的銷售員最有人情味的一面。

無論結果如何，都不要讓它影響情緒

我們說的每一句話、做的每一件事，背后都有一個核心情緒作為驅動力。從某種程度上講，任何理智的思考都是對某個核心情緒的包裝。

這在顧客和銷售員身上體現得十分明顯。

顧客在購物環境中往往比平時更容易出現情緒波動。如果購物體驗滿意，他們會非常高興地做出沖動消費的決定。反之，只要購物體驗的過程中讓他們感到絲毫的不舒服，他們可能會放棄原本的購物意圖，甚至對銷售員進行有道理或沒道理的投訴。對于銷售員來說也是如此。當銷售員心情舒暢時，就能和顏悅色地對待顧客，耐心地幫顧客解決問題。一旦銷售員的情緒不佳，很容易在待人接物上出現紕漏，甚至惹得顧客心里不痛快。

從這個角度來說，交易成不成功是由雙方當時的情緒決定的。想要讓顧客樂于消費，就得設法讓他們抱著更積極的情緒來交流。

情緒是一把雙刃劍，可以傷到自己，也可以披荊斬棘。低情商的人總是被情緒所左右，無法冷靜地說話做事。哪怕內心明明知道自己在犯錯，也不肯改正，直到出了大麻煩才后悔莫及。高情商的人則懂得根據場合需要來調節自己的情緒，并設法穩住對方的情緒，以便把事情做成。他們成交的時候不狂，遭拒的時候能扛。只要進入工作狀態，就主動調整好個人情緒，以更積極的態度對待銷售工作。

優秀的銷售員無論談判結果還是工作進展如何，都不會被消極的情緒徹底吞沒。因為他們很清楚，情緒波動足以沖昏自己的頭腦，導致銷售失敗。

齊格·齊格勒曾經受美國密歇根州一個房地產經紀人委員會的邀請去做演講。在演講之前，他參加了一個午餐聚會，大家都在聊天。有一位先生一直抱怨最近的生意非常糟糕。

原來，當時著名的美國通用汽車公司正在鬧罷工。罷工活動影響了正常的市場秩序，讓居民很難從別人手里購買鞋子、衣服、食品、汽車，甚至任何東西。當然，也包括房子。這位先生已經在很長時間里沒有成功售出一棟房子了。眼看著遲遲達不到銷售目標，他心里很著急，期盼著罷工潮趕緊結束。否則的話，他可能會破產。

齊格·齊格勒聽完他的抱怨后，又轉頭詢問了一位女士同樣的問題。這位女士的回答卻與前一位先生大相徑庭。

她微笑著說：“哦，您知道的。齊格先生，通用汽車公司正在罷工，所以生意好得簡直像奇跡。這幾個月以來，人們第一次有了充裕的時間為布置自己理想中的家居環境而去逛商店購物。”

聽了這話，齊格·齊格勒感到不解。剛才那位先生愁眉不展，這位女士卻喜上眉梢，仿佛面對的不是同一個世界。

女士分析道：“有些客戶可以用半天時間來看房子，仔細查看小閣樓、隔熱層、廁所、壁櫥、地基。他們對美國的經濟有信心，相信通用汽車公司引發的罷工潮遲早會結束，而且判斷此時買房比以后更便宜。所以我這邊的生意還是很興隆的。”

這位女士甚至認為，如果罷工能再持續6個星期，自己就能賺到一大筆錢，從今年開始退休享受生活。

同樣是從事房地產銷售工作，一個人因罷工潮而生意慘淡，瀕臨破產；另一個人卻因此生意紅火，業績高漲。兩者面對的其實是同樣的市場環境，但銷售成果卻天差地別。

齊格·齊格勒由此感嘆道：“生意的好壞并不取決于外部環境，而在于銷售員自身的態度。如果一個人以積極的情緒來對待外部環境，就會認真去琢磨克服銷售阻礙的辦法。只要堅持尋找辦法，就能走對路子，為事業帶來轉機。”

許多杰出銷售員的起步條件其實更加糟糕，但他們最終還是成功了。說到底，他們有成功的愿望，不被一時的局面擾亂情緒，然后又找到了實現目標的辦法。正是這種不為所動的積極情緒，使得他們邁向成功。假如不能控制好自己的情緒，讓成功的愿望被凍結起來，銷售員的思維就會僵化凝滯，事業也自然毫無發展。

科學研究證實，情緒是不受意識控制的本能反應，而且人類經過數百萬年進化出來的大腦，天生就不容易做到用理智控制情緒。

當信息通過感官傳入我們的大腦時，會分為兩個路徑輸送到不同的腦部區域。這兩個路徑長短不同。短的那一條通向結構相對簡單的腦部區域（即所謂的情緒腦），長的那一條則通向更為精密復雜的腦部區域（即所謂的理智腦）。

情緒腦適合做一些快速簡單的判斷，理智腦則適合做需要深思熟慮的判斷。當你認真思考某個事物的利弊時，就是在用理智腦做運算。由于神經傳輸路徑短，情緒腦總是比理智腦先一步得出信息，更快做出判斷，并將指令傳遞給我們身體的各部分。

由此可見，控制情緒本來就是一件不容易的事情。

銷售工作千頭萬緒且瞬息萬變，會讓銷售員的情緒波動變得更大。特別是遭遇推銷失敗和顧客投訴時，銷售員的消極情緒會達到峰值。內心稍微脆弱一點的人，要么會變得氣急敗壞、失去理智，要么會悲觀失意、徹底喪失信心，這些都是情商不夠高的表現。

作為一名銷售員，應當具備更強的抗壓能力與自我情緒調節能力。

只有這樣，才能在顧客情緒不佳時穩住自己的心神，不至于手忙腳亂，做出激化對立情緒的行為。所以說，無論本次銷售的結果如何，這一頁都應該翻過去，重新保持平和的情緒來處理下一單生意。

情商課堂

⊙交易成不成功是由銷售員與顧客雙方當時的情緒共同決定的，想要顧客情緒良好，自己先要保持積極情緒。

⊙情緒是一把雙刃劍，可以傷到自己，也可以披荊斬棘。

⊙高情商的銷售員無論交易結果如何，都不會讓自己的情緒被擾亂。