提升重復購買率，讓客戶常回“家”看看

讓客戶常回“家”看看

重復購買率是指消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復購買次數(shù)，重復購買率越高，則反映出消費者對品牌的忠誠度越高，反之則越低。

重復購買率有兩種計算方式。

其一是所有購買過產(chǎn)品的客戶，以每個客戶為獨立單位計算重復購買的次數(shù)。例如，總共有10個客戶購買了產(chǎn)品，其中5個產(chǎn)生了重復購買交易，則重復購買率是5/10再乘以100%是50%。

其二是計算單位時間里，重復購買的總次數(shù)所占比。例如10個客戶購買了產(chǎn)品，其中有3個人都發(fā)生了二次購買行為，而這3個人中，又有1個人發(fā)生了三次購買行為，則實際重復購買次數(shù)是4次，重復購買率為4/10再乘以100%是40%。

通常情況下，人們習慣用第一種較為簡便的算法。不管怎么算，毫無疑問，讓你的客戶常回“家”看看是傳統(tǒng)經(jīng)銷商在轉(zhuǎn)型之路上首先要實現(xiàn)的目標。

1．讓客戶常回“家”看看，能為公司創(chuàng)造更多利潤

第一，客戶的重復購買使經(jīng)銷商的收入來源更加穩(wěn)定，這樣的“老客戶”自然是多多益善。

第二，老客戶越多，經(jīng)銷商的營銷、服務(wù)成本越低。這是因為老客戶對于經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品已經(jīng)非常熟悉，出現(xiàn)問題的概率也相對較小，自然不需要經(jīng)銷商過多地操心。

第三，老客戶一般對價格的浮動和變化的敏感程度較低。當然，這種概念只是相對的。和新客戶比起來，老客戶的忠誠度更髙一些。當產(chǎn)品的市場價格有起伏時，其心理的敏感度會隨著對產(chǎn)品所在行業(yè)的了解，及對經(jīng)銷商的熟識度增加而降低。

2．讓客戶常回“家”看看，能使其增加“轉(zhuǎn)介紹”

大部分客戶都有一個共通點：如果某件商品我覺得很好，并且為我?guī)砹死妫敲次液軜芬獍堰@個產(chǎn)品介紹給身邊的人。正所謂“獨樂樂不如眾樂樂”。實際上，這也是客戶之間對優(yōu)秀產(chǎn)品評價達成共識后，最主要的傳播方式之一。久而久之，這種“轉(zhuǎn)介紹”的推薦方式就會源源不斷地使“新客戶”成為“老客戶”，客戶數(shù)量由少變多，個人影響群體，形成良性循環(huán)。

3．讓客戶常回“家”看看，老客戶群體是支撐經(jīng)銷商穩(wěn)步前進的中流砥柱

把愿意常回“家”看看的老客戶比作“中流砥柱”并不過分。在變幻莫測的市場中，競爭對手的引誘會使一個對你不了解的新客戶輕而易舉地叛離，而老客戶就不會輕易“變節(jié)”。因此，建立與這類群體的長期互惠關(guān)系，無疑是經(jīng)銷商在激烈角逐中積累的無形資產(chǎn)，也增加了傳統(tǒng)經(jīng)銷商在競爭中抵御風險的能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息變得愈加透明化，市場份額的質(zhì)量往往比數(shù)量更為重要。

說到老客戶，讓我想起了 2014年的三八婦女節(jié)，我收到了一條短信，第一句是：“趙老師，祝您三八婦女節(jié)快樂！”乍一看，我氣不打一處來。什么情況，為什么祝我三八婦女節(jié)快樂呢？跟著發(fā)來了下一句：“不好意思，我的意思是，想祝您身邊的所有女士們節(jié)日快樂！”這么一解釋，我明白了。不超一分鐘，又發(fā)來了第三句：“有空別忘記帶上您身邊愛美的女士到我們店里逛逛哦。”原來如此，我這才看清此人的“狐貍尾巴”。說來也怪，我看完第三條短信，即便知道他們在向我暗示“到店里來買產(chǎn)品吧”，我也不覺得那么生氣了。而且這條短信給我留下了深刻的印象。

還有一次，我收到一條短信：“趙老師，今天有人打電話說要找你，但因為我不認識他，所以沒把您的號碼透露給他。”我正在納悶，誰會找我？于是立刻回復短信問對方：“他是誰？”不一會兒短信回過來了：“他說他叫財神爺，要特地給您送來金銀財寶和高品質(zhì)的生活（財神交代了，有空到咱們店來看看）。”其實，他也是編織了一個善意的謊言，卻吸引了我的注意，不自覺地就回復了短信。

之所以稱重復購買者為“老客戶”，就說明他不是初次了解你的產(chǎn)品，甚至此前巳經(jīng)發(fā)生過多次購買行為，是你的穩(wěn)定客戶源。對于這類客戶，經(jīng)銷商應(yīng)該予以重視，服務(wù)優(yōu)先，因為他們是為你創(chuàng)造了很大利潤的VIP (重要人士）。我們應(yīng)該將此類客戶對經(jīng)銷商產(chǎn)品的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度，與其建立長期的合作關(guān)系。

我曾服務(wù)過的一家廣東某獸藥產(chǎn)品經(jīng)銷商，為了進一步提升用戶重復購買率，拉動銷量，同時增加品牌的含金量，該品牌經(jīng)銷商推出了以服務(wù)為主題的活動。該活動涵蓋了營銷和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶的心。作為該活動的組成部分，經(jīng)銷商還相繼推出了 “養(yǎng)豬專家答疑日” “化驗師到現(xiàn)場服務(wù)” “專家面對面銷售”等項目，并在全國8個主要城市開展了主題為“超乎你想象”的創(chuàng)新活動。通過與客戶深入的互動、交流，具有趣味性和意外驚喜的銷售活動，令客戶無論在感性還是理性的角度，都對該品牌有了進一步的認知，抓住了不少客戶的心。

重復購買客戶有不可估量的價值潛力

重復購買的客戶或許不是單次購買量最多的，但“不積跬步，無以至千里”，量變引起質(zhì)變。從長遠來看，這些客戶持續(xù)的購買行為對經(jīng)銷商有巨大的影響。既然越來越多的經(jīng)銷商認識到了客戶重復購買的價值所在，如何留住客戶的心、提升其重復購買率就是關(guān)鍵所在。