圖書館TQM模型再研究

閻秋娟

一、圖書館全面質量管理概述

全面質量管理（TQM）原是企業界的一種管理思想和方法。它強調全過程、全范圍、全員質量管理，重視科學方法和工具的運用。20世紀90年代以來，國內外圖書館界不僅嘗試著把TQM引入實踐，而且從理論上也展開了積極探討。

圖書館全面質量管理是指圖書館為保證和提高信息服務質量，以各部門、各層次和全體員工參與為基礎，綜合運用管理技術、專業技術、思想教育、經濟手段和科學方法，建立健全服務質量保證體系，對各個業務流程的設計及服務的全過程實行有效控制，從而經濟地開發、設計、生產和提供用戶滿意的信息產品與信息服務，做到最好質量、最低消耗、最優生產和最佳服務，最終實現不斷提高服務質量的目標。

二、國內圖書館TQM模型

在國外，圖書館TQM模型是備受關注的研究領域之一，因為模型設計的正確與否直接影響到圖書館質量體系建設的成敗。在國內，也有學者對圖書館TQM模型進行了研究。

（一）宏觀微觀兼顧的框架模型

這是羅曼在《圖書館》2001年第2期發表的“圖書館全面質量管理（TQM）模型研究”一文中，對哈佛大學圖書館、3M公司信息中心、研究圖書館、Peter Brophy和Kate Coulling圖書館的TQM模型進行分析研究的基礎上提出的模型（見圖1）。

該框架模型把TQM分為三個階段：第一階段為探索，包括探索和承諾兩個步驟；第二階段為準備，包括制訂戰略計劃、了解用戶需求、進行機構評估、建立質量改進團隊等；第三階段為行動，這一過程分為確認和選擇問題、分析問題、提出解決問題的具體辦法、制訂實施計劃、執行計劃、評價實施結果六個步驟。這六個步驟只是一個質量改進過程，該問題解決后就可以開始另一個問題的解決過程了。

（二）理想的圖書館TQM模型

這是張玉鳳在《圖書館工作與研究》2001年第2期發表的“論圖書館全面質量管理”一文中，在對圖書館TQM理論的概念及體系結構分析的基礎上提出的模型（見圖2）。

該模型分為六個階段：第一階段評估用戶需求；第二階段制定圖書館發展的戰略計劃；第三階段選擇適合的管理體系；第四階段確認改進項目；第五階段實施改進項目；第六階段評估用戶滿意度。其中每個階段都是在前一階段成果的基礎上繼續前進，并且每個階段均圍繞著“服務質量控制過程”這一中心進行，最終環接起來，形成一個持續改進的完整的TQM過程。

（三）國內圖書館TQM模型分析

上述兩種圖書館TQM模型，通過分析可以看出它們具有一些共同點：

1.戰略計劃起著重要作用

TQM作為一種通過持續改進質量來為圖書館用戶提供滿意服務的管理理念和方法，是要從根本上增強圖書館的競爭優勢，而在激烈的競爭中持續發展。因此，TQM具有戰略意義，它應通過圖書館戰略計劃的形式，為圖書館長期發展指明方向，并為TQM的具體實施提供指導和幫助。圖書館管理者應根據本館實際情況制訂一個3至5年的TQM戰略計劃，集中在要突破的關鍵問題和改進目標上，并根據各個階段的反饋信息不斷加以修改、調整，以適應變化中的形勢的需要，從而為圖書館員工改進質量提供方向。

2.關注用戶

圖書館TQM作為一種關注用戶的管理哲學，其目的在于提高信息產品和服務質量，提升用戶滿意度。因此，在實施TQM時，要關注用戶，通過對用戶的調查分析了解用戶的期望和需求，為用戶做好服務工作，最終讓用戶放心滿意。

3.團隊合作，全員參與

產品和服務質量是圖書館全體員工各項工作環節及各項管理工作的綜合反映，與圖書館員工素質、技術素質、管理素質和領導素質等密切相關。要提高產品、服務質量，就需要圖書館全體員工共同努力，使每一位員工都參與到質量管理中來，做到質量管理，人人有責。

圖書館員工參與質量管理活動，可以采取團隊合作的方式。團隊可以由同一部門的人員組成，也可以跨部門組成，這樣有利于組織部門之間的溝通，消除部門之間的障礙，從而保證全員密切配合，協調、高效地參與質量管理工作。

4.堅持持續改進

TQM的精髓是持續改進，它是整個組織為提高活動和過程的效益和效率所采取的各種措施，其目的是為組織及其用戶提供更多收益。在激烈的市場競爭中，為了增強競爭力，圖書館必須進行持續的質量改進，并應把爭取使用戶滿意和提高服務質量作為圖書館所追求的永恒目標。

5.建立質量管理部門

建立一個質量管理部門是圖書館TQM運行所必需的，它是圖書館質量管理、檢查的主管部門，應受館長和管理者代表直接領導，負責全館的質量檢查、監督；負責各部門質量目標的實施、落實和執行情況的考核；負責對用戶投訴及意見、評價、用戶滿意度調查情況進行統計、分析，提出處理意見等。

總體上說，上述兩種模型描述了圖書館實施TQM的大致框架。然而TQM是一種管理戰略，模型僅僅只體現具體實施層面是不夠的，還必須體現管理者對TQM的宏觀決策管理；同時TQM又是一種對產品及過程進行質量控制的管理技術和方法，統計分析質量控制過程中的數據也是必需的。并且隨著科學技術的發展，在實踐中出現了很多新的管理理論和方法，如ISO9000、人力資源管理等，這些管理理論與方法都對圖書館TQM產生了深遠的影響，而這些在這兩種模型中都沒有很好地反映出來。有鑒于此，筆者重新設計了一個圖書館TQM模型。

三、圖書館TQM模型

筆者設計的圖書館TQM模型由圖書館內部TQM模型和外部影響ISO9000標準兩部分組成，如圖3所示。

（一）外部影響—ISO9000系列標準

ISO9000系列標準是ISO（國際標準化組織）頒布的一系列與質量管理體系有關的、關于質量管理和質量保證方面的國際化標準。雖然它與TQM是兩種不同的現代質量管理理論和方法，但是貫徹ISO9000和推行TQM之間不存在截然分割的界限，ISO9000是質量管理的基本要求，TQM是質量管理的根本手段。從某種意義上說，ISO9000是圖書館生存的要求，TQM則是圖書館發展的動力。兩者相輔相成，互為條件、相互促進，唯有把兩者有機地結合起來，才是現代圖書館質量管理深化發展的正確道路。

（二）圖書館內部TQM模型

圖書館內部TQM模型（見圖3）分為三個層面：即決策管理層、軟硬件環境支持層和質量策劃實施層。

1.決策管理層

包括推動力、目標、圖書館內外部合作和標桿學習。

（1）推動力。推動力，高層領導者的承諾、支持與領導。實踐證明，圖書館TQM能否成功在很大程度上取決于高層管理者的領導和支持。而且TQM是一項長期而艱巨的任務，更需要高層管理者的全力支持和承諾，并將這種支持和承諾付諸實施，以具體的行動表現出來。

（2）目標。目標，用戶滿意、員工滿意。從費根堡姆的TQM概念就開始強調“充分滿足顧客要求”是開展TQM的前提條件。因此，圖書館TQM要求必須把以用戶為中心的思想貫穿到圖書館工作和服務的各環節中，要為用戶做好服務工作，最終讓用戶放心滿意。而且圖書館TQM也要使圖書館的每一位員工滿意。因為如果員工不滿意，就很難提供優質的、令用戶滿意的產品和服務。所以，對于圖書館TQM來說，首先要做的就是讓每一位員工滿意，然后通過員工的卓越工作達到讓用戶滿意的目的。

（3）圖書館內外部合作。TQM強調互利的供方關系，這樣不僅可增進兩個組織創造價值的能力，而且還可為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。圖書館雖然作為公益性機構，提倡的是社會效益，但仍可借鑒TQM的這一點，加強與同行業的聯系，加強與書商、供應商的合作，注重用戶、員工、書商、供應商等的協調發展。

（4）標桿學習。標桿學習的目的在于幫助圖書館尋找、確認、跟蹤、學習競爭目標，通過分析總結標桿圖書館的服務經驗，使圖書館明確自己的缺陷，運用別人的經驗改進自己的服務，提高服務質量，增強用戶滿意度，從而最終超越競爭目標，獲得圖書館的可持續發展。

2.軟硬件環境支持層

包括圖書館組織文化、人力資源管理、組織機構變革和技術系統支持等。

（1）圖書館組織文化。組織文化是組織中長期形成的共同理想、基本價值觀、傳統習慣和行為規范的統稱。它對組織成員具有感召力和凝聚力，是組織長期文化建設的一個反映。

要在圖書館成功實施TQM就要形成以質量為中心的圖書館組織文化。在日常的工作和服務中應將質量的提高與圖書館形象、員工工作環境及用戶的關系等無形的影響力相聯系，從而使全員愛護圖書館形象、關心用戶利益，自發地相互教育和監督，從而使TQM為圖書館創造持續的社會效益。然而這并非一件容易的事，需要經過長期不懈的努力。

（2）圖書館人力資源管理。圖書館TQM是全員參與的管理活動，其成敗得失取決于參與活動的員工素質。因此，為了滿足用戶需要，保證TQM的效果，就需要圖書館充分發揮員工培訓、激勵等人力資源管理方面的基本職能：①要進行著重提高全體人員質量意識和能力為核心的教育培訓；②要建立完善的激勵機制，如制訂員工績效獎懲激勵、幫助下屬規劃和發展事業的成就激勵、賦予員工更大責任的授權激勵等。

（3）圖書館組織機構變革。當前，我國大多數圖書館金字塔式的管理體制，使得圖書館的信息渠道不暢，信息傳遞緩慢，組織部門之間存在溝通障礙。這種狀況顯然與“TQM要求組織破除部門之間的障礙，不同部門之間的員工必須作為一個團隊參與工作”是不相符合的。所以要進行圖書館組織機構變革，建立以用戶為中心、以業務流程為導向的跨職能團隊型組織機構。

要建立這種組織機構，就要求在保證文獻資源采購、編目、管理質量的同時簡化業務流程，減少部門之間任務銜接時間；加強圖書館內部和外部以用戶為核心的非正式合作，提高流程的柔性能力和響應速度，確保用戶需求能反映到所有業務流程和每條流程的各個環節中。而且還必須減少組織的管理層次，精簡機構，最終使組織層次向扁平化方向發展。

（4）技術系統支持。先進的技術設備和系統是圖書館信息產品、服務質量的物質保障，因此，在條件允許的情況下，應引進先進的技術設備和采用現代化的計算機管理系統，不僅能為圖書館的優質服務提供物質保證，而且也能為用戶提供更高水平的服務。

當然，影響圖書館TQM活動的現代管理理論和方法除上面介紹的幾種外，還有權變理論、CS理論（客戶滿意理論）、CI理論（企業形象塑造理論）等，在這里就不一一介紹了。

3.質量策劃實施層

主要包括用戶調查、產品服務設計、持續改進、評估用戶滿意度和統計分析等。

（1）用戶調查。圖書館為用戶提供信息產品服務時，應首先明確用戶的范圍。圖書館用戶不僅包括通常所說的讀者，而且也涵蓋了內部用戶，即全體圖書館員工。因此，進行用戶調查時，不僅要關注讀者，而且也不能忽視了圖書館員工的需求和期望。

（2）產品服務設計。因為圖書館產品服務質量的好壞直接關系到用戶滿意的效果，所以產品服務設計也應在模型中有所反映。圖書館應在細致研究用戶群體的基礎上，針對特定的用戶需求，在館藏文獻資源、人力、技術等條件允許范圍內，對文獻信息進一步深入加工，充分揭示其隱含、分散、動態的信息，實現信息的增值，提高產品質量，從而為用戶提供個性化咨詢服務。

（3）過程管理。不同于上述兩種模型，在筆者設計的模型中，過程管理處于質量策劃實施層的中心。因為圖書館所提供的信息產品，不管是傳統的紙質文獻信息，還是現代電子文獻信息及網絡信息，都存在著收集、生產、提供利用這樣一個過程鏈條，每個工作環節的工作人員既是上一個環節的用戶，又是下一個環節的供應者。鏈條中的每一個環節都對產品的質量產生著直接的和至關重要的影響，要獲得圖書館服務的高質量，必須對每一環節進行控制，消除各環節中的不合理因素。一旦發現問題及時糾正，才能保證圖書館拿出高質量的信息產品和服務來滿足最終用戶的需求。

（4）統計分析。TQM是一項管理戰略，同時也是一種管理技術和方法。質量分析、質量決策應以數據事實說話，所以，在產品及過程質量控制中應用統計技術極其重要。應選擇合適的統計技術方法，運用概率與數理統計知識進行數據分析，及時總結良好狀況的經驗，查找出現異常問題的根源，并按照PDCA循環的要求將統計技術與糾偏措施結合使用。

（5）持續改進。持續改進是TQM的核心思想，其目的是消除戰略計劃與實施過程中存在的差距。筆者設計的模型中，對過程管理和產品服務設計中出現偏差的統計分析以及評估用戶滿意度都會直接影響著持續改進。因此應著重關注這幾個環節中出現的偏差，找出用戶不滿意之處或對圖書館服務質量的要求，然后根據用戶要求重新制定改進項目，并予以實施，從而保證為用戶提供滿意的產品和服務，提高用戶滿意度。

（三）圖書館TQM模型的特點及適用性

通過以上分析可以看出，雖然外部影響ISO9000和圖書館內部TQM模型的三個層面是作為獨立的單元而存在的，但它們并不是彼此孤立的。這就是筆者所設計的圖書館TQM模型的特點，即將各個獨立的單元綜合起來，使之在圖書館TQM過程中發揮各自的特殊作用，這也是與其他模型的主要不同之處。圖書館內部TQM模型中的決策管理層為圖書館TQM活動提供決策指導、目標定位；軟硬件環境支持層為圖書館質量管理提供諸如圖書館組織文化、人力資源管理等軟環境支持和技術系統硬件環境支持；質量策劃實施層是圖書館TQM的核心過程，其能否順利實施是圖書館改進服務質量，提高用戶滿意度的關鍵環節。ISO9000則從組織和管理模式的高度去保證各種質量活動的實現。這樣，外部影響和圖書館內部模型之間以及圖書館內部模型的各個層面之間始終保持聯系，相互依存與促進，從而使得整個模型作為一個整體發揮群體效應，顯示出1+1＞2的系統性效果。

圖書館TQM模型是在參照ISO9000系列標準，建立和完善以“用戶為中心”的全面質量體系，構建新的運行模式和管理機制，提高工作質量和服務質量，以便更好地為讀者服務的理念下構建的，因此，該模型對于那些需要建立質量管理體系，提高工作效率和服務質量的圖書館來說是比較適用的。

此外，為評價模型各部分在圖書館TQM活動中的作用，可以從四個方面來考察：①機構評估。機構評估一方面要評估圖書館的文化環境是否與TQM文化相兼容；另一方面要通過用戶滿意率調查或特定測試指標來評估用戶對圖書館所提供的設施、服務等的滿意程度，找出與用戶期望的差距，從而為持續改進指明方向。②績效考核。這主要是對工作人員德、能、勤、績的考核。首先，應根據圖書館各部門的特點，制定出科學合理的績效考核指標體系。其次，要建立績效考核的量化方法，使每個員工按每年每月排列，并分別一次給出量化分值及每月總分，按年度累計進行考核。③服務質量評價。這是評價圖書館TQM模型的重要指標，可以由服務的滿足度、服務的便利度、服務的關心度及服務的滿意度四個方面來衡量。其中服務的滿足度可以通過信息保障率、用戶咨詢率及咨詢準確率等指標來體現；服務的便利度包括服務布局是否合理、開放時間和收費是否合理、系統運行是否穩定等；服務的關心度具體表現在圖書館館員在為用戶服務過程中的情感投入；服務的滿意度是對圖書館服務工作的全面評價，是滿足度、關心度、便利度等評價指標的綜合體現。追求較高的滿意度，應成為提高圖書館服務質量的最終目標。④質量保證體系的建立。圖書館質量保證體系是指質量目標體系、組織保證體系和標準管理體系等的總稱。在質量保證體系建立的過程中應采用文件的形式監控質量體系實施的狀況，將先進的服務方法和經驗逐漸轉化為文件化的程序，尤其是一些有效的糾正和預防措施，以便改進質量體系，提高服務水平。

四、結語

21世紀是質量的世紀，圖書館要想繼續生存、繁榮和發展，就必須把質量作為自己的生命線。而圖書館TQM模型的研究直接影響到圖書館質量體系建設的成敗，應該得到重視。本文只是對圖書館TQM模型進行了初步的探討，提出一己之見，還有待于在實踐中進一步研究。

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原文刊載于《圖書情報工作》2008年第52卷第2期。