第15章
六西格瑪

它并沒有你想象中那么復雜、可怕

在之前的兩章里，我們審視了商業生活中最令人激動的一個部分——成長，既有從新業務中獲得的成長，也有通過兼并收購獲得的成長。

本章，我們要簡單地（我保證）談談企業最厭煩的事情之一——六西格瑪。

現在，我依然是六西格瑪計劃的狂熱信徒。它是1995年時GE從摩托羅拉公司借鑒而來的質量改善計劃，一直推廣應用至今。

在改進公司的運營效率、提高生產率、降低成本等方面，六西格瑪所帶來的效力是無與倫比的。它改進了設計程序，讓產品能更快地走向市場，減少質量缺陷，建立顧客忠誠。然而，也許六西格瑪計劃最大和最未被宣傳的好處是，它能幫助建立偉大的領導團隊。

簡單地說，六西格瑪是過去20多年來最偉大的經營創新之一，是提高公司競爭力最有效的一種方法。在這些日子里，隨著六西格瑪被世界各地越來越多的公司所采納，你不能不去理解它、實踐它。

然而，六西格瑪也會造成嚴重的焦慮和混亂。過去，在各個國家舉行的歷次討論會上，都會有聽眾問我一些關于六西格瑪的痛苦的問題。你可以看出聽眾們對此的濃厚興趣，他們圓睜雙眼，仿佛在聽一場漫長而緊張的技術講座，需要許多圖表才能理解。

當然，我有點夸張了。公平地說，對于許多人而言，提到六西格瑪的概念的確感覺像是去看牙醫。但是，六西格瑪計劃確實與做一次“根管治療”或者其他什么可怕的治療無異，做得好，那將令人振奮，起到良好的效果，甚至可以是非常有趣的。

你必須明白，六西格瑪最本質的含義是什么。

在我要講的內容里，不會有任何技術性的東西。如果你想了解基本概念之后的統計原理，或者實現六西格瑪具體需要做些什么，那么研究一些書籍、錄像和培訓計劃是必要的。

但就本章的目的而言，我將非常簡單地介紹六西格瑪是什么以及我們要做什么。我要講的是一個“大眾化的六西格瑪版本”，其對象是這樣一些人——他們都與我相似，希望聽所謂的“電梯演講”，簡明扼要地說明六西格瑪是什么、為什么那么重要。這樣的解釋科學家和工程師可能不會滿意，他們需要知道六西格瑪的統計學基礎，并把它融合到復雜的實驗設計和裝備之中。

我的定義是：

六西格瑪是一個品質改善計劃，它的宣傳和執行可以改善顧客的產品體驗，降低你的成本，培養更好的企業領導。

六西格瑪所采取的辦法是減少浪費和避免低效率，完善公司的產品和內部流程設計，讓顧客得到他們需要的東西，并且在他們需要和你承諾的時候得到。顯然，大家都希望顧客對自己的東西更滿意，覺得比其他對手的更強，不管你是在經營Upper Crust比薩店，還是制造功率最大的飛機引擎。在“戰略”那章中，我們談到了顧客忠誠，我們用“黏性”這個詞來描述你的愿望。好，要讓你的顧客保持黏性，一個主要辦法就是滿足和超越他們的期望，這就是六西格瑪要幫助你的地方。

相反，如果在服務和產品上不能保證品質始終如一，必將扼殺顧客的忠誠。

我們舉例來說明，假定你需要為別人供應配件，承諾10天交貨。

在三次交貨中，顧客分別在第5天、第10天和第15天得到了貨品。平均來說，的確是10天交貨。

在后三次交貨中，你的顧客分別在第2天、第7天和第12天得到了貨品，平均是7天。表面看起來，你在顧客體驗方面取得了巨大的改進，其實不然——你或許在內部流程和成本的某些方面進行了改善，但顧客得到的卻還是你的服務質量不一貫！

用六西格瑪的辦法，將使你的顧客在約定的第10天得到他們所要的全部三次交貨，或者在最壞的情況下，分別在第9天、第10天和第11天得到。

換句話說，六西格瑪不是關于平均數的問題，而是關于方差或波動的問題，并且要在你與顧客的界面上進行改進。為了改進方差，六西格瑪要求公司拆解自己的整個供應鏈、銷售鏈以及產品設計，其目標是消除一切可能導致浪費、無效率或由于你的不可預測性而導致顧客惱怒的因素。

所以，這就是六西格瑪——消除令人不愉快的意外和食言的情況。

簡單、復雜，或者都不是

大體說來，六西格瑪有兩項主要的應用。首先，它能用來改進日常的、相對簡單的重復性任務的方差，適用于不斷發生的行為。其次，它可以用來保證大型的復雜項目在第一時間里取得順利進展。

第一種類型的應用案例不勝枚舉。從美國南達科他到印度德里的呼叫中心都在利用六西格瑪，以保證對每個打進電話的詢問者而言，鈴響多少次之內，電話就能被接聽。信用卡機構也在利用該計劃，以確保人們會在每個月的同一天收到準確的賬單。

第二種類型的應用涉及一些大型項目，有時需要花費數年時間和多方努力才能完成，那是工程師和科學家們所擅長的領域。如果你要在新型的飛機引擎或者汽油渦輪機上花費數億美元，你就必須保證，不能在項目進展和設計方面出現自相矛盾。要想在模型推演或者計算機屏幕上發現它們，六西格瑪將是最有效率的辦法。

顯然，需要參加多少六西格瑪培訓取決于具體的應用地點和形式。

對第一類應用（簡單的重復性活動）而言，你所需要的培訓教育水平當然是有限的。為了發現產生不一致性的原因，人們需要知道應該得到哪些信息、如何進行分析。另外，這種培訓的嚴厲性會產生一個有益的副作用，它能幫助人們形成嚴格的思考習慣和紀律。這也是為什么我們注意到，每當某個公司開始執行六西格瑪計劃之后，不但其財務業績會變化，經營水平會有所改善，領導者的素質也提高了。

第二類應用就不同了，它要求更深入的培訓和統計分析。我自己從來沒有參加過這類培訓，但是我從GE在飛機引擎和渦輪機業務的正面經驗中知道，這是有效果的。

請不要搞錯，六西格瑪并不是針對公司所有活動的靈丹妙藥。在一些注重創造性的工作中（如撰寫廣告文案、策劃市場活動或者投資銀行之類的一次性交易），應用六西格瑪是沒有什么意義的，只能浪費許多精力。六西格瑪計劃對于重復性的內部流程和復雜的新產品設計才是最有意義的。

那么人們為什么恐慌呢？

此時，你或許感到疑惑，如果六西格瑪如此簡單明了，那為什么會有那么多人感到焦慮和混亂呢？

這也許要歸因于它最開始被推薦給大家的方式。在許多情況下，公司領導都是聘用外面的專家——科學家、統計學家、工程師或者六西格瑪咨詢專家——來傳播新的福音。這些專家們雖然用意良好，但他們所講解的復雜的幻燈片往往讓大家發蒙，恐怕只有麻省理工學院的教授們才能理解。更糟糕的是，他們還常把六西格瑪當成解決公司一切問題的萬能藥，以為放之四海而皆準。

幾年前，一位知名消費品公司的CEO來拜訪我，聊起六西格瑪咨詢計劃。“我們有個很好的開端，”他說，“我們從卡內基–梅隆商學院這樣的地方雇用了幾名統計學家，我們還在繼續尋找。”

我則想：“這個可憐的家伙正準備為信念而犧牲呢！”

當然，我沒有這樣對他說。我所說的是，這些統計學家或許很出色，但是對于他正在實施的相對簡單而直接的項目而言，他應該將重點放在讓公司里的每個人都理解六西格瑪的基本含義上。那些大名鼎鼎的專家們只會把大家都嚇跑。

他說，他會認真考慮的，但我認為他這么說只是出于禮貌。他把六西格瑪純粹看成專家的事，而沒有考慮要將其融入自己公司的血液中。