什么是“人單合一”？

德魯克提出的這四個基本問題，看似簡單，實則難以回答，且每個問題都涉及企業(yè)的經(jīng)營之道。張瑞敏在推動海爾進(jìn)行組織變革時曾經(jīng)多次指出，海爾管理模式的創(chuàng)新，從本質(zhì)上來說就是要回答德魯克所提出的問題，不僅要從海爾集團(tuán)的層面上認(rèn)真思考這四個問題，而且要求海爾的每一位員工都要思考并能回答這四個問題，即在海爾內(nèi)部，每一位員工都要找到自己的顧客，要明確自己能夠給顧客創(chuàng)造的價值，要知道如何匹配自己的能力來為顧客創(chuàng)造價值，同時，也要從顧客那里獲得自己應(yīng)該獲得的價值，從而實現(xiàn)利益共贏。

張瑞敏對彼得·德魯克的管理思想和智慧非常推崇，且深受其影響。2009年11月，為了紀(jì)念德魯克100周年誕辰，《哈佛商業(yè)評論》在全球使用了11個語言版本推出了紀(jì)念德魯克的專欄。張瑞敏應(yīng)邀與全球其他四位和德魯克有較深淵源的商業(yè)領(lǐng)袖和非營利性組織領(lǐng)袖分別撰文，回顧了德魯克對自己的啟發(fā)。在《距離已經(jīng)消失》這篇文章的開始，張瑞敏寫道：“彼得·德魯克曾說過，‘企業(yè)的目的只有一個合理的定義：創(chuàng)造顧客’。在過去創(chuàng)建海爾集團(tuán)的25年里，我們謹(jǐn)記這一至理名言?！?img alt="張瑞敏，“距離已經(jīng)消失”，《哈佛商業(yè)評論》，2009年第11期。" class="qqreader-footnote" src="https://epubservercos.yuewen.com/C18834/5198164704473801/epubprivate/OEBPS/Images/note.png?sign=1748578706-9VcMKfHfUjLmGVlEIDA94TaxW08gDSJL-0-28492cd2e4b4d4cc244b42e53136c5df">

在海爾看來，創(chuàng)造顧客是企業(yè)的靈魂所在。在海爾內(nèi)部，創(chuàng)造顧客成為員工們必須遵守的最高準(zhǔn)則，或者是底線原則。如果你到海爾參觀，不管是在其集團(tuán)辦公大樓，還是在生產(chǎn)車間，經(jīng)?？梢钥吹胶柕膬r值觀和經(jīng)營理念，其中大多都和顧客有關(guān)。從1984年海爾成立到現(xiàn)在，海爾集團(tuán)不知發(fā)生了多少變革，但是，這么多年的變革中有一條主線始終沒有變化，這條主線就是識別顧客需求，創(chuàng)造顧客價值。

盡管創(chuàng)造顧客是企業(yè)之魂的原則沒有發(fā)生變化，但是，新技術(shù)的出現(xiàn)使得海爾必須變革自己的管理模式以創(chuàng)造顧客，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代如何創(chuàng)造顧客成為海爾的巨大挑戰(zhàn)。海爾認(rèn)為：“在前互聯(lián)網(wǎng)時代，只要企業(yè)擁有優(yōu)良的產(chǎn)品，就能夠吸引來客戶。而今天，就不一定是這種情形了，因為好產(chǎn)品實在太多了。所以，我們還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”但是，如何在互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造顧客，為顧客提供好產(chǎn)品和好服務(wù)呢？海爾從德魯克的管理思想中找到了答案和解決這一難題的鑰匙。德魯克指出：“互聯(lián)網(wǎng)的最大影響在于消除了距離?！?/p>

從2005年開始，海爾發(fā)起了一場規(guī)模空前的組織變革，這次組織變革的核心就是要“消除距離”，從而建立互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)管理模式。這一管理模式被海爾概念化為人單合一雙贏管理模式。

什么是人單合一？這是海爾自主創(chuàng)造的一個新的管理概念。到海爾參觀和學(xué)習(xí)的人都知道，和中國其他許多知名企業(yè)不同的是，海爾人創(chuàng)造了很多只有海爾人自己才能深諳其內(nèi)涵的管理語言，比如休克魚、跳閘、T模式等，這些管理術(shù)語根植于海爾的文化，很有海爾特色，如果不做深入的了解，海爾外部的人一般不明白這些專有術(shù)語所代表的具體含義。倘若僅從字面上來看“人單合一”，大多數(shù)的人會把“單”當(dāng)作訂單來理解，進(jìn)而會把“人單合一”理解為人和訂單合一。實際上，這種理解是有些片面的。張瑞敏對人單合一有一段精彩的解釋。他指出：“人就是員工，‘單’表面上是訂單，本質(zhì)是顧客資源，表面是把員工和訂單連在一起，但訂單的本質(zhì)是顧客，包括顧客的需求、顧客的價值。人單合一，也就是把員工和他應(yīng)該為顧客創(chuàng)造的價值、面對的顧客資源‘合’在一起。”

我認(rèn)為在“人單合一”這一概念中，有三個關(guān)鍵字需要認(rèn)真品讀：人、單、合。

首先是“人”，人是管理的起點，也是一切管理的前提。人單合一將人放在首位，抓住了管理的本質(zhì)。從海爾人單合一變革的過程來看，其核心其實就是變革人、發(fā)展人，挖掘每名員工的活力和潛力?！叭恕钡母拍畈⒉皇莾H僅指海爾內(nèi)部的員工，海爾已經(jīng)建立了人才生態(tài)鏈，這里的人也可能是海爾外部具有創(chuàng)業(yè)精神的人，即“在線員工”。人單合一管理模式對“人”在管理中的角色和作用進(jìn)行了重新定義，從傳統(tǒng)的“被動執(zhí)行者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白晕夜芾砗妥晕覄?chuàng)業(yè)”，因此，“讓每個人都成為自己的CEO（首席執(zhí)行官）”是海爾推動此次變革的終極目標(biāo)。

其次是“單”，單就是目標(biāo)，亦即彼得·德魯克所提出的“顧客價值”。這種目標(biāo)是戰(zhàn)略性的，所謂戰(zhàn)略性的目標(biāo)就是要識別并創(chuàng)造顧客認(rèn)可的價值，從而滿足顧客的需求。單的核心是顧客價值，只有對顧客有價值的，才能夠稱為真正的單。衡量單質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是創(chuàng)造顧客價值的大小，給顧客創(chuàng)造的價值越大，單的質(zhì)量就越高，單自身的價值也就越大。當(dāng)然，在海爾內(nèi)部，所謂的顧客既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。

最后是“合”，合即邁克爾·波特和杰克·特勞特等人所強(qiáng)調(diào)的匹配原則，也就是彼得·德魯克所說的消除距離。在人單合一中，合有三種形式，即三種匹配模式。第一，是把每個員工與其顧客所需要的價值匹配起來，消除員工與顧客之間的距離，和顧客的距離越近，越能識別顧客的需求，就越能夠創(chuàng)造出顧客認(rèn)可的價值；第二，是把“單”的大小，即目標(biāo)的大小和資源匹配起來，承接的單越大，所獲得的資源和支持就越多；第三，是把每名員工所創(chuàng)造的價值與自己的利益匹配起來，完成“單”的價值越大，個人得到的報酬和利益就越多。