3.3 工具多樣

3.3.1 聯系方式是引導客戶咨詢的基礎

聯系方式是引導客戶咨詢的基礎，所以頁面中要在醒目的地方設置聯系方式，方便客戶隨時隨地聯系客服人員或銷售人員。

大家可能感覺這個道理很簡單，但是在具體執行過程中，真的不是所有的企業都能落實到位。比如有的企業網站頁面中，根本找不到聯系方式，或是聯系方式不醒目、很難找。甚至一些大公司也會犯這樣的低級錯誤。

舉個例子：外國的知名網站在中國鮮有成功的，究其原因，就是不接地氣，網站的體驗不符合中國客戶的需求。比如以國際知名電子商務網站亞馬遜為例，很早就進入中國，但是亞馬遜中國卻一直不溫不火，甚至還在走下坡路。而當年在它面前還是“小弟弟”的京東，卻已把它甩得越來越遠。

筆者曾經也試著在亞馬遜中國站購買過產品，但是買過一次之后，幾乎就再不光顧了，哪怕上面的產品比其他平臺還要便宜那么一點點。在亞馬遜中國站上面，如果你有問題想咨詢一下客戶，居然都找不到聯系方式或咨詢的入口，如圖3-18所示。

要知道，在中國，購物前向商家進行咨詢，進行充分溝通，是非常重要的行為和習慣之一。哪怕商家在頁面中已經將一些問題解釋得非常清楚了，但是客戶可能還會咨詢。

3.3.2 多樣的方式可以有效提升咨詢率

除了在醒目的位置設置聯系方式之外，網站的咨詢方式還應該盡可能多樣一些。比如座機號、手機號、400電話、在線QQ、在線客服等，均要有（如圖3-19所示）。

豐富多樣的咨詢方式，可以有效提升頁面的咨詢率。筆者曾經做過一個實驗，同樣的一個網站、每天有同樣的流量，第一周，網站只放固定電話號碼和郵箱；第二周，在原有聯系方式的基礎上加上手機號、QQ號碼；第三周，在前兩周聯系方式基礎上，再加上在線客服、400電話。通過實驗發現，每次聯系方式增加后，咨詢量會增加30%左右。

為什么只是增加一些咨詢方式咨詢率就會得到提升呢？因為不同的人行為習慣是有差異的：比如有的人與人聯系溝通時喜歡首選打電話，而有的人可能只喜歡聊QQ，還有一些人就愛聊微信。像筆者，就非常不喜歡打電話，所以筆者在網上購物時，如果商家只留電話，則會果斷關頁面走人。

3.3.3 多樣的方式可以提升客戶信任度

豐富多樣的咨詢方式，還會提升頁面的公信力，增加客戶的信任度。比如在一些消費者的認知中，有了400電話的企業，都是正規企業。下面通過一個真實的案例詳細說明一下這個問題。

↘ 案例18：筆者是如何被“忽悠”的

作為一名擁有十幾年從業經歷的互聯網老兵，而且是專門研究互聯網營銷的老兵，按理說在互聯網上不應該輕易被商家“忽悠”，但是常言道：“常在河邊走，哪能不濕鞋。”實際上筆者也有被“忽悠”的時候。

筆者所創建的“推一把”網站，在發展期時，流量增長非常迅速，而隨著網站的壯大，對IDC服務商提出更高的要求（IDC服務商通俗地說就是銷售網站空間、服務器和帶寬的），簡單地說，就是要換更好的服務商。

筆者在北京，但是筆者重點只挑選外地的IDC服務商，因為北京的帶寬在全國是數一數二地貴，甚至是一些地區的近十倍。但問題來了，筆者不可能因為購買空間或寬帶而專門跑到外地去實地考察，因此只能通過互聯網來判斷公司的信譽和實力。

一次，筆者經過多方對比，選擇了一家四川的IDC服務商，之所以選擇這家公司，是認為這家公司的實力還可以。那判斷的依據是什么呢？主要是根據這家公司網站頁面底部的聯系方式來判斷的，如圖3-20所示。

如圖中黑框所示：這家公司營銷部的在線銷售人員有8名、技術部的在線服務人員有3名、租用托管專員1名、違法信息專員1名、備案專員1名，除此之外還有備案專線、售后專線、VPS專線、24小時值班電話、機房24小時值班電話各1個。粗略算一下，該公司僅服務人員有近20人。而這類互聯網公司都是講究輕團隊，這種人員規模的公司實力在行業內已經算是可以了。

于是乎筆者很開心地選擇了這家公司的產品。

第一周時，網站訪問速度非?？?，非常順暢。但是從第二周開始就出現卡、不流暢的問題。筆者十多年前也曾經銷售過IDC產品，所以比較理解他們，通常網站偶爾出現問題是很正常的，所以筆者就沒有找他們。

但是過去了近一個月后，問題依舊，甚至還越來越嚴重，于是乎筆者就開始聯系當初的銷售人員，結果對方QQ不在線。但是筆者急呀，于是把該公司所有的客服QQ加了一遍，居然都不在線。于是乎筆者又開始撥打該公司的電話，先是打400電話，然后撥打座機、手機，結果居然也都沒人接。

過了有近半個月，筆者終于聯系上了該公司的人，當筆者詢問為什么所有的聯系方式都失敗時，對方的解釋是：“由于公司業務發展迅速，最近更換了更大的辦公室，在搬家，所以聯系方式失效?！?/p>

這個解釋也算說得過去，對方也很快幫筆者解決了問題。

結果一個月之后，網站空間又出現問題了，和上次一樣，筆者又是嘗試各種方式也聯系不上該公司的人，又是隔了好多天才聯系上。而這次對方的解釋是：“對不起，我們公司還沒搬完家呢，所以通訊工具一直不通暢?！?/p>

這個解釋明顯不靠譜，真應了那句俗話：“上墳燒報紙，你糊弄鬼呢！”多大個公司，搬家得一個多月，而且一個月了都還沒搬完，這不明顯“忽悠”人嘛！不對，這不是在“忽悠”人，是在鄙視客戶的智商。

從另一個角度想一下，這家公司的規?？赡芨緵]有那么大、實力也根本沒那么強，只是做的表面文章。比如這些在線服務QQ，有沒有可能背后都是同一個人在使用呢？

案例點評

雖然這是一個反而教材，但是卻說明一個問題，就是細節真的很重要，像這個案例中，只是多添加了幾個聯系方式，就打動了讀者，而且讀者還是專業人士。

其實好的頁面，就應該是像這樣做加法！什么意思呢？就是頁面的每一個字、每一個圖片，都應該是為了提升咨詢率或是成交率而存在，如果達不到這個目的，則不要添加。