“以客戶為中心”是顛撲不破的真理與常識

西方國家認為，最重要的是管理而不是技術；但在我們國家，很多人認為最重要的是技術。因此，在國內，重技術輕管理，重技術輕客戶需求，還是比較普遍的。但主宰世界的是客戶需求。我希望大家改變思維方式，要做工程商人，多一些商人味道，不僅僅是工程師。要完成從“以技術為中心”向“以客戶為中心”轉移的偉大變革。

……客戶需要的是一個綜合解決方案，它可以是華為做得好的東西，也可以包括華為從外面買進來的東西，只要滿足其需求。因此，公司提出了運營商解決方案、企業解決方案和消費者解決方案的概念，以這三個解決方案來引領研發的變革，這就是“以客戶為中心”的研發變革。

——引自任正非于2010年在PSST體系干部大會上的講話

任正非曾多次對華為的管理層強調：客戶需要什么，我們就做什么。所以，作為一家科技企業，華為不能唯技術論，而要貫徹“以客戶為中心”的指導方針。為此，任正非做過一些統計，那些破產的企業，并非輸在技術不先進上，而是他們在技術發揮上沒有考慮到客戶的需求，從而使其產品無法被人們接受，久而久之，他們的企業也就無法經營下去。

其實，任正非也有過追求技術上的完美的思想經歷，但也曾因此體驗過失去商機的遭遇。比如，20世紀90年代中后期，盡管小靈通從技術上來說，已被國外一些先進國家淘汰，但小靈通在我國特定時間的市場上卻一度有旺盛的需求，這使得不少企業從小靈通的商機中獲得了很好的市場效益，而華為卻沒有把握這次本來可以到手的商機。因此，任正非進一步認識到，如果技術人員缺乏市場意識，即使技術再先進也難以使企業獲得應有的利潤。正因為這樣，任正非痛定思痛，決定從戰略上使華為完成從“以技術為中心”向“以客戶為中心”的轉變。

2002年，任正非在華為的一次研討會上對員工說：“如果死抱著一定要做世界上最先進的產品的理想，我們就餓死了，成為凡·高的‘向日葵’。我們的結構調整要完全以商業為導向，而不能以技術為導向，在評價體系中同樣一定要以商業為導向。”在任正非看來，企業一定要隨著市場的變化、客戶需求的變化，而及時調整產品。所以，任正非要求研發部門要把自己研發的產品與客戶需求結合起來。

有一次，華為承接了為一家銀行實現電子化系統的研發工作。為了能夠更好地給客戶提供他們所需要的產品，華為專門成立了解決方案部。在這個部門里，不僅有資深的研發人員，還有各業務部門內經驗豐富的員工。通過對客戶需求的調研，華為將研發重心放在了研究金融信息化趨勢和顧客需求的基礎上，放在了進一步強化為客戶解決問題的方案上。結果，這個研發項目完成后，銀行的客戶非常滿意。

其實，在市場經濟中，“以客戶為中心”是一條顛撲不破的真理與常識。任何企業，只要偏離了這個常識，就會在前進中走彎路。因此，企業在戰略層面就要樹立起“以客戶為中心”的意識。為此，在任正非的倡議下，華為的三大業務模塊名稱確定為運營商網絡BG、企業業務BG與消費者業務BG，每個業務模塊都清晰地附以相應的客戶群體（如運營商、企業與消費者），凸顯了華為對“以客戶為中心”的堅持。

對此，任正非明確地說：“我們公司過去的成功是因為我們沒有關注自己，而是長期關注客戶利益的最大化，關注運營商利益的最大化，千方百計地做到這一點……華為聚焦的是客戶，而不主要是對手。”基于對“以客戶為中心”的深刻認知，任正非還強調，企業在進行戰略策劃時，往往會考慮到如何應對競爭對手，企業對競爭對手的關注要適度，不要為此而影響對客戶的關注度，否則，企業的競爭力會因對客戶關注不夠而削弱。

在具體闡述“以客戶為中心”這一戰略常識的時候，任正非指出：“做任何事，都要因時因地而改變，不能教條，關鍵是滿足客戶需求……我們一定要做商人。科學家可以什么都不管，一輩子只研究蜘蛛腿的一根毛。對科學家來說，這是可以的。但是對我們呢？我們只研究蜘蛛腿，誰給我們飯吃？因此，不能光研究蜘蛛腿，要研究客戶需求。”

可以說，伴隨著華為的發展與壯大，任正非付出了很多的心血，這從任正非的很多次講話中都可以深深地感受到。無論是任正非的《堅持顧客導向，同步世界潮流》《全心全意對產品負責，全心全意為客戶服務》，還是散見于任正非其他講話或文章中的資料，我們都可以看到任正非對“以客戶為中心”的重視與堅持。或許正因為此，華為才能夠從無到有、從小到大、從弱到強，一步步地成長、壯大，馳騁國際市場的大舞臺，成為當今世界上通信業最大的設備商。

微語錄

“以客戶為中心”是顛撲不破的市場真理與常識，企業在戰略層面上一定要予以高度重視。