FBI特工在與人溝通的過程中，會努力從以下幾個方面進行觀察，以尋找雙方的共同點：衣著服飾、辦公室的陳列品、家中的小飾物，等等。當一個人與陌生人開始交流的時候，往往會假設對方與自己有著一定的相似性，這樣的假設會讓彼此之間的心理距離在一定程度上得以拉近。

管理者必須懂得有效溝通

凱瑟琳是聯邦調查局的一名管理者。在凱瑟琳剛剛進入聯邦調查局工作時，她先是被分配到不同的部門中進行學習，進而可以充分地了解聯邦調查局的職責范圍和管理特色以及管理技巧，然后才晉升為一名管理者。

凱瑟琳開始學習后不久就接到了一項任務：到一個小分隊中負責調查集團犯罪的案件。在凱瑟琳上任之前，她希望自己能夠和其他隊員們很好地進行溝通，以了解其他隊員所掌握的重要信息，更好地開展工作。

事實上，在聯邦調查局的小分隊中并不存在什么固定的管理者，所有主管都是暫時的。而且在凱瑟琳上任之前，這個小分隊就已經有了一名代理主管，他的名字叫作布魯斯。

代理主管制度在聯邦調查局內實行了很長時間，并被認為是一種有效的管理者培訓方式。在這種制度下，每個FBI特工都有機會被派遣到小分隊擔任主管，從而得到歷練。

小分隊代理主管的主要工作包括作決定、進行搜捕以及代表小分隊處理一些行政管理方面的日常工作。除此之外，代理主管還需要為小分隊的FBI特工提供工作所需的資源以及評估每名FBI特工的工作成果。

而且，代理主管的上級也會對他的工作進行一番評估，以確定這個人是否具有管理才能，是否可以晉升為固定主管。

在凱瑟琳上任后沒多久，就有一些喜歡開玩笑的FBI特工對凱瑟琳說：“布魯斯并不是這個小分隊真正的主管。所以，當布魯斯作出某個決策或是向我們下達命令的時候，只要特工不同意，那么我們就可以不用理會布魯斯的決定或是命令，甚至還可以提出水平更高的方案。”

對于同事們的玩笑話，凱瑟琳并未放在心上，而是一直在觀察布魯斯和FBI特工們的工作。凱瑟琳發現，當一名普通的FBI特工成為代理主管以后，這個人就會成為小分隊所有成員議論的話題與中心人物。甚至不論代理主管作出什么樣的決定，不管這個決定正確與否，都會遭到所有隊員的一致反對或批評。不過，凱瑟琳很快就發現，布魯斯是一個很會處理代理主管與隊員們之間微妙關系的人，而處理的方式就是溝通，溝通的形式通常是會議。

在凱瑟琳來到這個小分隊后不久，布魯斯就召開了一次會議。以前，凱瑟琳認為聯邦調查局所召開的會議不過是一種形式而已，根本無法解決問題，簡直就是在浪費時間。但是布魯斯主持的這次會議使凱瑟琳改變了以往的看法。

在會議上，布魯斯首先簡潔明了地向隊員們解釋了小分隊目前所面臨的問題和狀況，并提出自己的解決方案。然后，布魯斯主動詢問了隊員們的意見以及理由。最后，布魯斯要隊員們簡潔地匯報一下各自任務完成的具體情況。

通過一段時間的工作和學習，凱瑟琳不僅了解到了溝通對管理工作的重要性，還覺得自己在這個小分隊中所學習到的東西比之前的都要多。

作為一個團體的管理者，必須重視溝通的重要性，這是因為管理者的每項工作都涉及人際溝通。管理者作決策的時候，如果想要作出正確的決策，那么就必須掌握相關的信息，而想要掌握這些信息就必須與下屬和同事溝通。此外，在管理者作出了某個決策之后，溝通也是必不可少的，因為他需要通過溝通的方式把自己的決策傳達下去，不然就沒有人能充分理解和正確執行這項決策。

無效的溝通是許多人際關系和管理工作中出現問題的根源所在。所謂無效的溝通，一般包括兩種：一種是根本就不溝通；另一種是溝通得不夠充分或不夠謹慎。不管是哪一種情況，都會給管理者的工作帶來負面影響，甚至還會給管理者造成不必要的壓力，進而影響整個團隊的工作效率。

當管理者與員工缺乏溝通的時候，員工很容易出現過度擔心和緊張的狀態，甚至會因為對一句話的誤會而影響對管理者整個意圖的理解，所以有效的溝通十分重要。

除此之外，管理者還應該重視自己在公共場合中的措辭，盡量避免因為措辭不當引起大家的誤解，從而給自己的工作帶來不必要的麻煩。

所謂溝通，就是傳遞信息和理解。溝通的第一個重點在于傳遞信息，如果一個人想要表達自己的觀點和已經掌握的信息，就必須溝通，否則這些信息便無法進行傳遞。溝通的第二個重點則是理解。溝通是雙向的，當沒有人聽你表達的時候，溝通也就不存在了。而且你所傳達的內容必須保證是聽眾可以理解的，不然溝通同樣是無效的。所以，在溝通中理解是最重要的，因為要想使溝通獲得成功，就必須讓溝通過程建立在正確理解的基礎上。

正確的溝通方式是當事人可以準確地表達出自己想要表達的意思，并不會被人們誤解，而且他的想法和觀點會被人們原原本本地接收和理解。

通常情況下，溝通主要有四個方面的作用，即控制、激勵、情緒表達和傳遞信息。而且這四種作用不分主次，都同樣重要。所以，管理者可以通過溝通所具有的這四種功能來進行管理。

例如，想要通過溝通來控制員工的行為，就必須告訴員工應該遵守的規章制度。想要借助溝通來激勵員工，就必須通過溝通的方式對員工的工作表現予以贊賞或是采取一些措施進行獎勵。而且，有效的溝通還可以為員工提供情緒表達和人際交往的平臺。至于信息的傳遞，那就更加與溝通分不開了。

閉上嘴巴，認真傾聽

假如有這樣一項任務，讓你在一家超市中推銷一瓶飲料，時間是一天，你能做得到嗎？相信大多數人的答案都是肯定的，因為這并不是一件難事。如果讓你在今后的一個月時間內每天都推銷出去一瓶飲料，你能做到嗎？相信也有不少人會給出肯定的答案，因為這個任務盡管有困難，但是困難是可以克服的。但是如果你所接到的任務是在一天當中推銷出去一輛汽車，你還可以給出一個肯定的答案嗎？這個時候估計大多數人都會搖頭，因為這個任務看起來很難完成。

那么，如果任務變成連續多年每天都推銷出去一輛汽車呢？相信幾乎所有人都會搖頭，因為這是一項艱巨的、似乎不可能完成的任務。但是，在現實生活中的確有人完成了這個任務，他就是號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德。

喬·吉拉德自從事汽車銷售職業以來15年，一共推銷出去了13001輛汽車，平均每天的銷量是6輛汽車，創造了有關汽車銷售數量的吉尼斯世界紀錄。

喬·吉拉德出生在美國一個貧困的家庭中，因為經濟原因，在高中還未畢業的情況下，喬·吉拉德就已經開始到社會上謀生了。經過幾年的努力，喬·吉拉德的生活得到了極大的改善。但是好景不長，喬·吉拉德遭遇了破產，從那之后他就過上了負債累累的生活。無奈之下，喬·吉拉德只好去一家汽車銷售公司工作，也由此開始了他傳奇般的銷售生涯。

在喬·吉拉德成功創造了世界上最高的汽車銷售紀錄以后，人們紛紛向喬·吉拉德討教銷售的經驗和技巧。

喬·吉拉德對人們說，他在銷售汽車的時候，最關鍵的技巧就在于用兩只耳朵聽，而不是光用嘴巴說。因為當你說得越少而聽得越多的時候，你就可以獲得更多有關對方的信息，這樣你就可以在這些信息的基礎上說出對于你的銷售更有價值的話。

喬·吉拉德給人們的銷售忠告是：“不要過分地向顧客展示你的口才。成功銷售的秘訣在于80%用耳朵去聽，20%用嘴巴去說。”

FBI在對學員進行溝通訓練的時候，往往會教給他們一些傾聽的技巧。因為在FBI看來，在人與人的溝通過程中，傾聽往往比說更重要。FBI的傾聽技巧主要有以下幾點：

（1）適當給予對方一些小鼓勵。在溝通的過程中，聽對方講話并不是單單用耳朵去聽，還應該用眼睛去觀察，留意對方的動作和神態，進而了解對方的內心感受，然后才能適當地給予對方一些小鼓勵和回應，刺激對方繼續說下去。同時，你的回應要盡量簡潔明了。

（2）采用反問的方式重復對方所說的話。在傾聽的過程中，你必須做出回應，因為這樣可以讓對方感受到你在認真聽他講話，從而體會到被尊重的感覺。可是，怎么回應卻是一個難題。

在傾聽中如果不知道該怎么進行回應，那么不妨試著采用反問的方式重復對方所說的話，尤其是最后幾個字。這一技巧通常會被心理咨詢師運用到咨詢實踐中。例如，當來訪者對心理咨詢師說：“最近的生活給我帶來了很大的壓力”，而心理咨詢師不知道該怎么回應的時候，可以采用反問的方式重復對方的話：“生活帶來的壓力？”這樣一來，可以刺激對方繼續說下去，進而從更多的言語中獲得有用的信息。而且，這種反問式的重復還可以讓對方感覺到你正在認真傾聽他所說的話。

（3）切忌出現搶話的現象。在傾聽的過程中，回應與搶話之間有一定的相似之處，但是它們所產生的效果往往具有天壤之別。在傾聽的過程中，需要做出必要的回應，但是搶話是萬萬不能出現的。因為搶話會給人一種受到冒犯和不禮貌的感覺，會在對方的心中留下這樣的印象：急于糾正對方的錯誤或是用自己的觀點來取代對方的觀點。而且，搶話不僅會打斷甚至打亂對方的陳述，還會耽誤自己進行傾聽，甚至會破壞輕松愉悅的溝通氛圍。

（4）在傾聽時保持客觀公正的態度。一個人在表達自己觀點的時候，難免會出現一些偏見。所以，作為傾聽者一定不要被這種偏見影響，而是應該盡量保持客觀公正的態度。因為當對方的偏見極大地干擾你的時候，你就無法從傾聽中獲得對自己有利的信息，甚至還會偏離原來的初衷。

（5）注意觀察對方的情緒變化。當一個人在用語言表達的時候，難免會帶一些自己的情緒，這種情緒往往很難被當事人感知，可是對于傾聽者而言，卻是很容易發現的。所以，傾聽者應該在對方講話的過程中密切注意對方的情緒變化，以便對癥下藥。

從對方感興趣的地方切入

有一天晚上，一個熟睡中的人被驚醒，只見一個頭上套著絲襪的大漢拿著一把手槍，指著他的腦袋說：“趕緊給我起來，然后把你的手舉過頭頂！告訴我你的錢在哪里。不然，我就用槍把你的頭給打爆！”

聽到大漢這種蠻橫的要求，那個人自然很害怕，但是他并沒有按照大漢的要求立刻從床上起來，而是嘆了一口氣，然后哭喪著臉說：“我也很想把手舉起來，但是我患有嚴重的風濕病，手臂疼痛難忍，怎么也舉不起來呀！”

聽到這個人的話后，大漢一愣，接著就產生了一種同病相憐的感覺，并且在無意之中改變了之前那種粗暴的語氣：“這樣啊，老哥，我和你一樣，也有嚴重的風濕病，但是看你的樣子，我的風濕病要比你好多了。我的手臂只有在陰雨天氣的時候才會疼，而且盡管疼痛，依然可以舉起手來。對了，你平時都用什么治療風濕病的藥啊？還有你患這個風濕病多長時間了？”

通常情況下，當人們面對和自己患有相同病癥的人時，會自然而然地產生一種同病相憐的感覺，而這種感覺會拉近兩人之間的心理距離，有的人甚至還會把病友當成是“自己人”。之所以會出現這種戲劇化的轉變，是因為他們之間有共同的話題，他們可以談論彼此的病情以及治療情況，最重要的還有治病的經驗。

面對大漢的問題，床上躺著的人不再緊張，開始把自己所吃過的藥物，如水楊酸鈉以及各種激素等都做了詳細的說明。那個大漢聽過之后，板起面孔嚴肅地對那人說道：“那些可不是什么好東西，那是醫生為了騙你的錢開的藥。我以前也吃過，就好像沒有吃藥一樣，風濕病雖然沒有惡化，但是也不見好。”躺在床上的人也用贊同的語氣說道：“我也覺得它沒什么效果。”

接下來，兩個人開始針對治療風濕病的藥物以及療效方法進行了熱烈的探討，居然越說越投機，甚至還有了相見恨晚的感覺。而且在兩個人的閑聊中，大漢已經不知不覺地坐到了那個人的床前，并準備把他扶起來。這時候，他才恍然發現自己的手中居然還握著手槍。于是，大漢變得不好意思起來，趕緊偷偷把手槍放進了自己的口袋中。

同時，大漢為了表達自己的歉意，就問那個人：“你有什么需要我幫忙的，盡管說，不用客氣。”聞言，那個興奮地說：“我覺得咱們倆談話挺投機的，這樣吧，酒逢知己千杯少，你幫我把柜子中的酒和酒杯拿來。咱哥倆好好喝一杯，就為慶祝咱倆的相識。”

上面這個有點搞笑的故事告訴我們，只要善于溝通，奇跡就可能發生。在聯邦調查局內，管理者十分注重對FBI特工進行溝通方面的訓練，希望每一名FBI特工——不管是管理者還是普通的工作人員，在與人交流時都可以暢通無阻。這一點對于FBI特工完成自己的任務是非常關鍵的。那么，如何才能使溝通變得暢通甚至愉快呢？通常情況下，FBI特工會采取一種十分簡單的方式，那就是從對方的興趣入手，因為這樣不僅可以贏得對方的好感，還可以讓溝通過程變得輕松起來。

聯邦調查局中的一位優秀的管理者曾經說過：“要想從對方的口中得到更多的信息并贏得對方的好感，那么就必須在與對方談話的開始時，就從對方的興趣點入手。”一般情況下，FBI特工會采用以下幾種方式，切入對方的興趣點：

（1）通過察言觀色來尋找對方的興趣點。在人與人的交流中，對方通常并不會直接告訴你自己的興趣所在，所以想要知道對方的興趣是一件比較困難的事情，必須通過對對方所說的話以及神色進行觀察，來努力尋找蛛絲馬跡。通常情況下，當對方說到自己有興趣的話題時，其言語會明顯增多。因為當一個人遇到自己感興趣的事情時，往往會情不自禁，侃侃而談，這也是人之常情。而且這個人的面部表情還會出現變化，如瞳孔放大，在旁人看來就是眼睛發光。

（2）利用旁人所提供的線索。對于一名FBI特工而言，想要發現對方的興趣點，除了需要通過自己的努力之外，還可以借助旁人所提供的線索來進行了解。

在聯邦調查局內，每個學員在正式成為一名合格的FBI特工之前，都需要經歷一番訓練和考核，其中一個訓練課程就是讓FBI學員學會如何與犯人溝通，并且獲得自己想要的信息。這門課程設立的主要目的其實就是為了強化FBI學員的溝通能力。FBI學員在與犯人進行溝通之前，教官通常會給他們一些意見，其中就包括如何發現犯人的興趣點。

（3）尋找雙方之間的共同點。亞里士多德曾經說過這樣一句話：“我們喜歡那些與我們相似的人，因為大家有著共同的追求，都渴望著相同的事物。”所以在溝通的時候，為了拉近彼此之間的心理距離，可以通過觀察來尋找雙方之間的共同點，進而營造出一個融洽的溝通氛圍。

FBI特工在與人溝通的過程中，會努力從以下幾個方面進行觀察，以尋找雙方的共同點：衣著服飾、辦公室的陳列品、家中的小飾物，等等。當一個人與陌生人開始交流的時候，往往會假設對方與自己有著一定的相似性，這樣的假設會讓彼此之間的心理距離在一定程度上得以拉近。

喬治是一名剛剛畢業的大學生，在找工作的過程中受到了極大的打擊，因為他面試的公司都沒有錄用他。盡管如此，喬治依然決定去參加另一家公司的面試。在去參加面試之前，喬治的準備工作做得十分充分。他對那家公司的基本資料進行了一番調查與了解，并且從該公司的資料中發現，公司的老板與自己的就業經歷有著驚人的相似性。所以，喬治決定，在面試結束之后，去找那個老板好好談談，希望這樣會增加被錄用的概率。

出乎意料的是，面試官就是這家公司的老板。于是在面試的過程中，喬治聲情并茂地向這位老板敘述了自己的就業經歷以及懷才不遇的憤懣心理。果然，與喬治有著相似經歷的老板就這樣被打動了，這位老板對喬治的工作能力和就業經歷十分賞識和同情。于是，他當場決定錄用喬治為該公司的業務經理。

由此可見，在人際交往的過程中，人們可以通過尋找對方與自己的相似之處來進行溝通，特別是當發現自己與對方的價值觀和對待某事的態度十分相似的時候，不僅可以讓對方盡快地接納自己，而且還能讓自己的許多觀點得到對方的認可與支持，讓溝通變得更加順暢。

用自嘲打破溝通的僵局

FBI特工曾經突擊檢查了圣地亞哥一家涉嫌出賣精神病人人體器官的醫院。但是，這家精神病院的保密工作做得非常嚴密，FBI特工在精神病院中調查了很長時間，但是一點證據也沒有找到。其中一名護士想要給FBI特工提供一些線索的時候，卻遭到了其他同事的質疑，說她是一個精神病、不正常，FBI特工根本不應該相信她所說的話。

面對同事們的奚落，這名護士顯得很生氣，并且認為這是FBI特工給她造成的困擾。所以，在接下來與FBI特工進行溝通的時候，她便不再配合FBI特工的工作，即使在以后的交流中，也不愿意再向FBI特工提供更多有用的線索。

FBI特工試圖從其他方面入手進行調查，卻一無所獲。最終，FBI特工認為這名護士有可能就是這起案件的唯一突破口。于是，FBI特工決定從這名護士入手，希望能從護士的口中得到案件線索。但是，想要護士心甘情愿地說出自己所知道的一切，FBI特工就必須想辦法化解護士對自己的敵對情緒，只有這樣才能打破雙方之間的僵持局面。

想來想去，FBI特工決定在這個護士面前演一場戲，希望通過一次表演緩解與護士之間的關系。這天早上，FBI特工把護士約來吃早餐。盡管護士前來赴約，但是看到FBI特工的時候，卻帶著明顯充滿敵意的眼神。面對她的不友好，FBI特工表現得平靜而坦然。過了一會兒，FBI特工開始當著護士的面撥打訂餐電話，并且按下了電話的免提鍵。

FBI特工說：“你好，我想要訂5份比薩餅和10罐可樂。”

快餐店店員禮貌地問道：“請問，您想要送往哪里？”

FBI特工答非所問地道：“我們就在你們對面的精神病院里，而且我們是FBI特工。”

快餐店店員感到有些疑惑，于是就問道：“精神病院？你確定自己是FBI特工？”

FBI特工自信地回答道：“當然了，而且我們這里的每個人都是FBI特工。”

快餐店店員接著問：“精神病院里面都是FBI特工嗎？”

FBI特工用不耐煩的語氣說道：“沒錯。我們FBI特工正在精神病院里調查一起重要的案件，而且我希望你能趕緊把食物送過來，因為我們實在太餓了。”

快餐店店員又問：“那么，您打算如何結賬呢？”

FBI特工回答道：“哦，不用擔心，我這里有支票。”

快餐店店員不甘心地繼續問道：“你真的確定，你們是FBI特工嗎？”

FBI特工更加不耐煩地回答：“這難道還用懷疑嗎？對了，等會兒你把食物送進來的時候，一定要記得從后門進，因為前面已經被我們的特工給封鎖了。你應該能夠理解，我們這么做也是工作需要。”

聽到這句話之后，快餐店店員終于改變了之前的客氣態度，只說了一句話：“鬼才相信你這個精神病人就是FBI特工！”說著，快餐店店員就把電話切斷了。顯然，在這通電話中，快餐店店員把這名FBI特工當成是精神病院中的病人了。

這通電話中所有的對話都被那名護士聽到了，FBI特工在向護士簡潔地傳達一個重要的信息，那就是不僅你被同事們誤認為是精神病，就連FBI特工——一個對快餐店店員來說素不相識的人，也被誤認為是精神病人。這樣一來，不僅護士對FBI特工的敵對情緒被化解了，而且緊張的溝通氛圍也一下子變得輕松起來。

FBI學員在接受訓練的時候，除了體能和各種槍械技能的訓練外，還會參加溝通訓練，其中自嘲就是必須學會的一項溝通技能。因為FBI特工根據自己的工作經驗發現，在溝通過程中，自嘲可以營造出一種輕松的談話氛圍，有利于溝通的順利進行。例如，當上司與下屬進行溝通的時候，氛圍總會變得凝重，而且上司的一些神態和語氣還很容易讓下屬認為是自大、高傲的表現。這個時候，上司適當地進行一番自我嘲諷，不僅可以表現出自己平易近人的姿態，還可以很好地緩和氣氛。特別是當溝通陷入僵持狀態的時候，自嘲往往是很好的催化劑。

人在溝通的時候往往會受到情緒的影響。如果兩人之間因為意見不合而出現了爭執，那么雙方都會被憤怒的情緒所籠罩，溝通氛圍會立刻變得緊張起來。這個時候，如果還想繼續溝通下去，除了需要保持冷靜和理智之外，還需要采用幽默和風趣的語言來化解雙方之間的敵對情緒。

美國邁阿密大學的一位心理學教授針對人際關系和交往問題，曾經給出過這樣的忠告：“如果想要讓他人接受你的觀點或是按照你的要求行事，那么你就必須保持微笑和幽默風趣。因為人們不可能聽一個總是板著臉說話的人的意見。”

如果當溝通陷入僵持局面的時候，你還是板著臉繼續向對方表達自己的觀點，甚至下達命令，那么對方就會在情緒的主導下和你對著干。這樣一來，氛圍就會變得越來越緊張，這樣的溝通不僅達不到預期的效果，而且還會帶來非常糟糕的結果。所以這個時候不妨運用幽默風趣的語言進行化解，必要的時候可以借助自嘲來扭轉局面。

FBI認為，自嘲所產生的幽默效果可以在溝通中給對方帶來輕松和愉快的感受，如果合理地加以運用，一定會使人與人之間的溝通變得輕松、順暢起來。所以在FBI特工的眼中，自嘲是溝通的一個妙招，不僅可以使自己的情緒得到放松和穩定，還會給自己增加信心。除此之外，自嘲還可以用來拒絕對方。自嘲式的拒絕不僅委婉，還會因為幽默的作用，不至于破壞雙方之間的關系。

細節決定溝通的成敗

杰夫是一名優秀的FBI特工，尤其擅長追捕逃犯。由于表現突出，他被派遣到聯邦調查局位于美國西南部的一個令人向往的辦事處擔任管理職務。對于這份工作，杰夫十分重視，于是在未上任之前就已經開始準備了。

杰夫上任后不久，為了向下屬表達自己的決心以及取得下屬對自己工作能力的信任，決定與下屬好好溝通一下，而方式則是召開會議。在會議上，杰夫說到了自己曾經參與過的調查任務，還描述了自己在聯邦調查局總部的工作狀態，甚至還談到了自己對這個辦事處未來發展的期望。會議進行得很順利，一切都在杰夫的意料之中，并沒有下屬當場給他難堪。當會議進行到最后的時候，杰夫準備說一些鼓舞人心的話來激勵自己的新團隊。

杰夫說道：“我知道之前的特工主管在這里待的時間并不長。我想要說明的是，我和那些人是不一樣的，我想向你們明確表示，我打算在這里工作到退休為止。”杰夫的最后一番話立刻在下屬中間引起了強烈的反響。

那些工作時間較長的FBI特工的理解是，杰夫說這番話是為了表明自己和以前的管理者不一樣。因為之前的管理者是把辦事處的特工主管一職當成自己的跳板，在辦事處工作后不久就想著尋找升職的機會調走；而杰夫卻不是這樣，杰夫想要認真做好辦事處特工主管的工作。

那些工作時間較短的FBI特工的理解是，杰夫說自己會在辦事處做到退休，也就是說杰夫沒有想著再繼續升職。那么，是不是就意味著杰夫根本就是一個安于現狀、沒有雄心壯志的人呢？既然管理者都沒有了工作上的雄心，那么他們這些普通員工也就提不起工作的干勁了。這些人認定杰夫就是一個平庸且懶散的人，并為杰夫所說的那番話感到沮喪。

對于會議上最后發表的這番話，杰夫本人倒沒怎么注意。可是杰夫也發現了，有些FBI特工在工作中的積極性并不高。杰夫試圖尋找其中的原因，但是一直沒找到。

直到有一天，有一個人幫助了杰夫，這個人是杰夫在總部工作時的好朋友約翰。當杰夫把自己的苦惱說給約翰時，約翰幫助他分析了原因。約翰告訴杰夫：“我覺得你在會議上所說的最后一番話很容易讓人產生誤會，讓人覺得你接受這份工作，好像就是為了能夠提前退休一樣。這樣一來，肯定有不少下屬認為你是一個對工作失去激情的人，他們工作起來也就不會那么積極了。所以，我覺得你需要糾正一些人對你的錯誤看法。”

聽到好友的話后，杰夫很吃驚：“怎么會這樣？這段結束語可是我精心準備的，這么說就是希望所有員工知道，自從我接手這份工作的時候，就已經打算一直努力進行到底。我不會因為個人的利益而隨意跳槽到更好的職位上。我這么說完全是為了讓所有人覺得我是和他們站在一起的，我想盡快地融入到這個團隊中。既然如此，那么我該采取什么行動來彌補這個錯誤呢？”約翰說：“這很簡單啊！你只需要回去把自己的意思準確無誤地告訴他們就可以了。”

在許多人眼中，細節往往不需要太過重視。但是有時候，細節往往會起到關鍵性的作用，甚至會因為忽略細節而產生嚴重的后果。就像FBI特工杰夫一樣，他忽略了自己的話可能產生的歧義，因而造成了負面影響。在溝通的過程中，一個細節上的失誤可能導致全部努力付諸東流，整個溝通過程以失敗告終。由此可見細節的重要性。

在工作中，如果一個人想取得成功，那么就必須從小事做起，從細節著手，一點一點地邁向成功，否則一切都是空談。

有這樣一個故事，一位醫科大學的老教授在上課之前就對新生們說：“一個人想要學好醫學，只需要做到兩點即可，第一膽大，第二心細。只要你們做到了這兩點，我保證你們會無往而不利。為了驗證你們是否具有以上兩種品質，我得考考大家。”說著，老教授就端來了一個盛著黃色液體的器皿，并告訴大家：“這個器皿中的黃色液體就是人的尿液。”說完，老教授就把自己的食指放進了器皿中，然后又放進嘴巴里。新生們看到后，為了表明自己的決心，也學著老教授紛紛把食指放進器皿中，然后放進嘴里。這時，老教授開口說話了：“你們做到了膽大，但是不夠心細。因為剛才我是把食指放進了器皿中，但是放進嘴里的卻是中指。”

事實上，在溝通的過程中，細節十分重要。在聯邦調查局中，每名FBI特工都接受過有關溝通技巧的培訓，正因如此，每名FBI特工都有著十分強大的溝通能力，這是他們開展調查工作、完成任務的重要條件。但是有些時候，特別是緊急關頭，FBI特工還是會在溝通上出現很多問題。之所以會出現這些問題，FBI的管理者認為就是溝通細節上的失誤造成的。所以，FBI管理者十分注重溝通細節，因為細節有時候甚至會決定整個溝通的成敗，尤其是公共場合，更應該注意溝通中的細節問題。

身為一個團隊的管理者，出現在公眾面前，發表講話的時候，除了能反映出這個管理者的溝通能力和素質高低之外，還代表著整個團隊的形象。所以，每當FBI管理者出席一些重要會議并發表講話的時候，都十分注重細節問題，以免給FBI的形象抹黑。

不要一味地滿足對方

在人與人的溝通中，當有一方提出某個另一方無法滿足的要求時，另一方就應該有拒絕的心理準備，并學會藝術地加以拒絕。如果有員工向管理者提出要求或是建議，管理者又無法接受，那么就要學會拒絕對方。這個時候，管理者面臨著兩種抉擇：一種是采用直截了當的生硬態度去回絕員工，如果是這樣，必然會使員工對管理者心生怨恨；另一種則是采取巧妙的拒絕方式，既可以向對方表達自己拒絕的意思，還可以讓對方理解你的拒絕并接受被拒絕的結果，也就是盡量避免給對方造成心理上的傷害。

著名作家錢鐘書先生在拒絕他人的要求時，往往會采用幽默的方式。有一次，一位看了錢鐘書著作的英國女士對錢鐘書十分仰慕，于是就來到了中國，希望能和錢鐘書見一面。但是工作繁忙的錢鐘書根本沒有時間，所以只好拒絕這位英國女士的好意，但是錢鐘書所采取的拒絕方式卻很有意思，他對那位英國女士說：“假如吃了雞蛋之后感覺不錯，那么何必還要認識那只下蛋的母雞呢？”

FBI十分懂得拒絕的藝術，即使是在情況比較危急的人質營救行動中，他們也會巧妙地采用拒絕的方式來達到解救人質的目的。因為在FBI看來，人與人之間的溝通實際上就是一種合作，既然是合作，那么就必須遵守互惠互利的原則，既要討價還價，也要在必要的時候拒絕對方。

在一起人質挾持案件中，一名美國青年挾持了一個人質，并威脅前來營救的FBI特工為他準備一架能夠飛往古巴的飛機，否則人質就會有生命危險。

行動小組的負責人杰克在到達案發現場之后，開始和青年進行周旋，設法滿足他的要求，進而使青年激動的情緒穩定下來。在青年的強烈要求下，杰克真的為他準備了一架飛機，但是杰克要求青年不要馬上動身飛往古巴，而應該和自己好好談談。

在杰克與青年溝通的過程中，青年又提出了一個要求，他似乎覺得只要有人質在手，FBI特工會滿足他的所有要求。青年的要求是：“馬上為我準備一杯加奶油和兩塊糖的熱咖啡。”出人意料的是，杰克并沒有馬上滿足罪犯的這個小要求，而是說：“要把熱咖啡端上飛機是一件比較困難的事情。”

但是在青年的一再要求下，杰克只好為他端來了一杯咖啡，但是一杯已經涼透的咖啡。在涼咖啡端上飛機后不久，青年就主動投降了。因為他從杰克的拒絕中感受到，如果他連一杯熱咖啡都得不到，那么飛往古巴就更加不現實了。

在我們的日常溝通中也是一樣的道理，有時候，拒絕對方比滿足對方能取得更好的效果。在適當的時機和場合巧妙地運用拒絕的藝術，可以更好地達到溝通的目的。

上下級需要及時溝通

FBI學員在參加訓練的時候，他們的教官十分注重培養他們上傳下達、及時溝通的能力。因為FBI特工所執行的任務往往具有情況緊急的特點，如果在緊要關頭，FBI特工無法及時和上級進行溝通或是取得聯系，那么極有可能會造成任務的失敗。

在通常情況下，FBI學員在學習上傳下達的溝通技巧時，會采用如下方式：首先，學員們需要從教官那里接受命令或是完成任務的具體措施。然后，FBI學員負責把自己所掌握的一切信息及時且準確地傳達給具體執行或是負責這項任務的人。這是一項考驗FBI學員理解能力和表達能力的溝通訓練。因為教官們為了強化訓練的效果，往往不會將所下達的命令或者分配的任務那么直白地告訴接受訓練的FBI學員，也就是說，教官告訴FBI學員的話在理解上有一定的難度和隱晦性，需要FBI學員自己思考和琢磨，而且思考和琢磨的時間還不能太長，畢竟溝通的及時性非常重要。這就需要FBI特工之間有一種溝通上的默契，做到心領神會，不言自明。因為這種溝通訓練有一定的難度，既要保證及時，又要保證準確，所以許多FBI學員都無法通過考核。

美國阿拉斯加州的一家珠寶店曾經遭遇搶劫，當時罪犯甚至還挾持了一名顧客的9歲的兒子做人質。在接到報警電話后，FBI特工很快就趕到了案發現場。

這次行動的主要負責人羅斯首先和罪犯進行周旋，希望罪犯能夠讓那名男孩安然無恙地離開。羅斯對罪犯說：“你看你手中的那個男孩長得多么可愛，你有什么要求盡管和我們說，不要做出傷害那個孩子的事情。”聽到羅斯這樣說，罪犯也就不客氣地開始提出自己的要求：“既然這樣，那我就說出我的要求了。我的要求很簡單，一架可以離開這里的直升機。如果你們無法滿足我這個簡單的要求，那么就等著給這個孩子收尸吧。”

聽到罪犯的威脅后，羅斯趕緊說道：“你先不要激動，你這個要求聽起來是不難，但是辦起來卻困難多了。首先我們必須向上級申請飛機，然后我們的申請必須得到審核和批準，最后飛機才能趕到這里。這個過程最少需要花費12個小時。”罪犯聽后說道：“你說的這些我都知道，既然如此，你趕緊打電話，我和這個孩子一起等。”

面對罪犯的這種讓步，羅斯感到了一絲輕松，畢竟他們擁有了12個小時的營救時間。于是，羅斯準備給上級打電話。看到羅斯打電話，那名罪犯開口了：“算了，不用你說了，你把電話按下免提鍵，我親自和你的上司說。”

電話撥通后，罪犯對著電話兇狠地喊道：“聽著，在12個小時之內給我準備一架直升機，不然我手中的這個男孩就會沒命！”電話的那頭只說了一句：“好的，我們立刻開始行動。”聽到上級的這句話，羅斯立刻明白了他的言外之意，這是上級在向他下達命令。于是，羅斯努力說服罪犯放開男孩，換自己做人質。最終，男孩被成功解救，而罪犯也被FBI逮捕。

這個任務之所以可以這么出色地完成，就是因為身為行動組長的羅斯與上級進行了及時而有默契的溝通，羅斯準確地理解了上級所傳達的意思。因為上級所說的那句“好的，我們立刻開始行動”，言外之意就是總部已經開始行動了，而羅斯的任務就是和罪犯繼續周旋下去，以爭取時間，保證人質的安全。

在FBI看來，上下級之間的及時溝通是十分重要的，不論是召開會議還是外出執行任務，都需要上下級及時進行溝通來解決問題。